預(yù)出院患者訪談模式在醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用效果分析

馮莉 蔣杏茂 顧春梅 金琰斐 孫菊蕓

[摘要] 目的 探討預(yù)出院訪談模式在改善患者就醫(yī)體驗中的效果。方法 2017年1月—2018年6月對預(yù)出院患者實施面對面訪談方式，了解患者的就醫(yī)體驗，多途徑快速解決反饋問題，并對問題進行科學(xué)管理。結(jié)果 預(yù)出院患者訪談實施1年后反饋問題人數(shù)占訪談人數(shù)比例逐漸下降，第三方滿意度調(diào)查得分明顯提高，訪談實施前后醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、檢驗服務(wù)、超聲/心電圖、伙食標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;醫(yī)生、護士技術(shù)有提高，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式以患者為中心，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道，真實了解患者就醫(yī)體驗，重視患者體驗結(jié)果，主動改善醫(yī)院服務(wù)，減少不滿意因素，為持續(xù)提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 預(yù)出院;訪談;服務(wù)模式;就醫(yī)體驗

[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（b）-0052-03

[Abstract] Objective To explore the effect of the interview service mode for pre-discharged patients in improving the medical experience. Methods The patients from January 2017 to June 2018 were treated with face-to-face interviews to understand the medical experience at the first time， which was the fast way to solve the feedback problem，and the scientific management for the problem. Results The satisfaction from third party survey was significantly improved. The difference of the doctors service， the nurse service， the inspection service， the B-ultrasound/electrocardiogram， and the food standard （P<0.05） was statistically significant. Conclusion The patient is centered on the interview service mode for pre-discharged patients. A new channels of communication is established between doctors and patients， and the patient medical experience is really understood. It improves hospitalization services and the reduces dissatisfied factors. It is worth promoting to continuously improve the overall service quality of the hospital.

[Key words] Pre-discharge; Interview; Service mode; Medical experience

醫(yī)療質(zhì)量管理重視患者的個體醫(yī)療感受，是指患者在就醫(yī)整個過程及對診療結(jié)論的感受和感悟，以此作為從患者的角度評價整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，受到醫(yī)療界及群眾更多的重視[1-2]。在新一輪的醫(yī)院等級評審中，也體現(xiàn)了患者參與醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性[3-4]。該院從2017年1月起創(chuàng)新性開展預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，對預(yù)出院患者進行面對面訪談，了解全過程就醫(yī)體驗，多途徑快速解決患者反饋問題，同時對反饋問題進行科學(xué)管理。實施1年余反饋問題人數(shù)占訪談人數(shù)比例逐漸下降，與實施前比較，出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯著提高，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

南通市第六人民醫(yī)院符合預(yù)出院患者訪談條件的10 252例患者作為實驗組，其中男5 028例，女5 224例。實驗組納入標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日或次日出院的患者，住院時間≥3 d，年齡18～80周歲，溝通交流正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：有精神疾患，溝通交流障礙者，轉(zhuǎn)院、自動出院者，拒絕參與訪談的人員。2015年7月—2016年12月出院的5 160例患者作為對照組，其中男2 368例，女2 792例。兩組間性別，年齡，基礎(chǔ)疾病，身高，體重等流行病學(xué)特征差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

對照組采用出院后常規(guī)電話回訪形式，訪談組在出院后常規(guī)電話回訪的基礎(chǔ)上，增加預(yù)出院患者訪談的實施。

1.2.1 訪談組織結(jié)構(gòu)? 該院全程醫(yī)療服務(wù)中心秉承以“患者健康為中心”的理念，分析患者出院后電話回訪、第三方滿意度調(diào)查等回訪形式的存在問題，創(chuàng)新性開展“預(yù)出院患者訪談”工作，引進全職資深服務(wù)管理人員，內(nèi)部選拔臨床業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)標(biāo)兵等組建專職預(yù)出院患者訪談隊伍，培訓(xùn)后上崗;醫(yī)務(wù)科、護理部、黨政辦、服務(wù)中心管理人員定期參與預(yù)出院患者訪談工作。

