社會(huì)工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究
——以SQ養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)實(shí)踐為例

劉曉丹 申若茜 李煥萍

（1.廣東藥科大學(xué) 廣東中山 528400；2.華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 廣東廣州 510000；3.中山市石岐居家養(yǎng)老服務(wù)中心 廣東中山 528400）

引言

截至2020年11月1日零時(shí)，全國60周歲及以上老年人口26402萬人，占總?cè)丝诘?8.70%；全國65周歲及以上老年人口19064萬人，占總?cè)丝诘?3.50%；全國老年人口撫養(yǎng)比為19.70%，比2010年提高7.80個(gè)百分點(diǎn)[1]。我國人口老齡化呈現(xiàn)出高齡失能老人快速增加和老年人家庭獨(dú)居化空巢化日益嚴(yán)重等特點(diǎn)，老年人尤其是高齡、失能老年人的照料和康復(fù)護(hù)理服務(wù)需求不斷提高。人口老齡化背景下養(yǎng)老需求增加與供給不足的矛盾尖銳，為數(shù)量龐大的老年人群體提供高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)是目前養(yǎng)老工作的重中之重。促進(jìn)從老有所養(yǎng)轉(zhuǎn)向老有厚養(yǎng)——即讓老年人除了有基本的物質(zhì)生活保障外，更要關(guān)注他們的多元化需求，讓老人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所學(xué)。

一、SQ居家養(yǎng)老服務(wù)中心簡介及服務(wù)內(nèi)容

SQ居家養(yǎng)老服務(wù)中心成立于2015年底，是其所在Q街道公共服務(wù)辦下設(shè)的社會(huì)公益性部門。中心面積約1556平方米，配置醫(yī)療康復(fù)保健室、長者飯?zhí)?、日間托養(yǎng)休息室、多功能培訓(xùn)室、棋牌室、音樂室、舞蹈室、感統(tǒng)室、心理舒緩室、書畫室、美術(shù)室、乒乓球室、健身室、閱覽室等功能齊全的場(chǎng)室，面向社區(qū)老人提供休閑學(xué)習(xí)的平臺(tái)。該中心配置19名工作人員，設(shè)置社工部、護(hù)士部、保安部和保潔部四個(gè)部門，服務(wù)下沉延伸至Q街道19個(gè)社區(qū)。開展助餐、家政兩項(xiàng)民生兜底性養(yǎng)老服務(wù)，并拓寬至醫(yī)療保健、文體康樂等多項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，為長者打造“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所教、老有所樂”的綜合性居家養(yǎng)老服務(wù)中心，營造“尊老、敬老、愛老、助老”的社區(qū)文化。中心具體服務(wù)內(nèi)容共劃分為六個(gè)板塊：

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)中心

協(xié)助上級(jí)統(tǒng)籌工作，包括協(xié)助統(tǒng)籌社區(qū)老年人口基本信息數(shù)據(jù)、對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)開展進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)助進(jìn)行養(yǎng)老專項(xiàng)服務(wù)，在日常工作中協(xié)調(diào)各個(gè)利益相關(guān)方做好資源整合工作；委派專任責(zé)任社工負(fù)責(zé)與政府建設(shè)的智慧養(yǎng)老平臺(tái)對(duì)接，完成日常審核與管理工作；養(yǎng)老業(yè)務(wù)的辦理申請(qǐng)及評(píng)定工作，主要包括關(guān)愛鈴、長者飯?zhí)谩⒓艺?wù)以及對(duì)助餐、助潔服務(wù)的滿意度評(píng)估，每月向接受助餐、助潔服務(wù)的長者進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，跟進(jìn)長者所接受服務(wù)的情況；按需開展各類老年人興趣班，包括形體舞、太極班、旗袍秀、歌唱班、樂器班及古典舞等；為老年人提供身體基礎(chǔ)測(cè)量、慢性疾病健康指導(dǎo)、康復(fù)儀器使用指導(dǎo)以及健康宣教等康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)；開展愛心行動(dòng)義工隊(duì)管理、志愿平臺(tái)管理、志愿導(dǎo)師的發(fā)掘與培育、義工技能培訓(xùn)與關(guān)系維護(hù)、日常義工工作安排及協(xié)調(diào)等義工培育工作，致力于挖掘并培育社區(qū)內(nèi)的老年志愿者資源，打造穩(wěn)定性強(qiáng)、特點(diǎn)鮮明的老年志愿者隊(duì)伍。

