情緒勞動對人力資源管理的影響

郝丹

摘要：現(xiàn)代人力資源管理在強調(diào)對人力資源的開發(fā)和有效配置時，忽視了人力資源與其他資源的根本區(qū)別——人是有情緒的，過度的情緒勞動一定程度上會降低工作的滿意度和績效，因此情緒勞動在現(xiàn)代化人力資源管理中有著重要的影響。

關(guān)鍵詞：情緒勞動;人力資源管理;影響

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0093-01

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人力資源管理也越來越趨向現(xiàn)代化，現(xiàn)代人力資源管理在強調(diào)對人力資源的開發(fā)和有效配置時，忽視了人力資源與其他資源的根本區(qū)別一人是有情緒的，情緒勞動指勞動者控制自己的情緒，以獲得一定的報酬，這會影響個人的身體和精神健康，過度的情緒勞動負(fù)擔(dān)者當(dāng)承受的壓力達(dá)到一定程度，便會降低工作的滿意度和績效。特別是服務(wù)型經(jīng)濟社會的到來，情緒勞動這一種新型勞動也逐漸浮出水面。情緒勞動這個概念最早起源于美國，在人力資源管理中應(yīng)該如何面對情緒勞動這一勞動類型，這已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代化人力資源管理應(yīng)該慎重考慮的問題。

一、情緒勞動的內(nèi)涵

“每天上班都是坐著，為什么還是這么累？”，美國社會學(xué)家Hoehsehild給出了他的答案：因為除了體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出被忽視了，這就是“情緒勞動（emotionlabor）”。所謂情緒勞動其實指的就是要求員工在進(jìn)行工作時必須展現(xiàn)出某種此崗位特定的一種情緒，從而達(dá)到該崗位工作目標(biāo)的一種勞動形式。情緒勞動的本質(zhì)所指的就是通過對情緒與情緒表達(dá)進(jìn)行一定的管理，使其達(dá)到組織要求標(biāo)準(zhǔn)的一種需要。Hoehsehild教授后來在《組織中的情緒》一書中，將“情緒勞動”的定義擴大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動”。例如，護(hù)士需要對病人表現(xiàn)出關(guān)愛，服務(wù)員需要對顧客表現(xiàn)出熱情等等。因此，在這些需要頻繁接觸他人的崗位中，要求服務(wù)人員在崗位中能夠有效管理自己的情緒以保證服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也應(yīng)該看到當(dāng)工作要求員工表達(dá)出的情緒與他們的真實情緒感受不相吻合時，情緒勞動便面臨困境。目前，在組織管理中，情緒勞動的重要性日益受到管理者的重視，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作的積極性、對待顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的理念，對提高組織績效有積極作用。

二、人力資源管理中的情緒勞動

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對于各行各業(yè)的要求也越來越高，在這其中就產(chǎn)生了一種有別于傳統(tǒng)的體力勞動與智力勞動的新型勞動—情緒勞動，這種勞動由于它是需要勞動者自行調(diào)控外顯情緒的表達(dá)與行為，因此其對于勞動者的身心素質(zhì)的要求非常高，同時這個對于組織的意義又相當(dāng)重要。但是就目前現(xiàn)代化人力資源管理來說，通常在考慮人資源開發(fā)與有效配置時，對于個體情緒方面的考量仍然存在欠缺，因此筆者就組織內(nèi)情緒勞動問題從以下幾個方面進(jìn)行了建議：

（一）人才招聘及甄選方面

人才的招聘和甄選不管是外部還是內(nèi)部都應(yīng)滿足工作分析的各項條件，必須嚴(yán)格堅持本崗位對情緒勞動的要求，將合適的職工安置在合適的崗位。其實招聘過程本身也屬于情緒勞動的一種，對于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是進(jìn)行深層次情緒勞動的一個良好開始，因為情緒勞動，很大程度上受情商的影響。企業(yè)在招聘時還應(yīng)該根據(jù)崗位的情緒勞動特點，基于崗位分析，招聘本身具有耐心、寬容和堅韌性等個人特質(zhì)及高水平的情緒調(diào)節(jié)能力的員工，以應(yīng)對長期的工作所導(dǎo)致的情緒負(fù)荷。

（二）績效評估方面

績效評估是現(xiàn)代化人力資源管理的一大重要職能，同時也調(diào)動了員工工作的積極性?？冃гu估中可以對情緒勞動者負(fù)面情緒效應(yīng)實施控制，將是否達(dá)到所要求的特定的情緒狀態(tài)和行為作為主要的評估標(biāo)準(zhǔn)，評估是否表現(xiàn)出合適的服務(wù)行為。通過表達(dá)出的情緒控制程度來考核評估，并將評估結(jié)果列入組織對個人職業(yè)生涯管理的一部分，讓員工感覺到組織對其情緒勞動的付出以及付出的程度和效果是很重視的。因此在服務(wù)型經(jīng)濟時代的今天，將員工的情緒勞動行為與表現(xiàn)直接納入到績效考評之中尤為重要。

（三）薪酬管理方面

人力資本從字面上理解就是能為其所有人與使用人帶來的利益。按以往的人力資本來說，員工的知識與技能都是該員工的一種資本，而雇主便需要為這些資本支付一定的報酬，因此同理可知，員工付出情緒勞動中的情緒資本，雇主也應(yīng)該要支付勞動報酬。當(dāng)員工持續(xù)表現(xiàn)出公司所要求的情緒狀態(tài)時，應(yīng)提供精神或物質(zhì)上的獎勵，在薪酬中表現(xiàn)出對情緒勞動的認(rèn)同和嘉獎，這樣一來就可以不斷鼓勵員工良好的運用情緒。

三、結(jié)語

綜上所述，情緒勞動是一種較為新型的勞動形式，對人力資源管理有重要的價值，但它對于組織與個人的影響卻不容忽視，人力資源管理應(yīng)該重視情緒營利的管理，因為只有讓員工能夠?qū)⑶榫w勞動做好，才能讓員工與組織達(dá)到共贏的目的。