工程化視角下的企業(yè)共享服務(wù)中心的情報機(jī)能研究

王娟

摘 要：[目的/意義]情報服務(wù)是大數(shù)據(jù)時代企業(yè)共享服務(wù)中心增值服務(wù)的重要內(nèi)容，工程化思維下的共享服務(wù)中心的情報機(jī)能研究，不僅拓展了現(xiàn)代企業(yè)共享服務(wù)中心理論研究領(lǐng)域和實(shí)踐創(chuàng)新視野，對共享服務(wù)模式下的企業(yè)競爭情報理論與實(shí)踐的發(fā)展也具有重要意義。[方法/過程]以“數(shù)據(jù)資源+工具方法+專家智慧”的情報研究方法論為導(dǎo)向，對企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能問題進(jìn)行了系統(tǒng)性研究，包括企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的工程化流程要素分析，基于情報流的企業(yè)共享服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制模型與工程化要素協(xié)同情報機(jī)能模型構(gòu)建。[結(jié)果/結(jié)論]在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的發(fā)揮依賴于多源數(shù)據(jù)融合支持、先進(jìn)方法工具協(xié)同支撐、專家智慧的匯集參與。目前企業(yè)共享服務(wù)中心情報服務(wù)研究不足，應(yīng)從工程化視角強(qiáng)化企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能，助力企業(yè)管理和戰(zhàn)略決策，促進(jìn)共享服務(wù)中心的轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：情報工程;共享服務(wù)中心;情報機(jī)能;情報服務(wù);競爭情報

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.05.017

〔中圖分類號〕G250.25 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）05-0123-08

Abstract：[Purpose/Significance]Intelligence service is an important part of the value-added service of the enterprise shared service center in the big data era.The research on the intelligence enginery of enterprise shared service center under the engineering thinking style can extend the theoretical research field and practice innovation vision of the modern enterprise shared service center.At the same time，it also has important significance for the development of corporate competitive intelligence theory and practice under the shared service mode.[Methods/Procedures]The paper presented a systematic study on the intelligence enginery of enterprise shared service center with the intelligence engineering-oriented paradigm which contained three parts of data resources，tools and methods，and expert wisdom.The main contents included a factor analysis of enterprise shared service center intelligence enginery and the model construction of operation mechanism of enterprise shared service center and collaborative intelligence enginery model based on the intelligence flow.[Results/Conclusion]In big data era，the intelligence enginery of enterprise shared service center relied on multi-source data fusion support，collaborative support of advanced method tools，and the participation of expert wisdom.At present，the research on intelligence service of enterprise shared service center was insufficient.It is necessary to strengthen their intelligence enginery from an engineering perspective in order to assist enterprise strategic decision-making and promote the transformation and upgrading of shared service center.

Key words：enterprise;intelligence engineering，shared service center，intelligence enginery，intelligence service，competitive intelligence

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢和信息技術(shù)的發(fā)展，“共享服務(wù)”（Shared Service）作為創(chuàng)新性的管理理論和實(shí)踐方法，被廣泛運(yùn)用于國內(nèi)外各類大型企業(yè)[1]。共享服務(wù)管理模式不同于傳統(tǒng)的集中式或分散式的管理模式，它通過將原來分散在企業(yè)不同事業(yè)部或分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行的財務(wù)、人力資源、IT技術(shù)等事務(wù)性或者需要充分發(fā)揮專業(yè)技能的內(nèi)部服務(wù)工作抽離出來，統(tǒng)一由專門的運(yùn)營機(jī)構(gòu)來向企業(yè)提供共享服務(wù)，這種共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)職能的集中管理與分散控制，使企業(yè)在降低內(nèi)部服務(wù)成本、提高效率和改善服務(wù)質(zhì)量的同時，兼具了敏捷性與靈活性優(yōu)勢[2]。而這種專門的運(yùn)營機(jī)構(gòu)就是企業(yè)共享服務(wù)中心（見圖1，下述簡稱共享服務(wù)中心）。

