論酒店管理中的人性化管理

常健

摘要：酒店行業(yè)是一個近些年迅速發(fā)展的行業(yè)，隨著人們生活水平的提高，人們對酒店行業(yè)提供的無形產(chǎn)品提出了更高的要求，因此，作為酒店行業(yè)的管理人員，如何更加科學(xué)地管理本酒店的重要性愈為突出。本文針對酒店行業(yè)的人性化管理方式，分析了現(xiàn)階段酒店人性化管理的不足之處，并提出四種完善人性化管理的方法：以激勵方式為主、建立和諧的人際關(guān)系、對基層員工適當(dāng)放權(quán)、考慮并接納員工的可行性意見，使酒店更快地實現(xiàn)對未來的規(guī)劃。

關(guān)鍵詞：酒店管理;人性化管理;管理方法

一、人性化管理的概念

人性化管理，就是在規(guī)章制度管理中加入“人性”的因素進去。酒店管理人員通過對員工的關(guān)心與信任，使員工在工作中找到歸屬感，進而提升員工的工作質(zhì)量，最終達到工作最優(yōu)化。

酒店的管理者在管理過程中不再只追逐酒店的利潤，同時也關(guān)注員工的發(fā)展，并且為員工提供外出培訓(xùn)的機會，讓員工可以獲得更加全面的自由發(fā)展，實現(xiàn)酒店內(nèi)部的最佳配合，使酒店和員工一同成長，達到雙贏。

二、人性化管理的意義

酒店行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，對酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有著很高的要求，服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量將直接影響顧客滿意度，因此服務(wù)人員在酒店服務(wù)產(chǎn)品輸出過程中扮演著至關(guān)重要的角色，管理人員在管理過程中對服務(wù)人員施以人性化管理可大大提高其工作效率，所以人性化管理對酒店對于未來的發(fā)展態(tài)勢有著深刻的意義。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和知識時代的到來，酒店行業(yè)的迅速發(fā)展導(dǎo)致酒店市場對于人才的競爭愈演愈烈，那么如何吸引并留住人才十分關(guān)鍵，人性化的管理制度就可以成為其中的一個重要手段。人性化管理可以使酒店員工從內(nèi)心認(rèn)可自己工作的酒店，進而降低該酒店的跳槽率，留住人才。

一個發(fā)展迅速的酒店一定擁有一個好的服務(wù)團隊，因為好的業(yè)績不會是只由一個或是兩個人才就可以完成的。人性化管理可以考慮到每一位員工，加深員工對酒店的認(rèn)同感，使酒店內(nèi)部形成一個富有團隊精神的組織，使員工能夠自覺維護本酒店的利益。

三、現(xiàn)階段人性化管理存在的問題

1.只關(guān)注員工的物質(zhì)需求而忽略了心理需求

一些酒店為了留住現(xiàn)有人才，通常都是用以給予高薪的方式，這種方式雖然有一定的作用，但以這種方式留下的人才多數(shù)跳槽率都較高，當(dāng)有其他酒店提出更加吸引他人的條件時，此類員工就會到該酒店工作，造成本酒店人才資源的減少。酒店人員特別是酒店的管理人員流動性較大時，對于酒店的管理和發(fā)展都十分不利，同樣也有礙于酒店文化的建立。

2.獎懲尺度不明確

當(dāng)前許多酒店在管理過程中無法把握尺度，嚴(yán)格與善待，規(guī)則與人情味，這些尺度的把握模糊不清，由制度管理淪為人治。這些酒店的管理人員在管理過程中過分地講究人情，導(dǎo)致酒店內(nèi)部產(chǎn)生許多小團體，使酒店無法成為一個整體。還有些管理人員在管理過程中要求過分嚴(yán)苛，對員工犯的一些小錯誤進行嚴(yán)重的批評懲罰，大大打擊員工的工作欲望。

3.員工發(fā)展空間不夠

對于酒店招聘的一些經(jīng)驗較少的員工，尤其是一些基層員工，酒店所提供的入職培訓(xùn)多以職業(yè)技能為主，受培訓(xùn)的員工在獲得實訓(xùn)技能后便被酒店安排入職，很少考慮對員工未來發(fā)展能力的培養(yǎng)，致使一些潛在的人才得不到發(fā)掘。由于酒店行業(yè)的跳槽率較高，一些酒店不愿出資對現(xiàn)有酒店人員提供外出培訓(xùn)，這也導(dǎo)致了酒店市場的人才緊缺。

4.部分機制不夠合理

對于用人機制，部分酒店對于性別和年齡的要求過高，酒店在招聘時不能完全做到男女平等。關(guān)于薪酬制度，酒店內(nèi)部不同等級的員工薪酬梯度較大，其中實習(xí)生工資偏低是許多酒店共同存在的問題，尤其是一些優(yōu)秀的大學(xué)生實習(xí)生因?qū)嵙?xí)工資過低選擇放棄該酒店提供的實習(xí)機會，導(dǎo)致酒店的人才流失。

四、完善人性化管理的方法

1.以激勵方式為主

按照心理學(xué)定義，激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，朝著一定目標(biāo)行動的心理活動過程，或者說是調(diào)動人的積極性的過程。酒店管理者在對員工實施合理的激勵之后，可以使員工發(fā)掘自己的潛力，更好地發(fā)揮出自己的潛能。同時，被激勵員工的積極情緒也會感染周圍其他員工，進而營造出積極、陽光、向上的工作氛圍，使員工可以達到最佳的工作質(zhì)量水平。

2.建立和諧的人際關(guān)系

人際關(guān)系主要是指管理人員與被管理人員之間的關(guān)系，它可以對員工工作的積極性和工作效率等等產(chǎn)生非常直接的影響。良好的人際關(guān)系可以在員工工作過程中起到積極的輔助作用，它可以使管理人員與被管理人員之間打破冰冷的上下級關(guān)系，使二者之間的關(guān)系做到人格平等。

3.對基層員工適度放權(quán)

酒店在提供服務(wù)產(chǎn)品時，與顧客直接接觸的就是酒店的基層員工，在顧客產(chǎn)生某些疑問或是提出某些簡單的要求時，酒店服務(wù)人員最快速且優(yōu)質(zhì)反饋會給顧客帶來良好的消費體驗，使顧客對酒店的好感度大大提高，所以酒店要給予員工信任，下放一定的權(quán)利。值得注意的是，對基層員工權(quán)力下放時，授權(quán)力度不能過大也不能過小，過大則會導(dǎo)致權(quán)利分配不清晰，過小則會達不到預(yù)期想要達到的效果。

4.考慮并接納員工的可行性意見

員工作為與顧客的直接接觸者，能夠獲得許多管理者不容易發(fā)現(xiàn)的問題和信息，管理者要對員工所提出的意見和建議認(rèn)真的思考，并應(yīng)該對提出那些可行性較高的員工提出表揚或是獎勵，使其成為其他員工的榜樣，鼓勵其他員工為酒店的發(fā)展提供更多具有實用性的意見。這樣可以給員工帶來對于酒店管理的參與感，主動維護酒店的利益。

結(jié)束語

荀子講：“水能載舟，亦能覆舟”，以人為本的思想理念早在我國古時便得到宣揚，其中很多思想都可以對現(xiàn)代酒店管理方式提供很多啟發(fā)和幫助。在以后的發(fā)展中，一定會越來越注重對“人性”的關(guān)注，不斷完善科學(xué)管理水平。

楊曉蕾，指導(dǎo)教師。

參考文獻：

[1]樂盈.酒店管理中的人性化趨勢初探[J].中外家，2017，No.576，101+103.