“精準(zhǔn)供給”視域下遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)路徑研究

張佳妮 朱江

【摘 要】當(dāng)下我國正以供給側(cè)改革引領(lǐng)新常態(tài)下的社會(huì)發(fā)展，“精準(zhǔn)供給”為我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供了新的研究視角。目前，我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)陷入“供給失準(zhǔn)”的困境，為改變現(xiàn)狀，突破瓶頸限制，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)以“精準(zhǔn)供給”為價(jià)值取向，做到：關(guān)注個(gè)體、滿足需求，夯實(shí)精準(zhǔn)供給基礎(chǔ);解決問題，提升質(zhì)量，突出精準(zhǔn)供給取向;協(xié)同互助，形成合力，創(chuàng)設(shè)精準(zhǔn)供給模式。通過精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求、精準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容、精準(zhǔn)管理服務(wù)體系，有效實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的精準(zhǔn)供給。

【關(guān)鍵詞】精準(zhǔn)供給;供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革;遠(yuǎn)程教育;學(xué)習(xí)支持服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G72

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1001-8794（2019）06-0029-06

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效率優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，提高全要素生產(chǎn)率。[1]供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點(diǎn)就是創(chuàng)新供給結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)和刺激需求，解決供需矛盾，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)供給”。[2]供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，貴在精準(zhǔn)、難在精準(zhǔn)、成效取決于精準(zhǔn)。[3]從改革的歷史經(jīng)驗(yàn)來看，教育的改革往往與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的變革息息相關(guān)。[4]供給側(cè)改革已成為適應(yīng)和引領(lǐng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域亦可從供給側(cè)改革的“精準(zhǔn)供給”中尋找發(fā)展思路，反思存在的問題，探索切實(shí)可行的改革路徑。

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)“精準(zhǔn)供給”是指通過遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的供給側(cè)改革，提高教育供給的質(zhì)量、效率和精準(zhǔn)度，使其更加貼近學(xué)習(xí)者的需求和習(xí)慣，滿足學(xué)習(xí)者的個(gè)性發(fā)展需求。通過教育供給側(cè)改革，為學(xué)生提供豐富多樣的教育資源、良好的教育模式，精準(zhǔn)實(shí)施遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)，保障教育質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的可持續(xù)發(fā)展。

一、“供給失準(zhǔn)”：遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)之困境

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的核心職能，也是遠(yuǎn)程教育健康穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)為遠(yuǎn)程教育提供了重要的支撐，是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的重要體現(xiàn)。[5]目前國內(nèi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要工作還偏向于對(duì)學(xué)生的管理以及對(duì)管理過程中問題的解決，還沒有形成針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的真正的精準(zhǔn)化服務(wù)概念。而對(duì)于遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生來說，一切有效而精準(zhǔn)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是保證學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵所在。[6]

筆者認(rèn)為，目前我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在著供給失準(zhǔn)的困境，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的支持服務(wù)與學(xué)生需要的支持服務(wù)存在著一定的差距，體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（一）不能滿足個(gè)性化需求

遠(yuǎn)程教育的對(duì)象主要是成人學(xué)習(xí)者，他們?cè)谀挲g、職業(yè)、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等方面各不相同，對(duì)教育消費(fèi)所能達(dá)到的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度具有不同的預(yù)期。在遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)過程中，理應(yīng)根據(jù)學(xué)生個(gè)體情況，解決個(gè)體問題，提供個(gè)性化服務(wù)。然而，目前普遍的情況是，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)缺乏深入的跟蹤調(diào)查，對(duì)學(xué)生的個(gè)體需求不能準(zhǔn)確把握，缺乏個(gè)體對(duì)話與溝通，提供的基本是相同的學(xué)習(xí)資源和教學(xué)行為，是一種相對(duì)固定的、不能體現(xiàn)個(gè)體差異的服務(wù)。這種統(tǒng)一、固定、缺乏個(gè)性化的支持服務(wù)無法滿足當(dāng)前學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)需求。