實(shí)際上，共享服務(wù)管理實(shí)踐已經(jīng)有近40年的歷史[3]，隨著時代的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)一步成熟，共享服務(wù)中心的理論與實(shí)踐也在不斷革新[4]。至今共享服務(wù)中心的發(fā)展歷經(jīng)了3個階段：1）單一職能支持的人力或財務(wù)業(yè)務(wù)集中處理中心;2）融合技術(shù)和業(yè)務(wù)多重職能的共享服務(wù)與支持中心;3）全面業(yè)務(wù)深度嵌入式共享服務(wù)中心，企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴[5]。當(dāng)下，共享服務(wù)中心正在積極尋求新的升級突破，進(jìn)一步挖掘增值服務(wù)方式，如何從節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本的定位到向創(chuàng)造價值、成為企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴的目標(biāo)邁進(jìn)[6]是當(dāng)前共享服務(wù)中心理論與實(shí)踐研究所面臨的重要課題。

大數(shù)據(jù)時代所帶來的技術(shù)革新和觀念升級，使人們真正意識到“數(shù)據(jù)是一項(xiàng)戰(zhàn)略資源”。共享服務(wù)中心匯聚了企業(yè)大部分的數(shù)據(jù)、信息等資源，此外，共享服務(wù)中心作為一個信息技術(shù)為服務(wù)載體的結(jié)構(gòu)、還集中了領(lǐng)先的技術(shù)工具和多領(lǐng)域高度專業(yè)化人才，為企業(yè)情報服務(wù)提供了必要要素，為情報收集、分析與處理、評估與利用創(chuàng)造了條件。情報服務(wù)理應(yīng)成為企業(yè)共享服務(wù)中心新的利潤創(chuàng)新點(diǎn)，同時情報服務(wù)也是大數(shù)據(jù)時代企業(yè)共享服務(wù)中心發(fā)揮情報協(xié)同效應(yīng)，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略價值的重要一環(huán)。

從目前的文獻(xiàn)調(diào)研來看，共享服務(wù)中心的研究大多集中在共享服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)[7]、共享服務(wù)模式比較[8]、共享服務(wù)中心管理創(chuàng)新理論[9]、共享服務(wù)中心面臨的風(fēng)險與挑戰(zhàn)[10-11]以及共享服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)證案例研究等[12-13];而情報服務(wù)視角下的共享服務(wù)中心的服務(wù)機(jī)制研究卻被極大地忽視了。因此，無論是從理論還是實(shí)踐上，研究企業(yè)共享服務(wù)中心的情報機(jī)能問題尤其必要。

本文基于工程化思維，從情報源、情報分析與處理、情報評估與利用、情報用戶等方面對企業(yè)共享服務(wù)中心的情報機(jī)能作系統(tǒng)性探討，并構(gòu)建相關(guān)的理論模型、情報機(jī)能模式、情報反饋機(jī)制等，從情報視角提升共享服務(wù)中心的服務(wù)能力與水平，實(shí)現(xiàn)其轉(zhuǎn)型升級。

1 概念辨析

1.1 工程化與工程化思維

工程，就是把經(jīng)驗(yàn)、技巧、常識、知識進(jìn)行固化、理論化、規(guī)范化，建立一個可重復(fù)創(chuàng)造有價值產(chǎn)品的最優(yōu)系統(tǒng)[14]。本質(zhì)上來講，工程是人類為滿足生存和發(fā)展需求而進(jìn)行的改變自然狀態(tài)的活動，是現(xiàn)實(shí)的、直接的生產(chǎn)力[15]。工程具有不同于科學(xué)、技術(shù)的本質(zhì)特征，它是一種造物活動[16]。正如航空工程師所說：科學(xué)家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在的世界，工程師創(chuàng)造一個過去從來沒有存在過的世界[17]。工程活動是一種目的導(dǎo)向下的創(chuàng)造價值、實(shí)現(xiàn)價值的社會經(jīng)濟(jì)活動。工程活動中體現(xiàn)和貫穿的思維方式就是工程思維，又稱工程化思維。工程化思維是一種廣泛地存在于各種類型的工程活動中的特定思維方式，它與科學(xué)思維與技術(shù)思維既相互聯(lián)系、相互滲透，又相互區(qū)別，其最重要的特征體現(xiàn)為系統(tǒng)性、集成性、跨學(xué)科性、綜合性、建構(gòu)性、創(chuàng)造性和復(fù)雜性等。工程思維既是工程問題求解的過程，也是工程理念與模型對象化、現(xiàn)實(shí)化的過程，它貫穿于工程活動始終，制約和決定著工程理念的水平，對工程活動起支配與指導(dǎo)作用[18]。

