吳夢婷
摘要:2018年8月24日,浙江溫州樂清女孩趙某乘坐“滴滴”順風車遇害,引發(fā)了社會各界的持續(xù)關注。而這起滴滴司機殺人惡性事件距離2018年5月的“鄭州空姐被害案”僅110天。網約車平臺“滴滴”再次被推至輿論風口的同時,也暴露了其運營和安全管理方面存在極大的問題。文章通過對“滴滴打車”存在的問題進行分析,試圖對以“滴滴”為代表的網約車平臺的運行提供一些可行性建議。
關鍵詞:滴滴;網約車;問題;對策
隨著共享經濟的不斷發(fā)展,各種網約車軟件紛紛涌現(xiàn)?!暗蔚未蜍嚒痹诩ち业母偁幹校杆贈_入人們眼前,深受大眾歡迎。 “滴滴打車”運行的初衷是為了對乘客和閑置車輛進行有效配對,節(jié)省乘客的出行成本,便利人們的日常生活?!绊橈L車”業(yè)務的推出,為乘客提供低價服務的同時,也減少了閑置車輛,降低了空氣中的污染排放量,貫徹了“綠色出行”的理念。但是,2018年以來發(fā)生的兩起滴滴順風車主殺人案,讓我們在享受滴滴出行帶來的便利服務時,不得不深思其背后暴露的管理漏洞和安全隱患。
一、兩起“滴滴”順風車司機殺人案件回顧及反思
(一)案件回顧
2018年5月5日晚,祥鵬航空21歲的空姐李某在鄭州航空港區(qū)搭乘網約車前往市區(qū)途中不幸遇害。5月10日,滴滴發(fā)布道歉聲明,表示對順風車乘客李女士遇害一事,平臺負有不可推卸的責任。并承諾會全面徹查各項業(yè)務,避免同類事故的發(fā)生。到案件結束后,滴滴僅短暫下線順風車服務,后又很快上線。
而距離此次空姐遇害事件不過3個月,滴滴又發(fā)生了一起順風車司機殺人惡性事件。8月24日,浙江溫州樂清市趙某在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉縣時,向同學發(fā)出救命信號而失聯(lián),最后被滴滴司機殘忍殺害。據(jù)悉,趙某失聯(lián)不久后,警方以及相關人員要求滴滴客服出示對方司機信息,客服以沒有權限為由推阻,導致錯過了最佳營救時間。
(二)案件分析與反思
這兩起案件都暴露出了滴滴平臺對司機身份審核不嚴,順風車司機準入門檻低;事前風險防范機制嚴重缺失;處理事件不及時;平臺安全保障管理存在漏洞等問題。而且,在“鄭州空姐遇害案”發(fā)生后,滴滴短暫下線順風車服務,后又很快上線,折射出了滴滴對平臺安全漏洞的忽視和對社會責任的漠視?!皹非迮⒈缓Π浮钡陌l(fā)生表明了滴滴公司在空姐遇害后做出的“全面徹查各項業(yè)務,避免同類事故的發(fā)生”的承諾并沒有兌現(xiàn),滴滴公司在公眾面前再一次食言。
兩起滴滴順風車司機殺人案件的發(fā)生,從本質上來說,是“逐利”動機下,市場經濟失靈的后果。滴滴公司,作為網約車平臺的直接提供者,一味的追求利益,忽視了內部管理體制的建設和安全保障系統(tǒng)的建立。政府也缺乏具體的法律法規(guī)對網約車平臺進行規(guī)制。此外,政府和滴滴企業(yè)之間沒有建立共享機制,導致信息不透明,合作不緊密,也是此次事件發(fā)生的重要原因,同樣值得我們去反思。
二、“滴滴打車”問題分析
(一)缺乏嚴格的審核機制,平臺準入門檻低
網約車平臺通過線上APP的運營,將司機和乘客直接匹配在一起,平臺準入門檻的高低直接關系到乘客的乘車環(huán)境和乘車安全。近年來,隨著滴滴打車平臺越來越受大眾歡迎,導致市場對車輛、司機的需求急速增加,平臺對車輛,司機的準入門檻也越來越低。由于缺乏嚴格的審核機制,越來越多不合格的車輛,低素質的司機涌入平臺。司機可以通過偽造運營許可證或使用其他違法手段輕易通過審核,造成了信息不實、車輛不合規(guī)、司機侵犯甚至謀殺乘客等問題。就如樂清女孩被害案中的司機鐘某,平臺雖然對其身份證、駕駛證和行駛證信息進行了核實,但是并未查出其車牌信息為線下偽造,這也進一步驗證了“滴滴”平臺的審核制度存在很大的缺陷。
(二)缺乏科學的信息反饋系統(tǒng),忽視顧客評價
網約車中的顧客評價是顧客對司機以及乘車服務最直觀的感受,它有利于幫助其他乘客篩選不良車輛和不良司機,也有利于平臺對不合格的車輛和司機進行更好的管理。但是,滴滴平臺忽視顧客評價,信息反饋體系形同虛設,一定程度上縱容了慘案的發(fā)生。