（二）社區(qū)巡訪服務(wù)

社工部負(fù)責(zé)對(duì)政府兜底老年人及經(jīng)濟(jì)困難老年人定期進(jìn)行探訪。護(hù)士部除日常定點(diǎn)康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)外，還參與協(xié)助社工進(jìn)行巡訪服務(wù)，為老年人開展身體機(jī)能評(píng)估工作和上門康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)工作。

（三）文體康樂服務(wù)

充分利用中心及服務(wù)站的場(chǎng)室資源，積極聯(lián)動(dòng)各類具有老年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的公益導(dǎo)師，以“社工+義工+導(dǎo)師”的聯(lián)動(dòng)方式開展各類公益性質(zhì)的文體康樂活動(dòng)，開設(shè)書法、美術(shù)、手工、音樂、舞蹈等培訓(xùn)班。

（四）為失能老人、空巢老人提供探訪服務(wù)

為失能老人、空巢老人提供關(guān)愛探訪、精神慰藉、微心愿對(duì)接、身體機(jī)能評(píng)估、入戶健康指導(dǎo)、政策咨詢和幫扶政策宣傳及根據(jù)老人需求協(xié)辦居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)（如家政服務(wù)、關(guān)愛鈴服務(wù)），并按需提供個(gè)性化關(guān)愛服務(wù)，鏈接社會(huì)資源，為老人排憂解難。

（五）養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)辦

養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)辦業(yè)務(wù)主要包括三大板塊：家政服務(wù)、長者飯?zhí)靡约瓣P(guān)愛鈴。各社區(qū)的責(zé)任社工每月會(huì)對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，抽查長者飯?zhí)玫奶檬臣八筒头?wù)。此外還對(duì)4000多戶使用關(guān)愛鈴的家庭進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及核算，并抽查400多戶家庭的關(guān)愛鈴使用情況。

（六）其他養(yǎng)老工作

對(duì)各類養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)匯總及服務(wù)對(duì)象分類排查、老人節(jié)日補(bǔ)貼名單整理、協(xié)助、老人保險(xiǎn)名單整理協(xié)助、每月老人乘車卡申請(qǐng)辦理協(xié)助、每月經(jīng)濟(jì)困難與特定群體名單實(shí)時(shí)情況更新及匯總、協(xié)助各項(xiàng)養(yǎng)老工作檢查與評(píng)估、養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)及相關(guān)聯(lián)席會(huì)議。

二、服務(wù)實(shí)踐中存在的問題

（一）養(yǎng)老健康護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)的總體供給有待提升

對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注老人（指孤寡老人、空巢老人、殘疾老人和經(jīng)濟(jì)困難老人）而言，上門健康指導(dǎo)服務(wù)較受歡迎；對(duì)于一般關(guān)注老人（指除重點(diǎn)關(guān)注老人之外的老年人群體，分為護(hù)理康復(fù)需求老年人及文體娛樂需求老年人兩類）而言，中心的養(yǎng)老康復(fù)理療服務(wù)較受歡迎。但是，由于服務(wù)人員少，所能提供的服務(wù)內(nèi)容有限，許多老人面臨的買藥難、看病難、住院難的問題，暫時(shí)都沒有較好的解決方法。