激活和實(shí)現(xiàn)企業(yè)共享服務(wù)中心的情報機(jī)能，需要工程化思維。構(gòu)建企業(yè)共享服務(wù)中心的情報機(jī)能應(yīng)將情報學(xué)以及相關(guān)學(xué)科的原理創(chuàng)造性的應(yīng)用到實(shí)際情報服務(wù)工作所涉及的構(gòu)成要素（如數(shù)據(jù)、分析方法、情報技術(shù)）、工作流程以及組織管理的設(shè)計與開發(fā)中以實(shí)現(xiàn)情報工作的自動化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，并在此基礎(chǔ)上完成情報系統(tǒng)功能[14]。

1.2 共享服務(wù)中心的情報機(jī)能與企業(yè)競爭情報

情報機(jī)能一詞最早來源于譯文《日本綜合商社的情報機(jī)能》，日本學(xué)者大木保國等認(rèn)為情報機(jī)能是綜合商社發(fā)展的必要條件，但需進(jìn)一步擴(kuò)大情報范圍，加強(qiáng)“危機(jī)情報”、“自身管理”的情報機(jī)能[19]。在后續(xù)的研究中，李綱等認(rèn)為情報機(jī)能一詞表示，機(jī)構(gòu)在情報流方面的功能作用及能力、應(yīng)遵循的規(guī)律與方法[20]。李陽等強(qiáng)調(diào)情報機(jī)能是某機(jī)構(gòu)在情報源、情報渠道、情報流程、情報認(rèn)知、情報用戶等問題上體現(xiàn)出來的功能與效用，涉及認(rèn)識、評價、控制、學(xué)習(xí)與反饋等環(huán)節(jié)[21]。

本文認(rèn)為共享服務(wù)中心情報機(jī)能是在情報流程的實(shí)施過程中，由若干核心要素協(xié)作，有機(jī)完成情報任務(wù)的作用與能力。為了系統(tǒng)地研究共享服務(wù)中心情報機(jī)能問題，本文引入情報工程的概念。情報工程的本質(zhì)是以工程化思維實(shí)施情報工作活動的過程，是圍繞目標(biāo)、整合工程思維和情報理論、方法、技術(shù)于具體情報實(shí)踐的過程之中，情報工程的特點(diǎn)是：信息來源大數(shù)據(jù)化、信息處理自動化、情報流程集成化、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜化、系統(tǒng)運(yùn)作協(xié)同化等特征[22]。所以說，工程化思維下的情報服務(wù)是共享服務(wù)中心情報機(jī)能落地實(shí)現(xiàn)與提升的關(guān)鍵。

企業(yè)競爭情報（Competitive Intelligence，簡稱CI）研究側(cè)重于對企業(yè)內(nèi)外各種信息的關(guān)注，通過對這些信息的搜集、整理加工和分析提煉，形成有助于企業(yè)改善其在市場中的競爭格局和形成有利的市場競爭地位的情報[23]。競爭情報系統(tǒng)是對組織內(nèi)部狀況與外部態(tài)勢的有關(guān)信息進(jìn)行集成管理，以支持其競爭戰(zhàn)略目標(biāo)的信息系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)實(shí)施競爭情報工作的機(jī)構(gòu)或組織就是競爭情報機(jī)構(gòu)。