（二）學(xué)術(shù)性支持服務(wù)冗余

根據(jù)學(xué)術(shù)界最為普遍認(rèn)可的英國開放大學(xué)奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）教授對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的劃分，學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為兩個(gè)部分：學(xué)術(shù)性支持和非學(xué)術(shù)支持。第一類學(xué)術(shù)性支持主要是認(rèn)知、智力和知識(shí)等方面的支持;第二類非學(xué)術(shù)支持主要是情感性和管理性的支持。[7]在學(xué)術(shù)性支持服務(wù)中，最為重要的一部分就是教師建設(shè)各種課程資源。資源質(zhì)量的高低，直接影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量。但在資源建設(shè)中，卻存在著課程資源的針對(duì)性和實(shí)用性不強(qiáng)、更新速度較慢、有簡(jiǎn)單低層次重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。一些教師甚至就是把課堂上的實(shí)況錄制上網(wǎng)，或是直接把PPT課件傳到網(wǎng)上，并且一傳管終生，從不更新，只求數(shù)量不求質(zhì)量等?？傊嬖谥Y源建設(shè)質(zhì)量不高，沒有形成廣泛共享，造成資源冗余、浪費(fèi)、利用率低等現(xiàn)象。

（三）缺乏非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)

遠(yuǎn)程教育學(xué)生與教師之間、學(xué)生與學(xué)生之間缺少面對(duì)面的情感交流，理性的工具淡化了非理性的情感，數(shù)字的脈沖代替了交流的樂趣，學(xué)生容易產(chǎn)生孤立無助、焦慮困惑之感。學(xué)習(xí)集體的缺失還會(huì)使很多學(xué)生沒有了歸屬感，沒有了競(jìng)爭(zhēng)和評(píng)價(jià)意識(shí)，學(xué)習(xí)動(dòng)力大大下降。因此，情感性和管理性的非學(xué)術(shù)支持與學(xué)術(shù)性支持一樣，對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生同等重要。多項(xiàng)研究指出，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)情感支持的滿意度遠(yuǎn)低于管理服務(wù)和學(xué)術(shù)支持，說明院校幫助學(xué)生解決各種情感問題的意識(shí)和舉措有待加強(qiáng)。[8]但在目前的遠(yuǎn)程教育中，人們普遍關(guān)注學(xué)術(shù)性支持，而較少關(guān)注非學(xué)術(shù)支持服務(wù)。

（四）支持服務(wù)體系管理不力

目前我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要體現(xiàn)在單一角色的服務(wù)者上，沒有形成相互聯(lián)系、相互支撐、有機(jī)結(jié)合、有序管理的支持服務(wù)體系。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)施及監(jiān)管方面，目前還缺乏明確的服務(wù)流程和國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，大家理解的不同導(dǎo)致在實(shí)踐的路徑上有很大的區(qū)別。

在教師激勵(lì)及考核機(jī)制方面，目前還缺乏具有遠(yuǎn)程教育特色的教師評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致教師在開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)時(shí)成就動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不充分，行動(dòng)不給力，這直接影響了遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。具體表現(xiàn)為部分遠(yuǎn)程教育教師學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)目的不明確，服務(wù)的內(nèi)涵不清楚，沒有主動(dòng)去考慮學(xué)生會(huì)遇到什么困難，在哪些地方需要提供有效支持。教師在從事遠(yuǎn)程教育活動(dòng)中，不知道為何要為學(xué)生提供完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，不知道如何提供服務(wù)等。

二、“精準(zhǔn)供給”：遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)之價(jià)值取向

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的“精準(zhǔn)供給”應(yīng)以滿足遠(yuǎn)程教育成人學(xué)生個(gè)性化需求為目標(biāo)，以解決遠(yuǎn)程教育中存在的突出問題為切入點(diǎn)，改革學(xué)習(xí)支持服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性，提升遠(yuǎn)程教育的吸引力和感染力。

（一）關(guān)注個(gè)體，滿足需求，夯實(shí)精準(zhǔn)供給基礎(chǔ)

