關(guān)于減少交互產(chǎn)品外在認(rèn)知負(fù)荷的研究

孟鈺婧　尚利

摘要：移動設(shè)備的迅速發(fā)展，使得交互產(chǎn)品與人們的生活越來越密不可分，為了使交互產(chǎn)品更好地服務(wù)于人，則必須對交互產(chǎn)品進行深入的研究。文章基于對影響交互設(shè)計的四個因子進行分析，進而對多個交互產(chǎn)品首頁進行了外在認(rèn)知負(fù)荷的研究，得出了如何通過減少外在認(rèn)知負(fù)荷的方式來改善交互產(chǎn)品用戶體驗的方法。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知負(fù)荷?影響因子?用戶體驗

中圖分類號：TB472

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）05-0025-04

Abstract：The rapid development of mobile devices makes interactive products more?and more inseparable from peoples lives.In order to make interactive products better?serve people，it is necessary to conduct in-depth research on interactive products.Based on the analysis of the four factors affecting interaction design，the article conducts external cognitive load research on multiple interactive product?homepages，and draws a way to improve the user experience of interactive products by?reducing the external cognitive load.

Keywords：Cognitive load Impact factor User experience

引言

交互設(shè)計的概念最早是由比爾·莫格里奇（Bill Moggridge）在1984年的一次會議中提出的，是定義和設(shè)計人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計領(lǐng)域[1]。對于交互設(shè)計的理解，大多數(shù)人會將交互設(shè)計混淆成界面設(shè)計。事實上界面設(shè)計是一個靜態(tài)的設(shè)計，其注重的是界面本身的功能按鍵等的美觀、和諧性等。而就交互設(shè)計而言，更注重的是用戶與機械設(shè)備交流過程中人機互動的過程。隨著體驗經(jīng)濟逐漸成為人們的關(guān)注焦點，交互設(shè)計越來越注重用戶體驗的研究，如何為用戶提供舒適的交互方式成為各個商家追求的目標(biāo)，因此如何設(shè)計出便于用戶使用的、能吸引用戶的交互產(chǎn)品也就成為了交互設(shè)計研究的重點。

一、影響因子

影響人與機器交流的因素有很多，要讓機器為人提供良好的交互體驗就需要對其影響因素進行不斷的優(yōu)化。在進行交互設(shè)計時首先要注意以下幾個方面：用戶對界面是否具有控制能力;用戶記憶負(fù)擔(dān)的量是否適度;界面風(fēng)格的是否具有一致性[2]。

研究表明認(rèn)知負(fù)荷、容錯性、情感化設(shè)計、通用性的設(shè)計都對交互產(chǎn)品的用戶滿意度有不同程度的影響。其中認(rèn)知負(fù)荷是影響交互體驗的關(guān)鍵因素，而行為偏差和容錯性設(shè)計的優(yōu)良性決定了用戶對交互產(chǎn)品的認(rèn)可度，加入了情感體驗的交互產(chǎn)品則更具有吸引力，此外考慮了特殊人群的通用設(shè)計則能有效為產(chǎn)品贏得更多用戶群。

（一）認(rèn)知負(fù)荷

人對交互產(chǎn)品的使用過程也是不斷對交互產(chǎn)品的認(rèn)知過程。要設(shè)計更易被用戶使用的交互產(chǎn)品，就必須要對產(chǎn)品的認(rèn)知負(fù)荷進行一個系統(tǒng)的了解與分析。

澳大利亞心理學(xué)家約翰·斯維勒（John?Sweller）指出的認(rèn)知負(fù)荷理論（Cognitive Load Theory），其主要理論基礎(chǔ)是資源有限理論和圖式理論4。其強調(diào)了人在認(rèn)識和學(xué)習(xí)的過程中需要消耗認(rèn)知資源，從而造成認(rèn)知負(fù)荷。而Conklin（1987）指出，人們在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行瀏覽時通常會遇到迷失和認(rèn)知超載這兩個問題[3]。其中迷失是指的是人們在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時常出現(xiàn)不知道自己處于什么位置，不知道如何返回，如何正確找到目的地的情況。而超載則是指用戶在使用網(wǎng)絡(luò)時通常需要對鏈接之間的關(guān)系做出判斷，特別是當(dāng)多個可操作的鏈接選項在同一頁面中出現(xiàn)時，用戶就會難以選擇，因為不同的鏈接就是一個不同方向的選擇，耗費大量的時間去辨別，出現(xiàn)認(rèn)知超載[5]。