一般來說，以競爭情報機(jī)構(gòu)為核心的競爭情報系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有的基本功能是：1）監(jiān)測企業(yè)環(huán)境及競爭對手有關(guān)的信息;2）具有完善的信息分析手段和軟件;3）建立企業(yè)競爭情報信息庫;4）具有快速情報響應(yīng)能力;5）能夠采集和存儲企業(yè)內(nèi)部的知識和經(jīng)驗(yàn);6）能夠便利地使用網(wǎng)絡(luò)信息資源;7）為專職情報人員開有信息發(fā)布窗口[23]。顯然，競爭情報機(jī)構(gòu)的職能共享服務(wù)中心機(jī)能也是存在著交叉重疊，需要企業(yè)從組織架構(gòu)的高度從職能上予以統(tǒng)籌規(guī)劃，做到即不重疊浪費(fèi)又相互配合，相互補(bǔ)充。

筆者建議，將原來的競爭情報系統(tǒng)與共享服務(wù)平臺進(jìn)行整合對接;競爭情報機(jī)構(gòu)保留與企業(yè)中高層管理者等情報用戶溝通交流、設(shè)計競爭情報工作流程、情報產(chǎn)品與服務(wù)模式的設(shè)計以及參與企業(yè)競爭戰(zhàn)略決策的職能。這樣競爭情報機(jī)構(gòu)能夠從戰(zhàn)略高度上統(tǒng)領(lǐng)競爭情報工作，從全局的視角出發(fā)，對競爭情報策略、原則與方法，起到指導(dǎo)、理論核心作用，專注于情報規(guī)劃、情報安全與情報控制協(xié)調(diào)工作[24]。而共享服務(wù)中心的職能側(cè)重于情報工作的具體執(zhí)行與方案、情報產(chǎn)品輸出等方面，具體來說負(fù)責(zé)情報源的收集、情報分析與處理、情報評估與服務(wù)各個環(huán)節(jié)。

這樣做的優(yōu)勢是共享服務(wù)中心的共享平臺匯集了企業(yè)內(nèi)部的大部分信息，將針對競爭對手和環(huán)境的情報信息網(wǎng)集成在共享服務(wù)中心，避免了另設(shè)一套競爭情報系統(tǒng)需重復(fù)投入的耗費(fèi)，且有利于企業(yè)各組織機(jī)構(gòu)共享相應(yīng)的內(nèi)外部競爭情報。當(dāng)然需根據(jù)信息安全的原則設(shè)置不同崗位職能相對應(yīng)的系統(tǒng)信息獲取權(quán)限。

但據(jù)調(diào)查研究表明，我國的企業(yè)競爭情報應(yīng)用尚處在較低發(fā)展階段，預(yù)計53%的企業(yè)尚處于初級階段——無正式的情報組織[25]。在此背景下，基于共享服務(wù)中心的情報機(jī)能研究具有顯著意義。

2 共享服務(wù)中心情報機(jī)能的工程化流程要素分析

上文對“工程化”的概念進(jìn)行了界定，情報服務(wù)的工程化流程要素包括數(shù)據(jù)資源、方法工具、專家智慧3個方面[26]。企業(yè)共享服務(wù)中心的情報服務(wù)是以需求為導(dǎo)向的，其情報機(jī)能的研究同樣符合這種工程化思維下的研究范式，即“數(shù)據(jù)資源+方法工具+專家智慧”的情報研究方法。本文擬采納這種要素分析方法，從多源數(shù)據(jù)資源融合、技術(shù)方法與工具、情報服務(wù)環(huán)節(jié)對企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能展開分析。

2.1 數(shù)據(jù)資源

企業(yè)的競爭情報工作依賴大量的數(shù)據(jù)、信息、情報，以支持管理層進(jìn)行企業(yè)決策?？梢哉f，企業(yè)共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)支持與情報保障能力尤為重要，是保證企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的關(guān)鍵。

