徐仁武

摘要：票務(wù)實(shí)訓(xùn)是高職培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)需求的技術(shù)技能人才的不可或缺環(huán)節(jié)，針對(duì)《城市軌道交通票務(wù)管理》課程強(qiáng)調(diào)實(shí)踐動(dòng)手能力特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際崗位需求，開(kāi)發(fā)出以理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、技能表演三位一體的實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：票務(wù)管理;崗位職責(zé);實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）018-0431-01

一、票務(wù)管理實(shí)訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)發(fā)的意義

高等職業(yè)教育強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力為本位，注重學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的提高，實(shí)踐教學(xué)是連接從理論知識(shí)到崗位技能轉(zhuǎn)化的重要形式，也是高職院校培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的技術(shù)技能人才不可或缺的重要環(huán)節(jié)，為了將實(shí)踐教學(xué)能夠貼近現(xiàn)場(chǎng)，所以需要開(kāi)發(fā)出與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐相類似的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，這樣才能保證學(xué)生上崗后能夠滿足企業(yè)的用人需求。

二、基于崗位需求的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)發(fā)

售票員崗位工作職責(zé)

一、異常票處理：乘客在非付費(fèi)區(qū)車票顯示“已入站”。

1、涉及人員：乘客A乘客B站廳崗售票員。

2、情景：（1）乘客A持票來(lái)到閘機(jī)處刷卡，扇門開(kāi)放，乘客B叫住乘客A，兩人聊天時(shí)扇門關(guān)閉，乘客A再想刷卡入閘車票無(wú)效，于是乘客A詢問(wèn)廳巡員“問(wèn)一下，為什么我的卡無(wú)效了”？（2）廳巡員：“我來(lái)看一下”（拿過(guò)車票在閘機(jī)上掃過(guò)，閘機(jī)未打開(kāi)。）“您的車票出了問(wèn)題，請(qǐng)到客服中心進(jìn)行處理”。（3）乘客A（來(lái)到客服中心）：“為什么我的車票不能正常進(jìn)站了”？（4）售票員：“我來(lái)查看一下”（接過(guò)車票進(jìn)行車票分析）“您的車票顯示已入站，但未超過(guò)規(guī)定時(shí)間，現(xiàn)在為您免費(fèi)更新車票”（即將車票更新為未入站）。（5）售票員（將車票遞給乘客）：“您的車票已經(jīng)更新完成，現(xiàn)在可以正常入站了。祝您旅途愉快?！?/p>

站廳崗工作職責(zé)

一、站廳崗指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票

1、涉及人員：廳巡員乘客

2、情景：（1）乘客：“哎，同志打擾一下，我不知道這個(gè)機(jī)子怎么使用”。（2）廳巡員：好，我來(lái)教您，廳巡員走到TVM進(jìn)行操作。（3）廳巡員：首先，您想要去什么地方？（4）乘客：我要去XXX站。（5）廳巡員：好的，請(qǐng)先點(diǎn)擊您要去的車站的站名，乘客看了看TVM的顯示屏，然后在上面點(diǎn)了一下。（6）乘客：是這樣嗎？（7）廳巡員：沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)您要買幾張票？（8）乘客：一張。（9）廳巡員：好，請(qǐng)您點(diǎn)擊這里您要買的票卡張數(shù)，一張，就點(diǎn)這個(gè)1。于是乘客在購(gòu)票張數(shù)的位置點(diǎn)擊1的數(shù)字。（10）廳巡員：很好，前往XXX站的車票，一張需要4元。這里是紙幣插入口，您可以在這里投入5元、10元的紙幣。這里是硬幣插入口，您可以在這里投入相應(yīng)數(shù)量的硬幣。如果您需要兌換零錢的話，可以到那邊的客服中心兌換零錢。（11）乘客：“我知道了”，乘客拿出錢包取出一張10元紙幣。（12）乘客：直接插進(jìn)去就行了吧？（13）廳巡員：沒(méi)錯(cuò)，乘客插入紙幣，片刻后，看到系統(tǒng)購(gòu)票完畢。廳巡員微笑的取出車票和零錢并遞給乘客。（14）廳巡員：請(qǐng)收好您的車票和找您的現(xiàn)金。（15）乘客：（伸出手接了過(guò)來(lái)），“從這里取車票和現(xiàn)金嗎”？（16）廳巡員：是的，在我們的設(shè)備設(shè)置中，這個(gè)地方是車票和找零現(xiàn)金的出口。還有什么需要幫助的嗎？（17）乘客：（搖了搖頭），“沒(méi)了，謝謝您的幫助”。（18）廳巡員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，愿您乘車愉快，再見(jiàn)。（19）乘客：再見(jiàn)。（20）廳巡員：后退幾步，鞠躬隨后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