首先,滴滴公司并沒有成立專門的客服運營團隊,而是大量采取外包的形式,對用戶評價進行管理。這造成了客服運營系統(tǒng)不夠科學,內部的層級制度也不利于信息處理效率的提高。在“樂清女孩被害案”中,乘客失聯(lián)后,警察和相關人員曾要求滴滴客服出示嫌疑人的信息,均遭到客服以沒有權限為由而推阻??头兄Z的以 “加急”單形式上報案情,最終也沒能為乘客贏得救援時間。
其次,滴滴平臺忽視顧客的評價,處理投訴方式極為不當。在樂清女孩被害案的前一天,滴滴客服曾接到過一條指控該司機鐘某性騷擾的投訴。滴滴客服并沒有及時處理不良司機,反而默許該司機第二天繼續(xù)正常接單,間接導致了慘案的發(fā)生。
(三)缺乏有效的安全保障系統(tǒng),乘車風險增大
“安全管理和保障義務是滴滴平臺的重要義務。安全保障義務的實現(xiàn)不僅包括嚴格的事前準入,更是應當貫穿于過程監(jiān)督、事后協(xié)助整個過程?!本W約車平臺除了要對司機、車輛進行嚴格的準入審查,還要對乘車過程進行嚴格的監(jiān)控,以及事后對車輛進行定位追蹤?!敖煌ú吭?016年頒布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三章第十二條規(guī)定:從事網約車經營的車輛,必須安裝具備有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置及應急報警裝置?!钡窃诂F(xiàn)實生活中,這些要求并沒有得到很好的實行。加入滴滴平臺的大部分出租車都沒有安裝物理定位系統(tǒng)和監(jiān)控設施。這導致滴滴平臺無法對乘車過程進行有效監(jiān)控,也無法對車輛進行物理追蹤,司機臨時犯案的幾率大大增加。
在滴滴司機的車輛上,也并未裝備一鍵報警聯(lián)動機制,乘客遇到危險還是只能報警。而且由于滴滴公司并未與政府建立信息共享機制,滴滴公司的車輛數(shù)據(jù)也并未接入到公安系統(tǒng),警察要追蹤到司機的信息并非易事,導致搜救工作遇到很大困難,很難在有效時間拯救失聯(lián)的乘客。今年的兩起乘客遇害事件也表明,滴滴公司的安全保障體系還存在很大漏洞,亟待完善和健全。
(四)缺乏必要的乘客隱私保護意識,乘客信息透明度高
滴滴順風車業(yè)務開發(fā)以來,其相關負責人一直在公開場合強調順風車的“交友”定位。順風車前事業(yè)部總經理黃潔莉在接受記者采訪時,曾為順風車描述過這樣的場景:“過去你每天在路上兩個小時,對于你的人生來說是消耗,但是現(xiàn)在通過順風車,你可以認識比較靠譜的人,獲得好的社交體驗,它就變成一種收益…私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間?!闭窃谶@樣的企業(yè)文化影響下,滴滴平臺鼓勵乘客盡可能公開自身的信息,更是把乘客的信息提供給司機。乘客的外貌、年齡等都可能進入司機的視野,給司機提供了主動挑選年輕靚麗女性的機會。司機還能對乘客進行評價,司機之間彼此能看到評價的內容,進一步擴大了乘客的隱私泄露范圍,給不良司機提供的可乘之機。滴滴公司正是看中了順風車的社交工具作用,所以屢屢不肯下架順風車業(yè)務,甚至在鄭州空姐遇害案發(fā)生后,繼續(xù)將平臺上的乘客信息開放給順風車司機,將乘客的信息極大透明化,對乘客的安全造成極大威脅。
三、“滴滴打車”現(xiàn)存問題的對策研究
(一)政企通力合作,建立嚴格的平臺準入機制
滴滴屢發(fā)兇案,除了滴滴平臺自身的安全管理系統(tǒng)存在巨大漏洞外,政府作為市場的積極引導者,也存在著監(jiān)管不嚴的失職行為。為有效維護現(xiàn)有的網約車平臺秩序,還大眾一個安全和諧的出行環(huán)境,政府和企業(yè)都擔負著不可推卸的責任。政企通力合作,共建嚴格的平臺準入機制,是邁出安全管理與保障的第一步。
首先,政府要強化法律規(guī)制策略。如“在交通運輸部 2015年10月公布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中,互聯(lián)網專車被定位為傳統(tǒng)出租車行業(yè)+ 互聯(lián)網,不僅相關車輛必須取得《道路運輸證》,相關駕駛人員必須取得《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》?!闭雠_類似具體的法律法規(guī),對網約車的車輛標準提出更高要求,并加大對不合格的車輛的懲罰力度。