根據(jù)認(rèn)知負(fù)荷成因的不同，將其分為三類：學(xué)習(xí)材料本身的信息與學(xué)習(xí)者的專業(yè)知識交互形成的負(fù)荷稱為內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、由設(shè)計不當(dāng)造成的與認(rèn)知目標(biāo)無關(guān)的負(fù)荷稱為外在認(rèn)知負(fù)荷、圖示的構(gòu)建與自動化（如重組、抽象、比較和推理等）而產(chǎn)生的稱為相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷，即完成了某一認(rèn)知任務(wù)后將未用完的認(rèn)知資源用于對此認(rèn)知材料進行加工處理而產(chǎn)生的負(fù)荷。這三者的疊加就是總的認(rèn)知負(fù)荷，（如圖1）表達了認(rèn)知負(fù)荷的關(guān)系。而在學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程中，內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷是無法被設(shè)計者掌控的，為了促進有效學(xué)習(xí)的發(fā)生，應(yīng)盡量減少外在認(rèn)知負(fù)荷而增加相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷，這樣在不超出學(xué)習(xí)者認(rèn)知負(fù)荷承受了的情況下便能有效促進學(xué)習(xí)。

（二）行為偏差和容錯性設(shè)計

由于人不是機械地與產(chǎn)品進行交互，在交互過程中出現(xiàn)誤差是難以避免的。由于人的操作造成的誤差稱為行為偏差。而當(dāng)錯誤產(chǎn)生時系統(tǒng)對錯誤的反饋情況成為交互設(shè)計中不可忽略的設(shè)計內(nèi)容。計算機系統(tǒng)的容錯性是指軟件檢測應(yīng)用程序所運行的軟件或硬件中發(fā)生的錯誤并從錯誤中恢復(fù)的能力[3]。據(jù)此交互產(chǎn)品的容錯性則是指交互產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)與用戶行為目標(biāo)不一致的操作時，能及時對問題進行反饋處理的能力。為了提高交互產(chǎn)品的用戶體驗，容錯性的好壞也是一個十分重要的因素。為提高交互設(shè)計的容錯性，設(shè)計時可從以下三個方法進行設(shè)計：在用戶操作前給予用戶適當(dāng)?shù)闹敢吞崾?、在用戶操作過程中及時反饋錯誤并提供合適的修正指引、在錯誤產(chǎn)生后提供及時合理的退回操作。

（三）用戶情感體驗——用戶定制

由于交互設(shè)計相對于界面設(shè)計而言更加注重的是對人與機器的互動過程進行研究，并且除了注重用戶的視覺美感，還十分重視產(chǎn)品交互行為對人的心理情感造成的影響，所以是更以用戶情感為中心的設(shè)計?；诖?，提升用戶情感體驗?zāi)芎芎玫乇３纸换ギa(chǎn)品吸引力的持久性。

（四）用戶差異——通用設(shè)計

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各種交互設(shè)備與人的聯(lián)系變得越來越緊密。手機作為最便利的獲取信息的交互設(shè)備幾乎已經(jīng)成為了各類人群的必備之物，由于使用人群的不同，其在交互過程中的行為習(xí)慣也存在著一定差異。針對特殊用戶群體進行適當(dāng)修改，能使交互產(chǎn)品滿足更多用戶的需求，從而提升產(chǎn)品的用戶體驗。

