基于多樣化服務(wù)的住區(qū)物業(yè)管理研究

【摘 要】 物業(yè)管理行業(yè)是依托于房地產(chǎn)行業(yè)而產(chǎn)生的，近年來，隨著國家城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅猛，物業(yè)管理行業(yè)也隨之得到了發(fā)展機(jī)遇。目前，在人們的日常生活中也隨處可見物業(yè)的身影，物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量快速增長，行業(yè)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大。然而，盡管我國的物業(yè)管理取得了很大的進(jìn)步，但是我國的物業(yè)發(fā)展還不完善，很多物業(yè)管理企業(yè)盈利并不可觀。開展多樣化服務(wù)可以有效地增加物業(yè)管理企業(yè)的收入，增進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 多樣化服務(wù) 經(jīng)營策略

一、前言

隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)逐漸成熟，以房地產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的物業(yè)管理行業(yè)也慢慢發(fā)展起來并日漸繁榮?，F(xiàn)在很多的物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)里的物業(yè)管理只是局限在保潔、維護(hù)秩序、維修、收費(fèi)等一些常規(guī)性物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，很多物業(yè)管理企業(yè)盈利慘淡。物業(yè)管理企業(yè)如何良性發(fā)展，如何在激烈的競爭中立于不敗之地，這要求物業(yè)管理企業(yè)更多的進(jìn)行戰(zhàn)略管理創(chuàng)新，同時(shí)及時(shí)調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)企業(yè)的新戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)可以跟據(jù)小區(qū)資源優(yōu)勢，通過拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，開展有償性的多樣化延續(xù)服務(wù)，增加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

作為一個(gè)經(jīng)營性的企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益是一種必然的行為，開展多樣化服務(wù)可增加物業(yè)管理企業(yè)的收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)用的不足。積極開展多樣化服務(wù)，可以為業(yè)主提供超值的服務(wù)，可以不斷提高物業(yè)服務(wù)聲譽(yù)和服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

二、多樣化服務(wù)已成為物業(yè)管理企業(yè)的主流趨勢

（一）多樣化服務(wù)的基礎(chǔ)理念

想要開展物業(yè)管理的多樣化服務(wù)，首要前提是做好物業(yè)管理的常規(guī)經(jīng)營。對小區(qū)住宅和共用部分進(jìn)行日常的維修、保養(yǎng)，對業(yè)主的報(bào)修及時(shí)響應(yīng)且措施得當(dāng)，保證小區(qū)的環(huán)境安全有序、整潔美觀。當(dāng)這些基礎(chǔ)管理服務(wù)到位之后，物業(yè)管理企業(yè)才能贏得業(yè)主的信任和支持，從而為開展多樣化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

其次要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有步驟、積極穩(wěn)妥地建立企業(yè)的品牌，充分利用品牌所帶來的巨大市場信譽(yù)和市場效應(yīng)。由于物業(yè)管理涉及面比較廣，影響服務(wù)質(zhì)量的因素比較多，保證質(zhì)量的實(shí)施比較困難，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行比較全面、客觀的評價(jià)和檢查。這些因素決定了客戶在選擇物業(yè)管理企業(yè)的時(shí)候，尤其注重其信譽(yù)。而物業(yè)管理企業(yè)如果不能樹立自身良好的品牌形象，其發(fā)展空間將會受到很大限制。

最后，多樣化服務(wù)還要注重戰(zhàn)略和策略。必須清晰物業(yè)管理多樣化服務(wù)的主旨，戰(zhàn)略要以業(yè)主需求為中心，向四周輻射擴(kuò)展，物業(yè)管理多樣化服務(wù)還要隨著業(yè)主需求的不斷發(fā)展變化與時(shí)俱進(jìn)。在經(jīng)營策略上，一方面要注重宣傳;另一方面要注重內(nèi)部的管理。宣傳不僅能提高企業(yè)的知名度和客戶對企業(yè)的認(rèn)同感，還能起到引導(dǎo)消費(fèi)、拓展市場、減少與業(yè)主發(fā)生爭議的作用。內(nèi)部管理上要重視財(cái)務(wù)的管理，加強(qiáng)工程管理，節(jié)能降耗，有效地控制或降低成本，為產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益打好基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)業(yè)屬于薄利行業(yè)，特別是在目前的經(jīng)營壓力不斷增加、物業(yè)服務(wù)水平難以快速提升的現(xiàn)實(shí)下，盈利愈發(fā)困難。開展多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)不僅可以增加企業(yè)的收入，也可以分散企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有效地保障企業(yè)盈利水平的提高，提升企業(yè)業(yè)務(wù)模式。

