基于需要層次理論下珠海必勝客員工激勵(lì)問題的分析

李鑫　何思學(xué)

摘 要：我國(guó)餐飲業(yè)一直存在著員工離職率較高的問題。細(xì)究原因，更多的是缺乏一套系統(tǒng)的、科學(xué)的員工激勵(lì)機(jī)制。本文通過結(jié)合需要層次理論對(duì)珠海“必勝客”員工激勵(lì)問題進(jìn)行研究，揭示了“必勝客”在員工激勵(lì)上存在薪資提成分配不合理、晉升機(jī)制不科學(xué)等問題。并借鑒了海底撈對(duì)于員工激勵(lì)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)運(yùn)用觀察、訪談法等后從薪酬提成、員工培訓(xùn)、餐廳團(tuán)建與員工晉升等四個(gè)角度提出了激勵(lì)員工的措施，這對(duì)于更好地調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性，提高企業(yè)的潛在效益有著重要研究意義。

關(guān)鍵詞：需要層次理論;珠海必勝客;員工激勵(lì)

一、引言

（一）相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)

1.需要層次理論的提出、發(fā)展

需要層次理論是馬斯洛在1943年發(fā)表的《人類動(dòng)機(jī)的理論》（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一書中提出的。馬斯洛將人的需要層次劃分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次。認(rèn)為人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么，還缺什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已經(jīng)得到滿足的需要不再起到激勵(lì)作用。其次，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一層需要才會(huì)出現(xiàn)，只有當(dāng)前面的需要得到充分滿足之后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)的作用。

2.員工激勵(lì)的含義

激勵(lì)，就是組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)組織及其個(gè)人目標(biāo)的過程。美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵(lì)下了如下的定義：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。

而員工激勵(lì)是指企事業(yè)單位通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)出來合理的的外部獎(jiǎng)酬形式或工作環(huán)境等激勵(lì)手段來激發(fā)、引導(dǎo)和滿足員工，旨在提高企業(yè)員工的積極性，促進(jìn)企業(yè)員工個(gè)人與企業(yè)雙贏的行為。究其本質(zhì)，就在于充分激發(fā)企業(yè)員工有利于組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，促使其不斷向著這一目標(biāo)努力。

（二）珠海必勝客的發(fā)展概況及員工構(gòu)成

1.發(fā)展概況

必勝客最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)在上世紀(jì)九十年代，截至2019年6月底的數(shù)據(jù)，必勝客在中國(guó)400 多個(gè)城市擁有2252家分店。必勝客在珠海的開設(shè)第一家門店，要追溯到2001年5月8日，時(shí)至今日，珠海地區(qū)已開有13家門店，其中12家直營(yíng)店，1家加盟店;而必勝客餐廳在進(jìn)入珠海市場(chǎng)的十八年來不斷創(chuàng)新，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣粩喟l(fā)展，而今的必勝客已成為珠海餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。

2.員工構(gòu)成

第一，餐廳管理層由一名店長(zhǎng)、兩名副店長(zhǎng)，一名排班經(jīng)理、一名采購經(jīng)理、兩名廚師長(zhǎng)及三名組長(zhǎng)組成;第二，普通員工又分全職與兼職，其中兼職員工包括社會(huì)兼職與學(xué)生兼職。

必勝客歡樂餐廳普通員工的工資都是以小時(shí)為單位計(jì)算，以珠海為例，兼職員工一小時(shí)12.2元，全職員工時(shí)薪在兼職員工之上，時(shí)薪層級(jí)分為三級(jí)（剛?cè)肼?、?xùn)練員、組長(zhǎng)），是依據(jù)員工工作年限與其技能考核為標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定。員工室內(nèi)設(shè)有指紋打卡器，員工根據(jù)排班表在上班與下班時(shí)刻進(jìn)行指紋打卡，工時(shí)計(jì)薪制不僅是一種公平公開的計(jì)薪制度，同時(shí)還提高了員工的積極性，也方便了餐廳高層對(duì)員工進(jìn)行管理。隨著時(shí)代的發(fā)展，必勝客的時(shí)薪水平在珠海地區(qū)遠(yuǎn)比不上同類型餐廳企業(yè)，加上餐廳大部分員工屬于大學(xué)生兼職，所以近些年頻繁出現(xiàn)員工流失的狀況，所以部分時(shí)間餐廳都出現(xiàn)了人力緊張的問題。