共享服務(wù)中心情報機(jī)能有效運(yùn)作的基礎(chǔ)情報源來自3個方面的數(shù)據(jù)資源。一方面是企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源：共享服務(wù)中心的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源由其所涵蓋的服務(wù)范圍所決定，是不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和不同職能部門所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的集合。由于企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程不一，各成員企業(yè)和各職能部門采用的系統(tǒng)各不相同以及所生成的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)各異。因此需在充分調(diào)研個共享服務(wù)成員的信息設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)上，建設(shè)統(tǒng)一的信息共享平臺和適合企業(yè)自身的集成化數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)資源在同一接口下的深度聚合組織。

另一方面是企業(yè)外部的關(guān)于競爭對手、潛在競爭對手、競爭環(huán)境的數(shù)據(jù)資源的整理獲取，主要是關(guān)注政策法規(guī)、行業(yè)情報、市場情報、技術(shù)情報、競爭對手情報等。這種企業(yè)外部數(shù)據(jù)特別互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)往往是數(shù)量巨大，因此網(wǎng)頁數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗等技術(shù)是有效獲取情報源的基礎(chǔ)保證。

除此之外，共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)資源建設(shè)還應(yīng)納入外部大型數(shù)據(jù)供應(yīng)商的專業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源，例如：Espacenet專利數(shù)據(jù)庫、中外專利數(shù)據(jù)庫、知名文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫（Wos數(shù)據(jù)庫、CNKI數(shù)據(jù)庫等）等。一方面，共享服務(wù)中心可以充分利用這些專業(yè)數(shù)據(jù)庫展開情報服務(wù);另一方面，這些數(shù)據(jù)庫在全企業(yè)內(nèi)共享也是可使資源利用極大化。

如何有效收集企業(yè)外部信息、以及對數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行有效過濾、清洗，以保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)外部信息監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，成為共享服務(wù)中心情報研究的關(guān)鍵。另外，大數(shù)據(jù)時代，工程化思維模式下的共享服務(wù)中心數(shù)據(jù)資源支持（見圖2）應(yīng)向集成化、協(xié)同化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，對獲取的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的處理融合也是獲取有價值情報的必要條件[27]。

2.2 工具方法

“工欲善其事，必先利其器”。發(fā)揮企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能，離不開情報學(xué)相關(guān)理論的應(yīng)用和相關(guān)研究方法與技術(shù)工具的支撐。在工程化思維下，數(shù)據(jù)、方法、技術(shù)工具等都將以構(gòu)件的形式集成到一個統(tǒng)一的工作流中[26]，在共享服務(wù)中心情報服務(wù)工作中形成流程化的作業(yè)程序。

現(xiàn)階段共享服務(wù)中心正逐步實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)處理流程的自動化，而發(fā)揮共享服務(wù)中心情報機(jī)能的作用還應(yīng)將情報學(xué)的工具方法應(yīng)用于情報服務(wù)中，并逐步實(shí)現(xiàn)這些情報分析工具的自動化、集成化、智能化。情報服務(wù)因情報需求的不同而有所區(qū)別，因此其適用的工具方法并不是單一的，一成不變的。具體而言，除了采用傳統(tǒng)的文獻(xiàn)計量研究、專利檢索、定量定性分析等研究方法外，還應(yīng)將PEST分析、定標(biāo)比超、關(guān)聯(lián)分析、SWOT分析、德爾菲法、情景分析、成本效用分析和度量研究效益方法等技術(shù)方法綜合應(yīng)用于具體的情境和課題。此外還應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，集合已有的情報分析方法與工具，創(chuàng)造性地開發(fā)適應(yīng)本企業(yè)情報需求與情報戰(zhàn)略的情報分析方法、定義個性化的算法與工具，并集成到情報分析流程中。

大數(shù)據(jù)時代，共享服務(wù)中心也要積極采納大數(shù)據(jù)情報分析技術(shù)與工具，如機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、社會網(wǎng)絡(luò)分析、大數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等，常見的工具如Sklearn、MapReduce、Splunk、Pentaho BI等，他們能夠幫助共享服務(wù)中心挖掘數(shù)據(jù)匯聚所帶來的價值，拓展共享服務(wù)中心情報機(jī)能的寬度和深度，進(jìn)一步提升共享服務(wù)中心的情報服務(wù)水平。