（二）多樣化服務(wù)的業(yè)務(wù)類型

多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)即根據(jù)業(yè)主的需求，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中衍生出的其他業(yè)務(wù)種類。其類型主要包括：房屋中介及資產(chǎn)管理服務(wù)，生活服務(wù)，電子商務(wù)，咨詢服務(wù)，專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)及其他。

房屋中介及資產(chǎn)管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)憑借業(yè)主的信任，為業(yè)主提供房屋、商鋪、車位的買賣與租賃的收費(fèi)服務(wù)平臺，是目前物業(yè)管理企業(yè)開展的較多的業(yè)務(wù)類型之一。

生活服務(wù)是致力于解決業(yè)主實(shí)際生活需要的各項(xiàng)多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)，也屬開展的較多的業(yè)務(wù)類型之一。此項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，對技術(shù)的要求不高，企業(yè)在開展時(shí)多利用現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行開展，既降低企業(yè)成本也為員工增加了收入。

電子商務(wù)業(yè)務(wù)為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，方便業(yè)主可以以低廉的價(jià)格購買到部分商品。此項(xiàng)業(yè)務(wù)對技術(shù)有一定的需求，雖然此項(xiàng)業(yè)務(wù)在運(yùn)營時(shí)成本較低、利潤較高，但目前能夠成熟開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)比較少。

咨詢服務(wù)和專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)是依托物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)人才和技術(shù)力量，通過設(shè)立專業(yè)平臺來開展的相應(yīng)的服務(wù)，對從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)要求較高，同時(shí)盈利空間也較大。

業(yè)主在追求生活品質(zhì)的過程中，對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生的不同要求，可以分為以下四個(gè)遞進(jìn)層次：生活需求、高品質(zhì)生活需求、資產(chǎn)管理需求、進(jìn)一步的投資需求。根據(jù)所處項(xiàng)目的不同階段以及與業(yè)主的關(guān)系程度，可開展的多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)也有所不同。

物業(yè)管理企業(yè)的基本業(yè)務(wù)（即傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)）可以滿足業(yè)主的生活需求，而豐富的多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)則可以進(jìn)一步滿足業(yè)主其他三個(gè)層次的需求。此遞進(jìn)過程是一個(gè)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變、由單一模式向多元模式轉(zhuǎn)變的過程。

（三）多樣化服務(wù)項(xiàng)目

開展家政服務(wù)。許多小區(qū)的業(yè)主，因工作忙而無暇顧及家庭的衛(wèi)生情況，他們往往會請家政公司的清潔人員上門服務(wù)。但是，業(yè)主請家政公司的人員上門服務(wù)，無論是對業(yè)主，還是對小區(qū)管理和安全都不利。家政公司的清潔人員上門服務(wù)，業(yè)主家里須有人，而家政公司的人員進(jìn)入小區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)無法保證其他業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全。因此，物業(yè)公司可根據(jù)業(yè)主的這一需求，提供有償?shù)募艺?wù)，既能夠滿足部分業(yè)主的需求，還能夠保證業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)的安全，又能創(chuàng)造利潤。

為業(yè)主開辦代售飛機(jī)、車船票、訂餐訂賓館、旅游聯(lián)系、物流等業(yè)務(wù)。物業(yè)公司開展上述業(yè)務(wù)，能很好地滿足業(yè)主的需求，現(xiàn)代人們的生活，萬事以便利為主。物業(yè)管理企業(yè)開展這些業(yè)務(wù)既滿足了他們的需要，又能得到盈利，同時(shí)還能夠使業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系變得更加融洽。

開辦電梯、園區(qū)等公共場所的廣告業(yè)務(wù)。許多商家在做宣傳時(shí)，不僅僅只關(guān)注報(bào)刊和電視電臺等新聞媒體，也有可能會將物業(yè)小區(qū)的電梯、園區(qū)等公共場所作為他們的目標(biāo)。物業(yè)公司可以經(jīng)過業(yè)主的同意后，將電梯、小區(qū)園內(nèi)顯眼處提供給商家張貼、懸掛廣告牌宣傳畫，然后與業(yè)主合理分配收入。