目前學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的指導(dǎo)思想是以學(xué)生為中心，更具體地說，是以學(xué)生的學(xué)習(xí)為中心。[9]要實(shí)現(xiàn)對(duì)于學(xué)生周到細(xì)致的支持服務(wù)，前提是要了解和分析學(xué)生的需求。不同的學(xué)生有著不同的需求，甚至是同一個(gè)學(xué)生在不同學(xué)習(xí)階段，需求也會(huì)有差異。因此，精準(zhǔn)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須關(guān)注學(xué)生個(gè)體情況，滿足學(xué)生的具體需求。例如，根據(jù)筆者對(duì)四川廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院成都地區(qū)遠(yuǎn)程教育學(xué)生的問卷調(diào)查和訪談得知，有61.25%的學(xué)生入學(xué)的主要目的是獲得學(xué)歷文憑，18.68%的學(xué)生出于對(duì)知識(shí)的渴求和對(duì)學(xué)習(xí)的喜愛而報(bào)讀，12.37%的學(xué)生是為了讓自己的生活更充實(shí)，社交圈更大，還有7.7%的學(xué)生是為了更好地服務(wù)社會(huì)。學(xué)生需求不同，對(duì)學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識(shí)也就不同，針對(duì)困難的態(tài)度和處理方式也會(huì)有差異，最終都將直接影響學(xué)習(xí)效果。[10]因此，必須關(guān)注學(xué)習(xí)者個(gè)體，了解并盡可能滿足其需求，這是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)精準(zhǔn)供給的基礎(chǔ)。

（二）解決問題，提升質(zhì)量，突出精準(zhǔn)供給取向

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在著服務(wù)質(zhì)量不夠高，支持流于形式等問題，造成學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育認(rèn)可度不高、歸屬感不強(qiáng)、學(xué)習(xí)效率偏低等現(xiàn)實(shí)問題。[11]遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)改革必須以解決問題為取向，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)的精準(zhǔn)供給，進(jìn)一步提高遠(yuǎn)程教育的吸引力和感染力。學(xué)生所需要的細(xì)致服務(wù)就是切實(shí)地為他們解決學(xué)習(xí)中的困難。學(xué)生需要什么，我們要有針對(duì)性地為他們解決問題，這才是精準(zhǔn)服務(wù)的取向。學(xué)生往往在學(xué)習(xí)過程中會(huì)遇到大量學(xué)習(xí)內(nèi)容以外的困難，因此，我們不能只在教學(xué)資源等學(xué)術(shù)性支持上下功夫，還要考慮其他環(huán)節(jié)的周到服務(wù)和措施的完善，加強(qiáng)與學(xué)生的情感交流與溝通，提供非學(xué)術(shù)性支持，最終保障服務(wù)質(zhì)量。

（三）協(xié)同互助，形成合力，創(chuàng)設(shè)精準(zhǔn)供給模式

精準(zhǔn)供給視域下遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)要秉持協(xié)同共助，形成合力的原則，整合多方優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)多元主體共同參與的支持服務(wù)。開展對(duì)學(xué)生的支持服務(wù)不能僅停留在某一個(gè)環(huán)節(jié)上，而應(yīng)是包括從學(xué)生入學(xué)到畢業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的全方位服務(wù)，[12]包括入學(xué)咨詢、注冊(cè)、教學(xué)資源建設(shè)、選課、繳費(fèi)、學(xué)習(xí)過程監(jiān)控、教學(xué)管理、技術(shù)支持、教學(xué)實(shí)踐、就業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)，需要整合不同的人力資源和物質(zhì)資源，打造成招生人員、班主任、輔導(dǎo)教師、教學(xué)管理人員、課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)課教師、優(yōu)秀校友、就讀學(xué)生等多元主體參與的學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并充分利用各種硬件和軟件設(shè)施設(shè)備，提供多種技術(shù)支持和服務(wù)方式，發(fā)揮各類主體在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的積極作用，有效提高遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)效果，打造協(xié)同互助、精準(zhǔn)服務(wù)的良好模式。

三、“精準(zhǔn)供給”：遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)之路徑選擇

“精準(zhǔn)供給”為遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供了新的路徑，只有堅(jiān)持需求導(dǎo)向，努力提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量、效率和精準(zhǔn)度，才能最大限度地保障遠(yuǎn)程教育質(zhì)量。應(yīng)從精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求、精準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容以及精準(zhǔn)管理服務(wù)體系三方面實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供給。

（一）精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求

精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)。需要精準(zhǔn)調(diào)查、收集信息，處理信息、精準(zhǔn)分析和掌握信息、精準(zhǔn)存儲(chǔ)，以精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生整體需求和個(gè)體需求，實(shí)現(xiàn)供給與需求的無縫銜接，體現(xiàn)整體學(xué)習(xí)支持服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。具體包括“制定調(diào)查方案、信息化調(diào)查、建檔立卡、動(dòng)態(tài)調(diào)整”等措施，如圖1所示。