二、因子優(yōu)化

認(rèn)知負(fù)荷、容錯性設(shè)計、情感化設(shè)計以及通用設(shè)計都在一定程度上對用戶體驗造成影響，在進行設(shè)計時就需要對這一系列影響因子進行優(yōu)化，從而達到提升交互產(chǎn)品用戶體驗的目的。對此筆者針對減少認(rèn)知負(fù)荷這方面進行了優(yōu)化研究：

（一）案例分析

想要帶給用戶帶來更好的交互體驗，對交互產(chǎn)品進行認(rèn)知負(fù)荷的分析與改進是十分必要的。

為此，首先針對二手車購買網(wǎng)站進行了比較分析，探析交互產(chǎn)品認(rèn)知負(fù)荷的來源。瓜子二手車（如圖2）和汽車之家（如圖3）都是以買賣汽車為主營的網(wǎng)站，進入網(wǎng)站可以看到首頁的第一版面均設(shè)置有篩選汽車板塊，但就僅僅這一板塊，兩個網(wǎng)站的呈現(xiàn)方式就存在著較大差異。相同的版面內(nèi)，瓜子網(wǎng)的版面顯得輕松干凈，用戶可以輕松找到買車和賣車區(qū)域。且篩選條件陳列清晰，挑選了買車用戶關(guān)心的幾點在首頁展示，設(shè)置“更多”按鈕讓用戶可進入篩選區(qū)篩選，很好地避免了給用戶造成過多認(rèn)知元素的情況。而看汽車之家的版面則讓人感到迷茫，商家將眾多篩選條件緊湊地放入首頁，不僅存在橫軸篩選條件，還設(shè)置有豎軸篩選條件。讓用戶進入網(wǎng)站的第一時間就耗費眾多精力去分析需如何使用篩選條件，給用戶帶來較大的認(rèn)知負(fù)荷。

接著對商城類網(wǎng)站進行認(rèn)知負(fù)荷的探究，京東和淘寶是商城類產(chǎn)品較成功的典例，因此選擇針對京東（如圖4）京東首頁和淘寶（如圖5）淘寶首頁的網(wǎng)頁促銷界面進行一些分析。由于是商城類網(wǎng)站，它所包含的業(yè)務(wù)量遠遠大于車輛交易網(wǎng)站，所以其單個頁面信息量通常會大于車輛交易網(wǎng)站。但可以看出京東和淘寶的頁面復(fù)雜度并沒有汽車之家（如圖3）汽車之家首頁、（如圖11）汽車之家排版的頁面復(fù)雜，其給用戶的認(rèn)知困難度也大大低于汽車之家。

并非成熟的產(chǎn)品就不需要優(yōu)化，對比京東和淘寶的認(rèn)知負(fù)荷差異，首先在字體的選擇上。雖然淘寶網(wǎng)也是一個成功的交互產(chǎn)品，但將它的字體與其他產(chǎn)品進行細(xì)致比較時，也會有一些新的發(fā)現(xiàn)。淘寶字體為宋體，宋體字較為纖細(xì)，而京東使用的是黑體，黑體則較為粗壯，更能引起用戶的注意，但也不是所有的交互產(chǎn)品使用黑體都能達到好的展示效果。瓜子網(wǎng)同樣使用的是宋體，但其卻有良好的識別度。而汽車之家使用的是黑體卻未能像京東那樣達到好的展示效果，因為汽車之家存在文字信息擁擠的情況（如圖11）汽車之家排版，本就存在較大的認(rèn)知負(fù)荷，此時再選擇使用黑體就增加了文字的視覺重量，進一步增加了用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

此外我們再看兩個網(wǎng)站的標(biāo)注（1）區(qū)域，在主要信息和搜索框的提示信息的對比上，京東采用黑色和淺灰的對比，又采用淺灰為版面底色，弱化了次要信息使其主次關(guān)系明確，給用戶一個認(rèn)知緩沖。而淘寶則采用白色和黑色的對比，白色作為主要信息，而搜索框下的信息則采用黑色。在底色的運用上，淘寶采用的是白色，造成了主要信息與底色相似度高，而為了凸顯主要信息，采用了大塊橙紅色，但在白底上的黑色次要信息依舊很搶眼，且大塊的高飽和橙色讓用戶處于較為緊張的狀態(tài)，增加了用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

