海外服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)及策略

洪子材 鄭英敏 蔣杰

[摘要]企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)全球化的過程中，因?yàn)閮r(jià)格和資源原因，勢必要求對(duì)其海外銷售的產(chǎn)品售后提供外包服務(wù)。又因?yàn)楹Ｍ獾赜蚝蛧槎加兴煌?，海外外包?huì)存在很多風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在外包過程中可以通過合理管理避免這些風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)案，從而能夠幫助企業(yè)很好地適應(yīng)各個(gè)國家或地區(qū)的服務(wù)要求。

[關(guān)鍵詞]業(yè)務(wù)外包管理； 海外業(yè)務(wù)；外包風(fēng)險(xiǎn)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201916078

作為近幾年國際上廣泛采用的新方法，業(yè)務(wù)外包可以整合利用外部最優(yōu)的資源，可以快速適應(yīng)及縮短海外售后體系建立周期，從而達(dá)到降低成本、提高客戶滿意度。這種方式有優(yōu)勢也有劣勢，因此管理在外包過程中的地位至關(guān)重要。

1業(yè)務(wù)外包的定義

業(yè)務(wù)外包的定義：業(yè)務(wù)外包就是利用契約將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)，沒有辦法提供收益的生產(chǎn)或服務(wù)分配給外部專業(yè)企業(yè)完成的一種業(yè)務(wù)活動(dòng)。外包主要涉及到了質(zhì)量、收益及效率，因此目的很明確：就是利用合作方的資源及其專業(yè)性，達(dá)到降低成本、達(dá)到或提高原有服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)在該地區(qū)的業(yè)務(wù)能力。外包能夠使企業(yè)業(yè)務(wù)過程中的成本大大的降低。成本實(shí)際上就是企業(yè)選擇進(jìn)行外包的最關(guān)鍵原因。通過推行外包政策，企業(yè)能夠降低自己的開支，使成本得到有效的控制。而且，外包供應(yīng)商在其所屬的領(lǐng)域也會(huì)表現(xiàn)的更加專業(yè)，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，進(jìn)而進(jìn)一步降低企業(yè)的成本，提高它的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

業(yè)務(wù)外包流程主要包括：制定業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案、審核批準(zhǔn)、選擇承包方、簽訂業(yè)務(wù)外包合同、組織實(shí)施業(yè)務(wù)外包活動(dòng)、業(yè)務(wù)外包過程管理、驗(yàn)收、會(huì)計(jì)控制等環(huán)節(jié)。

2外包的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)

（1）運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)：制定業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案，是指企業(yè)根據(jù)年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃和業(yè)務(wù)外包管理制度，結(jié)合確定的業(yè)務(wù)外包范圍，制定實(shí)施方案。未能對(duì)業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案是否符合成本效益原則進(jìn)行合理審核以及做出恰當(dāng)判斷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包不經(jīng)濟(jì)。一方面企業(yè)為了達(dá)到降本目的，可能會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的下降或改善控制能力降低，從而導(dǎo)致成本節(jié)約未達(dá)到預(yù)期。另一方面外包價(jià)格不合理，業(yè)務(wù)外包成本過高導(dǎo)致難以發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢；存在商業(yè)賄賂等舞弊行為，導(dǎo)致相關(guān)人員涉案。

（2）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：外包過程中企業(yè)一旦提供對(duì)應(yīng)客戶和產(chǎn)品資料給服務(wù)提供商，那么經(jīng)過一段時(shí)間后，一旦承包者無法繼續(xù)依照企業(yè)的意愿進(jìn)行生產(chǎn)，那么企業(yè)就無法重新進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，也沒有辦法阻止服務(wù)提供商為對(duì)手工作。

（3）業(yè)務(wù)外包管理制度風(fēng)險(xiǎn)：審批制度不健全，導(dǎo)致對(duì)業(yè)務(wù)外包的審批不規(guī)范；審批不嚴(yán)格或者越權(quán)審批，導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包出現(xiàn)重大疏漏，可能引發(fā)嚴(yán)重后果。

（4）承包方選擇風(fēng)險(xiǎn)：是指企業(yè)按照批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案選擇承包方時(shí)，承包方不是合法設(shè)立的法人主體，缺乏專業(yè)資質(zhì)，雇員也不具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)資格，缺乏從事相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致企業(yè)遭受損失甚至陷入法律糾紛。

（5）談判風(fēng)險(xiǎn)：因?yàn)楹Ｍ獾赜虻木窒扌?，?dǎo)致更換供應(yīng)商難度加大，一旦合作經(jīng)營困難時(shí)，尤其是出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況，承包商沒有辦法真正對(duì)質(zhì)量、技術(shù)進(jìn)行控制。此時(shí)可能導(dǎo)致企業(yè)失去控制權(quán)，這就會(huì)使產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題，加大客戶不滿。長此以往，企業(yè)就會(huì)有失去市場的風(fēng)險(xiǎn)。例如導(dǎo)入期產(chǎn)品沒有考慮到對(duì)方的利潤空間，刻意壓低服務(wù)價(jià)格談判，導(dǎo)致后期一旦未能提供足夠的業(yè)務(wù)數(shù)量時(shí)導(dǎo)致服務(wù)提供商利潤降低，增加業(yè)務(wù)不合作風(fēng)險(xiǎn)。

