提升行政管理的服務(wù)水平的思考

摘要：行政管理工作涉及到為群眾服務(wù)的方方面面。從提升行政管理服務(wù)水平三個導(dǎo)向入手、提出提升行政管理服務(wù)水平要堅持的四種思維，最后提出提升行政管理服務(wù)水平的路徑，希望對相關(guān)領(lǐng)域的研究提供一些參考。

關(guān)鍵詞：行政管理;服務(wù);需求

管理就是服務(wù)，這應(yīng)該成為行政管理部門的共識。行政管理作為單位對行政事務(wù)的管理活動，就是與人打交道，滿足人民利益的過程。黨的十九大報告對于國家和社會發(fā)展提出了很多新的論斷和要求，這為行政管理工作未來開展的方向提供了依據(jù)和參考。

一、提升行政管理服務(wù)水平的三個導(dǎo)向

（一）明確服務(wù)的目標(biāo)

目標(biāo)指引方向，行政管理工作也是如此。要想提升行政管理服務(wù)水平，首先就要明確行政管理為誰服務(wù)、如何服務(wù)、應(yīng)該達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)和方向，才能有更高的定位和追求。

（二）要以需求為導(dǎo)向

需求就是指群眾的需求，這是行政管理工作服務(wù)群眾的出發(fā)點和落腳點。作為行政管理工作人員要有為人民服務(wù)的責(zé)任感，在工作中善于換位思考，以人民的需求為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，設(shè)身處地的去替群眾著想，真正思考如何能夠為群眾做好服務(wù)工作，群眾需要什么，我們滿足什么，這樣才能夠真正提升行政管理的服務(wù)水平。

（三）堅持結(jié)果導(dǎo)向

任何工作既要注重過程，同時也要注重結(jié)果。行政管理是服務(wù)工作，真正是否做到群眾心里，是需要靠結(jié)果來衡量的。為了提高結(jié)果的滿意度，需要從以工作的結(jié)果去衡量為出發(fā)點，從行政管理的工作方法、程序、政治敏感性以及工作人員對群眾的態(tài)度等等方面著手，提高工作的準(zhǔn)確度和工作效率，避免發(fā)生出錯和無法彌補的問題。所以說行政管理工作要想真正體現(xiàn)服務(wù)水平，既要嚴(yán)又要細(xì)，既要注重過程，又要重結(jié)果，真正使行政管理工作的作風(fēng)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

二、提升行政管理服務(wù)水平要堅持“四種思維”

行政管理工作具體復(fù)雜，涉及面兒廣。面對工作中時常出現(xiàn)的新問題、新情況，我們要善于總結(jié)提升行政管理中的方式方法，善于破解工作中出現(xiàn)的難題。

（一）堅持底線思維

行政管理工作涉及到具體事務(wù)的方方面面，包括錢、物、人等多個方面。這就要求行政管理人員首先要有底線思維。只有把握底線思維，才能不越過紅線，才不能違背制度、紀(jì)律和法律的規(guī)定，這是提升行政管理服務(wù)水平的根本。

（二）堅持大局思維

作為行政管理人員，要認(rèn)識到自己所從事的工作事關(guān)全局，要站在全局的視角，站在單位發(fā)展的視角去處理和解決工作中遇到的難題，特別不能放松為群眾服務(wù)的方面，在任何時刻都不能夠放松，也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。

（三）堅持責(zé)任思維

行政管理工作是最講責(zé)任的，包括辦事講原則、講紀(jì)律、講制度、有時也要講人情，所以這對行政管理的服務(wù)工作提出了更高的要求，因為涉及到與人的溝通協(xié)調(diào)等各項服務(wù)工作。所以說，提升服務(wù)水平是行政管理工作中講責(zé)任的一種體現(xiàn)，是把為人民服務(wù)的宗旨落實在實際工作中的體現(xiàn)。