其次,除了對網約車司機的有關證件進行嚴格審核外,政府還要以法律的形式強制企業(yè)對網約車司機進行相關的技能和道德培訓,并進行定期考核。對不合格的司機,依法取消其駕車資格,對包庇不良司機的平臺也依法加以懲戒。
最后,政府與企業(yè)要實現(xiàn)信息共享。“網約車平臺的發(fā)展離不開政府的支持與保護, 政府應該要努力營造和諧寬松的發(fā)展環(huán)境,建立政府與企業(yè)之間的共享機制?!币环矫?,企業(yè)將平臺的數(shù)據(jù)接入公安系統(tǒng),政府根據(jù)企業(yè)接入的數(shù)據(jù)對偽造的車牌號碼,司機證件等進行一一排查,有效減少不合規(guī)車輛、不合格司機的數(shù)量。另一方面,政府將司機的個人信息提供給企業(yè),便利企業(yè)建立司機的個人誠信系統(tǒng),對有犯罪前科的司機進行排查。隨著政府不斷更新信息,企業(yè)也可以對司機個人的誠信進行不斷的評估。
(二)平臺要重視顧客評價,建立科學的信息反饋系統(tǒng)
顧客評價是對企業(yè)管理問題最直接的反饋,滴滴公司要重視顧客評價,認真對待每一位顧客的投訴和建議。建立科學的信息反饋系統(tǒng)第一步就是要摒棄客服外包的行為,成立專業(yè)的客服團隊,并建立一套科學的管理系統(tǒng)對客服進行培訓和管理。此外,滴滴要強化信息反饋機制的改革。原有的層級分明的客服制度雖然一定程度上提高了工作的效率,但是不利于及時處理突發(fā)事件,增長了事故發(fā)生的幾率。最后,滴滴平臺還要根據(jù)顧客的評價,建立一套嚴格的司機評價等級制度,對評價等級高的司機給予一定的嘉獎,而對等級低的司機進行必要的懲罰,甚至是免除其接單資格。
(三)平臺要加大對安全保障設施的投入,降低乘車風險
滴滴公司作為滴滴打車平臺的直接提供者,承擔著維護乘客安全的重大責任。加大對安全保障設施的投入,有利于完善平臺自身的安全保障體系,防范危險的發(fā)生。在線上,要做到APP自身的優(yōu)化,增加APP的一鍵報警功能,并將其放在顯眼的位置,讓乘客能及時報警進行自我防衛(wèi)。在線下,要在車輛上安裝車內監(jiān)控,實時監(jiān)控車內情況,在車上裝備一鍵報警聯(lián)動機制,以防意外的發(fā)生。最后,安裝具備有行駛記錄功能衛(wèi)星定位裝置,以方便事后追蹤。一整套安全保障設施的裝備,不僅能直接防御事故的發(fā)生,還能間接降低司機的作案動機,有利于降低乘客的乘車風險。當然,設備的安裝除了需要資金的大量投入,也離不開公安機關的協(xié)助支持。
(四)平臺要弘揚正確的企業(yè)文化,保護乘客隱私
滴滴平臺一直推導順風車業(yè)務的交友功能,并且鼓勵乘客多“貼標簽”。這種“貼標簽”的做法,在一定程度上泄露了乘客的隱私,給了不良司機挑選年輕貌美女性乘客的機會,司機與乘客之間的偶然性匹配性質發(fā)生了變化。在這種潛移默化的文化引導下,司機和乘客應有的界限被打破,增加了乘客被“侵犯”的風險。接連發(fā)生的兩起滴滴司機謀殺案件也表明,與建立司機與乘客的社交關系相比,乘客的乘車安全才是第一位的。因此,滴滴必須要重視自身企業(yè)文化的建設,弘揚健康,積極,把乘客放在第一位的價值理念,防止不良企業(yè)文化對司機觀念的滲透。滴滴也要主動承擔起企業(yè)應有的責任,杜絕侵犯乘客隱私的事件再度發(fā)生。
四、結語
“滴滴打車”作為一個網約車平臺,對乘客和閑置車輛進行了有效的配置,節(jié)省了乘客的出行成本,便利了人們的日常生活。人們在享受“滴滴”帶來的便利服務時,也要防備它對社會帶來的負外部性作用。而為了促進以“滴滴”為代表的網約車平臺更好的發(fā)展,離不開政府、企業(yè)和社會的共同努力。
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(作者單位:華東政法大學公共管理學院)