改進電力營銷營業(yè)業(yè)務(wù)工作的措施研究

王子研

摘要：電力企業(yè)作為我國的基礎(chǔ)性企業(yè)，影響著國家整體運行的實力，關(guān)系到全國人民的生活秩序，是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性和支柱性產(chǎn)業(yè)，其運行容不得半點差錯。然而，在當(dāng)今經(jīng)濟和國際市場緊張的條件下，電力企業(yè)的運行和管理水平需要進行相應(yīng)的更新和創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷發(fā)展的經(jīng)濟模式，獲得良好的市場競爭力，維持電力事業(yè)的穩(wěn)定和高效發(fā)展。為了達到這個目的，電力企業(yè)對自身營銷策略的調(diào)整顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營銷;市場經(jīng)濟;用戶

一、某地供電企業(yè)營業(yè)業(yè)務(wù)基本情況

1.1某地供電企業(yè)基本情況

某地供電企業(yè)是當(dāng)?shù)毓╇姽鞠聦俚亩墮C構(gòu)，供區(qū)內(nèi)有用電客戶22萬，其中高壓客戶有1500家。遠程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購電制電費結(jié)算方式占高壓客戶的85%，其中通過費控終端實現(xiàn)的占5%，其余為協(xié)議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達99%。

1.2營業(yè)業(yè)務(wù)組織機構(gòu)情況

某地供電企業(yè)負責(zé)營業(yè)業(yè)務(wù)的機構(gòu)是營業(yè)與電費室，下設(shè)抄表催費班、電費核算班、營業(yè)班、實收與賬務(wù)班四個班組和抄收技術(shù)、營業(yè)技術(shù)和審核技術(shù)三個專責(zé)崗位。

主要職責(zé)是：營業(yè)班負責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢和辦理、電費收取和開具發(fā)票，抄表催費班負責(zé)按照抄表例日進行抄表、催收電費以及現(xiàn)場巡視和抄表異常處理，電費核算班負責(zé)根據(jù)審核規(guī)則進行算費、電費發(fā)行和審核異常處理，實收與賬務(wù)班負責(zé)電費日結(jié)和賬務(wù)處理以及票據(jù)管理等工作。抄收技術(shù)專責(zé)主要負責(zé)督促抄表計劃執(zhí)行和抄表質(zhì)量管控，營業(yè)技術(shù)專責(zé)主要負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)和代收代扣機構(gòu)的接洽、指導(dǎo)和管理，審核專責(zé)主要負責(zé)監(jiān)督電價政策落實和購電制的執(zhí)行情況以及指導(dǎo)大型重要客戶的電費審核工作。

1.3業(yè)務(wù)開展情況

營業(yè)與電費室的各個班組主要依托同一系統(tǒng)平臺的不同模塊完成各自工作：抄表催費班在抄表管理模塊進行抄表段調(diào)整和維護，在月初制定當(dāng)月抄表計劃，報電費核算班進行統(tǒng)計留底，之后按照抄表例日通過遠程和現(xiàn)場兩種方式進行抄表，將數(shù)據(jù)復(fù)核后上傳;電費核算班根據(jù)抄表數(shù)據(jù)在電費審核模塊進行算費，若無異常則發(fā)行，若有異常則發(fā)起異常流程，要求相關(guān)工作人員及時進行核實，待處理完畢后再發(fā)行;抄表員在電費審核模塊中查詢客戶發(fā)票金額，通知客戶按時繳納電費，并對違約客戶書面送達欠費停電通知書，履行告知義務(wù);營業(yè)班通過坐收方式收取客戶電費，在電費收繳模塊為客戶打印發(fā)票，并提供咨詢服務(wù)。

二、問題分析

2.1遠程抄表成功率穩(wěn)定性不足

以某地供電企業(yè)的情況為例，雖然遠程抄表方式接近99%，但由于采集器異常、集中器故障、通訊信號不穩(wěn)、采集主站升級、采集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口出問題等情況，遠程抄表成功率經(jīng)常在95～98%之間波動，按客戶數(shù)22萬計算，每一個百分點對應(yīng)2200個用電客戶，成功率的微小波動直接導(dǎo)致補抄工作量的不穩(wěn)定，而且不成功的情況并非固定的客戶群，讓抄表員難以預(yù)判，造成補抄量大且時間集中，對抄表工作質(zhì)量和效率影響極大，亟待制定措施確保遠程抄表方式的高成功率。

