淺析互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

單才偉

【摘 ?要】現(xiàn)階段，為了能夠提升服務(wù)質(zhì)量，使得客戶能夠享受更加智能、方便的服務(wù)，也使得供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇更多、更加的全面，企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)這種新興技術(shù)與電力服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)有機(jī)地結(jié)合。加入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力服務(wù)更加地智能化，很大程度上增強(qiáng)了與客戶的互動(dòng)性，這種方式將會(huì)成為電力企業(yè)上的主流，為電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。本文對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行了一系列的討論以及提出了相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);電力服務(wù);營(yíng)銷(xiāo);策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1互聯(lián)網(wǎng)+的基本概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”所說(shuō)的就是在創(chuàng)新2.0下發(fā)展而成的新形態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展出的新的實(shí)踐結(jié)果，在其催生推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)體系也在不斷地創(chuàng)新與演變?；ヂ?lián)網(wǎng)+并不是獨(dú)立存在的，互聯(lián)網(wǎng)+電力企業(yè)也并不是簡(jiǎn)單意義上的將其二者加和。它代表將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于某個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，將二者進(jìn)行深層次的融合，從而創(chuàng)新出一種新形態(tài)，進(jìn)一步地促進(jìn)了該行業(yè)的發(fā)展。

2互聯(lián)網(wǎng)+的重要性

隨著社會(huì)的發(fā)展，為了滿足客戶多樣化的要求和適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，電力體制也隨之改革創(chuàng)新。電力企業(yè)也由此催生出一種新形態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)模式———互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)，也是因?yàn)榭萍荚诓粩嗟匕l(fā)展進(jìn)步，社會(huì)也已進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，若是電力企業(yè)還依舊停留在之前的傳統(tǒng)模式中，那勢(shì)必要被時(shí)代、被社會(huì)所淘汰?；ヂ?lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更寬的市場(chǎng)和更好地發(fā)展空間，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也得到了大大地提高，同時(shí)，也使得客戶與營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系更加地密切。因此，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的電力市場(chǎng)，改革創(chuàng)新是必經(jīng)之路，也只有這樣才能適應(yīng)這個(gè)多元化的市場(chǎng)，以及滿足客戶多樣化的需求，電力行業(yè)才在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

3當(dāng)前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

雖然我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平在近年來(lái)取得了巨大的突破與成就，但是在具體的實(shí)際應(yīng)用中仍然存在許多不足之處迫待改善，主要集中表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

3.1電力系統(tǒng)之間的信息共享不足

當(dāng)前我國(guó)各個(gè)電力機(jī)構(gòu)運(yùn)用的系統(tǒng)都是彼此獨(dú)立的，信息、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用之間相互脫節(jié)，難以真正實(shí)現(xiàn)電力調(diào)度的根本要求，信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全共享而形成了信息孤島，給電力服務(wù)帶來(lái)了相當(dāng)大的阻力，同時(shí)保存在文件或記錄中的數(shù)據(jù)編排格式各異，電力機(jī)構(gòu)之間的總體流程不一致，使得電力機(jī)構(gòu)間的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)縱向或橫向的功能運(yùn)用無(wú)關(guān)聯(lián)。另外，供電企業(yè)的服務(wù)實(shí)體大部分還只局限在客戶服務(wù)大廳及95598系統(tǒng)中，實(shí)體的服務(wù)大廳出現(xiàn)了大量問(wèn)題，難以完全滿足客戶需要，而且互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品被做出后，會(huì)隨著產(chǎn)品自行發(fā)展運(yùn)行缺乏綜合協(xié)調(diào)，也沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)專(zhuān)門(mén)維護(hù)。

3.2缺乏科學(xué)系統(tǒng)化的管理機(jī)制

①往往管理機(jī)制不科學(xué)會(huì)造成電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)暗箱操作的不良現(xiàn)象，沒(méi)有很好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的正規(guī)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理，還會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部人員不情愿優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式與更新設(shè)備;②電力企業(yè)群體的整體服務(wù)意識(shí)都非常薄弱，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用置之不理，內(nèi)部人員的服務(wù)效率低下且信息化的服務(wù)水平普遍不高，這會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步停滯不前;③許多電力企業(yè)只是單純地把注意力投放在基礎(chǔ)信息化建設(shè)，并沒(méi)有做好信息的安全監(jiān)管工作，如果出現(xiàn)信息安全事件，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果，例如用戶信息的泄漏，直接干擾與阻礙了信息化建設(shè)的步伐。

