分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的客戶關(guān)系管理

張之林

摘要：近年來，信息技術(shù)以日新月異的速度飛快發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積擴(kuò)大，其對經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展不容忽視，在這一背景下人類文明進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代。同傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式相比，新時期客戶關(guān)系管理方式發(fā)生了變化。這就要求企業(yè)發(fā)展中，及時順應(yīng)時代發(fā)展要求，積極制定全新的客戶關(guān)系管理方式，為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代 客戶關(guān)系管理 措施

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，極大的轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)顧客行為以及信息傳播模式，在此基礎(chǔ)上顧客與企業(yè)之間形成了獨特化的關(guān)系。因此企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須順應(yīng)全新的經(jīng)濟(jì)將發(fā)展形勢，制定全新的客戶關(guān)系管理模式，只有這樣才能夠逐漸企業(yè)的綜合競爭力，努力從客戶的角度出發(fā)，不斷加大資源利用率、提升自身的服務(wù)職能，為全面提升企業(yè)的綜合競爭力奠定基礎(chǔ)。在這種情況下，積極加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的客戶關(guān)系管理研究具有重要意義。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理是一種全新的管理理念

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，不僅轉(zhuǎn)變了企業(yè)的運行模式，同時也改變了人們的消費模式，在這種情況下企業(yè)在實際展開客戶管理管理的過程中，就必須樹立全新的理念，在這一理念指導(dǎo)下，企業(yè)首先應(yīng)確定自身的企業(yè)資源，包括合作伙伴、分銷商以及客戶等，在此基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)對客戶的需求、特點以及消費能力等參數(shù)進(jìn)行更加深入的分析，只有這樣才能夠有針對性的制定全新的客戶服務(wù)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上所形成的客戶知識，對于企業(yè)更加有針對性的滿足消費者的需求，提升顧客滿意度等具有重要意義。

（二）客戶關(guān)系管理是一種全新的管理機制

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，客戶關(guān)系作為一種全新的管理機制，對于企業(yè)不斷吸引更多的客戶、強化自身的服務(wù)質(zhì)量等具有重要意義。在對信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下，企業(yè)內(nèi)部各個部門之間可以實現(xiàn)更加順暢的信息交流，在信息高度共享的同時，有助于企業(yè)不斷優(yōu)化內(nèi)部運行流程，實現(xiàn)降低企業(yè)運行成本的目標(biāo);同時，在將相關(guān)產(chǎn)品信息以及資料有針對性的提供給客戶的過程中，是企業(yè)強化自身服務(wù)能力以及銷售跟蹤能力的重要途徑。在這一背景下，企業(yè)與客戶之間所形成的客戶關(guān)系將形成個性化的特點，通過一對一服務(wù)，有助于促進(jìn)顧客滿意度的提升，更有助于企業(yè)樹立良好的形象，為企業(yè)不斷創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益、提升顧客價值奠定基礎(chǔ);同時，在對信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中，還可以從細(xì)節(jié)入手全面管理企業(yè)與不通過客戶之間的關(guān)系，其中包括訂單處理、收款、發(fā)貨以及簽訂合同等各項業(yè)務(wù)關(guān)系，在整個銷售以及售后服務(wù)過程中，可以同客戶之間建立更加規(guī)范和緊密的聯(lián)系，為企業(yè)更加有針對性的對自身的組織構(gòu)架進(jìn)行調(diào)整，從客戶需求角度出發(fā)進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)的調(diào)整，實現(xiàn)科學(xué)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計等都具有重要意義。

（三）客戶關(guān)系管理是指一種全新的管理軟件和技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)發(fā)展中可以通過加強客戶關(guān)系管理，制定全新的管理理念，并將這一理念同電子化應(yīng)用方案進(jìn)行綜合應(yīng)用。值得注意的是，這一管理理念是以客戶為核心的，同時在對電子化解決方案進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中，可以緊密結(jié)合信息技術(shù)、銷售自動化、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)措施。由此可見，在科學(xué)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，企業(yè)運行過程中可以有針對性構(gòu)建面向客戶、具有電子商務(wù)特點的自動化銷售系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)出以為客戶服務(wù)為宗旨的企業(yè)運行理念，在這一背景下，全新的以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式將有效取代傳統(tǒng)的企業(yè)運行模式。

二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

（一）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)發(fā)展過程中應(yīng)以客戶為一起業(yè)務(wù)活動實施的根本，在此基礎(chǔ)上可以針對每一個客戶的不同需求制定個性化服務(wù)形式與內(nèi)容，最終為樹立良好的企業(yè)形象、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。而企業(yè)在對應(yīng)景戰(zhàn)略進(jìn)行制定的過程中，也應(yīng)始終堅持以客戶為中心的原則。這成為制定客戶關(guān)系理論戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

第一，互動戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，營銷環(huán)境具有即時性特點，這就要求企業(yè)運行中應(yīng)意識到傳播型營銷思想的弊端，而是采用積極引導(dǎo)顧客參與企業(yè)活動的模式，形成企業(yè)與顧客之間更加積極而緊密的聯(lián)系。在此類型企業(yè)活動中，企業(yè)可以及時掌握消費者對自身服務(wù)以及產(chǎn)品的感受，而更加有效的互動，也可以增加消費者對企業(yè)的信任度。在這種情況下，新時期企業(yè)運行過程中，應(yīng)積極構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對企業(yè)與顧客互動之間形成數(shù)據(jù)的有效追蹤，在同消費者進(jìn)行及時有效溝通的背景下，最終對于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及綜合競爭力具有重要意義。

