基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題分析

摘 要 網(wǎng)絡(luò)作為虛擬化的環(huán)境，具備數(shù)字化與信息化的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)交易支付方式具備電子化與信用化的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，給消費(fèi)者帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者個(gè)人隱私造成嚴(yán)重泄漏，知情權(quán)無(wú)法獲得充分保障，安全交易存在風(fēng)險(xiǎn)等，由于相關(guān)法律法規(guī)還在不斷完善健全，導(dǎo)致求償權(quán)無(wú)法充分實(shí)現(xiàn)。因此，本文對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題進(jìn)行分析討論，以此為相關(guān)人員提供幫助。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)

作者簡(jiǎn)介：賈瑋莉，石家莊市新華區(qū)退役軍人事務(wù)局。

中圖分類號(hào)：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.026

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷變化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者活動(dòng)為各行各業(yè)的發(fā)展提供了一定的機(jī)遇，并且具有非常良好的前景，對(duì)人們的生活方式與社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生重大改變。一方面，網(wǎng)絡(luò)為人們提供更加豐富、齊全的商品與良好服務(wù)，網(wǎng)上交易量逐年增長(zhǎng);另一方面，消費(fèi)者合法權(quán)益正受到嚴(yán)重威脅與侵害，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品之后，可能存在商品送貨延期或是商品種類數(shù)量產(chǎn)生差錯(cuò)以及商品質(zhì)量與描述不相符等情況，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成嚴(yán)重威脅與影響，并演變成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)活動(dòng)發(fā)展的嚴(yán)重阻礙，與此同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出挑戰(zhàn)，如何有效確保消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展十分關(guān)鍵。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害原因

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境原因

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易而言，消費(fèi)者了解并掌握的消費(fèi)信息明顯少于經(jīng)營(yíng)商，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相比于實(shí)體環(huán)境，存在無(wú)法控制的各類因素，致使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻繁出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)交易，消費(fèi)者部分情況下對(duì)經(jīng)營(yíng)者的各項(xiàng)信息了解掌握不足，及時(shí)經(jīng)營(yíng)商提供了詳細(xì)的資質(zhì)等信息，消費(fèi)者也無(wú)法準(zhǔn)確判斷此類信息的有效性與真實(shí)性。網(wǎng)絡(luò)交易涉及主體較多，除傳統(tǒng)模式下實(shí)體交易的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)商，還包括第三方支付與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以及物流平臺(tái)等，對(duì)于實(shí)體交易制定的法律無(wú)法有效滿足網(wǎng)絡(luò)交易的需求，權(quán)力義務(wù)與法律關(guān)系主體發(fā)生變化，責(zé)任義務(wù)需進(jìn)行合理分配，知識(shí)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的可能性增加，且責(zé)任無(wú)法進(jìn)行清晰明確。

（二）法律制度不健全

新消法明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商信息披露義務(wù)。不過(guò)規(guī)定并未存在與之相匹配的司法制度，指導(dǎo)性與操作性明顯較低。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)商與消費(fèi)者彼此信息交流存在相應(yīng)的特點(diǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)面對(duì)面溝通，經(jīng)營(yíng)商披露具體信息的義務(wù)無(wú)法得到具體的監(jiān)督管理，且部門(mén)情況下依舊存在司法盲點(diǎn)，針對(duì)違法經(jīng)營(yíng)商無(wú)法采取有效的制裁處理。新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)商發(fā)生欺詐行為采取的懲罰賠償。懲罰賠償內(nèi)容的制定與實(shí)施，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行嚴(yán)厲的制裁與打擊，為消費(fèi)者權(quán)益提供充足的法律保障，使消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)商的關(guān)系地位得到有效平衡。不過(guò)懲罰賠償?shù)慕痤~對(duì)大部分企業(yè)而言無(wú)法有效發(fā)揮作用，較低的違法成本導(dǎo)致其為獲取高額經(jīng)濟(jì)利益鋌而走險(xiǎn)。

