金融科技背景下中小銀行零售銀行轉(zhuǎn)型策略研究

摘 要：本文從金融科技發(fā)展對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的影響入手，分析了中小銀行零售銀行轉(zhuǎn)型存在的困難，結(jié)合全國(guó)股份制銀行零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出了中小銀行零售業(yè)務(wù)須通過(guò)制定全行發(fā)展戰(zhàn)略，培育零售客戶(hù)體驗(yàn)體系、零售先進(jìn)技術(shù)體系、零售科學(xué)管理體系等三大體系，以此提升獲客能力、客戶(hù)場(chǎng)景體驗(yàn)?zāi)芰Φ绕叽竽芰?，從而?shí)現(xiàn)零售銀行向智慧銀行、數(shù)字銀行方向轉(zhuǎn)型發(fā)展。

關(guān)鍵詞：中小銀行；零售銀行；金融科技

DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2019.3.12

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2019）03-0076-06

一、金融科技對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的影響

（一）金融科技改變了零售銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式

隨著金融科技的深入發(fā)展，金融科技對(duì)銀行零售客戶(hù)的需求、行為習(xí)慣、思維邏輯等產(chǎn)生了根本性影響。特別是隨著網(wǎng)購(gòu)、社交媒體、自媒體的發(fā)展，人們對(duì)手機(jī)銀行、微信銀行等體驗(yàn)式、場(chǎng)景式金融服務(wù)要求越來(lái)越高。為客戶(hù)提供便利化、場(chǎng)景化的體驗(yàn)式金融服務(wù)，零售銀行發(fā)展越來(lái)越依靠金融科技。

（二）金融科技助推了零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

一是零售銀行由于流程簡(jiǎn)單，資金門(mén)檻低，客戶(hù)數(shù)量眾多，分布分散，容易受到?jīng)_擊，成為科技公司跨界經(jīng)營(yíng)的首選?；ヂ?lián)網(wǎng)跨界企業(yè)以先進(jìn)技術(shù)為核心，以高效的組織方式、先進(jìn)的技術(shù)理念、寬松的監(jiān)管環(huán)境，迅速構(gòu)建起差異化、便利化的零售金融經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，對(duì)傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)構(gòu)成一定威脅。二是國(guó)有銀行、全國(guó)股份制銀行善于跟蹤市場(chǎng)需求，反應(yīng)快速，加大與金融科技的融合，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，迅速建立起直銷(xiāo)銀行、智能投顧、智慧銀行等零售銀行新模式，而中小銀行對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)靈敏度不高，加上對(duì)金融科技的研發(fā)速度、資金投入等相對(duì)滯后，沖擊中小銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）金融科技助力零售銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展

金融科技作為一個(gè)外部推動(dòng)力量，推動(dòng)了零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展甚至創(chuàng)造新的零售金融功能。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等新技術(shù)的發(fā)展運(yùn)用，零售銀行支付手段越來(lái)越先進(jìn)，指紋支付、聲波支付、二維碼支付、人臉支付等新方式更為快捷。從存折到實(shí)物卡、再到虛擬卡，從物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到網(wǎng)銀、自助機(jī)服務(wù)，再到智慧銀行服務(wù)，零售銀行的創(chuàng)新發(fā)展與金融科技發(fā)展密不可分。當(dāng)前，以人工智能、大數(shù)據(jù)等為代表的新技術(shù)發(fā)展迅猛，為零售銀行的發(fā)展帶來(lái)了顛覆性的變革。線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，搭建消費(fèi)場(chǎng)景，刷新支付體驗(yàn)，提供智能客戶(hù)服務(wù)等零售客戶(hù)新需求，已成為零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展新方向。

二、中小銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的困難

（一）客戶(hù)認(rèn)知度不高，面臨獲客活客兩難

相比大中型銀行，中小銀行零售銀行發(fā)展較晚，不少城商行的信用卡資質(zhì)也是近幾年才獲批，加之中小銀行零售業(yè)務(wù)渠道局限在某一區(qū)域，獲零售客戶(hù)范圍為較小，基礎(chǔ)薄弱。面對(duì)金融科技迅猛發(fā)展，中小銀行仍然以線(xiàn)下渠道為主要獲客方式，線(xiàn)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，獲客能力明鮮不足。中小銀行年輕客戶(hù)認(rèn)知度不高，客戶(hù)老齡化問(wèn)題日益嚴(yán)峻，線(xiàn)上產(chǎn)品方便快捷程度不高等，對(duì)年輕客戶(hù)吸引力不足。

