供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

米如堃

摘 要：新時代發(fā)展背景下，供電營業(yè)廳電力營銷工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為發(fā)展必需。但就目前實(shí)際服務(wù)情況而言，營銷服務(wù)工作中還存在如營銷人員綜合素質(zhì)不足、服務(wù)機(jī)制不夠完善、營銷內(nèi)容不甚合理等多種問題，不僅影響到供電營業(yè)廳電力營銷工作效率和質(zhì)量，同時對其自身形象建立也有很大關(guān)聯(lián)。本文結(jié)合目前供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)中常見問題分析，提出針對性解決措施，希望促進(jìn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)水平提升。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言：電力企業(yè)在當(dāng)今市場劇烈變革發(fā)展過程中，正在結(jié)合市場需要以及自身實(shí)際情況進(jìn)行各項(xiàng)工作的優(yōu)化調(diào)整，更加重視營銷管理，將營銷服務(wù)水平的提升作為重要發(fā)展點(diǎn)之一。結(jié)合信息技術(shù)的應(yīng)用，供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)能夠有效實(shí)現(xiàn)高效便捷，客戶流量更多，經(jīng)濟(jì)效益也在顯著提升，但就優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，還有一定的差距，對客戶需要準(zhǔn)確分析并結(jié)合自身服務(wù)中存在的問題討論探究優(yōu)化措施，保證所提供的服務(wù)更加個性化、專業(yè)化、便捷化，才能真正實(shí)現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有效提升。

1、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)中存在的問題

1.1供電營業(yè)廳服務(wù)意識落后

目前很多供電營業(yè)廳在進(jìn)行營銷人員培訓(xùn)時，雖然都強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識的建立，但還多局限在簡單的面帶微笑、語言溫和等淺層基礎(chǔ)性的認(rèn)知，培訓(xùn)工作內(nèi)容也多以對服務(wù)業(yè)務(wù)通悉了解為主，沒有考慮到隨著社會發(fā)展，當(dāng)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展更多需要，保持良好的服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等多方面都需要結(jié)合客戶需要深入發(fā)展。營業(yè)廳在服務(wù)人員招聘時對具備電力知識專業(yè)的人員招收較少，會造成很多工作人員專業(yè)素質(zhì)不夠，在與客戶的交流中，難以及時準(zhǔn)確為客戶解答，還容易出現(xiàn)偏差誤解情況，致使企業(yè)形象受損不利于企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展[1]。

1.2營銷服務(wù)機(jī)制不完善

目前很多供電營業(yè)廳更加重視具體的實(shí)踐工作參與，而忽視服務(wù)機(jī)制要求，導(dǎo)致營銷工作環(huán)節(jié)雜亂，在進(jìn)行管理整合時就更容易出現(xiàn)問題。一方面是工作重點(diǎn)安排上的不合理，重視產(chǎn)品質(zhì)量的提升，卻未充分考慮到客戶的需要，未能結(jié)合市場情況及客戶多方面需求提供個性化的服務(wù)，從而會影響到營銷服務(wù)效率與質(zhì)量。另一方面在于不少供電營業(yè)廳受服務(wù)意識轉(zhuǎn)變影響，營銷管理工作中硬指標(biāo)化的工作規(guī)定與要求不夠全面，監(jiān)督管理等制度也是以傳統(tǒng)內(nèi)容進(jìn)行，與當(dāng)下發(fā)展實(shí)際需要已經(jīng)存在一定的偏差，導(dǎo)致人力資源等配置不夠合理，如部分營業(yè)廳年輕女性服務(wù)人員招收較多，入職后結(jié)婚生子請假情況頻繁，人員協(xié)調(diào)管理上又有所不足，導(dǎo)致營業(yè)廳服務(wù)人員短缺，服務(wù)質(zhì)量自然難以提升。

1.3營銷服務(wù)信息化應(yīng)用不足

雖然目前信息技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是在供電營業(yè)廳營銷工作中信息化服務(wù)的程度比較有限，一方面是固守傳統(tǒng)營銷模式，未能將信息化與網(wǎng)絡(luò)化結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)新模式，部分供電營業(yè)廳信息技術(shù)應(yīng)用局限在數(shù)據(jù)處理分析中，沒有將網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)與客戶服務(wù)深入結(jié)合，也沒有將信息化應(yīng)用與營業(yè)廳柜臺服務(wù)有機(jī)結(jié)合，客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時常會受各種材料限制來回往返造成服務(wù)效率低下。另一方面則是因?yàn)楹芏喙╇姞I業(yè)廳在電力供應(yīng)中對網(wǎng)上繳費(fèi)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)推廣力度不足，再加上目前家中電力繳費(fèi)多是由老年人進(jìn)行，對于微信等軟件因較為復(fù)雜而使用能力有限，更愿意到柜臺辦理。