（三）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不足

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人合法權(quán)益受到侵害的重要原因則是其法律意識(shí)不足，對(duì)法律觀念十分模糊，無(wú)法對(duì)經(jīng)營(yíng)商的違法行為與侵權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)制止。若權(quán)益受到侵害，部分消費(fèi)者并未考慮通過(guò)法律維護(hù)自身利益，尤其是不了解通過(guò)訴訟的方法對(duì)自身利益作出維護(hù)。因?yàn)樵V訟維權(quán)的高額成本，維權(quán)程序過(guò)于繁雜，維權(quán)道路過(guò)于苦難，且時(shí)間較為漫長(zhǎng)，導(dǎo)致大部分消費(fèi)者不但沒(méi)有獲得救濟(jì)，反而造成嚴(yán)重的傷害。消費(fèi)者形成的錯(cuò)誤消費(fèi)習(xí)慣與意識(shí)，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，常常忍氣吞聲，無(wú)法通過(guò)法律記性維權(quán)。而部分消費(fèi)者還存在非理性維權(quán)行為，如威脅、恐嚇等方式，從而獲取賠償或是達(dá)到發(fā)泄的目的進(jìn)行投訴等現(xiàn)象，以上行為也導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)違法侵害消費(fèi)者權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策分析

（一）強(qiáng)化立法保護(hù)

首先，針對(duì)信息保護(hù)制度作出優(yōu)化完善，為消費(fèi)者隱私權(quán)與知情權(quán)提供法律保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易參與人群的不斷增多，消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制逐漸暴露出各種缺陷與不足，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商受到經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)造成嚴(yán)重侵害，網(wǎng)絡(luò)交易之中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需重視對(duì)材料的審核，確保消費(fèi)者能夠清晰明確的了解產(chǎn)品的各項(xiàng)信息，對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)做出充分保障。

其次，應(yīng)構(gòu)建完善及安全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，為消費(fèi)者公平交易權(quán)提供法律保障。目前，法律成為確保網(wǎng)絡(luò)交易公平的重要手段，同樣成為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文明發(fā)展的關(guān)鍵對(duì)策。為有效處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的各類現(xiàn)象問(wèn)題，需構(gòu)建基于法律為前提的消費(fèi)者權(quán)益保障對(duì)策，使消費(fèi)者能夠獲得更加公平的地位，確保其權(quán)益不受侵害。

最后，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)制度。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)同用戶群體均基于有償網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，共同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的相對(duì)健康穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的服務(wù)產(chǎn)生過(guò)失或是錯(cuò)誤等致使用戶權(quán)益遭受侵害的情況下，其不僅僅在交易活動(dòng)中作為重要的溝通媒介，同時(shí)需承擔(dān)平衡消費(fèi)者與商戶之間利益的責(zé)任，確保雙方利益均能夠不受侵害。

（二）強(qiáng)化行政監(jiān)管

首先，行政監(jiān)管的法律制度內(nèi)容制定需全面。對(duì)于監(jiān)管內(nèi)容，做出范圍的限制，盡量體現(xiàn)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)義務(wù)，并且不應(yīng)考慮行政監(jiān)管的權(quán)利擴(kuò)展，避免對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)造成影響。不過(guò)對(duì)于市場(chǎng)準(zhǔn)入而言，網(wǎng)絡(luò)交易存在的各項(xiàng)違法等現(xiàn)象需按照違法的嚴(yán)重性做出針對(duì)性的出發(fā)，從而充分發(fā)揮監(jiān)管的作用，對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入做出嚴(yán)格的管控。根據(jù)行政監(jiān)管現(xiàn)行制度的有關(guān)內(nèi)容，確保其合法權(quán)益不受侵害。

其次，增強(qiáng)監(jiān)督制度位于法律領(lǐng)域中的合理地位，推動(dòng)監(jiān)督制度體系的健全完善。網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管，主要依據(jù)行業(yè)自律，通過(guò)平臺(tái)對(duì)準(zhǔn)入資格做出初步審查，導(dǎo)致法律地位相對(duì)不明顯。唯有彌補(bǔ)此方面存在的不足，才可以充分發(fā)揮法律的作用，以此完善及安全行政監(jiān)管的各項(xiàng)制度體系。

最后，法律體系的構(gòu)建需提高同其他國(guó)家之間的緊密合作，重視區(qū)域的合作，避免上位法同下位法出現(xiàn)沖突問(wèn)題。目前，網(wǎng)絡(luò)的包容性與廣闊性，全球因此形成一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，全球網(wǎng)絡(luò)較易市場(chǎng)均存在權(quán)益保護(hù)方面的各類問(wèn)題，各國(guó)之間需增強(qiáng)溝通，交流經(jīng)驗(yàn)，如此健全立法體系。與此同時(shí)，各個(gè)省份之間同樣需強(qiáng)化溝通，避免內(nèi)部法律矛盾的產(chǎn)生，上位法同下位法之間無(wú)法形成緊密配合，從而無(wú)法對(duì)彼此權(quán)力提供可靠保障。