（二）金融科技投入不足，線(xiàn)上產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新乏力

零售銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)慢、種類(lèi)單一是中小銀行面臨的普遍困境。中小銀行在產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)能力上難以滿(mǎn)足零售客戶(hù)差異化、特色化、個(gè)性化的體驗(yàn)需求。尤其是規(guī)模偏小的中小銀行，對(duì)金融科技創(chuàng)新投入不足，影響其線(xiàn)上系統(tǒng)、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，因而通過(guò)產(chǎn)品吸引客戶(hù)的能力偏弱，即便吸引到客戶(hù)，但付出的成本較高。

（三）零售業(yè)務(wù)盈利水平不高，風(fēng)控能力不強(qiáng)

在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，中小銀行由于信息科技系統(tǒng)不發(fā)達(dá)，面臨客戶(hù)數(shù)據(jù)匱乏、缺乏實(shí)時(shí)風(fēng)控決策機(jī)制、線(xiàn)下人工管理流程效率低等問(wèn)題。同時(shí)，中小銀行客戶(hù)管理無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)各類(lèi)成本的科學(xué)核算，資金運(yùn)作效率低，資產(chǎn)負(fù)債管理水平不高，極大程度影響中小銀行零售業(yè)務(wù)的獲利能力（見(jiàn)圖1）。

三、部分股份制商業(yè)銀行零售銀行轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)

（一）零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略清晰可行

股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，普遍制定了清晰的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路線(xiàn)圖，并嚴(yán)格按照戰(zhàn)略路線(xiàn)執(zhí)行推進(jìn)。管理層足夠重視，推出一系列的零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略子規(guī)劃，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展，為零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型指明了方向，使得零售業(yè)務(wù)發(fā)展有目標(biāo)、有計(jì)劃，提高了零售銀行轉(zhuǎn)型效率（見(jiàn)表1）。

（二）不斷調(diào)整優(yōu)化組織架構(gòu)

股份制商業(yè)銀行明確了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略后，不斷的優(yōu)化組織架構(gòu)，為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供組織、人力、財(cái)力等保障。根據(jù)零售改革發(fā)展的戰(zhàn)略方向和重點(diǎn)，依據(jù)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略開(kāi)展組織架構(gòu)改革再造，實(shí)現(xiàn)了從“部門(mén)銀行”職能管理向“流程銀行”專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變（見(jiàn)表2）。

（三）打造優(yōu)勢(shì)品牌產(chǎn)品，發(fā)揮品牌效應(yīng)

拳頭產(chǎn)品是零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要依托。具有叫得響、知名度高、有影響力的產(chǎn)品，是股份制銀行零售銀行發(fā)展的核心和關(guān)鍵（見(jiàn)表3）。

（四）金融科技快速融入零售業(yè)務(wù)之中

股份制商業(yè)銀行以強(qiáng)大的科技支撐能力在零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)上擁有反應(yīng)快速、產(chǎn)品創(chuàng)新快等優(yōu)勢(shì)。在金融科技支撐下，股份制商業(yè)銀行發(fā)揮科技創(chuàng)新對(duì)零售產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、風(fēng)控創(chuàng)新的引領(lǐng)作用，將渠道營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、支付結(jié)算等整合優(yōu)化為網(wǎng)絡(luò)金融，形成線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)方式。股份制商業(yè)銀行通過(guò)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，根據(jù)零售客戶(hù)特別是高端客戶(hù)的需求體驗(yàn)，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)嵌入實(shí)體經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景，與阿里巴巴、騰訊等企業(yè)聯(lián)手打造“消費(fèi)+金融”、“社交+金融”等多樣化服務(wù)模式。