2、供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的策略

2.1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是保證供電營業(yè)廳服務(wù)水平提升的關(guān)鍵，所以更需要對在服務(wù)人員招聘管理中以服務(wù)理念為基礎(chǔ)。首先應(yīng)樹立起客戶需求為中心的服務(wù)理念，在工作中保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶訴求，保持工作積極性。其次要加強(qiáng)服務(wù)能力的培養(yǎng)，包括關(guān)于供電服務(wù)的各種基本工作內(nèi)容，結(jié)合相關(guān)法律規(guī)范要求，準(zhǔn)確為客戶解答困惑，并結(jié)合相關(guān)供電要求為客戶提供合理的建議。再者要加強(qiáng)與社會發(fā)展對接，增進(jìn)服務(wù)人員對當(dāng)下社會用電需要全面認(rèn)知，對客戶所需進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并以客戶自身利益為基礎(chǔ)，及時進(jìn)行處理。最后應(yīng)加強(qiáng)供電營業(yè)廳自身形象建設(shè)與服務(wù)理念的傳播，積極參與社會活動，進(jìn)行供電宣傳行動，增進(jìn)與客戶之間的溝通了解，獲得更多客戶認(rèn)知，為其提供更加完善的服務(wù)[2]。

2.2強(qiáng)化營銷服務(wù)機(jī)制建設(shè)

隨著供電營業(yè)廳營銷管理工作越來越受重視，而且社會市場環(huán)境變化劇烈，在當(dāng)下的服務(wù)工作中，更需要制定完善的營銷服務(wù)機(jī)制，保證營業(yè)廳服務(wù)工作高效進(jìn)行。一方面需要增進(jìn)營銷手段的完善，結(jié)合市場發(fā)展情況以及客戶需要融入更多優(yōu)惠政策與活動，將電力營銷服務(wù)由嚴(yán)肅第三方轉(zhuǎn)變?yōu)樯磉吅没锇?，走進(jìn)客戶生活中，增添營銷服務(wù)動力，也是保證高效化與個性化服務(wù)項(xiàng)目的推進(jìn)，增進(jìn)客戶滿意度。另一方面應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范營銷服務(wù)基本制度，包括各種管理層面的激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、考評機(jī)制等，真正將“工作”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”從而增強(qiáng)員工工作積極性，并在人員招聘管理中，結(jié)合實(shí)際情況考慮，對于其工作規(guī)劃以及營業(yè)廳人事調(diào)動情況結(jié)合起來，避免出現(xiàn)人員短缺等問題，增進(jìn)人力資源充分利用。

2.3推動信息技術(shù)深化應(yīng)用

供電營業(yè)廳營銷服務(wù)工作中需要將信息技術(shù)應(yīng)用更多結(jié)合客戶需要進(jìn)行完善與深化，提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)更高效便捷。首先需要借助信息技術(shù)增進(jìn)對客戶信息科學(xué)合理地整理與分析，以為其提供更具個性的服務(wù)形式與內(nèi)容，滿足其實(shí)際需要為主，比如完善網(wǎng)絡(luò)綠色通道，對客戶突發(fā)情況進(jìn)行緊急處理等。其次要注意增進(jìn)網(wǎng)上營業(yè)服務(wù)功能的擴(kuò)展，可以適當(dāng)添加如故障報(bào)修等業(yè)務(wù)服務(wù)。同時在手機(jī)微信等方面基礎(chǔ)繳費(fèi)應(yīng)用中需要進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳普及，針對很多基礎(chǔ)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)使用的網(wǎng)絡(luò)平臺，應(yīng)簡化操作流程，結(jié)合用戶實(shí)際情況，提高應(yīng)用效率，尤其對于主要參與的中老年群體，幫助其逐漸明白操作步驟，使其可以在網(wǎng)上便捷繳費(fèi)，減少柜臺往返，提高服務(wù)效率。

3、結(jié)束語

總之，結(jié)合當(dāng)下供電營業(yè)廳營銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升不僅要加強(qiáng)服務(wù)人員在服務(wù)理念上的正確認(rèn)知，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時還要完善服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)制度，結(jié)合信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用提高服務(wù)效率，才能積極應(yīng)對當(dāng)下市場發(fā)展中激烈競爭，為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供重要保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]李巖.芻議供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施[J].科技風(fēng)，2018（08）：146.

[2]魯晶.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升對策[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2017（34）：196.