（二）績效考核方式有待優(yōu)化

在政府購買服務(wù)的背景下，中心需要協(xié)調(diào)購買方及機(jī)構(gòu)的利益，同時(shí)滿足購買方及機(jī)構(gòu)的工作要求。購買方要求中心將“月巡訪次數(shù)達(dá)到40人次”作為社工的績效考核要求之一。然而，在繁重的巡訪指標(biāo)之下，社工需要兼顧多項(xiàng)任務(wù)，一天之內(nèi)走訪多戶人家，完成工作“量”上的要求的同時(shí)，無法達(dá)到工作“質(zhì)”上的要求。社會(huì)工作者的服務(wù)不以老人需求為導(dǎo)向，而以工作指標(biāo)為導(dǎo)向，這就導(dǎo)致在倉促的探訪中很難真正和老人推心置腹交談，亦很難深入發(fā)掘老人的問題及真實(shí)需求，無法為老人鏈接相應(yīng)資源。這也是許多失能老人、空巢老人的需求遲遲得不到回應(yīng)的重要原因。

（三）缺乏個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)置

雖然中心依據(jù)相關(guān)的政策規(guī)定將老人劃分成了不同關(guān)注類型，并以此為基礎(chǔ)為不同類型的老人提供服務(wù)，但實(shí)際生活中，許多老人存在一些特殊情況。比如，部分經(jīng)濟(jì)困難老人同時(shí)也是殘疾人家屬，經(jīng)濟(jì)援助固然重要，但是他們更需要分擔(dān)照顧病患的壓力；部分經(jīng)濟(jì)困難老人雖為政府兜底對(duì)象，靠領(lǐng)取政府發(fā)放的救助金生活，但是他們本人有較強(qiáng)的勞動(dòng)能力和就業(yè)意愿，內(nèi)心更希望過自給自足的生活，希望得到“造血式”的就業(yè)支持，而不是“輸血式”的補(bǔ)貼發(fā)放。

（四）服務(wù)場(chǎng)所固定，為社區(qū)內(nèi)弱勢(shì)老人提供的服務(wù)內(nèi)容有限

文體康樂活動(dòng)和日常行政工作均在SQ居家養(yǎng)老服務(wù)中心所在地開展，而巡訪服務(wù)頻次不高（對(duì)重點(diǎn)關(guān)注老人一月一訪，對(duì)一般老人兩個(gè)月一訪），社工服務(wù)嵌入社區(qū)的實(shí)際效果有限。服務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，能夠來養(yǎng)老服務(wù)中心參與文體康樂活動(dòng)的一般老人，身體狀況較為健康，擁有自主活動(dòng)的意志和能力，能夠廣泛參與社會(huì)活動(dòng)。而那些經(jīng)濟(jì)困難、孤寡獨(dú)居、重度殘疾的弱勢(shì)老人由于身體衰老、身體功能退化、經(jīng)濟(jì)條件不佳、受照顧條件不佳以及殘疾等情況，沒有太多選擇的空間，只能待在所在社區(qū)。目前，SQ居家養(yǎng)老服務(wù)中心能夠?yàn)槿鮿?shì)老人提供的服務(wù)僅是日常探訪、物質(zhì)資源鏈接，在提高弱勢(shì)老人晚年生活質(zhì)量方面的服務(wù)工作有待拓展。

三、社會(huì)工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老的對(duì)策建議

（一）引進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生人才，支持健康護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心主要的服務(wù)對(duì)象為六十周歲以上的老年人，老年人因其自身的生理特點(diǎn)，對(duì)健康護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)的需求強(qiáng)烈。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心打造“社工+護(hù)士+義工”的綜合服務(wù)體系，有利于為老年人提供全方位的專業(yè)服務(wù)。為居家養(yǎng)老服務(wù)中心補(bǔ)充人員時(shí)，需重視醫(yī)療資源、康復(fù)資源在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的突出作用，引進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生人才。在管理辦法上，需與社工部區(qū)別管理，優(yōu)化其工作環(huán)境，減少文書撰寫、探訪記錄、健康指導(dǎo)活動(dòng)策劃等工作，以緩解醫(yī)療衛(wèi)生人才在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的行政壓力，充分發(fā)揮其專業(yè)作用。