所以，共享服務(wù)中心情報機(jī)能的構(gòu)建應(yīng)通過理論與實(shí)踐并重、工具與方法共顯，綜合考略共享服務(wù)中心數(shù)據(jù)資源的實(shí)際情況以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和情報分析需求，建設(shè)符合自身實(shí)踐的情報工程工具方法體系。

2.3 專家智慧

如前所述，共享服務(wù)中心提供了一個扁平化的組織管理模式，運(yùn)用信息系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)將數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程和用戶統(tǒng)一至共享服務(wù)平臺，信息流的上下游用戶在這個共享平臺中進(jìn)行協(xié)同工作，包括信息的提供者、情報分析者、情報用戶等。

情報工程思維模式下，數(shù)據(jù)資源和專門的工具方法僅僅從“生產(chǎn)資料和生產(chǎn)工具”層面為共享服務(wù)中心情報服務(wù)“生產(chǎn)力”提供了資源準(zhǔn)備。而為了最大效益地發(fā)揮共享服務(wù)中心的情報機(jī)能，生產(chǎn)高質(zhì)量的情報產(chǎn)品，輔助企業(yè)更好地決策，必須依賴專家智慧的參與。

專家在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)通過經(jīng)年累月的積累，對行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)特征以及市場情況有著較為準(zhǔn)確的判斷，他們在專業(yè)領(lǐng)域的情報素養(yǎng)、情報甄別能力、情報決策能力往往對情報產(chǎn)品的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。而且一般來說，企業(yè)的競爭情報的需求往往涉及到多個不同的領(lǐng)域，如：產(chǎn)品市場環(huán)境、政策法規(guī)環(huán)境、貿(mào)易關(guān)系環(huán)境、專利和知識產(chǎn)權(quán)等因素，需要多領(lǐng)域?qū)＜摇皶\”，專家智慧的差異對工程化視野下共享服務(wù)中心情報機(jī)能的發(fā)揮具有重要作用，專家智慧交叉融合具有重要意義。

共享服務(wù)中心是一個自上而下推動的管理改革，是典型的一把手工程。因此，在共享服務(wù)中心建設(shè)過程中匯聚了許多跨領(lǐng)域、跨專業(yè)職能的人才，建立了多樣化的團(tuán)隊(duì)和人才資源儲備，為實(shí)現(xiàn)工程化的專家智慧融合服務(wù)提供了協(xié)作平臺。隨著共享服務(wù)中心的理念的不斷革新，經(jīng)營目標(biāo)由當(dāng)初低水平的重復(fù)職能業(yè)務(wù)集中作業(yè)中心，向自動化作業(yè)處理中心、增值服務(wù)中心、情報中心和戰(zhàn)略運(yùn)營合作業(yè)務(wù)伙伴轉(zhuǎn)變。共享服務(wù)中心越來越注重團(tuán)隊(duì)知識結(jié)構(gòu)的配比和升級，一方面自主培養(yǎng)相應(yīng)的人才，如在共享服務(wù)中心內(nèi)提供輪崗機(jī)會以及設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程等;另一方面聘用專業(yè)的情報分析員以及在企業(yè)內(nèi)外吸納需要的領(lǐng)域?qū)＜壹尤搿?/p>

3 工程化視角下的共享服務(wù)中心情報機(jī)能模型構(gòu)建

在共享服務(wù)中心實(shí)踐早期，人們并未賦予其情報屬性，共享服務(wù)中心作為集成各職能模塊能夠共享集中作業(yè)的后援中心而存在。隨著理念變革和技術(shù)升級，人們對共享服務(wù)中心增值服務(wù)的探索，才逐漸意識到共享服務(wù)中心的情報機(jī)能?？梢岳斫鉃?，現(xiàn)代共享服務(wù)中心的情報機(jī)能是，嵌入傳統(tǒng)共享服務(wù)中心的一個情報系統(tǒng)的顯現(xiàn)。而情報工程理念強(qiáng)調(diào)情報工作的自動化、規(guī)范化、以及情報功能的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)[21]，采用工程化的思維構(gòu)建和解讀共享服務(wù)中心情報機(jī)能能夠使其具象化和系統(tǒng)化。

