提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

喻玲 蔡華明

【摘 要】社會經(jīng)濟發(fā)展中電力能源是不可缺少的一部分，隨著用電需求的不斷增加，傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)模式也逐漸顯露出很多問題，面對新時期智能電網(wǎng)的大力發(fā)展，如何提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)亟待思考的一個問題。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；營銷服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效策略

電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的支柱能源，隨著科技的發(fā)展，人類生活和生產(chǎn)的方方面面都已經(jīng)離不開電力。在新發(fā)展時期，我國將朝著更加均衡、更加富裕、更加和諧的目標(biāo)快速前進，電力作為重要支撐點目前在效率和能力還與期望目標(biāo)存在差距。因此電力行業(yè)一直以來不斷的改革發(fā)展，其目標(biāo)就是要最大限度地激活發(fā)展動能，借助市場力量不斷提升電力供需兩端的效率。對于電力經(jīng)營企業(yè)而言，市場的開放迎來了更多的機遇，但同時也面臨著日益加劇的競爭。原本僅生產(chǎn)和調(diào)配的業(yè)務(wù)運作模式，逐漸向市場拓展和運營轉(zhuǎn)移。然后目前大多數(shù)電力企業(yè)的營銷管理還與市場化要求存在較大差距。

一、電力營銷相關(guān)概述

電力營銷就是電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。電力營銷的實質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益，實現(xiàn)企業(yè)與用戶互惠共贏的局面?？梢哉f電力營銷技術(shù)是一種新型營銷的手段，通過各種平臺和渠道為客戶提供電力相關(guān)的服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)信息化和流程化。電力營銷技術(shù)的優(yōu)劣對于客戶服務(wù)和企業(yè)效益獲取有重要意義，其只有在先進技術(shù)來支撐改革完善的前提下，將客戶服務(wù)理念貫穿始終，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、供電企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）缺少競爭意識

在供電企業(yè)營銷中，存在市場競爭意識缺乏的問題，在市場上的定位也不夠準(zhǔn)確。一方面，就目前市場情況來看，電力市場有著廣闊的前景和發(fā)展空間，但是開拓市場仍然有一定難度，在市場中新舊能源的競爭越來越激烈，新能源電力產(chǎn)品也在不斷擴展占比。例如：越來越多的太陽能、風(fēng)能被使用，這些新型能源帶給電力市場巨大的變化。供電企業(yè)對于這方面的了解仍然不夠清晰，在營銷中制定的營銷計劃缺乏創(chuàng)新性，和市場需求未形成良好的匹配。另一方面國家對于電價展開了嚴(yán)格的控制，企業(yè)無法自由操作電價，若不能展開有效的管理，就無法讓企業(yè)得到突破性進展。

（二）營銷組織內(nèi)部無法有效協(xié)調(diào)

當(dāng)前，電力企業(yè)改革的程度日漸加深，而電力企業(yè)營銷部門的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了較多的改變。組織機構(gòu)扁平趨勢十分明顯，業(yè)務(wù)專業(yè)度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營銷工作中，傳統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制已經(jīng)無法適應(yīng)新的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作分工，故而營銷組織內(nèi)部運轉(zhuǎn)的質(zhì)量也受到了較大的影響。在開展一些重要工作的過程中必須要應(yīng)用大量的人員進行協(xié)調(diào)處理，以避免電力營銷工作整體的質(zhì)量和效率受到影響。

（三）缺乏規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程

電力市場化改革加劇了競爭，賦予了消費者一定的選擇權(quán)，市場份額也不再是鐵板一塊，因此傳統(tǒng)電力企業(yè)不得開始關(guān)注營銷管理，關(guān)注消費者需求。然而由于長期缺乏營銷意識和競爭壓迫，大多數(shù)電力企業(yè)缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，對于如何研究市場，如何分析消費者需求，并建立適應(yīng)的服務(wù)體系一無所知。特別是對電力市場未來發(fā)展趨勢的把握上，如何理解電廠、電網(wǎng)以及售電企業(yè)之間的競合關(guān)系，缺乏科學(xué)的規(guī)劃和指導(dǎo)。

三、提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

（一）建立完備的信息收集和分析管理系統(tǒng)