3.3業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣

①客戶辦理各種業(yè)務(wù)的變更程序相對(duì)繁瑣復(fù)雜，智能化水平較低，辦理過(guò)程環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、需要多次往返于營(yíng)業(yè)廳等，這不僅會(huì)極大地影響客戶與供電員工的積極性，還會(huì)增加供電企業(yè)的資金成本損耗;②難以改變的壟斷性決定了電力企業(yè)難以在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，電力行業(yè)職工的業(yè)績(jī)指標(biāo)也相對(duì)不大，同時(shí)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中缺乏對(duì)于用戶需求的具體描述;③競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象難以得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶、重生產(chǎn)輕營(yíng)銷(xiāo)、重送電輕配電的問(wèn)題依然很?chē)?yán)重，不利于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步?？傊Ｍ嚓P(guān)的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)上述問(wèn)題引起廣泛的關(guān)注與重視。

4促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效對(duì)策

4.1建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)

在實(shí)體電力營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有一定的局限性，對(duì)于每個(gè)地區(qū)的客戶，必須到所屬該區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。而網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳則需要打破這個(gè)局限，使其不需知道自己所屬的地區(qū)，不再有區(qū)域的限制，可以在任何一個(gè)電網(wǎng)公司線上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，查詢等。同時(shí)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是全天24小時(shí)都可以辦理業(yè)務(wù)，這樣也不會(huì)受到時(shí)間的限制，由此，能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決地區(qū)和時(shí)間問(wèn)題，真正做到足不出戶辦業(yè)務(wù)。更加便捷的是，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中可以更好地做到一對(duì)一服務(wù)，針對(duì)不同的客戶類(lèi)型以及客戶需求，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳都能夠做的快速準(zhǔn)確地作出回應(yīng)。

4.2提高服務(wù)意識(shí)在互聯(lián)網(wǎng)+的電力營(yíng)銷(xiāo)

新模式下，這要求電力營(yíng)銷(xiāo)管理層和營(yíng)銷(xiāo)人員要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。雖然電力企業(yè)是壟斷行業(yè)，但在服務(wù)電力客戶的過(guò)程中也須要放低姿態(tài)，保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到微笑服務(wù)、誠(chéng)心營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高效性和科學(xué)性。在網(wǎng)絡(luò)普遍的地區(qū)，使用手機(jī)軟件的功能，使得在手機(jī)上就可以進(jìn)行一系列的繳費(fèi)、查詢等業(yè)務(wù)。還可以設(shè)立一些自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備，讓客戶能夠更加便捷地自主辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)并不是很發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，可以派營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)去當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地的考察與宣傳。也要明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，這樣可以充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，營(yíng)銷(xiāo)人員也會(huì)用更好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待客戶。當(dāng)然，無(wú)論是在線上服務(wù)還是線下服務(wù)，都應(yīng)該保證客戶能在一個(gè)穩(wěn)定、安全的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。

4.3利用信息技術(shù)定制技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力信息共享

①可以將各方面的信息數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)庫(kù)，采用自動(dòng)化技術(shù)處理深層次數(shù)據(jù)信息，還要采用電力調(diào)度主站和收集、存儲(chǔ)、處理及應(yīng)用的過(guò)程模塊實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)交換，確保對(duì)外可靠供電、各類(lèi)電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行;②改進(jìn)電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互，例如客戶需通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，可以在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無(wú)誤后發(fā)送交費(fèi)指令;③針對(duì)不同特征的客戶提供差異化的辦電、交電費(fèi)、催電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，還可以主動(dòng)推薦節(jié)能計(jì)劃、電費(fèi)墊付和用電套餐等業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)客戶的選擇直接提供到客戶手中，從而保證客戶享受到互聯(lián)網(wǎng)的便利。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式已然成為主流，被重視的程度也在進(jìn)一步的提高，使得傳統(tǒng)的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐步無(wú)法跟上時(shí)代進(jìn)步的腳步。更是因?yàn)檫@樣，為了使得電力行業(yè)能夠得到進(jìn)一步的發(fā)展，將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新是勢(shì)在必行，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力行業(yè)進(jìn)行一個(gè)有機(jī)地結(jié)合，從而衍生出互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式這樣一個(gè)新形態(tài)。在這個(gè)新形態(tài)下，能夠提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步地促進(jìn)了電力行業(yè)的發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）