開辦房屋中介業(yè)務(wù)。各個(gè)小區(qū)都有房屋的出租、出售，而很多業(yè)主和租賃方或者是買方因缺少合適的渠道無法溝通、交流。物業(yè)管理企業(yè)可以為業(yè)主房屋出租提供中介服務(wù)，這樣既方便了業(yè)主，又方便了租賃方和買方，如果收費(fèi)合理、服務(wù)便捷，則各方都能得到滿意的結(jié)果。

家居裝修裝飾業(yè)務(wù)。隨著我國居民生活水平不斷提高，家裝行業(yè)發(fā)展迅速，蘊(yùn)藏著巨大的市場商機(jī)。物業(yè)管理行業(yè)與裝修行業(yè)有著緊密聯(lián)系，開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，物業(yè)公司可采取投資成立家裝公司或與家裝公司合作兩種方式進(jìn)行經(jīng)營。

物業(yè)公司開展多樣化服務(wù)，并非只有上述幾種類型，還可以根據(jù)自己的實(shí)際情況開展各類經(jīng)營項(xiàng)目。無論是什么樣的多樣化服務(wù)，都要遵循效用、便捷、態(tài)度、滿意的要求來進(jìn)行展開，以給業(yè)主最滿意的服務(wù)，為業(yè)主的生活提供便捷為前提。對于有償服務(wù)和無償服務(wù)也要一視同仁，不能因其是無償服務(wù)就降低服務(wù)的質(zhì)量。探索更適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的信息化平臺，開展多樣化服務(wù)模式，充分利用信息化優(yōu)勢，建立自己的經(jīng)營模式。

三、基于多樣化服務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)營策略

（一）擴(kuò)大規(guī)模實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

物業(yè)管理企業(yè)開展多樣化服務(wù)的最大資源便是豐富的客戶資源，合理的服務(wù)規(guī)模可以使開展多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)的成本收益比控制在合理的范圍內(nèi)，并且能夠幫助企業(yè)獲取豐厚的規(guī)模效應(yīng)。因此合理地?cái)U(kuò)大服務(wù)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益是物業(yè)管理企業(yè)開展多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)作為最重要的策略之一。

（二）專業(yè)服務(wù)采取外包方式

對于耗時(shí)較長、人工成本較高、盈利較低且服務(wù)要求有保障、市場成熟度高的業(yè)務(wù)可以采取外包的方式。例如家政服務(wù)、綠化工程和代辦服務(wù)等，選擇外包方式可以發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢，獲得相對較高的收益、提高服務(wù)質(zhì)量而且可以簡化管理。但是外包業(yè)務(wù)也存在一些問題，比如質(zhì)量難以控制，較難體現(xiàn)企業(yè)文化及形象等，故物業(yè)管理企業(yè)可以對外包服務(wù)的質(zhì)量實(shí)行監(jiān)控。例如萬科物業(yè)采取月度評估、季度抽查、年度評估等措施進(jìn)行監(jiān)控，一方面謹(jǐn)慎選擇外包公司，全面考慮外包方的專業(yè)能力和價(jià)格水平等條件，引入競爭機(jī)制;另一方面加強(qiáng)對外包人員的培訓(xùn)，使外包業(yè)務(wù)也達(dá)到萬科物業(yè)的品質(zhì)。

（三）充分利用品牌影響力拓展外部業(yè)務(wù)

科學(xué)地開展外部專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)可為物業(yè)管理企業(yè)帶來比較高的附加值。例如浙江格靈通電梯工程有限公司，它是綠城物業(yè)利用其品牌影響力成立的，依托綠城物業(yè)作為平臺開展各類電梯服務(wù)業(yè)務(wù)，致力于創(chuàng)建電梯維保服務(wù)品牌，在為綠城物業(yè)管理的項(xiàng)目提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也面向社會承接各類電梯工程安裝和維保業(yè)務(wù)。隨著它的業(yè)務(wù)盈利能力不斷提高，現(xiàn)已成為浙江省內(nèi)最大的電梯維保企業(yè)之一。

（四）整合項(xiàng)目資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

開展多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)盡量開源節(jié)流。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該通過整合項(xiàng)目資源，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本。例如彩生活物業(yè)把小區(qū)分城各個(gè)片區(qū)，安排各片專屬客服，節(jié)約了管理人員的成本;又通過獎(jiǎng)勵(lì)辦法，讓非當(dāng)班人員為業(yè)主送貨，挖掘企業(yè)潛在資源，節(jié)約了開展業(yè)務(wù)所需的服務(wù)人員成本。