二、必勝客珠海市場(chǎng)員工激勵(lì)存在的問題及原因分析

（一）珠海必勝客員工激勵(lì)存在的問題

1.提成分配不合理

必勝客有個(gè)激勵(lì)對(duì)策—“冠軍俱樂部”，它是為促使餐廳經(jīng)理在完成各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，努力地爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)而形成的物質(zhì)激勵(lì)組織。即餐廳管理層為俱樂部“部長(zhǎng)”，其他員工為俱樂部“會(huì)員”部長(zhǎng)帶著會(huì)員去完成每一季的季度銷售任務(wù)，任務(wù)包括每季的季度套餐銷售量、會(huì)員活動(dòng)卡推銷張數(shù)等，而達(dá)標(biāo)的餐廳都會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，但獎(jiǎng)金超過90%由管理層（經(jīng)理）共享，而任務(wù)的實(shí)施者—普通員工只能沖破頭去爭(zhēng)取剩余的不到10%的獎(jiǎng)金。

2.職位晉升不科學(xué)

必勝客為普通員工設(shè)立的晉升路徑大致為：新入職員工—訓(xùn)練員—組長(zhǎng)—儲(chǔ)備經(jīng)理—餐廳經(jīng)理。按照標(biāo)準(zhǔn)，晉升更多是考察個(gè)人技能+工作年限（經(jīng)驗(yàn)），但就以珠海必勝客R店為例，很多次官宣的內(nèi)部職位調(diào)動(dòng)結(jié)果會(huì)讓人不能理解，會(huì)出現(xiàn)“越人晉升”的情況，即假設(shè)晉升者與另一位被寄予厚望的潛在晉升者能力相差不多的情況之下，前者在工作年限比不上后者，但結(jié)果晉升的卻是前者。

（二）問題分析

1.沒有完善的提成獎(jiǎng)勵(lì)制度

一來，由于管理層與自己所帶的小組缺乏溝通，使得部分員工并不明晰這個(gè)激勵(lì)策略的具體做法，導(dǎo)致他們錯(cuò)過了賺取提成的機(jī)會(huì);二來是員工明晰“冠軍俱樂部”的內(nèi)容，并去執(zhí)行，但當(dāng)他們知道最終銷售任務(wù)的獎(jiǎng)金其實(shí)絕大部分屬于指揮他們工作的經(jīng)理時(shí)，他們的銷售積極性也會(huì)隨之驟減，因?yàn)樗麄冞@樣的對(duì)自己而言沒什么激勵(lì)效價(jià)，即提成獎(jiǎng)金，比如，值班經(jīng)理會(huì)在班前會(huì)提醒員工上班時(shí)多向顧客推當(dāng)季的套餐，并提出獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)則，推銷出一個(gè)套餐有一塊錢的獎(jiǎng)勵(lì)，但往往積極性不高，因?yàn)樽罱K員工們會(huì)知道，這所謂的提成不過是最終獎(jiǎng)金的鳳毛麟角。假使值班經(jīng)理強(qiáng)烈要求員工推銷套餐，但基于員工知道這并不是必要的任務(wù)，只是餐廳經(jīng)理賺取獎(jiǎng)金的一個(gè)手段，那么這時(shí)候員工內(nèi)心必然不滿，進(jìn)而也失去了工作熱情。

2.任人唯親的晉升制度

在必勝客內(nèi)部，存在著不少“關(guān)系戶”，如“免試的新入職員工”等。而員工等級(jí)決定著工資的高低，所以員工追求晉升，獲得自我發(fā)展，這當(dāng)然無可厚非，這也正是晉升機(jī)制可以有效激勵(lì)各個(gè)員工的理論依據(jù)。但在實(shí)際情況中，以珠海R店為例，就出現(xiàn)了“任人唯親”的晉升安排，因?yàn)榧易逵腥耸遣蛷d的副店長(zhǎng)，所以其很快就從普通學(xué)生兼職晉升到訓(xùn)練員。

三、珠海必勝客員工激勵(lì)的對(duì)策建議

（一）薪酬提成方面

在珠海必勝客，大部分的員工都是大學(xué)生，他們外出兼職是更多的是為了減輕家庭的經(jīng)濟(jì)壓力，依據(jù)需要層次理論，外出兼職的大學(xué)生的需求大部分處在生理、安全以及歸屬（社交）的需要層次上。那么要滿足他們的需要層級(jí)，最好的方法是以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，通過物質(zhì)激發(fā)其工作動(dòng)機(jī)。基于前文分析到珠海必勝客大多存在提成分配不均的問題，所以可以做以下改進(jìn)，以珠海R店試點(diǎn)為例，員工當(dāng)日銷售套餐超過10個(gè)，則送一份照燒雞肉炒飯或者是經(jīng)典意式肉醬面。該舉措更有效地激發(fā)了員工推銷套餐的熱情，從而會(huì)提高餐廳營(yíng)業(yè)額，加之員工工作熱情的提高，服務(wù)態(tài)度也會(huì)得以改善，進(jìn)而提高顧客滿意度。而基本工資水平必勝客較同行而言相對(duì)較低，在短時(shí)間內(nèi)未能解決的情況下，排班經(jīng)理可以適當(dāng)增加員工工時(shí)，同時(shí)管理層可以多制定一些有關(guān)物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)等。