客運(yùn)值班員工作職責(zé)

一、TVM補(bǔ)幣

1、涉及人員：乘客廳巡員客運(yùn)值班員

2、情景：（1）乘客：（行至TVM前想要購(gòu)票，但發(fā)現(xiàn)TVM狀態(tài)顯示器顯示無(wú)找零，于是尋找廳巡員）“同志，這臺(tái)機(jī)器怎么不能找零了，麻煩來(lái)看一下”。

（2）廳巡員：“好的，我來(lái)看看”。（查看TVM設(shè)備，確認(rèn)TVM狀態(tài)顯示器，確認(rèn)已經(jīng)沒(méi)有找零用的硬幣）。

（3）廳巡員：“抱歉，這臺(tái)設(shè)備需要處理，麻煩您使用其他的自動(dòng)售票機(jī)或前往客服中心進(jìn)行購(gòu)票?！?/p>

（4）乘客：“那好吧”。

（5）廳巡員：（用對(duì)講機(jī)呼叫客值）“呼叫客運(yùn)值班員，現(xiàn)TVM02出現(xiàn)無(wú)找零情況，請(qǐng)立即處理?！?/p>

（6）客運(yùn)值班員：“客值收到，請(qǐng)立即前往票務(wù)室領(lǐng)取硬幣，填寫相應(yīng)報(bào)表?！?/p>

（7）廳巡員：“收到?！?/p>

（8）客運(yùn)值班員：在票務(wù)室與廳巡員一起拿好硬幣和TVM鑰匙，并填寫好相應(yīng)的報(bào)表，一同前往TVM02補(bǔ)幣，打開(kāi)維修門，在維修面板上輸入員工號(hào)和密碼，向人工補(bǔ)幣錢箱添加找零硬幣。

（9）廳巡員：（確認(rèn)TVM狀態(tài)顯示器已恢復(fù)正常服務(wù)）“TVM補(bǔ)幣完成，現(xiàn)已恢復(fù)工作?！?/p>

（10）客運(yùn)值班員：“TVM現(xiàn)已恢復(fù)工作，收到”。

值班站長(zhǎng)工作職責(zé)

1、一級(jí)客流控制

2、涉及人員：值班站長(zhǎng)綜控員廣播員

3、值班站長(zhǎng)：“全站人員請(qǐng)注意，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)站臺(tái)客流擁擠，站臺(tái)客流占站臺(tái)有效面積213且客流在不斷增加，現(xiàn)本站開(kāi)啟一級(jí)客流控制。”

4、綜控員：站臺(tái)客流擁擠，現(xiàn)開(kāi)啟一級(jí)客流控制，于是更改自動(dòng)扶梯的運(yùn)行方向，進(jìn)而減少由站廳層下到站臺(tái)層的乘客數(shù)量。

5、廣播員：“各位乘客請(qǐng)注意，因站臺(tái)客流過(guò)于擁擠，為保證您的生命財(cái)產(chǎn)安全，本站現(xiàn)已開(kāi)啟一級(jí)客流控制，請(qǐng)各位乘客有序乘車，聽(tīng)從工作人員的指示，對(duì)您造成的不便敬請(qǐng)諒解?！?/p>

三、結(jié)語(yǔ)

隨著校企合作的發(fā)展和產(chǎn)教融合的深入，對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)專業(yè)人才的實(shí)踐能力要求越來(lái)越大，加強(qiáng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)和學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)成為當(dāng)務(wù)之急。本文以《城市軌道交通票務(wù)管理》實(shí)訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)發(fā)為例，分析軌道交通企業(yè)票務(wù)系統(tǒng)人才所需技能和專業(yè)知識(shí)，根據(jù)企業(yè)需求，探討了《城市軌道交通票務(wù)管理》實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)和技能演練的方案，以期學(xué)生能掌握工作崗位所需技能，與實(shí)際企業(yè)需求無(wú)縫銜接。