寫(xiě)字樓客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

張巖

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)商業(yè)寫(xiě)字樓的建設(shè)規(guī)模迅速增加，寫(xiě)字樓的快速發(fā)展也逐漸成為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要載體。在世界500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)際金融、保險(xiǎn)公司紛紛入住中國(guó)寫(xiě)字樓的背景下，如何真實(shí)的了解高端客戶(hù)的需求，并對(duì)樓宇的管理水平給予客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做好分析及解決，保證樓宇的長(zhǎng)期盈利應(yīng)成為每一個(gè)寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)企業(yè)需關(guān)注的重點(diǎn)。因此，設(shè)計(jì)合理的寫(xiě)字樓客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系來(lái)達(dá)到上述目的是本文研究的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：寫(xiě)字樓;客戶(hù)滿(mǎn)意度

中國(guó)的商業(yè)寫(xiě)字樓歷經(jīng)近五十年發(fā)展巨變，才有了如今的城市里高樓聳立的繁華盛景。而寫(xiě)字樓得以迅速升級(jí)轉(zhuǎn)型，與企業(yè)發(fā)展需求有著密切的聯(lián)系。從60年代的辦公樓，到70年代仿酒店式寫(xiě)字樓;從80年商住寫(xiě)字樓到90年代智能型商務(wù)寫(xiě)字樓的崛起，寫(xiě)字樓的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，不斷滿(mǎn)足不同時(shí)代企業(yè)的需求。隨著21世紀(jì)商務(wù)綜合體的出現(xiàn)，寫(xiě)字樓發(fā)展更集中于以提高人性化、環(huán)保性、智能化的綠色辦公空間，力求提供低成本、高效率的商務(wù)平臺(tái)，融合了更多的“互聯(lián)網(wǎng)”元素，辦公空間更加開(kāi)放式，同時(shí)向著高于如今領(lǐng)域的高層、智能、綜合、靈活的方向發(fā)展。在寫(xiě)字樓發(fā)展近五十年的長(zhǎng)河里，高端寫(xiě)字樓已經(jīng)成為一個(gè)城市對(duì)外的形象展示，不論是市場(chǎng)化行為還是政府對(duì)城市發(fā)展規(guī)劃，都不可避免這一商務(wù)商業(yè)載體的迅速崛起。

如今，隨著世界500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)際金融、保險(xiǎn)公司紛紛入駐中國(guó)北京、上海、深圳等重要城市，作為其辦公選址的寫(xiě)字樓必然需要符合其需求。從硬件配置及軟件服務(wù)及管理上，必須與國(guó)際水平及標(biāo)準(zhǔn)需保持一致。因此，作為寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)公司或物業(yè)公司勢(shì)必要采用客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估的形式，了解上述客戶(hù)的需求及問(wèn)題并做出分析，從而改進(jìn)硬件或軟件的問(wèn)題，提升整體運(yùn)營(yíng)水平保證寫(xiě)字樓的盈利及品質(zhì)。

對(duì)于寫(xiě)字樓客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估方法，許多國(guó)內(nèi)的公司還是采取借鑒住宅滿(mǎn)意度調(diào)查的形式，來(lái)設(shè)計(jì)寫(xiě)字樓的調(diào)查評(píng)估指標(biāo)。二者雖然在基礎(chǔ)評(píng)估指標(biāo)方面具備相似性，例如安全消防、維修保養(yǎng)、環(huán)境綠化、客戶(hù)服務(wù)等，但鑒于住宅與寫(xiě)字樓功能性質(zhì)不同以及客戶(hù)需求不同，因此在設(shè)計(jì)調(diào)查評(píng)估指標(biāo)時(shí)，還應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：

一、寫(xiě)字樓產(chǎn)品本身的形象及外觀

作為客戶(hù)選擇辦公地址的首要因素，寫(xiě)字樓的形象及外觀必須更能符合客戶(hù)公司本身的實(shí)力及品質(zhì)。因此在設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)中，應(yīng)包含大堂、電梯、公共區(qū)域樓梯、出入口與外圍廣場(chǎng)、洗手間以及商業(yè)配套設(shè)施等內(nèi)容。

二、安全服務(wù)

客戶(hù)對(duì)于寫(xiě)字樓的安全管理要求，相對(duì)于住宅來(lái)說(shuō)更全面、更復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)更高。這與寫(xiě)字樓本身的功能與設(shè)計(jì)、客戶(hù)辦公的實(shí)際需求向?qū)?yīng)。由于寫(xiě)字樓產(chǎn)品本身高度較高、人員密度較大、設(shè)備設(shè)施較多，與住宅相比公共開(kāi)放性更大。因此，存在更多的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，客戶(hù)對(duì)于安全的重視成為滿(mǎn)意度評(píng)估中的重要指標(biāo)。