（二）員工培訓(xùn)方面

每一個(gè)餐飲行業(yè)都有屬于自身的培訓(xùn)機(jī)制，在必勝客新入職的員工，更多的是直接上手，所謂的培訓(xùn)不過是配個(gè)熟手簡(jiǎn)單講解，所以經(jīng)常能受到客人的投訴。缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)，員工專業(yè)技能也會(huì)有所欠缺，以餐廳長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來看，這樣不利于運(yùn)營(yíng)。而珠海必勝客在前些年還有過主題為“Love To Share”的員工培訓(xùn)大會(huì)，在會(huì)上會(huì)有內(nèi)外場(chǎng)的優(yōu)秀員工進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)步驟的示范。這樣的做法會(huì)使新員工更快適應(yīng)工作，老員工會(huì)“檢討”自己的工作內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。所以類似于這樣的培訓(xùn)會(huì)不應(yīng)該被取消。

（三）餐廳團(tuán)建方面

大學(xué)生兼職人員基數(shù)較大，而他們最顯著的特點(diǎn)在充分表現(xiàn)后得到認(rèn)可;同時(shí)大學(xué)生愛好社交，他們來兼職的一部分的原因也可能是想認(rèn)識(shí)一些新朋友，這是屬于需要層次理論中的歸屬（社交）需要。比如在餐廳達(dá)到某個(gè)季度的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，管理層可以組織員工們一同參與餐廳團(tuán)建活動(dòng)（員工活動(dòng)），旨在管理層放下領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)與員工共同討論餐廳未來的一些安排部署的同時(shí)可以提高了員工的參與感，增進(jìn)員工與員工之間的凝聚力。再來團(tuán)建日有吃有喝有玩也讓員工得以放松身心，以備日后更好的投入工作。

（四）員工晉升方面

介于必勝客晉升路徑并不明晰加之信息傳達(dá)受很多因素影響，所以管理層對(duì)餐廳員工的評(píng)價(jià)中存在著偏差。而上文提及 珠海R店有存在“任人唯親”的晉升安排，這樣的晉升方式會(huì)引起員工的躁動(dòng)，他們會(huì)認(rèn)為這并不公平，例如，當(dāng)副店長(zhǎng)晉升入職不到3個(gè)月的員工小J為訓(xùn)練員，而此前被看好的且入職快一年的員工小Y并沒有得到晉升，這時(shí)小Y會(huì)認(rèn)為這十分地不公平，甚至?xí)霈F(xiàn)消極怠工的情況。但究其原因，小J可以升職那么快，完全是因?yàn)槠浣憬闶遣蛷d管理層人員。這樣的做法會(huì)讓其他的員工的不公平感上升，員工覺得自己的努力終究敵不過所謂關(guān)系。所以為了增強(qiáng)員工的公平感，可以公開考核制度，使得考核標(biāo)準(zhǔn)透明化進(jìn)而使晉升機(jī)制更加科學(xué)與公平。

四、結(jié)束語

員工激勵(lì)有利于提高員工的自身素質(zhì)，更利于企業(yè)的發(fā)展。在結(jié)合馬斯洛需要層次理論下對(duì)珠?！氨貏倏汀眴T工激勵(lì)問題進(jìn)行了系統(tǒng)研究，“必勝客”在員工激勵(lì)上存在薪資提成分配不合理、晉升機(jī)制不科學(xué)等問題，而怎么樣去調(diào)動(dòng)員工的積極性成了珠海必勝客的一道思考題。本文借鑒了海底撈對(duì)于員工激勵(lì)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)運(yùn)用觀察、訪談法等后從薪酬提成、員工培訓(xùn)、餐廳團(tuán)建與員工晉升等四個(gè)角度提出了激勵(lì)員工的措施。這給餐飲企業(yè)帶來了更多的借鑒參考，對(duì)于提高餐飲企業(yè)的潛在效益有著重要研究意義。

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