（三）司法救濟(jì)的健全完善

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易而言，構(gòu)建權(quán)益保障救濟(jì)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)交易的日益增多，商家與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛情況逐漸增多，網(wǎng)絡(luò)交易救濟(jì)制度的構(gòu)建能夠確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害，不過(guò)還需對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)作出分析考慮，以此確保糾紛的合理解決。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)存在的特點(diǎn)，構(gòu)建在線仲裁制度，增強(qiáng)對(duì)糾紛處理的質(zhì)量與效率，有效節(jié)約各項(xiàng)成本。構(gòu)建投訴機(jī)制，建立投訴機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)為對(duì)交易糾紛進(jìn)行解決，部分經(jīng)營(yíng)商由于不斷受到投訴，需對(duì)此類商家做出嚴(yán)格調(diào)查，掌握時(shí)機(jī)情況，并采取取證，從而做出正確合法的有效處理。司法救濟(jì)制度的構(gòu)建，能夠確保消費(fèi)者的訴求得到重視，消費(fèi)者方可放心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)。若消費(fèi)者權(quán)益受到不法侵害，實(shí)施相應(yīng)的辦法維護(hù)個(gè)人權(quán)益十分必要，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，司法救濟(jì)制度的不斷健全完善，才能夠?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人權(quán)益做出充分可靠的法律保障。

例如，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易的小額交易，若產(chǎn)生糾紛情況，運(yùn)用法律程序進(jìn)行糾紛處理需要各項(xiàng)費(fèi)用與費(fèi)力的大量消耗，鑒于此，設(shè)計(jì)小額訴訟程序制度能夠有效處理此類糾紛問(wèn)題。小額訴訟制度主要是以法院部門(mén)針對(duì)小額經(jīng)濟(jì)糾紛案件的處理為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)構(gòu)建的小額訴訟程序制度。此種訴訟程序能夠有效處理涉及金額相對(duì)較小消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求，通過(guò)小額訴訟制度，能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)制定的訴訟制度作出不斷的健全完善。

（四）強(qiáng)化誠(chéng)信制度建設(shè)

首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)的審核制度進(jìn)行不斷健全優(yōu)化。從而有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信制度的發(fā)展建設(shè)，不但需平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)格仔細(xì)的資質(zhì)審查，還需提升經(jīng)營(yíng)商的綜合素養(yǎng)，遵守誠(chéng)信制度，實(shí)名入網(wǎng)，依法經(jīng)營(yíng)。工商部門(mén)與平臺(tái)之間需進(jìn)行緊密聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)做出規(guī)范管理，確保良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。除此之外，工商部門(mén)應(yīng)對(duì)工商登記制度作出優(yōu)化與創(chuàng)新，按照具體情況對(duì)登記條件作出改變，確保經(jīng)營(yíng)者遵循法律進(jìn)行手續(xù)登記，有效確保網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的合法性。

其次，建立健全完善、科學(xué)合理的信用評(píng)價(jià)體系，確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)做出嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理，促進(jìn)穩(wěn)定發(fā)展。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商實(shí)行嚴(yán)格標(biāo)注的規(guī)范化信用評(píng)價(jià)體系，可以為有關(guān)監(jiān)管部門(mén)采取規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)做出嚴(yán)格有效的監(jiān)督管理提供便利條件。采取規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的信用評(píng)價(jià)體系，可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)各項(xiàng)監(jiān)管政策制度的貫徹落實(shí)。有效確保平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)商與消費(fèi)者之間的各項(xiàng)權(quán)益維持平等，確保合法權(quán)益不受侵害。

最后，將信用推動(dòng)監(jiān)管發(fā)展成為信用體系推動(dòng)發(fā)展的層面。社會(huì)信息爆發(fā)的背景下，信用逐漸演變成為行業(yè)領(lǐng)域可持續(xù)發(fā)展的隱性資產(chǎn)之一，對(duì)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展與壯大產(chǎn)生一定的作用與影響，同網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的穩(wěn)定與可靠息息相關(guān)。增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的良好信用度，使其信用體系更加健全，能夠使交易得到增長(zhǎng)。信用保障體系的構(gòu)建，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展，以此推動(dòng)信息體系的不斷健全完善。

綜上所述，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷變化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)在實(shí)體交易市場(chǎng)的占比不斷提升。為有效確保消費(fèi)者個(gè)人合法權(quán)益不受侵害，需采取對(duì)策對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者做出嚴(yán)格規(guī)范，盡可能避免網(wǎng)絡(luò)環(huán)境出現(xiàn)信息不對(duì)稱情況對(duì)消費(fèi)者造成的各項(xiàng)損失問(wèn)題，以此為網(wǎng)絡(luò)交易提供良好可靠的發(fā)展環(huán)境。

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