四、多樣化服務(wù)應(yīng)注意的問題

物業(yè)管理多樣化服務(wù)開展的好，會促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展;相反若經(jīng)營不力，則會對企業(yè)造成傷害。

首先，要防止盲目擴(kuò)張。在增加新的服務(wù)業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該先進(jìn)行充分的可行性分析和研究，要對各類風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行認(rèn)真的評估并制定可行的實(shí)施方案，這樣才能使企業(yè)健康發(fā)展。近幾年，因?yàn)槊つ块_展多樣化服務(wù)致使企業(yè)虧損的案例并不鮮見，這就提醒了各物業(yè)管理企業(yè)，在開展多樣化服務(wù)時(shí)要保持清醒的頭腦。而后還要避免所謂“多元化”的影響，堅(jiān)持“靠山吃山”的原則，以傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營為基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營模式如果脫離本業(yè)，則就失去了優(yōu)勢。這種經(jīng)營模式將面臨來自市場和社會的激烈競爭，物業(yè)管理企業(yè)在資金、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)上都處于劣勢，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)將大為增加。同時(shí)，這種經(jīng)營模式不僅不能對物業(yè)管理有所幫助，反而由于資源和精力的大量被占用，勢必對物業(yè)管理主業(yè)產(chǎn)生不利的影響。

其次，要在經(jīng)營管理中堅(jiān)持以內(nèi)涵為立足之本、強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)。業(yè)內(nèi)人士也應(yīng)注意只重視對外拓展、忽視內(nèi)部建設(shè)的現(xiàn)象。要在拓展多樣化服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，調(diào)整管理方法和管理機(jī)制，培養(yǎng)人才，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能使企業(yè)的多樣化服務(wù)得到穩(wěn)健發(fā)展。例如對房屋中介代理、洗車、餐飲等服務(wù)業(yè)務(wù)，管理和從業(yè)人員僅僅知道物業(yè)管理方面的管理方法和知識經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)行大規(guī)模的人才培訓(xùn)和儲備，如果沒有人力資源的支撐，也可委托專業(yè)服務(wù)方進(jìn)行具體操作。

最后，要注意經(jīng)營和收益的合法性，不能侵害業(yè)主權(quán)益。依靠物業(yè)本身進(jìn)行的服務(wù)業(yè)務(wù)，要按照國家和地方法規(guī)的要求進(jìn)行，分清物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的利益，其中哪些收益屬于業(yè)主，哪些屬于物業(yè)管理企業(yè)，這些問題在開展多樣化服務(wù)之前就應(yīng)該明確。一般擁有產(chǎn)權(quán)的單位、個(gè)人或組織才擁有經(jīng)營權(quán)和收益權(quán)（如地下停車場，戶外廣告及公共場地等），所以物業(yè)管理企業(yè)利用自己不擁有產(chǎn)權(quán)的物業(yè)或公共場所、設(shè)施等進(jìn)行經(jīng)營，應(yīng)先獲得產(chǎn)權(quán)人的同意，并就經(jīng)營內(nèi)容、方式及收益分配等方面的問題與產(chǎn)權(quán)人達(dá)成協(xié)議。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 溫漢鋒，周為吉，謝錦鋒.物業(yè)管理延伸服務(wù)的路徑選擇及策略[J].城鄉(xiāng)建設(shè)，2019（05）：33-35.

[2] 馬寧.物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019，27（03）：221.

[3] 趙林夫.多種經(jīng)營，物企利潤增長的主要源動力——2017年物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)解讀[J].住宅與房地產(chǎn)，2017（22）：21-22.

[4] 郭穎.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].品牌，2015（02）：53.

[5] 闕中偉，扈國娟，梁志堅(jiān).多種經(jīng)營企業(yè)指標(biāo)評價(jià)體系的構(gòu)建與應(yīng)用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015（06）：159-160.

[6] 陳志強(qiáng). “人才文本”物業(yè)管理行業(yè)前景廣闊[N]. 中國建設(shè)報(bào)，2019-03-27（007）.

作者簡介：賈琴（1995-01-06）女，漢族，山東濟(jì)寧人，單位：云南民族大學(xué)管理學(xué)院，2017級碩士研究生，企業(yè)管理專業(yè)