在設(shè)計(jì)安全指標(biāo)的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)細(xì)化為兩部分：

（一）消防安全

在某些評(píng)估機(jī)構(gòu)的調(diào)查內(nèi)容中，關(guān)于消防安全的指標(biāo)通常以消防設(shè)備設(shè)施的完好度為主。但從實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這只能算基礎(chǔ)的內(nèi)容且對(duì)于客戶(hù)來(lái)講這應(yīng)是物業(yè)公司或運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)做到的基本服務(wù)承諾，無(wú)法更好的提升客戶(hù)的感受。因此，在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)更有站在客戶(hù)的角度區(qū)考慮問(wèn)題，例如在美國(guó)BOMA協(xié)會(huì)所制定的專(zhuān)業(yè)評(píng)估中，針對(duì)消防安全的評(píng)估指標(biāo)側(cè)重于對(duì)客戶(hù)的安全培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施及效果，以及發(fā)放的資料是否對(duì)客戶(hù)起到提示、指導(dǎo)的用途及目的。此外，對(duì)于突發(fā)緊急情況的通知、物業(yè)人員應(yīng)對(duì)緊急情況的能力也是評(píng)估指標(biāo)中重要的考察內(nèi)容，與客戶(hù)的實(shí)際感受息息相關(guān)。

（二）公共安全

寫(xiě)字樓的公共安全除消防安全外，對(duì)于公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全性、非辦公時(shí)間人員出入的管理、寫(xiě)字樓整體的門(mén)禁管控（高端的寫(xiě)字樓項(xiàng)目已實(shí)施人臉識(shí)別系統(tǒng)等）、安保人員的專(zhuān)業(yè)能力及知識(shí)水平以及服務(wù)態(tài)度，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的安全需求的反映等，都應(yīng)組成評(píng)估的系統(tǒng)指標(biāo)。

三、電梯系統(tǒng)

作為寫(xiě)字樓重要的運(yùn)輸設(shè)備，電梯的服務(wù)感受深深影響客戶(hù)對(duì)于寫(xiě)字樓的評(píng)價(jià)。例如電梯的平穩(wěn)度及速度、電梯的等候時(shí)間、電梯的提示作用等。尤其是在上下班高峰以及中午用餐高峰期間的電梯服務(wù)，成為客戶(hù)評(píng)價(jià)的重要考慮因素。

四、工程設(shè)備運(yùn)營(yíng)

對(duì)于寫(xiě)字樓客戶(hù)來(lái)講，工程設(shè)備的服務(wù)體驗(yàn)除了所提到的電梯外，對(duì)其自身影響最多的因素主要有夏季、冬季空調(diào)供冷和供暖的溫度;空調(diào)運(yùn)行的時(shí)間、公共區(qū)域的維修及辦公區(qū)域的維修服務(wù)等。隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶(hù)更多的關(guān)注身體健康安全，例如國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的霧霾等嚴(yán)重惡劣天氣，客戶(hù)將重點(diǎn)要求寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)公司采取措施確保辦公區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國(guó)家制定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、清潔服務(wù)

與住宅相比，寫(xiě)字樓的情節(jié)服務(wù)等級(jí)更高且覆蓋內(nèi)容更多。大堂、客戶(hù)所在樓層的公共區(qū)域、電梯、樓梯、其他公共區(qū)域、出入口及廣場(chǎng)都是情節(jié)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)的具體內(nèi)容。另外最重要的評(píng)估指標(biāo)，則是寫(xiě)字樓洗手間的清潔服務(wù)的感受，其中洗手間內(nèi)的設(shè)施潔凈程度（小便器、座便器、洗手臺(tái)、鏡子等）、空氣味道、配置物品（擦手紙、烘手器、洗手液的種類(lèi)、某些高端寫(xiě)字樓配備梳子等）、使用時(shí)的舒適程度等（燈光、裝修風(fēng)格、裝飾品、隔斷內(nèi)提供的掛衣鉤、存放手機(jī)或手包的隔板、溫馨提示等）都是客戶(hù)對(duì)洗手間的最直接的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

六、車(chē)場(chǎng)服務(wù)

對(duì)于寫(xiě)字樓客戶(hù)來(lái)講，停車(chē)服務(wù)體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理的水平。在停車(chē)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)估指標(biāo)中，除了車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及水平外，停車(chē)場(chǎng)的車(chē)位數(shù)量、光照度等也是其中重要的因素。

