探討人性化服務(wù)在社區(qū)門診護(hù)理中的應(yīng)用效果

周理文　顧華芳

【摘 要】目的：探討社區(qū)門診開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的護(hù)理效果。方法：在社區(qū)醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)的前后各6個(gè)月時(shí)間內(nèi)分別抽取60例患者進(jìn)行本次研究，分別歸為對(duì)照組和觀察組，對(duì)比兩組護(hù)理效果以及患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)。結(jié)果：觀察組患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意率高于對(duì)照組，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分高于對(duì)照組，觀察組患者在門診等候就診的時(shí)間明顯短于對(duì)照組，各項(xiàng)差異在統(tǒng)計(jì)學(xué)中結(jié)果均為P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：社區(qū)開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)有助于提高護(hù)理質(zhì)量，是社區(qū)醫(yī)院提升服務(wù)水平的重要措施。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù);社區(qū)門診護(hù)理;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）12-03--02

門診是醫(yī)院每天接觸患者最多的地方，醫(yī)護(hù)人員的工作量很大，在開(kāi)展服務(wù)期間可能難以保證服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的不滿，甚至可能引發(fā)一些護(hù)理糾紛問(wèn)題，影響醫(yī)院的整體醫(yī)護(hù)水平[1-2]，為了改善這些問(wèn)題，提升社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，我院展開(kāi)了門診人性化服務(wù)，具體情況如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2018年6月開(kāi)展門診人性化服務(wù)，分別在前后6個(gè)月時(shí)間內(nèi)抽取60例門診患者展開(kāi)研究。觀察組：男32例、女28例，平均年齡（43.5±7.6）歲;對(duì)照組：男29例、女31例，平均年齡（44.7±8.2）歲。兩組患者性別、年齡無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性（P<0.05）。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者接受常規(guī)門診護(hù)理，護(hù)理人員讓患者根據(jù)自己的號(hào)碼在門診室外等候，當(dāng)患者有疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行解答和說(shuō)明，對(duì)于在用藥、注意事項(xiàng)等方面沒(méi)有聽(tīng)明白的患者，護(hù)理人員再次進(jìn)行解釋和說(shuō)明，使患者能夠合理用藥、飲食、作息等。

觀察組患者接受人性化門診護(hù)理：（1）對(duì)護(hù)理人員展開(kāi)系統(tǒng)的人性化護(hù)理干預(yù)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員意識(shí)到自身的護(hù)理工作職責(zé)，在護(hù)理工作中保持較高的責(zé)任心，對(duì)各項(xiàng)工作保持細(xì)心，對(duì)患者秉持耐心和愛(ài)心。（2）為了緩解患者等候過(guò)程中焦慮和急迫的心情，護(hù)理人員重新改進(jìn)了門診室的環(huán)境，保證門診室各項(xiàng)物品有序擺放、環(huán)境整潔，在窗臺(tái)上擺放綠植，每天定時(shí)通風(fēng)、定期消毒。在門診室的門口放置一個(gè)簡(jiǎn)易書架，擺放好門診相關(guān)疾病的健康知識(shí)手冊(cè)，讓患者在等候時(shí)間內(nèi)可以自行取用;護(hù)理人員積極轉(zhuǎn)變護(hù)理干預(yù)的模式，由之前的被動(dòng)護(hù)理干預(yù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理干預(yù)，在患者等候期間，主動(dòng)問(wèn)候患者，詢問(wèn)患者的病情，確定患者想要查看的疾病類型，詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)有哪些需求，與醫(yī)生保持順暢的溝通，提高門診看診的工作效率。在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員需要保持微笑，借助圖片、視頻等方式為患者講解健康知識(shí)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度;（3）對(duì)患者展開(kāi)細(xì)致的心理護(hù)理，注意觀察患者的情緒狀態(tài)，對(duì)于明顯有煩躁、焦慮情緒的患者，需要主動(dòng)進(jìn)行溝通，讓患者更加輕松的度過(guò)等待的時(shí)間，緩解患者的負(fù)面情緒。

1.3 臨床觀察指標(biāo)[3] 對(duì)比兩組患者門診等待時(shí)間、患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)、門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。護(hù)理質(zhì)量評(píng)分的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：門診就診環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、護(hù)理人員的責(zé)任心、門診等候時(shí)間、共5項(xiàng)，采用1-4級(jí)評(píng)分法：1分表示護(hù)理質(zhì)量不佳、2分表示護(hù)理質(zhì)量一般、3分表示護(hù)理質(zhì)量良好、4分表示護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)秀，總分為5-20分，<15分代表對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不滿意，≥15分為滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)軟件包SPSS19.0對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料用（n，%）表達(dá)，卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料則用（）表達(dá)，t檢驗(yàn)，P<0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者在門診等候的時(shí)間明顯短于對(duì)照組，患者對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分高于對(duì)照組，護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，各項(xiàng)差異對(duì)比結(jié)果為P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

3 討論

門診是醫(yī)院每天工作量最大、患者數(shù)量最多的科室之一，患者在門診進(jìn)行疾病診治時(shí)通常需要長(zhǎng)時(shí)間的等候，等待的時(shí)間會(huì)讓患者感覺(jué)十分煩躁，并且受到疾病影響，患者存在不同程度的焦慮、緊張、害怕等負(fù)面情緒，這種情緒可能轉(zhuǎn)移到醫(yī)護(hù)人員身上，導(dǎo)致患者對(duì)門診服務(wù)產(chǎn)生不滿，并引發(fā)一些糾紛問(wèn)題。為了提高門診護(hù)理質(zhì)量，樹立良好的社區(qū)醫(yī)院品牌，我院開(kāi)展了門診人性化護(hù)理服務(wù)[4-5]。人性化護(hù)理從單純的打針吃藥的護(hù)理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿诤闲睦碜o(hù)理、人文護(hù)理、臨床護(hù)理于一體化的護(hù)理模式，護(hù)理人員根據(jù)科室的工作特點(diǎn)，結(jié)合患者的個(gè)人情況，考慮患者的護(hù)理的服務(wù)需求，主動(dòng)為患者提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)患者的尊重、關(guān)愛(ài)，體現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的提升?？紤]到門診患者等候時(shí)間長(zhǎng)、患者心態(tài)焦躁等因素，護(hù)理人員主動(dòng)詢問(wèn)患者病癥表現(xiàn)，和醫(yī)生進(jìn)行有效共同，縮短了看診的時(shí)間，提高了門診工作效率，也有效緩解了患者的負(fù)面情緒。本組結(jié)果可見(jiàn)，觀察組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯好于對(duì)照組，說(shuō)明社區(qū)門診開(kāi)展人性化護(hù)理取得了良好成效。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，社區(qū)醫(yī)院門診開(kāi)展人性化服務(wù)能夠全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，有效避免了糾紛事件的發(fā)生，是值得推廣的門診護(hù)理模式。

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