3.1 企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的運(yùn)行機(jī)制基本模型

企業(yè)共享服務(wù)中心的管理運(yùn)營自成一套運(yùn)行體系，其中包括共享服務(wù)中心人才管理機(jī)制、組織管理機(jī)制、流程管理機(jī)制、系統(tǒng)服務(wù)管理機(jī)制、績效管理機(jī)制等（見圖3）。

然而從共享服務(wù)中心情報機(jī)能角度出發(fā)，如何將情報功能嵌入到共享服務(wù)中心內(nèi)在的運(yùn)行機(jī)制中，實(shí)現(xiàn)一體化的信息流層面的管理機(jī)制的優(yōu)化[21]，對凸顯和提升共享服務(wù)中心情報能力尤為重要。

基于“數(shù)據(jù)資源+工具方法+專家智慧”的情報工程化研究范式，結(jié)合共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，可以通過信息流向匯聚、技術(shù)方法運(yùn)用以及專家智慧的凝聚來構(gòu)建企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的運(yùn)行機(jī)制（見圖4）。具體而言，企業(yè)共享服務(wù)中心的將其信息觸角延伸至企業(yè)幾乎每個角落，收集企業(yè)數(shù)據(jù)信息，形成企業(yè)數(shù)據(jù)池并建立企業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù)庫，融合企業(yè)外部數(shù)據(jù)庫和專業(yè)數(shù)據(jù)庫;再利用共享服務(wù)中心的專業(yè)工具方法予以分析與處理，輔以共享服務(wù)中心內(nèi)外專家智慧的專業(yè)情報研判、評估以及利用;上述情報流程環(huán)節(jié)分別對應(yīng)著情報工作中的情報收集、情報分析與情報服務(wù)。

在此運(yùn)行機(jī)制下，共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外部資源的整合利用、技術(shù)方法體系和人才知識結(jié)構(gòu)都得以完善，升華了共享服務(wù)中心情報服務(wù)能力，促使共享服務(wù)中心向運(yùn)營決策支持中心轉(zhuǎn)型。

3.2 工程化要素協(xié)同融合的共享服務(wù)中心情報機(jī)能模型構(gòu)建

上文從企業(yè)共享服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制的視角構(gòu)建了企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的基本模型，然而共享服務(wù)中心的情報機(jī)能作用的發(fā)揮是以情報需求為導(dǎo)向，以情報資源為核心，以情報技術(shù)于工具為支撐，以共享服務(wù)系統(tǒng)平臺為載體的有機(jī)整體。因此，本文以情報流和業(yè)務(wù)流的交匯融合為線索，沿著情報工作的規(guī)律和脈絡(luò)，構(gòu)建基于工程化要素協(xié)同融合的共享服務(wù)中心情報機(jī)能模型（見圖5）。

模型主要涉及以下3個方面：

第一，在模型上端，是共享服務(wù)中心的情報用戶，是情報需求的提出者和情報產(chǎn)品的使用與反饋方，共享服務(wù)中心的情報工作由用戶層提出的情報需求所觸發(fā)的，正如情報專家包昌火所說“需求是情報的第一驅(qū)動力”[28]。這里的情報需求，一般企業(yè)決策層和其他事業(yè)部在日常進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營和管理過程中提出的需求，也可以是競爭情報機(jī)構(gòu)通過對企業(yè)戰(zhàn)略決策的需要的理解而提出的情報需求。從共享服務(wù)中心的角度來說，則是在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，按照既定情報需求的層次框架，識別用戶的工作任務(wù)及情報需求[29]。在情報流程結(jié)束后，情報用戶再對共享服務(wù)中心生產(chǎn)的情報產(chǎn)品與以利用，將反饋結(jié)果傳遞至共享服務(wù)中心，使之完善情報工作。