1.制定調(diào)查方案

制定調(diào)查方案是精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的前提。為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育學(xué)生需求的精準(zhǔn)識(shí)別，要制定包括調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查工具、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人員及調(diào)查方法等項(xiàng)目的方案。調(diào)查對(duì)象為開放教育就讀學(xué)生，特別是初次接觸開放教育的新生。調(diào)查內(nèi)容包括：學(xué)生的年齡、職業(yè)、工作時(shí)間、入學(xué)動(dòng)機(jī)、每天可用于學(xué)習(xí)的時(shí)間、最想解決的問題、目前面臨的問題和困難、希望獲得幫助的方式和途徑等。可以通過問卷星等新興的在線調(diào)查方式，在開學(xué)之初、學(xué)期之中或者在學(xué)生發(fā)出特殊請(qǐng)求之時(shí)開展調(diào)查。調(diào)查人員不僅要有豐富的遠(yuǎn)程教育工作經(jīng)驗(yàn)，還需要具備教育學(xué)、心理學(xué)、科學(xué)研究方法等專業(yè)知識(shí)。調(diào)查方案要充分聽取專家、同行的意見，并根據(jù)在學(xué)生中開展調(diào)查后反饋的實(shí)際效果判斷調(diào)查方案是否可行，并作出及時(shí)的調(diào)整。

2.信息化調(diào)查

信息化調(diào)查是精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的重要手段。目前問卷調(diào)查已逐漸脫離了紙質(zhì)調(diào)查的形式，通過電腦、手機(jī)等在線信息化操作，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)快捷、低成本、人性化的調(diào)查。例如問卷星就是一個(gè)專業(yè)的在線問卷調(diào)查、測(cè)評(píng)、投票平臺(tái)。通過在線設(shè)計(jì)問卷，利用郵件、微信、QQ等方式發(fā)送問卷，查看調(diào)查結(jié)果，創(chuàng)建自定義報(bào)表，下載調(diào)查數(shù)據(jù)等步驟，即可完成調(diào)查分析工作。學(xué)生只需如實(shí)填寫調(diào)查問卷中的問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)收集分析數(shù)據(jù)，調(diào)查者即可實(shí)時(shí)查看最新答卷并分析學(xué)生需求，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。信息化需求調(diào)查工具的使用，大大提高了精準(zhǔn)化識(shí)別的效率，也為后續(xù)的“建檔立卡”提供了可能。

3.建檔立卡

建檔立卡是精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的核心環(huán)節(jié)。通過為每一位學(xué)生建檔立卡，可以清楚地掌握學(xué)生年齡、職業(yè)、工齡、現(xiàn)有學(xué)習(xí)水平等基本情況，分析學(xué)生在遠(yuǎn)程教育中可能出現(xiàn)的困難和問題，最終形成對(duì)學(xué)生需求精準(zhǔn)識(shí)別的主要依據(jù)。建檔立卡是在制定了調(diào)查方案，并進(jìn)行了信息化調(diào)查的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。而面對(duì)數(shù)量較大的遠(yuǎn)程教育學(xué)生，要做到對(duì)每一位學(xué)生都建檔立卡，需要保證對(duì)調(diào)查人員、建檔人員等配備充裕和分工明確，既不能讓建檔立卡工作成為一種負(fù)擔(dān)，也不能形同虛設(shè)。

4.動(dòng)態(tài)調(diào)整

動(dòng)態(tài)調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)措施是精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的有效舉措。在制定調(diào)查方案時(shí)，調(diào)查人員要根據(jù)情況及現(xiàn)實(shí)變化對(duì)調(diào)查方案進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，充分體現(xiàn)靈活性和動(dòng)態(tài)性。每位學(xué)生都有專門的負(fù)責(zé)對(duì)口聯(lián)系的教師，教師要在充分掌握學(xué)生情況的基礎(chǔ)上，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生情況，主動(dòng)解決學(xué)生提出的問題，遇到不能解決的情況，有責(zé)任及時(shí)向上級(jí)部門或其他教師尋求幫助，直到能滿足學(xué)生需求，解決學(xué)生問題為止?？梢?，精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求并不是一勞永逸的，需要學(xué)習(xí)支持服務(wù)教師及其團(tuán)隊(duì)根據(jù)學(xué)生出現(xiàn)的情況、面臨的問題，動(dòng)態(tài)調(diào)整方案，隨時(shí)更新信息，盡可能滿足變化的學(xué)生需求。