1.2.2 相關(guān)制度建設(shè)? 制定《住院病人預(yù)出院工作制度》《預(yù)出院病人訪談工作制度》、修訂《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進表》，建立問題反饋處理機制、問題解決共商機制。

1.2.3 信息技術(shù)支持? 我院自主研發(fā)預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接，提供預(yù)出院患者信息及訪談信息管理。

1.2.4 績效管理? 制定《臨床、醫(yī)技、職能科室行為和服務(wù)月度考核表》《各科室服務(wù)與行為質(zhì)量年度考核表》等，將訪談患者反饋的問題及整改情況納入月度和年度考核。

1.2.5 訪談內(nèi)容? 結(jié)合《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》，以第三方滿意度調(diào)查的核心內(nèi)容為基礎(chǔ)，訪談內(nèi)容涵蓋醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、收費、膳食、環(huán)境、保潔、陪檢、醫(yī)院管理等12個維度。

1.2.6 訪談方式? 床位醫(yī)生在患者出院前24 h開具“明日出院”醫(yī)囑。訪談人員收到預(yù)出院信息系統(tǒng)提醒后，提取預(yù)出院患者信息名單，全面了解患者一般情況和?？魄闆r，至病床邊核對患者信息后進行面對面訪談。

1.2.7 訪談步驟? 訪談中耐心聽取患者提出的意見建議并詳細(xì)記錄，對疾病知識掌握不全的患者進行再指導(dǎo)，患者提出的專業(yè)性問題請?？漆t(yī)護詳細(xì)解答;患者對收費、醫(yī)保及相關(guān)政策有疑義，及時給予解答;對患者提出的服務(wù)缺陷，及時進行分析，第一時間反饋科室整改，爭取患者滿意;對有醫(yī)患矛盾趨勢事件，立即反饋職能科室，必要時匯報領(lǐng)導(dǎo)，給予應(yīng)急處理。對于不能當(dāng)場立即解決個性問題，反饋相關(guān)科室分析原因，提出整改方案督促實施整改，對共性問題全院系統(tǒng)提醒，深層次問題由院部召開聯(lián)席討論會，進行根本原因分析，制定標(biāo)準(zhǔn)、重建流程、全院實施。

1.3? 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料[n（%）]運用χ2檢驗，計量資料（x±s）用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

實施預(yù)出院患者訪談工作后，反饋問題患者人數(shù)占訪談總?cè)藬?shù)比例逐漸下降（圖1），患者反饋意見通過不同途徑得到解決（表1）。第三方滿意度調(diào)查得分結(jié)果明顯提升（表2），醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、檢驗服務(wù)、超聲/心電圖、伙食標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)，在訪談實施前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。醫(yī)生技術(shù)、護士技術(shù)有提高，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

3? 討論

3.1? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨

接受醫(yī)療服務(wù)和診治利益密切相關(guān)的是患者本人，醫(yī)療服務(wù)管理的宗旨是服務(wù)患者，因此參與醫(yī)療服務(wù)管理是患者的基本權(quán)利和義務(wù)，也是促進醫(yī)院改進服務(wù)質(zhì)量和組織績效的重要途徑之一[3，5]。從表1可以看出，該院采取預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式后，從患者視角出發(fā)，以患者需求為導(dǎo)向，主動了解患者就醫(yī)體驗，重視患者提出的問題，關(guān)注全過程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，多途徑解決醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時補救服務(wù)缺陷，更精準(zhǔn)解決患者的困惑，滿足患者健康需求，充分體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨。

