安陽(yáng)市某區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究

劉艷華

（河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院，河南 安陽(yáng) 455000）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，更是建設(shè)基本衛(wèi)生保健制度、實(shí)現(xiàn)人人享有基本衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和有效緩解群眾“看病難、看病貴”的重要舉措[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為最基層的衛(wèi)生服務(wù)單位，肩負(fù)著為其所轄居民提供最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的構(gòu)建與體制革新具有重要的作用。了解社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，可以為政府相關(guān)部門了解本地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體發(fā)展?fàn)顩r、制定并實(shí)施合理的醫(yī)療衛(wèi)生政策提供依據(jù)[2]。本文旨在了解安陽(yáng)市某區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，探討影響居民滿意度的相關(guān)因素，以期為改善安陽(yáng)市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用隨機(jī)抽樣方法，隨機(jī)攔截安陽(yáng)市某區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)居民為研究對(duì)象，該區(qū)發(fā)放社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查的主要內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的易及性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，應(yīng)用SPSS 24．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

1.3 質(zhì)量控制方法

調(diào)研員、質(zhì)量控制員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并嚴(yán)格進(jìn)行督查。首先由調(diào)查員初核調(diào)查內(nèi)容和數(shù)據(jù)，然后交由質(zhì)量控制員復(fù)查。在資料整理與分析中，有錯(cuò)誤的調(diào)查問(wèn)卷視為無(wú)效調(diào)查問(wèn)卷。

2 研究結(jié)果

2.1 研究對(duì)象基本情況（見(jiàn)表1）

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷128份，回收有效問(wèn)卷123份，有效問(wèn)卷回收率96．09%。此次參與調(diào)查的對(duì)象中，男性51人（41．46%），女性 72 人（58．54%）；40～59 歲年齡組比例（43．90%）最高，60歲及以上年齡組比例為36．59%，20～39歲年齡組比例為 19．51%；已婚比例（78．86%）最高；高中以下文化程度比例為68．29%；月收入2 000元以下的比例為73．17%。

表1 研究對(duì)象基本情況

2.2 社區(qū)居民滿意度調(diào)查結(jié)果

社區(qū)居民滿意度調(diào)查以居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分為標(biāo)準(zhǔn)，5分及以上為滿意，其中5～7分為比較滿意，8～10分為非常滿意；5分以下為不滿意。

2.2.1 易及性（見(jiàn)表2） 由表2可以看出，居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的地理位置滿意，97．56%的居民認(rèn)為距離較近，交通方便；居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)效率、出診和家訪及知識(shí)普及的滿意度分別為 78．05%、85．37%、82．93%、85．37%。

表2 易及性滿意情況調(diào)查

2.2.2 經(jīng)濟(jì)性（見(jiàn)表3） 由表3可以看出，92．68%的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格滿意，97．56%的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相比較其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)價(jià)格便宜、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

表3 經(jīng)濟(jì)性滿意情況調(diào)查

2.2.3 舒適性（見(jiàn)表4） 由表4可以看出，100．00%的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作態(tài)度表示滿意；97．56%的居民對(duì)中心的環(huán)境表示滿意。

表4 舒適性滿意情況調(diào)查

2.2.4 安全性（見(jiàn)表5） 由表5可以看出，97．56%的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的服務(wù)和設(shè)施都是滿意的，尤其是對(duì)工作人員的專業(yè)水平是充分認(rèn)可的（100．00%）。

表5 安全性滿意情況調(diào)查

3 討論

居民滿意度是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要指標(biāo)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的高低、能否滿足社區(qū)居民的衛(wèi)生服務(wù)需求，最終應(yīng)由社區(qū)居民做出評(píng)價(jià)[3]。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的高低是反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的重要指標(biāo)。

從本次研究對(duì)象的基本情況看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象40歲及以上人群占80．49%，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要人群；研究對(duì)象的月收入0～999元組比例最高，為43．90%，而月收入3 000元及以上的僅占2．44%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是為了解決居民“看病難，看病貴”的問(wèn)題，尤其是針對(duì)低收入人群，能為他們提供衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)他們的健康，確保經(jīng)濟(jì)困難者能得到及時(shí)有效的治療，深受群眾歡迎。

（1）居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)易及性的基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)效率、出診和家訪及知識(shí)普及的滿意度分別為78．05%、85．37%、82．93%、85．37%，均在80%左右，但是其非常滿意度均低于70%，尤其基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)效率、出診和家訪的非常滿意度僅分別為 41．46%、36．59%、36．59%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要診療范圍為常見(jiàn)病和多發(fā)病，居民對(duì)其滿意度低，從側(cè)面體現(xiàn)了居民期望度較高，希望自己的健康問(wèn)題在社區(qū)就可以解決的心態(tài)。老年人群是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點(diǎn)人群，其對(duì)出診、家訪的需求較高，應(yīng)以居民需求為導(dǎo)向，加大出診、家訪服務(wù)力度，提高服務(wù)效率，進(jìn)一步滿足社區(qū)居民的期望，提高社區(qū)居民滿意度[4]。

（2）居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格、與醫(yī)院比較更實(shí)惠的滿意度分別為92．68%、97．56%，對(duì)其非常滿意度分別為78．05%、73．17%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是為了解決居民“看病難，看病貴”的問(wèn)題，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)藥品價(jià)格及醫(yī)療實(shí)惠性的滿意度也突出體現(xiàn)了這一點(diǎn)，結(jié)果顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿足了廣大人民群眾的就醫(yī)需求。

（3）居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的環(huán)境舒適度方面、服務(wù)人員工作態(tài)度方面的滿意度分別為97．56%、100．00%，其非常滿意度分別為68．29%、73．17%。不滿意的居民提出的意見(jiàn)是樓層科室分布亂和電視、飲水機(jī)等便民設(shè)備不足。

（4）居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)施安全度、專業(yè)水平信賴程度、服務(wù)效果方面的滿意度分別為97．56%、100．00%、97．56%，其非常滿意度為 73．17%、82．93%、68．29%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)效果滿意度不高，是由于檢查儀器設(shè)備陳舊所致。

4 措施

通過(guò)分析以上研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便民服務(wù)設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施是影響居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度的重要因素。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)以服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求為導(dǎo)向，著重提高便民服務(wù)設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施水平，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)惠澤于民，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)[5]。