第二，“一對一營銷”戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，消費者可以通過更多的途徑明確自身的需求，因此在購買產(chǎn)品的過程中，更加注重相關(guān)產(chǎn)品的獨特性和針對性。在對“一對一營銷”戰(zhàn)略進(jìn)行應(yīng)用的過程中，企業(yè)在制定自身經(jīng)營行為的過程中可以僅僅圍繞顧客的個性化需求來展開工作，在此基礎(chǔ)上所生成的服務(wù)或產(chǎn)品能夠同顧客的需求完全相符，這對于從根本上提升企業(yè)的綜合競爭力具有重要意義。值得注意的是，企業(yè)只有在對消費者進(jìn)行有效識別、分析消費者個性化差異、同消費者建立緊密聯(lián)系以及產(chǎn)品服務(wù)調(diào)整等方面入手，才能夠?qū)ⅰ耙粚σ粻I銷”戰(zhàn)略的功能最大程度發(fā)揮出來。

第三，超期望值戰(zhàn)略。企業(yè)傳統(tǒng)營銷中，需要采取有效措施全面把握消費者需求，并在此基礎(chǔ)上從實際出盡量提升消費者滿意度。而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代背景下，在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上實施營銷，不僅要求其采取有效措施提升消費者滿意度，還應(yīng)給予消費者一定期望值，確保顧客能夠在整個消費以及產(chǎn)品使用過程中，能夠感到愉悅，并形成較高的期望值。而要想是顧客在整個消費活動中產(chǎn)生交錢的愉悅感，就必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品功能進(jìn)行改進(jìn);同時還應(yīng)從超出消費者想象的角度出發(fā)構(gòu)建多元化服務(wù)方式。只有在愉悅的消費過程中，企業(yè)才能夠同消費者之間建立良好緊密的聯(lián)系，構(gòu)建良好的企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。因此新時期企業(yè)在運行過程中，應(yīng)明確產(chǎn)品、核心服務(wù)以及企業(yè)利益之間的關(guān)系，明確顧客的真正需求，才能夠促使自身的產(chǎn)品以及服務(wù)超過消費者的期望值。

三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理體系的建立途徑

（一）積極構(gòu)建客戶智能平臺

客戶支持平臺即客戶智能平臺，是企業(yè)運行過程中，同客戶之間建立良好緊密聯(lián)系的重要媒介，在運行過程中可以全面采集客戶的數(shù)據(jù)，并深入進(jìn)行客戶特點以及需求等的挖掘。在這一過程中，這一平臺可以通過分析歷史數(shù)據(jù)、在線采集數(shù)據(jù)等多種途徑提升客戶數(shù)據(jù)的全面性，這對于企業(yè)更加全面、深入掌握客戶需求與特點，并有針對性制定市場營銷計劃、客戶服務(wù)模式以及生產(chǎn)計劃等具有重要意義。客戶智能平臺在運行過程中，通常包含獲取客戶知識、采集客戶信息、運用客戶知識三方面內(nèi)容。

（二）構(gòu)建客戶交互平臺

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)運行中要想針對客戶的特點提供有針對性的服務(wù)，就必須對客戶交互平臺進(jìn)行充分應(yīng)用。只有將這一平臺的功能全面發(fā)揮出來，才能夠促使企業(yè)市場營銷活動的順利開展，為全面提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

客戶交互平臺通常是由呼叫中心、智能電話服務(wù)中心、營銷自動化以及銷售自動化等方面組成。其中銷售自動化的功能較多，可以在整個產(chǎn)品以及服務(wù)銷售的過程中，自動化完成，因此極大的提升了企業(yè)的運行效率，為節(jié)約客戶時間、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。在對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中，消費者以及產(chǎn)品等信息可以被銷售人員及時全面掌握，并在對信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下，形成全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);在營銷自動化當(dāng)中，可以實現(xiàn)市場活動管理、市場預(yù)測以及市場分析等多樣化功能：而在對呼叫中心進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中，可以將產(chǎn)品的核心功能以及附加值更加全面的提供給客戶。例如，在為客戶提供自動化咨詢服務(wù)的背景下，可以通過24h電話在線服務(wù)的方式，幫助客戶隨時隨地的了解產(chǎn)品以及企業(yè)的服務(wù)，最終為獲得更多的客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

（三）構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)平臺

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的過程中，是以企業(yè)生產(chǎn)平臺為物質(zhì)基礎(chǔ)的。該平臺有人力資源、分銷、生產(chǎn)以及采購等多項內(nèi)容組成，各個環(huán)節(jié)都以滿足客戶個性化需求而展開工作，具有反應(yīng)速度快的特點，對于企業(yè)更加靈活的順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境具有重要意義。

結(jié)束語：綜上所述，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須順應(yīng)時代發(fā)展需求，積極建立全新的客戶關(guān)系管理形式，并結(jié)合企業(yè)運行實際，積極構(gòu)建客戶智能平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺等，為提升客戶關(guān)系管理水平，提升企業(yè)綜合競爭力奠定基礎(chǔ)。