在排版方面，瓜子網(wǎng)與京東的界面就更有優(yōu)勢。瓜子網(wǎng)（如圖6）瓜子排版和京東（如圖7）京東排版的布局均較為統(tǒng)一，京東排版采用左中右三個板塊，只在細(xì)節(jié)上有微小的變化，而瓜子網(wǎng)則采用從左至右四個板塊。這樣用戶在瀏覽網(wǎng)頁時可以很好地根據(jù)先前瀏覽經(jīng)驗對后面版面布局進行預(yù)判。而淘寶網(wǎng)的頁面排版變化較多（如圖8、9、10），不僅橫版與豎版相互交錯，其橫版的寬度也不斷地變化，（如圖9）淘寶排版二相鄰的兩橫版（4）、（5）高度不一，（如圖9）與（如圖10）橫版高度不同，而（如圖9）與（如圖10）橫版雖然高度相同，但其構(gòu)成板式又發(fā)生了變化，這樣的排版忽略了用戶來網(wǎng)站的真正目的是在眾多紛雜的商品中挑選自己喜歡的商品。這樣的版面設(shè)計在瀏覽時用戶不能依靠先前的瀏覽經(jīng)驗對版面進行預(yù)判，要不斷切換瀏覽思維方式，也就讓用戶不能將更多精力放在商品的挑選上，從而增加了用戶挑選商品時的外在認(rèn)知負(fù)荷。而（如圖11）汽車之家的排版雖然總體分為左中右三塊，但從頂部到網(wǎng)站底部這三個板塊是沒有聯(lián)系性的，也就是用戶當(dāng)前所處的版面是三個完全獨立的版面，且三板塊又在不同高度細(xì)分出眾多小板塊。這樣用戶需要對三個版面的上下文信息進行記憶拼接才能真正了解這個網(wǎng)站的各部分功能。這樣的排版就增加了用戶記憶負(fù)擔(dān)。此外我們還能發(fā)現(xiàn)，京東不僅各版塊具有相似性，并且與淘寶相比板塊與板塊之間的留白也較寬，這增加了版塊獨立性。將原本繁多的商品信息認(rèn)知內(nèi)容劃分成一個個小的認(rèn)知目標(biāo)，降低了用戶的認(rèn)知心理負(fù)擔(dān)。

在整個認(rèn)知模型中，汽車之家給用戶太多的外在認(rèn)知負(fù)荷，占用過多用戶認(rèn)知資源，壓縮了用戶相關(guān)認(rèn)知，一定程度上影響了用戶使用網(wǎng)站的愉悅性。

（二）方法探究

通過進行大量交互產(chǎn)品進行分析以后，對產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷的原因有了進一步的了解，并總結(jié)出一些減少交互產(chǎn)品外在認(rèn)知負(fù)荷的有效途徑。

首先，通過對比瓜子網(wǎng)和汽車之家，可以發(fā)現(xiàn)版面信息的簡化處理是很有必要的。在一個版面內(nèi)如果需要展示多種獨立內(nèi)容板塊（如瓜子網(wǎng)首頁展示有輪播banner、買車、賣車、嚴(yán)選車等多個內(nèi)容板塊），應(yīng)盡量將各板塊內(nèi)容簡化挑選用戶關(guān)注信息在首頁展示（如圖2）瓜子網(wǎng)首頁的篩選，而再新開頁面將詳細(xì)信息充分展示。若不經(jīng)篩選，將全部信息在小版塊里進行詳細(xì)展示（如圖3）汽車之家首頁，雖表面上提高了頁面的利用率，卻增加了用戶的認(rèn)知困難度，用戶在使用網(wǎng)站時需更費力地辨識小版塊內(nèi)豐富的信息量，使用戶體驗變差。再通過對淘寶和京東首頁對比，我們了解到要讓用戶使用交互產(chǎn)品更好地完成用戶目標(biāo)，不僅要簡化信息，還要注重對整個界面所有元素信息進行合理的突出或弱化處理，做到弱化次要信息能有效地引導(dǎo)用戶對主要信息進行加工處理，而不是將精力花費在從眾多信息中篩選主要信息。弱化次要信息的方法很多，我們可以采用大小對比、色彩對比、透明度等來處理。（如圖12）常見的蒙層效果也是對次要信息弱化的有效方式。蒙層的使用既能避免用戶當(dāng)前面臨過多的認(rèn)知元素，又能讓用戶將精力更集中于完成當(dāng)前交互任務(wù)，因此也是區(qū)分主次要信息較好的方式。