2.2電費回收風(fēng)險與服務(wù)風(fēng)險并存

某地供電企業(yè)一方面大力推廣智能電表，極大的降低了低壓客戶的電費回收風(fēng)險，但是對于高壓客戶，由于費控終端的安裝調(diào)試進度緩慢，甚至費控功能的實用化因客戶配電設(shè)備不具備條件而無法實現(xiàn)，造成電費回收風(fēng)險集中于高壓客戶群體。每月下旬，抄表員不僅催費壓力較大，而且人工停送電的工作量也居高不下，同時還伴隨突出的交通、人身安全風(fēng)險，急需通過技術(shù)手段改進工作方式，提高工作效率，確保人員、設(shè)備安全。

另一方面，供電企業(yè)對收取客戶的電費已經(jīng)實現(xiàn)了方式多元化，除在營業(yè)廳繳費以外，客戶可以通過供電企業(yè)自主繳費終端、銀行代扣、銀行POS機刷卡、銀行ATM機、超市、郵政報亭等多種渠道進行電費繳納，在極大方便客戶的同時，自助設(shè)備的運行維護、供電企業(yè)對營業(yè)網(wǎng)點的管控、與代收代扣單位進行及時對賬以及優(yōu)化供電企業(yè)內(nèi)部的閥值管理工作逐漸成為營業(yè)管理的重點。

三、建議改進措施

3.1專業(yè)間聯(lián)動以提高遠程抄表成功率

①明確采集運維的責(zé)任。按數(shù)據(jù)采集流程關(guān)鍵點劃分責(zé)任，確定責(zé)任人并落實到位;②完善采集失敗和異常的處理機制。建立抄收人員發(fā)現(xiàn)提報和維護人員分析處理的協(xié)同流程;

③加強相關(guān)人員培訓(xùn)，提高其描述異常、分析異常的能力;④適度利用績效工具，對異常處理及時率按職責(zé)進行激勵和考核。

3.2精確制定高壓客戶電費審核規(guī)則

以現(xiàn)有的電費審核規(guī)則為基礎(chǔ)，探索進一步細分高壓客戶的原則。對審核異常情況進行歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，建立審核規(guī)則庫，將電量波動倍數(shù)、功率因數(shù)異常、抄表示數(shù)為零、總分扣減、峰谷扣減、損耗設(shè)置錯誤、電價執(zhí)行與容量不符、表計參數(shù)錯誤等規(guī)則囊括在內(nèi)，對高壓客戶按非普、大工業(yè)、直購電客戶分類，實現(xiàn)在審核庫中進行菜單式選取規(guī)則進行審核，甚至進一步實現(xiàn)按戶選取規(guī)則審核，最終達到降低無關(guān)數(shù)據(jù)干擾、減少系統(tǒng)資源占用和提高工作效率的目的。

3.3廠企協(xié)作推進費控終端實用化

①根據(jù)高壓客戶電費繳納風(fēng)險評估進行費控實用化需求的編制;②按高壓客戶所屬行業(yè)的特點制定典型費控方案，輔以現(xiàn)場PDA技術(shù)縮短方案編制時間;③供電企業(yè)應(yīng)通過合同方式明確終端供應(yīng)商的軟硬件供應(yīng)和服務(wù)，規(guī)范雙方履約行為，確保功能實用化;④完善高壓客戶費控異常的現(xiàn)場巡視制度，保障供電企業(yè)經(jīng)營成果。

3.4建立系統(tǒng)接口實現(xiàn)實時對賬

一方面加強與合作銀行溝通，逐漸完備客戶繳納電費后的信息提供，避免產(chǎn)生新的到款未達賬，另一方面，積極探索在營銷系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)之間建立數(shù)據(jù)推送接口的可能，實現(xiàn)既保證兩個系統(tǒng)獨立性，又能夠?qū)崟r對賬的功能，徹底解決對賬不平的問題。

四、結(jié)束語

電力企業(yè)是為用戶供應(yīng)電力的機構(gòu)，其主要目的是銷售電力，因此，服務(wù)成為了其提高市場競爭力的主要手段。針對當(dāng)前電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)中存在的相關(guān)問題，提出了相應(yīng)的改進措施。通過對高壓用戶電費的審核規(guī)則、實施專業(yè)間聯(lián)動、樹立新的服務(wù)理念、合理利用價格策略和擴大電力銷售市場等幾個方面進行改進，以提高電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)能力。

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（作者單位：國網(wǎng)吉林省電力有限公司四平供電公司）