3外包管理過程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制策略

（1）管理組織變革。作為外包服務(wù)的根基，必須要求建立對(duì)應(yīng)的管理組織模式。外包的管理不是企業(yè)的某個(gè)部門，或者某個(gè)人能夠單獨(dú)承擔(dān)的。對(duì)于外包的管理應(yīng)該是合作的管理方式，例如銷售部門提供業(yè)務(wù)容量和當(dāng)?shù)氐匿N售政策，財(cái)務(wù)把控服務(wù)商的財(cái)務(wù)體系、歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，法務(wù)評(píng)估外包過程合規(guī)性、合同或附加條款合法性，采購對(duì)服務(wù)商物流價(jià)格和工時(shí)成本、報(bào)價(jià)，納入資格進(jìn)行評(píng)估、售后對(duì)服務(wù)商的能力進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，研發(fā)對(duì)提供技術(shù)文檔保密度進(jìn)行評(píng)估、分級(jí)，質(zhì)量把控服務(wù)商的質(zhì)量體系、IT中心負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)對(duì)接及數(shù)據(jù)管理。在對(duì)業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重對(duì)比分析該業(yè)務(wù)項(xiàng)目在自營與外包情況下的風(fēng)險(xiǎn)和收益，確定外包的合理性和可行性。

在尋源導(dǎo)入過程中，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，逐步建立供應(yīng)商資源庫。例如可以通過當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)情況或獲取當(dāng)?shù)赝葝徫痪蜆I(yè)薪資，形成基礎(chǔ)價(jià)格，同時(shí)評(píng)估包括質(zhì)量體系、產(chǎn)品符合度、實(shí)際業(yè)務(wù)能力、人員冗余度、業(yè)務(wù)覆蓋范圍的服務(wù)提供商的整體評(píng)估體系。充分調(diào)查候選承包方的合法性，即是否為依法成立、合法經(jīng)營的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或經(jīng)濟(jì)組織，是否具有相應(yīng)的經(jīng)營范圍和以往的服務(wù)對(duì)象；調(diào)查候選承包方的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)實(shí)力及其從業(yè)人員的職業(yè)履歷和專業(yè)技能；從整個(gè)質(zhì)量體系現(xiàn)場審核承包方的資質(zhì)。而當(dāng)進(jìn)入到合作階段時(shí)，即使雙方能夠?qū)栴}完全寫在合同中，也無法實(shí)現(xiàn)條款無爭議。而且需要注意的是，把可能出現(xiàn)的問題完整的羅列在合同中是一件成本很高的事情，它對(duì)人力，物力以及財(cái)力的消耗都非常大。因?yàn)檎且驗(yàn)楦鲊鴩楹驼叩牟煌?，?dǎo)致潛在的風(fēng)險(xiǎn)無法在前期導(dǎo)入過程中一一發(fā)現(xiàn)，例如當(dāng)?shù)氐氖酆髼l款與產(chǎn)品售后約定的沖突，海關(guān)政策多樣化等。但是如果在合同內(nèi)體現(xiàn)這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)無疑是非常耗時(shí)和龐大的協(xié)議條款。

（2）建立針對(duì)用戶滿意度的質(zhì)量體系，提高質(zhì)量管理水平。用戶滿意度可以包括時(shí)間、質(zhì)量、效率等對(duì)服務(wù)商建立考評(píng)機(jī)制。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、交付時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方式進(jìn)行考核。對(duì)于考評(píng)機(jī)制應(yīng)根據(jù)區(qū)域的不同情況來制定，同時(shí)可以按照導(dǎo)入的不同成熟度時(shí)期來區(qū)分。外包方與服務(wù)商必須建立定期的溝通機(jī)制和應(yīng)急處理渠道，來應(yīng)對(duì)緊急事件發(fā)生。例如，當(dāng)某些物料因?yàn)楫?dāng)?shù)卣邿o法通過海關(guān)時(shí)，需要雙方盡快溝通責(zé)任及費(fèi)用承擔(dān)，承包商申請對(duì)應(yīng)資質(zhì)事宜等并將確認(rèn)事宜作為補(bǔ)充條款增加到合同。

（3）“雙贏”的合作理念。事實(shí)上，外包商和承包商間的關(guān)系非常密切，可以說是一榮俱榮，一損俱損。兩方應(yīng)該是對(duì)等關(guān)系，不能強(qiáng)制對(duì)方做合同以外或者新增額外非合同業(yè)務(wù)，如果任何一方過分從自己角度考慮，將有可能導(dǎo)致合作陷入不必要的困境和麻煩。因此需要建立雙方良好的溝通渠道和方式。例如定期進(jìn)行溝通會(huì)議，針對(duì)特殊案例對(duì)合同進(jìn)行增補(bǔ)。

4結(jié)語

市場競爭越來越激烈，經(jīng)濟(jì)全球化的程度不斷提高，業(yè)務(wù)外包能夠幫助企業(yè)集中自己的核心力量以及外界優(yōu)勢，以最快的速度提高自己的生產(chǎn)效率以及競爭水平，使自己更加符合市場的需要。針對(duì)企業(yè)全球化需求，要求企業(yè)各部門協(xié)同合理評(píng)估外包需求到外包需求落地的過程，以及配合管理服務(wù)商服務(wù)過程。以“共贏合作”考慮、建立一整套評(píng)估服務(wù)價(jià)值體系。文章主要從業(yè)務(wù)外包的定義、風(fēng)險(xiǎn)與問題，風(fēng)險(xiǎn)控制策略等方面對(duì)該問題進(jìn)行了分析，其中風(fēng)險(xiǎn)控制策略主要包括：建立變革的管理組織模式；建立以客戶滿意度為基礎(chǔ)的考評(píng)質(zhì)量體系，提高質(zhì)量管理水平；樹立“雙贏”的合作理念等。

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