（二）精準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容

在精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步提供精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性。精準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容可以通過“服務(wù)對(duì)象分層分類、因人施策、確定服務(wù)主體、實(shí)施導(dǎo)師制”等步驟來實(shí)現(xiàn)，如圖2所示。

1.服務(wù)對(duì)象分層分類

根據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求的調(diào)查結(jié)果，需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行分層分類，以提供有針對(duì)性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)生的專業(yè)不同、從事的工作不同、學(xué)習(xí)條件不同，面臨的困難和需要解決的問題也不同。因此，可以按照學(xué)生的專業(yè)或職業(yè)進(jìn)行分類，將同一專業(yè)或職業(yè)的學(xué)生劃分為一個(gè)學(xué)習(xí)小組。分層分類結(jié)果與學(xué)生需求密切相關(guān)，為后續(xù)因人施策提供了依據(jù)。

2.因人施策

因人施策是學(xué)習(xí)支持服務(wù)精準(zhǔn)化的落腳點(diǎn)。這體現(xiàn)在對(duì)學(xué)生提供個(gè)性化支持服務(wù)，滿足學(xué)生個(gè)性化需求上。不同的學(xué)生，需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)類型不同，即便是同一學(xué)生，在不同學(xué)習(xí)階段需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)類型也可能不同。例如，有的學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中感到孤獨(dú)無趣，產(chǎn)生了厭倦抵觸情緒，教師此時(shí)應(yīng)加大情感支持力度，及時(shí)選擇合適的補(bǔ)償策略來排除和糾正學(xué)生的不良情感，努力促進(jìn)學(xué)生高級(jí)情感的激發(fā);有的學(xué)生不知道如何在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，不知道如何獲取所需要信息等，教師對(duì)這類學(xué)生就應(yīng)加強(qiáng)學(xué)術(shù)性指導(dǎo)。總之，必須根據(jù)學(xué)生個(gè)體情況采取個(gè)性化措施，因人施策。

3.明確服務(wù)主體

確定服務(wù)主體是實(shí)施精準(zhǔn)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要保障。服務(wù)主體應(yīng)至少包括招生人員、輔導(dǎo)教師、數(shù)據(jù)分析人員、學(xué)業(yè)咨詢師、專業(yè)教師、課程開發(fā)人員等。他們共同構(gòu)成學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員圍繞著解決學(xué)生問題，關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)的共同目標(biāo)，分工合作、各司其職，為學(xué)生提供精準(zhǔn)化支持服務(wù)。

4.實(shí)施導(dǎo)師制

我國目前從事遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的人員主要是課程責(zé)任教師和班主任，兩者平時(shí)各自為政，溝通較少，導(dǎo)致學(xué)生遇到問題時(shí)得不到滿意的解答，教師又感覺力不從心的兩難境況。筆者認(rèn)為，實(shí)施導(dǎo)師制是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)的有效措施。導(dǎo)師制起源于19世紀(jì)的牛津大學(xué)，憑借其特有的培養(yǎng)制度、創(chuàng)新的教學(xué)方法和密切的師生關(guān)系，培養(yǎng)了無數(shù)的人才。[13]導(dǎo)師制的宗旨是學(xué)生能直接與教師進(jìn)行無障礙溝通并獲得幫助，教師對(duì)學(xué)生的個(gè)體情況有充分的了解和掌控，師生之間建立起緊密的導(dǎo)學(xué)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)因材施教，有的放矢地指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)、思想與生活。[14]招生人員、輔導(dǎo)教師、數(shù)據(jù)分析人員、學(xué)業(yè)咨詢師、專業(yè)教師、課程開發(fā)人員等服務(wù)主體中，輔導(dǎo)教師充當(dāng)與學(xué)生直接聯(lián)系的導(dǎo)師的角色，學(xué)生通過輔導(dǎo)教師這一單口徑尋求幫助，其他服務(wù)主體輔助配合。具體來說，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的各種學(xué)術(shù)性或非學(xué)術(shù)性問題，都直接向輔導(dǎo)教師反饋。輔導(dǎo)教師能處理的問題即由其直接解答，若是不能解決或不擅長(zhǎng)解決的問題，則由輔導(dǎo)教師聯(lián)系或請(qǐng)教其他相關(guān)服務(wù)主體，給予學(xué)生專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)。在解答學(xué)生問題的過程中，各個(gè)服務(wù)主體之間加強(qiáng)了溝通和聯(lián)系，使服務(wù)效率得到提高。