四、中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

（一）明晰發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)智慧銀行

一是制定清晰的零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，要以“得零售銀行業(yè)務(wù)，得銀行未來(lái)發(fā)展”的勇氣，把零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展上升為全行戰(zhàn)略高度，集中人力、物力和財(cái)力，助推零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。二是要牢牢抓住金融科技的發(fā)展趨勢(shì)，以構(gòu)建智慧銀行為方向，打造零售銀行新的產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、風(fēng)險(xiǎn)管控體系、人員培訓(xùn)體系、考核激勵(lì)體系（見(jiàn)圖2）。三是抓住數(shù)據(jù)分析這個(gè)經(jīng)營(yíng)核心和創(chuàng)新來(lái)源，通過(guò)經(jīng)營(yíng)范圍、渠道拓展觸角的延伸，收集和存儲(chǔ)更多零售客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，通過(guò)先進(jìn)算法的應(yīng)用，立體獲得客戶(hù)身份、行為等多維屬性，達(dá)到比客戶(hù)更了解客戶(hù)的新要求，并對(duì)各種服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行主動(dòng)、及時(shí)輸出，在客戶(hù)需要的時(shí)刻即可獲得場(chǎng)景式服務(wù)，從而轉(zhuǎn)型構(gòu)建智慧型銀行（見(jiàn)表4）。

（二）加快建立多元體驗(yàn)，提高獲客活客能力

一是深入了解客戶(hù)需求和特征，重建用戶(hù)認(rèn)知，打造中小銀行一站式金融生活生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。二是不斷延伸服務(wù)觸角，將金融功能與主流金融科技公司、垂直服務(wù)平臺(tái)等線(xiàn)上線(xiàn)下功能進(jìn)行深入整合，提升零售業(yè)務(wù)服務(wù)可得性。三是大力投入科技資源，建立移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)提升渠道、產(chǎn)品、界面、交互的操作體驗(yàn)，以極簡(jiǎn)原則為用戶(hù)提供便捷流程操作與良好視覺(jué)效果，提升用戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的第一印象。四是加大員工培訓(xùn)教育，通過(guò)技術(shù)整合增強(qiáng)員工運(yùn)營(yíng)效率，提高業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域的知識(shí)，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)（見(jiàn)圖3）。

（三）培育零售銀行三大體系，提升轉(zhuǎn)型發(fā)展能力

一是培育客戶(hù)體驗(yàn)體系。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品和服務(wù)，積極有效的獲取客戶(hù)、管理客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)效果。二是培育先進(jìn)科技體系。制定全面面向客戶(hù)的IT戰(zhàn)略，建立“小步快跑、迭代開(kāi)發(fā)”的IT治理模式，實(shí)現(xiàn)科技系統(tǒng)從支持保障向價(jià)值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變。加快新一代IT應(yīng)用構(gòu)架，支持前端數(shù)字化轉(zhuǎn)型、中臺(tái)核心銀行再造以及后端大數(shù)據(jù)客戶(hù)分析目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三是培育零售銀行科學(xué)管理體系。科學(xué)構(gòu)建零售銀行組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管控體系、定價(jià)體系、人才培養(yǎng)體系和零售風(fēng)控體系。加強(qiáng)零售銀行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等管理，提升品牌效應(yīng)，拉近與客戶(hù)的距離，培養(yǎng)客戶(hù)的使用習(xí)慣和黏性，讓客戶(hù)對(duì)品牌形成依賴(lài)（見(jiàn)圖4）。

（四）加快數(shù)字產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，提高獲利能力

一是結(jié)合客戶(hù)實(shí)際需求，以“客戶(hù)為中心”，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)個(gè)性化、流程自動(dòng)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化、交易渠道化、場(chǎng)景游戲化的零售數(shù)字產(chǎn)品，提高客戶(hù)感觀(guān)感受。二是牢牢抓住數(shù)據(jù)分析能力，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)需求、偏好，以海量數(shù)據(jù)為依托，建立快速交付體系和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系。三是降低運(yùn)營(yíng)成本，簡(jiǎn)化產(chǎn)品組合，提高數(shù)字化獲客能力，用技術(shù)和分析能力優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流。

（責(zé)任編輯：李興發(fā)）

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