以服務創(chuàng)新助力公共圖書館發(fā)展思考

鐘琳潔

摘 要：傳統(tǒng)認知中，圖書館和服務格格不入，而現(xiàn)代社會講求服務意識，作為公共場所，公共圖書館必須轉變思維。本文結合公共圖書館服務現(xiàn)狀，提出結合現(xiàn)代需求，增加服務形式，引入互聯(lián)網搜索技術，提高管理人員的書香氣質和服務意識等方式，希望公共圖書館提升服務水平。

關鍵詞：服務創(chuàng)新;公共圖書館;服務意識

引言

信息時代，社會飛速發(fā)展迫使人們生活、工作節(jié)奏加快，人們在忙碌的工作之余，希望能夠暫時拋開一切，享受片刻屬于自己的寧靜。基于此，被互聯(lián)網擠壓處于被淘汰邊緣的公共圖書館煥發(fā)新生，隨著更多讀者“回歸”，公共圖書館需要創(chuàng)新服務意識，更好地適應社會需求。

一、公共圖書館服務現(xiàn)狀

我國公共圖書館主要存在于城市中，平均每46萬人擁有一家公共圖書館，全國公共圖書館持證讀者數(shù)量不足1000萬人。2012年，我國3000家公共圖書館實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，然而國人閱讀率常年保持較低水平，從客觀上阻礙了公共圖書館發(fā)展，目前公共圖書館服務現(xiàn)狀如下：第一，信息咨詢服務質量低下?；ヂ?lián)網時代，查閱資料的方式發(fā)生了巨大改變，熟悉電腦操作的人通過搜索引擎能夠輕易找到所需資料，在一定程度上導致走進圖書館的讀者文化水平普遍較低，經常需要與服務人員充分溝通之后才能借閱合適的材料。第二，公共圖書館經費來源為中央或地方政府直接劃撥，沒有任何自主營銷收入，服務管理人員多為行政人員，缺乏服務意識和服務方式。第三，公眾普遍認為圖書館是自主查閱文獻資料、學習知識的場所，缺乏對圖書館服務方面的了解，客觀上阻礙了公共圖書館服務理念的提高。

二、基于服務創(chuàng)新理念下的公共圖書館發(fā)展方式

（一）結合現(xiàn)代需求，增加服務形式

在互聯(lián)網思維方式下，很多人認為圖書館正在失去原有的作用，通過網絡搜索可以足不出戶獲取任何資料。然而隨著人們對知識產權認知的不斷加深，在網絡上隨心所欲獲得各種各樣的資料不再是容易的事，動輒收費的網絡環(huán)境“迫使”人們回歸傳統(tǒng)的資料借閱方式，公共圖書館再次進入大眾視線。潛在讀者數(shù)量激增的情況下，公共圖書館必須結合現(xiàn)代需求，增加服務形式：第一，針對老年人、殘疾人、兒童等社會弱勢群體讀者，管理人員需要掌握一定的急救、保護知識，圖書館需要準備“速效救心丸”、“硝酸甘油”等常見急救藥品，在意外發(fā)生時保護讀者生命安全。第二，為了使讀者享受寧靜的閱讀氣氛，不受其他人干擾，圖書館可以仿照社會企業(yè)工位設置，選用具有隔斷功能的案臺，滿足讀者需求。第三，沉下心來學習、閱讀的讀者，往往一坐就是一天，地方政府可以在圖書館周圍建設咖啡廳、餐廳、水吧等餐飲娛樂場所，城市建設規(guī)劃時在圖書館附近設置地體、公交站，方便讀者出行。第四，完善圖書館內布局，設置醒目標志，使讀者能夠迅速獲知資料分布區(qū)域。圖書館內藏書豐富，書柜排列較多，特別需要注意安全保障，避免讀者不經意間剮蹭導致書柜倒翻，造成生命財產損失。

（二）充分利用網絡數(shù)據搜索軟件，提高服務效率

書籍管理是公共圖書館的重要工作，館內藏書眾多，僅靠少量的人力管理遠遠無法達到有效維護的目的。不僅如此，讀者知識層面、表達能力差異較大，在咨詢時經常出現(xiàn)詞不達意的現(xiàn)象，嚴重影響服務效率。因此公共圖書館必須引入網絡數(shù)據搜索軟件，通過計算機設備輔助工作，節(jié)省讀者和工作人員時間。具體方式如下：第一，將圖書館所有藏書文獻的數(shù)據錄入計算機軟件，對借閱情況、數(shù)量、時間等嚴格掌控，保障書籍資料的完整性，當同類藏書被暫時借閱，與其他讀者保持有效溝通，歸還后第一時間聯(lián)系有需求讀者借閱。第二，當讀者咨詢相關信息卻無法闡明具體用途時，可以利用關鍵詞搜索功能，為讀者提供盡可能多的選項，幫助讀者盡快查找，節(jié)約時間。第三，針對文獻資料借閱讀者，除了資料搜索之外，管理人員需要適時提供相關原始書籍材料，幫助讀者提高閱讀效率。第四，通過軟件分析讀者的興趣分類，建立快速導航系統(tǒng)，幫助讀者將相關資料和文獻進行歸納整理，在后續(xù)借閱時節(jié)省大量時間。第五，對待有特定需求的讀者，根據數(shù)據分析推薦合適的書籍并跟保持跟蹤，比如初入大學渴望學習編程的學生，可以推薦入門級別、章節(jié)劃分明確的教材，當學生看完之后，繼續(xù)推薦應用性強的教材，有助于學生進行系統(tǒng)性學習。

（三）提高管理人員的書香氣質和服務意識

公共圖書館的服務水平很大程度上取決于圖書管理人員自身的服務水平?，F(xiàn)代社會強調專業(yè)性，圖書管理人員需要掌握更多的專業(yè)知識，提升自身書香氣質的同時還要加強服務意識，讓讀者感受書籍的魅力：第一，管理人員必須熱愛書籍，視圖書為寶貝，敢于和任何毀壞圖書、盜取圖書等不良行為作斗爭，為讀者做出榜樣。第二，參照很多檔案館的做法，使圖書管理員定期參加歷史圖書編譯工作，在歷史書籍中感悟中國古典文化、感悟詩詞大家的思想境界，見賢思齊，提升自身詩書氣韻。第三，聘請社會知名文化學者為圖書管理員上課，開拓思維、增長見識，當讀者看到管理人員出口成章時會心生向往，從而帶動社會“讀書熱”。中央電視臺《中國詩詞大會》、《中國成語大會》等節(jié)目，讓人們感受了我國古代典籍的價值，武亦姝、王帆、彭敏等人氣選手讓觀眾贊嘆。當讀者發(fā)現(xiàn)身邊圖書館臥虎藏龍，電視上看到的人物不再是“別人家的孩子”，真正存在于自己身邊時，會在社會內形成一股積極向上的求知風氣，從而提升社會整體閱讀水平。第四，管理人員需要明確自己的工作具有服務性，服務目標卻不僅僅是讀者，還有古代傳承的書籍、社會文化的發(fā)展、民族整體精神內涵，圖書管理員并不是簡單地負責圖書管理工作，更是在為民族文化的傳承做貢獻。

三、結語

任何事物都需要追隨社會的發(fā)展，公共圖書館也不例外。管理者需要結合國情，了解讀者的需求，在發(fā)展思路上做出根本性轉變，將公共圖書館與周邊設施打造成休閑、求知、娛樂一體化的綜合型服務場所，豐富城市文化建設的同時，提高服務質量，形成全面的讀者服務體系。

參考文獻

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