（三）精準(zhǔn)管理服務(wù)體系

各服務(wù)主體、不同部門共同構(gòu)成了學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。精準(zhǔn)管理服務(wù)體系能從機(jī)制上保障精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生需求、精準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)，通過“部門聯(lián)動(dòng)、教師培訓(xùn)、全程監(jiān)管、多樣化考核”等措施實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化，如圖3所示。

1.部門聯(lián)動(dòng)

部門聯(lián)動(dòng)是精準(zhǔn)管理服務(wù)體系溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的體現(xiàn)。英國開放大學(xué)根據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論探索認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是整個(gè)辦學(xué)機(jī)構(gòu)、各個(gè)部門及全體教職員工的重要職責(zé)，對(duì)學(xué)生的全面的支持服務(wù)只有通過辦學(xué)機(jī)構(gòu)各個(gè)部門和全體人員的聯(lián)動(dòng)合作才能實(shí)現(xiàn)。[15]部門包括招生部門、信息技術(shù)中心、教務(wù)處、教學(xué)學(xué)院、學(xué)分銀行等。招生部門負(fù)責(zé)發(fā)放招生信息、處理招生咨詢、解答招生疑問等;信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)構(gòu)建管理各類網(wǎng)站，分析監(jiān)控相關(guān)數(shù)據(jù)，解答各類技術(shù)問題等，為學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供技術(shù)支持;教務(wù)處負(fù)責(zé)管理學(xué)生學(xué)籍，處理教務(wù)事件等;教學(xué)學(xué)院負(fù)責(zé)建設(shè)各類教學(xué)資源，解答專業(yè)相關(guān)問題，監(jiān)控管理教師教學(xué)行為等;學(xué)分銀行負(fù)責(zé)認(rèn)證學(xué)生學(xué)習(xí)成果，搭建終身教育平臺(tái)。

2.教師培訓(xùn)

教師培訓(xùn)是精準(zhǔn)管理服務(wù)體系師資保障機(jī)制的體現(xiàn)。教師專業(yè)素質(zhì)的高低直接影響著學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。教師需要熟悉遠(yuǎn)程教育教學(xué)規(guī)律，能確定個(gè)人的教學(xué)風(fēng)格和短板，了解并會(huì)分析學(xué)生的學(xué)習(xí)類型、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)能力，能隨時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和進(jìn)度，以適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)和矯正學(xué)生的學(xué)習(xí)偏好，從而達(dá)到教與學(xué)風(fēng)格相匹配、相融合的境界。教師專業(yè)素質(zhì)的提高，除了需要教師在解決學(xué)生問題過程中不斷地自我學(xué)習(xí)，為教師提供充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的培訓(xùn)環(huán)境也是保障師資素質(zhì)的重要手段。例如英國開放大學(xué)規(guī)定輔導(dǎo)教師每年要參加三天的教師培訓(xùn)。培訓(xùn)包括強(qiáng)制要求參加的活動(dòng)以及自愿參加的活動(dòng)（可自行選擇）。新進(jìn)教師另外還有兩天的培訓(xùn)，其中一天半是關(guān)于英國開放大學(xué)及教學(xué)方法的培訓(xùn)，半天是關(guān)于所教內(nèi)容的培訓(xùn)。另外學(xué)校會(huì)指派有經(jīng)驗(yàn)的輔導(dǎo)教師作為導(dǎo)師指導(dǎo)新入職教師，通過旁聽觀察他的輔導(dǎo)、交流輔導(dǎo)技巧以及交換批改作業(yè)等，幫助新進(jìn)教師快速提高能力。[16]