第二，在模型中端，共享服務(wù)平臺集成了業(yè)務(wù)流和情報流兩條邏輯線，兩者交叉，貫通融合，相互影響。共享服務(wù)中心的情報機(jī)能的運(yùn)行遵循著情報工作的一般規(guī)律，其流程沿著，情報收集與組織→情報分析與處理→情報評估與服務(wù)的脈絡(luò)進(jìn)行。

第三，在模型下端，是共享服務(wù)中心情報工程的支撐要素：數(shù)據(jù)資源、技術(shù)方法、專家智慧。在情報需求驅(qū)動下，情報收集是基礎(chǔ)材料準(zhǔn)備工作，要盡可能的系統(tǒng)、全面，其有效實(shí)施離不開共享服務(wù)中心的多源的數(shù)據(jù)資源建設(shè)。情報分析與處理，需采用科學(xué)的方法、手段和工具，以揭示、提煉研究對象本身固有的本質(zhì)的規(guī)律，有賴于共享服務(wù)中心情報工具方法體系的建設(shè)。情報研判則是綜合性很強(qiáng)的思維活動，則需要凝聚不同領(lǐng)域?qū)＜抑腔圻M(jìn)行評估。

縱觀整個模型，共享服務(wù)中心情報服務(wù)的運(yùn)行以情報需求為始，以最終輸出情報產(chǎn)品結(jié)束，再通過情報用戶反饋形成一個情報循環(huán);形成了以數(shù)據(jù)資源、工具方法、專家智慧多工程化要素協(xié)同融合的情報機(jī)能模型。在工程化思維下，將情報采集能力、情報分析處理能力和情報決策能力融入在整個情報流程中，并集成在共享平臺上，從而保障共享服務(wù)中心基于各工程化要素的協(xié)同創(chuàng)新生產(chǎn)情報產(chǎn)品、提升共享服務(wù)中心的情報服務(wù)能力。

4 結(jié) 語

在新的信息技術(shù)環(huán)境下，共享服務(wù)中心向知識管理中心、情報服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的要求愈加強(qiáng)烈。而在日益激烈的商業(yè)競爭環(huán)境下，企業(yè)對共享服務(wù)中心的情報服務(wù)能力提出越來越高的要求。為了更好地支持企業(yè)決策的需要，共享服務(wù)中心必須具備一定的情報服務(wù)能力，目前尚缺乏這一方面的系統(tǒng)性研究。

本文將情報學(xué)理論研究與實(shí)踐方法和企業(yè)共享服務(wù)中心的管理機(jī)制結(jié)合起來，從情報工程化角度出發(fā)，對共享服務(wù)中心情報機(jī)能問題進(jìn)行了探討，構(gòu)建了共享服務(wù)中心情報機(jī)能的運(yùn)行機(jī)制基本模型和工程化要素協(xié)同融合的共享服務(wù)中心機(jī)情報機(jī)能模型，對企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的提升具有一定的啟示意義。然而，共享服務(wù)中心的情報機(jī)能和已有的企業(yè)競爭情報機(jī)構(gòu)的情報服務(wù)功能存在一定的交叉，需從實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行規(guī)劃整合;由此又可分為不同的情形，本文并未詳細(xì)討論，尚待未來進(jìn)一步的分析和研究。

本研究對于企業(yè)共享服務(wù)中心的建設(shè)和升級轉(zhuǎn)型，起到一定的指導(dǎo)作用，給情報工程理論應(yīng)用也提供了新的研究場景。此外，當(dāng)下共享服務(wù)管理模式也被運(yùn)用于政府、教育部門等新環(huán)境[30-32]，本文針對企業(yè)共享服務(wù)中心情報機(jī)能的研究對其他類型共享服務(wù)中心的情報服務(wù)機(jī)制的研究具有一定的借鑒意義。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）