（四）堅持標(biāo)準(zhǔn)思維

行政管理工作也是要講標(biāo)準(zhǔn)的。每一項工作辦到什么程度？達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？如何讓群眾滿意？都應(yīng)該有明確的標(biāo)準(zhǔn)。這不僅是為了提升行政管理服務(wù)水平，同時也是提升行政管理質(zhì)量的重要保障。因此，行政管理工作的各個部門、各項工作，都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，以便于利于工作的操作與開展。

三、提升行政管理服務(wù)水平的路徑

（一）從部門內(nèi)部提升服務(wù)水平

1.完善各類制度標(biāo)準(zhǔn)

要想達(dá)到群眾滿意，必須按章辦事。因此，首先要制定完善的制度流程和崗位職責(zé)的制度體系，建立各項工作的臺賬和登記表單，在為群眾服務(wù)的工作過程當(dāng)中，要規(guī)范登記工作內(nèi)容以及完成時間，做到每項服務(wù)工作都能夠時時可查，這也是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路徑。

2.提升行政管理人員服務(wù)基本素養(yǎng)

管理人員為提升行動管理服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)主動學(xué)習(xí)行政管理的基本業(yè)務(wù)知識以及其他方面的知識，如禮儀、寫作、活動策劃、心理、如何有效溝通等等。在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該多進(jìn)行工作調(diào)研，進(jìn)行工作實踐，了解公司其他部門的工作機制，這樣才能夠和其他工作部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作。

3.強化責(zé)任分工，提高工作執(zhí)行力

要提高工作的效率和執(zhí)行力。首先，要制定工作計劃;其次，在行政辦公區(qū)設(shè)置工作的白板，標(biāo)注部門的責(zé)任人和工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將責(zé)任分工、問責(zé)制度落實到工作實際當(dāng)中，這是提升工作執(zhí)行力的重要手段。

（二）從單位角度提升服務(wù)水平

1.建立考核機制，使服務(wù)水平成為考核硬指標(biāo)

為提升行政管理的服務(wù)水平，離不開考核保證。因此，從單位行政管理工作的整體考慮來說，要加大對行政管理提升服務(wù)水平的宣傳力度，使服務(wù)的理念由上到下深入人心，這是軟約束?？梢杂上嚓P(guān)職能部門牽頭，建立提升行政管理服務(wù)水平的考核機制，將行政管理服務(wù)水平的提升分解細(xì)化，強化單位對職能部門的考核監(jiān)管與評價力度，有助于工作效果的提升。

2.建立檔案電子檢索機制，提升各類資源共享率

進(jìn)入信息化時代，要充分利用信息化手段提升行政管理、服務(wù)群眾的效率。因此可以建立檔案電子檢索機制，將行政管理工作納入到檢索機制當(dāng)中。這樣可以減少人力資本，同時群眾可以通過查閱電子檢索系統(tǒng)，找到相關(guān)信息，提升各類資源的信息共享率。

3.建立人才激勵機制，全面提升人才隊伍質(zhì)量

從單位的角度，要完善人才培養(yǎng)機制。加強行政管理工作各個方面的培訓(xùn)力度，通過培訓(xùn)提升行政管理隊伍的整體水平。同時可以通過評選服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)能手等方式為行政管理人員樹立榜樣，提升行政管理為群眾服務(wù)的責(zé)任感和使命感。

（三）加強企業(yè)文化建設(shè)

通過加強企業(yè)文化建設(shè)，將提升行政管理服務(wù)水平納入其中。同時可以舉辦多類型的文體活動增強企業(yè)文化軟實力，增強行政管理人員的團(tuán)隊凝聚力，這也有助于提升行政管理的服務(wù)水平。

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[2]李春梅.公眾參與認(rèn)知對公眾參與行為的影響——基于成都市的實證分析[J].天府新論，2013（04）.

作者簡介：王奧（1981-），男，山東德州人，漢族，中共營口市委黨校拓展培訓(xùn)中心，講師，研究生學(xué)歷，研究方向中國公共行政。