3.全程監(jiān)管

全程監(jiān)管是精準(zhǔn)管理服務(wù)體系監(jiān)督機(jī)制的體現(xiàn)。目前我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要體現(xiàn)在課程學(xué)習(xí)這一環(huán)節(jié)，遠(yuǎn)程教育相關(guān)人員往往缺乏明確的服務(wù)流程指導(dǎo)，不知道應(yīng)該在何時(shí)、以何種方式向?qū)W生提供積極有效的支持和幫助，更多的是根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)活動(dòng)的開展情況，被動(dòng)地、片段化地向?qū)W生提供幫助，缺少對(duì)學(xué)習(xí)全過程支持服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與管理。英國開放大學(xué)基于奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）教授等人對(duì)輟學(xué)研究的相關(guān)成果，結(jié)合大量學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別篩選出學(xué)習(xí)過程中的12個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。這12個(gè)節(jié)點(diǎn)不僅為輔導(dǎo)教師明確了主動(dòng)干預(yù)的時(shí)間和方式，還為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的監(jiān)管提供了依據(jù)。[17]例如在學(xué)生第一次作業(yè)上交前輔導(dǎo)教師是否主動(dòng)聯(lián)系學(xué)生，幫助其順利完成作業(yè);在課程進(jìn)行中輔導(dǎo)教師是否主動(dòng)關(guān)注沒有參加學(xué)習(xí)活動(dòng)的學(xué)生，調(diào)查、了解學(xué)生的困難或想退學(xué)的原因;在準(zhǔn)備考試階段輔導(dǎo)教師是否幫助學(xué)生明確考試要求，做好考試 （包括重考）前的準(zhǔn)備工作等等?？梢詤⒄沼_放大學(xué)建立主動(dòng)干預(yù)點(diǎn)的做法，細(xì)化服務(wù)流程與干預(yù)節(jié)點(diǎn)，編制《遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作手冊(cè)》《遠(yuǎn)程教育入學(xué)指南》《學(xué)期重大事項(xiàng)》等資料，明確招生宣傳、入學(xué)咨詢、學(xué)習(xí)過程指導(dǎo)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)中教師應(yīng)該做什么、如何做等要點(diǎn)，制度化、常態(tài)化地開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)整個(gè)過程的嚴(yán)格監(jiān)督和指導(dǎo)，這樣才能保證學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，學(xué)生及社會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程教育的滿意度和評(píng)價(jià)才能有所提高。

4.多樣化考核

多樣化考核是精準(zhǔn)化管理提質(zhì)增效的有效途徑。這里的考核主要是指對(duì)遠(yuǎn)程教育輔導(dǎo)教師的考核。參與遠(yuǎn)程教育的教師，雖然是高校教師，但卻面臨著與普通高校教師不同的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。遠(yuǎn)程教育教師運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)手段推動(dòng)高等教育發(fā)展，所獲得的職業(yè)成就感與普通高校有所不同，存在著師生時(shí)空分離、學(xué)生層次不齊等問題。需要認(rèn)識(shí)到的是，讓遠(yuǎn)程教育教師在教學(xué)過程中體會(huì)到成就感和滿足感，是學(xué)生獲得滿意的支持服務(wù)的重要保障。如果按照普通高校從學(xué)術(shù)成果、科研水平等方面對(duì)教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，忽視了教師在遠(yuǎn)程教育中最重要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的付出與成果，必然會(huì)直接影響遠(yuǎn)程教育教師對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重視度和積極性。因此，對(duì)遠(yuǎn)程教育教師的監(jiān)管與考核評(píng)價(jià)應(yīng)該與普通高校教師有所不同。考核輔導(dǎo)教師在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中職責(zé)履行情況，可采用檢查考核和問責(zé)追究有機(jī)結(jié)合的方式，保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。輔導(dǎo)教師需與學(xué)校簽訂協(xié)議明確雙方權(quán)利和義務(wù)。采用過程考核、學(xué)期考核、學(xué)校考核、專家評(píng)價(jià)、學(xué)生打分等多樣化方式進(jìn)行考核，由學(xué)校制定相關(guān)獎(jiǎng)懲辦法和制度，并提出整改意見，有利于增強(qiáng)輔導(dǎo)教師的責(zé)任意識(shí)，提高專業(yè)素養(yǎng)，使其認(rèn)識(shí)到自身的不足并改進(jìn)服務(wù)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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