（二）做好養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估工作，開展多層次醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估是由專業(yè)人員依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)長者健康狀況、精神心理、經(jīng)濟(jì)條件、生活狀況等進(jìn)行的綜合分析評(píng)價(jià)，為確定長者養(yǎng)老服務(wù)需求、養(yǎng)老護(hù)理等級(jí)及其服務(wù)補(bǔ)貼資格等提供科學(xué)依據(jù)的重要工作?！吧绻?護(hù)士”相互配合，共同走訪社區(qū)，為老年人提供身體機(jī)能評(píng)估工作，把評(píng)估結(jié)果作為建立老年人健康檔案、開展健康教育的必備要素，并將健康信息錄入養(yǎng)老服務(wù)智慧信息系統(tǒng)，把評(píng)估結(jié)果作為后續(xù)開展服務(wù)的依據(jù)。開展多層次醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)需聯(lián)動(dòng)多主體共同行動(dòng)。在實(shí)務(wù)層面，社會(huì)工作者扮演資源鏈接者的角色，組建社區(qū)名醫(yī)工作站，邀請(qǐng)中西醫(yī)專家到服務(wù)站講課或義診，為社區(qū)老年人普及健康知識(shí)，做好老年疾病預(yù)防宣傳；組建社區(qū)心理工作站，聘請(qǐng)心理咨詢專家到服務(wù)站講課或舉辦沙龍活動(dòng)，提高老年人對(duì)于自身心理健康狀況的覺察能力，協(xié)助老年人正確分析自身心理困惑產(chǎn)生的原因機(jī)制，以便更好地解決步入老年期后身份角色適應(yīng)問題，提升晚年生活質(zhì)量。

（三）完善督導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，為一線社工的工作提供支持

SQ居家養(yǎng)老服務(wù)中心采取的主要是團(tuán)體督導(dǎo)方式，督導(dǎo)頻次較少，許多一線社工雖已有一定工作經(jīng)驗(yàn)，持有社會(huì)工作師資格證，但是對(duì)于理論的掌握和操作有所不足。社工慣于運(yùn)用過往工作經(jīng)驗(yàn)為服務(wù)對(duì)象開展服務(wù)，忽略理論知識(shí)的指導(dǎo)作用，導(dǎo)致社工思維在實(shí)務(wù)工作中的缺失，面對(duì)服務(wù)對(duì)象困境時(shí)感到束手無策，不知從何入手幫助老人。完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的督導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，將督導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制常態(tài)化作為專業(yè)技術(shù)支持，提升社工對(duì)理論知識(shí)的重視，引導(dǎo)社工將理論和實(shí)務(wù)相結(jié)合，可持續(xù)地為工作提供創(chuàng)新能量，減少社工在實(shí)際工作中產(chǎn)生無力感、職業(yè)倦怠感。

（四）發(fā)展個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)社工服務(wù)有效嵌入社區(qū)

社會(huì)工作者秉持以人為本的服務(wù)理念，利用社區(qū)走訪的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)、挖掘老年人多方面不同層次的需求。在微觀實(shí)務(wù)層面，特別關(guān)注社區(qū)內(nèi)弱勢(shì)老人更高層次的需求，這對(duì)于提高其晚年生活質(zhì)量具有重要意義。借助社區(qū)場(chǎng)地增設(shè)多種興趣班或文體康樂活動(dòng)，促進(jìn)老年人的社區(qū)參與，支持老年人與老年人、老年人與社工、老年人與社區(qū)構(gòu)建良好的交流關(guān)系；培育本土義工隊(duì)伍作為服務(wù)延伸至社區(qū)的補(bǔ)充力量，通過公益活動(dòng)或志愿服務(wù)為老年人提供精神慰藉或心理支持服務(wù)。