中小學(xué)教育公眾滿意度模型建立

徐優(yōu)麗

一.引言

改革開放以來(lái)，隨著我國(guó)教育事業(yè)蓬勃發(fā)展，基礎(chǔ)教育在不斷提高的同時(shí)，也得到充分普及，其中中小學(xué)教育因?yàn)楦采w面最廣，成為了大眾最為關(guān)心的公共產(chǎn)品。本文開展中小學(xué)教育公眾滿意度研究，探索影響公眾滿意度的因素，為中小學(xué)教育公眾滿意度的提高提供思路。

二、中小學(xué)教育的滿意度的相關(guān)概念

David Osborne和Ted Gaebler（1992）在《改革政府》②中對(duì)公眾滿意的定義是：公眾在消費(fèi)公共部門提供的公共服務(wù)前的期望高于使用后的實(shí)際感受，或與使用后的實(shí)際感受相一致，公眾據(jù)此而產(chǎn)生的滿意、認(rèn)同、贊揚(yáng)的積極心理狀態(tài)。公眾滿意度是社會(huì)公眾對(duì)政府及公共部門的績(jī)效所形成的主觀感覺狀態(tài)，它來(lái)源于公眾對(duì)公共產(chǎn)品服務(wù)所設(shè)想的預(yù)期、自身期望與對(duì)公共部門的感受所形成的對(duì)比。

中小學(xué)教育作為一種公共服務(wù)，要同時(shí)考慮效率和公平的問(wèn)題。

特別是在教育資源配置的過(guò)程中，特別要同時(shí)考慮效率和公平的問(wèn)題。這不僅對(duì)民族素質(zhì)的整體提高有很大作用同時(shí)對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定、國(guó)家的長(zhǎng)期發(fā)展的作用也不可低估。

三、中小學(xué)教育公眾滿意度模型的建立

在中小學(xué)教育這樣的公共資源，資源配置是中小學(xué)教育質(zhì)量的最重要的決定因素。因此本文對(duì)中小學(xué)教育公眾滿意度的研究主要結(jié)合中小學(xué)的資源配置方面的特征。

本文基于以往的相關(guān)研究成果，結(jié)合顧客（公眾）滿意的概念和教育資源配置的自身特征，DLCP公司顧客滿意教育資源配置公眾滿意定義為：公眾對(duì)政府教育資源配置的總體感知與之前公眾對(duì)政府教育資源配置的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的總體感受及主觀評(píng)價(jià)。

本文借鑒費(fèi)奈爾對(duì)消費(fèi)者滿意度的模型（感知績(jī)效、顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)）。將該模型的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量應(yīng)用于中小學(xué)教育公眾滿意度模型的研究中。并通過(guò)研究中小學(xué)教育的特性建立了中小學(xué)教育公眾滿意度模型。

3.1 公眾期望

公眾期望人們對(duì)所希望教育局面勾畫的一種標(biāo)準(zhǔn)，是一種心理設(shè)想，是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的心理活動(dòng)，直接影響著公眾滿意。他主要分為：公眾對(duì)中小學(xué)教育價(jià)格的預(yù)期、中小學(xué)資源投入預(yù)期、中小學(xué)教育質(zhì)量的預(yù)期。

3.2公眾感知

公眾感知是公眾對(duì)中小學(xué)教育的直觀感受，主要體現(xiàn)在公眾對(duì)教育領(lǐng)域的整體投入水平的感知，這里包括人力資源、物力資源、財(cái)力資源三個(gè)方面。人力資源投入主要是政府在師資力量培養(yǎng)和對(duì)現(xiàn)有人力資源的優(yōu)化組合軟件上的投入。物力資源是對(duì)教學(xué)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件上的投入。財(cái)力資源是政府對(duì)教育經(jīng)費(fèi)的投入。他主要分為：中小學(xué)硬件設(shè)施的質(zhì)量，中小學(xué)師資力量、中小學(xué)教育的教學(xué)經(jīng)費(fèi)。

3.3公眾感知價(jià)值

公眾對(duì)教育的期望和公眾的感知直接影響了公眾的感知價(jià)值。他主要分為：中小學(xué)教育的可靠性，中小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量。

3.4公眾滿意度

公眾滿意是本模型的核心變量。公眾對(duì)學(xué)校師資設(shè)備環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上，對(duì)教育資源配置和質(zhì)量的總體滿意程度。他主要分為：對(duì)硬件設(shè)施的滿意程度，對(duì)師資力量的滿意程度，對(duì)教育經(jīng)費(fèi)哦滿意程度，對(duì)教學(xué)質(zhì)量的滿意程度。

3.5公眾抱怨

公眾抱怨是作為公眾滿意的結(jié)果變量，是對(duì)滿意程度的體現(xiàn)。他主要分為：對(duì)政府對(duì)中小學(xué)教育資源配置中需改進(jìn)的程度和對(duì)政府在中小學(xué)教育資源配置過(guò)程的不放心程度。

3.6公辦中小學(xué)入學(xué)意愿

公辦中小學(xué)的入學(xué)意愿是公眾滿意的最重要的結(jié)果變量。他主要體現(xiàn)為公辦中小學(xué)是否是學(xué)生的第一錄取志愿。

四、小結(jié)

本文開展中小學(xué)教育公眾滿意度研究，探索影響公眾滿意度的因素，建立了中小學(xué)教育公眾滿意度模型，模型分為六個(gè)部分：公眾期望，公眾感知，公眾感知價(jià)值，公眾滿意度，公眾抱怨公辦中小學(xué)入學(xué)意愿。為中小學(xué)教育公眾滿意度的提高提供思路。

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