七、租賃服務(wù)

寫(xiě)字樓的服務(wù)水平不單單是物業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容是由租賃和物業(yè)服務(wù)二者的綜合水準(zhǔn)，這也是寫(xiě)字樓與住宅最主要的區(qū)別之一。在BOMA、蓋勒普等國(guó)際知名協(xié)會(huì)、第三方咨詢(xún)?cè)u(píng)估公司的調(diào)查問(wèn)卷中，已將租賃服務(wù)的內(nèi)容涵蓋在寫(xiě)字樓客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)之中。在客戶(hù)對(duì)服務(wù)認(rèn)可度上，寫(xiě)字樓的租賃及物業(yè)服務(wù)已成為一個(gè)整體不再割裂開(kāi)來(lái)。關(guān)于租賃財(cái)務(wù)結(jié)賬的流程、效率、租賃服務(wù)人員的態(tài)度及服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，也將影響客戶(hù)選擇辦公地址的考慮因素之一。

因此，在設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)內(nèi)容時(shí)，寫(xiě)字樓的相關(guān)指標(biāo)應(yīng)緊緊結(jié)合寫(xiě)字樓客戶(hù)的需求及其本身特點(diǎn)。在制定時(shí)可考慮設(shè)置多級(jí)評(píng)估指標(biāo)，按照逐級(jí)細(xì)化的原則，將指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì)全面并能真實(shí)反映客戶(hù)的意愿。

滿(mǎn)意度評(píng)估的意義在于了解客戶(hù)對(duì)寫(xiě)字樓產(chǎn)品、服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)滿(mǎn)意就是客戶(hù)期望與客戶(hù)實(shí)際服務(wù)感受的比較。簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果客戶(hù)的感受滿(mǎn)足了他的期望，即“期望確認(rèn)”，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。如果感受與期望不相等，即“期望不確認(rèn)”?？蛻?hù)滿(mǎn)意更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)接觸后實(shí)際感受到的服務(wù)與客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的服務(wù)之間的差距，即“客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感受的服務(wù)-期望的服務(wù)”。

在滿(mǎn)意度評(píng)估中體現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，就需要采取態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行具體的量化處理，在具體實(shí)施中通過(guò)相關(guān)工具實(shí)現(xiàn)。在目前的評(píng)估工具中，有李克特量表、模糊綜合評(píng)估模型等。考慮到實(shí)際使用時(shí)普遍性及便利性，建議采用李克特量表。將客戶(hù)的滿(mǎn)意度設(shè)定為五級(jí)，分別為“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意”，并按照級(jí)別賦值為“5、4、3、2、1”等，在實(shí)際計(jì)算中匯總各級(jí)別的分值，并最終計(jì)算除結(jié)果。需要特別提醒的是，滿(mǎn)意度的評(píng)估結(jié)果是根據(jù)客戶(hù)的主觀感受計(jì)算出來(lái)的分值，它是與滿(mǎn)意率有明顯區(qū)別的。因?yàn)闈M(mǎn)意率的計(jì)算只是指接受調(diào)查的人口中，對(duì)服務(wù)選擇“滿(mǎn)意”的人所占的比例。具體到計(jì)算公式可明顯看出二者的差異：

滿(mǎn)意度指數(shù)=∑（各分值×各分值對(duì)應(yīng)抽樣戶(hù)數(shù)）/抽樣總戶(hù)數(shù);

滿(mǎn)意率=∑（選擇“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”的抽樣戶(hù)數(shù)）/抽樣總戶(hù)數(shù)。

對(duì)于寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)公司來(lái)講，若想真正的了解客戶(hù)的需求及對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受，必然要采用滿(mǎn)意度的評(píng)估計(jì)算方式才能達(dá)到最終的目的。

綜上所述，設(shè)計(jì)合理的寫(xiě)字樓客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系，應(yīng)當(dāng)是每一個(gè)寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)公司（地產(chǎn)公司及物業(yè)公司）都應(yīng)當(dāng)重視的關(guān)鍵工作。做好客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估，是了解客戶(hù)需求及變化、找出運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題并及時(shí)提出解決方案、建立長(zhǎng)效機(jī)制不斷完善服務(wù)能力，從而挽留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、提升服務(wù)人員的服務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提升綜合運(yùn)營(yíng)管理水平，最終實(shí)現(xiàn)寫(xiě)字樓項(xiàng)目資產(chǎn)升值的目的。因此，合理的滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系，是實(shí)現(xiàn)上述目的的最佳途徑之一。

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