此外，色彩和字體的合理選擇能增強交互產(chǎn)品的交互性。色彩通常是最先進入人們視野的，因此把握好交互產(chǎn)品的色彩的運用，就是把握住產(chǎn)品給用戶的第一印象。合理地運用色彩能給用戶視覺的美感，才能讓用戶更好地深入了解產(chǎn)品，而使用太繁雜的色彩容易讓用戶迷失。淘寶和京東在色彩方面都有自己的主色調(diào)，在變化過程中注重對各個色彩進行相應(yīng)的變化處理，不僅凸顯出各自的企業(yè)色系，并且不會讓用戶感到色彩雜亂。字體的選擇也是如此，在不同的情況下我們需要選擇不同的字體，但多采用宋體、黑體等常見字體。黑體相對宋體線條較粗，在小屏幕需要展示大量文字信息的界面就不太適合。通常在同一個產(chǎn)品中我們采用一種主要字體，這樣界面會更為統(tǒng)一，就能一定程度減少用戶使用時的外在認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

其次，在交互產(chǎn)品設(shè)計時保持一致性原則是非常必要的，符合用戶習(xí)慣是降低用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)最容易的渠道。根據(jù)前面的對比了解到汽車之家和淘寶的排版形式變換多樣，一定程度上也造成了用戶的認(rèn)知困難，因此在產(chǎn)品各頁面板塊的總體布局上不應(yīng)過于復(fù)雜多變，以盡量降低用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。此外在一些細(xì)節(jié)上也應(yīng)注意按一致性原則來進行設(shè)計，如按鈕的大小、彈框的樣式及彈出的形式、圖標(biāo)的總體外觀樣式與大小等都應(yīng)盡量統(tǒng)一，進而降低產(chǎn)生繁雜認(rèn)知負(fù)荷的概率。

最后，隨著科技的進步，人們對便捷性的要求越來越高，都希望花更少的時間去完成同一件事，因此交互產(chǎn)品也要盡可能去簡化用戶的操作流程。簡化操作流程通過合理的設(shè)計較容易能實現(xiàn)，如在編輯個人資料選擇性別時通常只有兩個選項，我們可以看到有的產(chǎn)品使用的是下拉選擇形式（如圖13），而有的使用的是羅列選擇形式（如圖14）。前者至少需要兩次點擊，而后者最多一次點擊。合理地減少點擊、翻頁次數(shù)，利用新興技術(shù)（如人臉識別技術(shù)、指紋識別技術(shù)）對操作進行簡化都是提升交互產(chǎn)品易用性，減少產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷的手段。

總結(jié)

體驗經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促進了設(shè)計師對用戶體驗的深入研究。為獲得良好的用戶體驗需要從多個角度對交互產(chǎn)品進行優(yōu)化。減少用戶的外在認(rèn)知負(fù)荷能有效提高用戶的操作效率，而良好的容錯性和通用設(shè)計能給用戶帶來更多便捷。此外，適當(dāng)加入一些情感化設(shè)計元素能更好地引起用戶共鳴，增加用戶忠誠度。文章通過一系列的對比分析，探討出減少用戶使用交互產(chǎn)品的外在認(rèn)知負(fù)荷可以從設(shè)計一致性、簡化操作流程、強化主要信息、弱化次要信息等多個方面來規(guī)劃完善交互產(chǎn)品，進而為用戶帶來更舒適的交互體驗。

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