3.2? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道

患者在就醫(yī)之前的期望值，如果和實際的醫(yī)療服務(wù)成正比，就會提高對醫(yī)院的滿意度，所以醫(yī)務(wù)人員要做好和患者的溝通工作[6]。根據(jù)健康中國2030戰(zhàn)略規(guī)劃工作要求，構(gòu)建與患者溝通的新渠道，通過圖1可以看出，通過對預(yù)出院患者訪談新溝通渠道的實施，及時了解到患者住院期間的意見和建議，不僅縮短患者回顧就醫(yī)體驗的時間，還可有效地追溯事件的真相，及時為患者解疑答惑;加強了醫(yī)患雙方的互動，有效減少不滿意因素;訪談中對患者掌握不全的疾病相關(guān)知識進行再教育，延伸醫(yī)療服務(wù)范圍，提供個性化服務(wù)，促進患者健康，體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷的新舉措。

3.3? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，提升了醫(yī)院服務(wù)能力

以“患者為中心”就必須尊重患者，尊重患者的就醫(yī)感受，尊重患者的體驗結(jié)果[7]。預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式重視訪談呈現(xiàn)的問題，從表1中可以看出通過不同的途徑，有效處理訪談中反饋的問題，并將處理結(jié)果及時反饋給患者或家屬，達到服務(wù)環(huán)境的改善，服務(wù)流程的優(yōu)化，服務(wù)行為的規(guī)范等，盡量減少醫(yī)院服務(wù)的不足。從表2中可以看出，預(yù)出院患者訪談模式實施前后，第三方滿意度調(diào)查結(jié)果得分均有提升，除醫(yī)生技術(shù)和護士技術(shù)外，其余十項服務(wù)在實施前后得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），進一步證實采取預(yù)出院患者訪談后，根據(jù)預(yù)出院訪談中問題的收集，制定符合患者需求的改進措施，從根本上減少醫(yī)院服務(wù)問題發(fā)生，通過服務(wù)理念推廣、服務(wù)流程優(yōu)化、協(xié)調(diào)服務(wù)需求，持續(xù)促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)能力。

4? 小結(jié)

預(yù)出院訪談服務(wù)模式以患者為中心，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道，真實了解患者就醫(yī)體驗，重視患者體驗結(jié)果，主動改善住院服務(wù)，減少不滿意因素，為持續(xù)提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)，值得臨床推廣。在預(yù)出院訪談的基礎(chǔ)上，還需建立多渠道回訪機制，如以服務(wù)督查的形式隨機選取患者進行全程醫(yī)療服務(wù)體驗跟蹤，對臨時出院的患者以電話回訪作為補充，建立回訪中心、微信服務(wù)平臺等，以通過多種形式、多種角度了解患者在接受醫(yī)療服務(wù)中的真實感受，為持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

[參考文獻]

[1]? 趙菁，趙樹娟.綜合護理服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立與應(yīng)用研究[J].中華護理雜志，2015，50（3）：284-286.

[2]? Wang X， He X， Zheng A， et al.The effects of China's New Cooperative Medical Scheme on accessibility and affordability of healthcare services： an empirical research in Liaoning Province.BMC Health Serv Res，2014，13（14）：388.

[3]? 李一明，張志玲，王溯，等.中國和澳大利亞全科醫(yī)學(xué)管理的比較與啟示[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2012，15（4）：382-385.

[4]? Sarre S， Maben J， Aldus C， et al. The challenges of training， support and assessment of healthcare support workers： A qualitative study of experiences in three English acute hospitals[J].Int J Nurs Stud，2017，29（79）：145-153.

[5]? Wang D， Zhang H， Ren H，et al. Qualitative analyses of lived experience for residents in the Elderly Care Departments at the community health service centres in Southwestern China[J]. Health Soc Care Community，2018，26（1）：e164-e172.

[6]? 胡銀環(huán)，張子夏，王冠平.基于患者體驗的醫(yī)患沖突誘因與對策探討[J].中國醫(yī)院，2016，20（2）：74-75.

[7]? 田常俊，田悅，劉新奎，等.患者體驗醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價量表的理論基礎(chǔ)與研究應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2014，18（9）：28-31.

（收稿日期：2019-02-24）