對于收集到的客戶信息和市場需求信息進行分類整合和有效處理分析，確保更科學(xué)地了解客戶需求內(nèi)容，掌握市場競爭的優(yōu)勢和電力行業(yè)發(fā)展的基本情況，設(shè)計制作適合符合市場需求的，比較系統(tǒng)的服務(wù)營銷計劃，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的，被客戶信賴的服務(wù)，打造企業(yè)良好服務(wù)的金字招牌。

（二）提高競爭意識

在我國，供電企業(yè)占據(jù)著市場壟斷的地位，導(dǎo)致其缺少競爭的意識，但是市場中新能源不斷涌現(xiàn)，讓供電企業(yè)的市場地位岌岌可危，供電企業(yè)也將進入到多元化競爭市場中。供電企業(yè)要想在市場中擴大效益，需要在強烈的競爭意識下，推動電力營銷的開展。要想讓電力企業(yè)提高競爭意識，首先要讓企業(yè)認(rèn)識到營銷對企業(yè)的推動作用，在企業(yè)中積極宣傳營銷的知識，進行營銷方式上的創(chuàng)新。在企業(yè)展開營銷戰(zhàn)略的時候，將營銷需求作為發(fā)展導(dǎo)向，持續(xù)推動營銷工作的管理，讓經(jīng)濟性不斷提高。

（三）拓展電力營銷范圍

拓展電力營銷范圍實際上就是要擴展電力營銷的區(qū)域以及擴張能源市場。在電力營銷區(qū)域擴展中，供電企業(yè)一定要在對電力市場發(fā)展動態(tài)建立充分了解的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析并掌握電力市場發(fā)展當(dāng)中的薄弱環(huán)節(jié)，更好地把握市場發(fā)展中的有利條件，積極突破傳統(tǒng)營銷模式的束縛，同時還要采取有效的措施對周邊電網(wǎng)建設(shè)進行改進和完善，從而可以實現(xiàn)電力營銷區(qū)域的不斷拓展。而在擴張能源市場時，供電企業(yè)必須要積極拓展替代能源市場，進而增加電力需求，為電力企業(yè)提供更為廣闊的潛在市場。

（四）加強服務(wù)通道的互通與創(chuàng)新

首先，我國智能電力營銷發(fā)展水平日益提高，對供電服務(wù)也提出了新的要求。在這樣的大背景下，必須要采取有效措施保證服務(wù)通道的互聯(lián)、互補和互通。在實際的工作中，要對繳費業(yè)務(wù)進行全面整合，同時還要對技術(shù)進行科學(xué)創(chuàng)新，全面實現(xiàn)線上繳費?？梢蚤_發(fā)掌上營業(yè)廳、微信公眾號和支付寶支付等多種繳費平臺，為用戶繳費提供更大的便利，并對用戶的用電量和電子賬單等多種信息進行及時全面的推送。其次，是要對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進行有效整合，使用戶能夠在線上實現(xiàn)業(yè)務(wù)的申請，用戶可通過微信公眾號和掌上營業(yè)廳等多種方式來實現(xiàn)這一功能，進而保證現(xiàn)場的服務(wù)與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務(wù)。最后，還要在日常工作中對咨詢和舉報的渠道資源進行有效整合。鼓勵人們借助線上多種方式來進行業(yè)務(wù)的咨詢和投訴舉報等。進而更好地發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。積極開展線上故障報錯業(yè)務(wù)的申請，借助電子方式來對故障進行科學(xué)定位，進而更好地保證故障維修的質(zhì)量水平，保證線下修理的進度能夠與線上的顯示具有高度的一致性。

（五）建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷管理動作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

電力作為基礎(chǔ)資源，隨著用電設(shè)施與用戶生活生產(chǎn)更加深入融合，消費體驗感知不斷加強，例如電動汽車和便攜智能終端的電力供應(yīng)服務(wù)對消費者的生產(chǎn)生活體驗影響十分明顯。電力營銷管理必須建立的營銷管理流程和服務(wù)規(guī)范，即不僅要保障消費者電力能夠及時獲得電力供應(yīng)，還需要實現(xiàn)無空間、無時間差別的標(biāo)準(zhǔn)化營銷和消費服務(wù)。

（六）提高營銷人員服務(wù)理念

營銷人員銷售服務(wù)理念的良好轉(zhuǎn)變是電力營銷技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。首先，營銷人員要有“客戶至上”“客戶就是上帝”的服務(wù)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷工作的中心環(huán)節(jié)。其次，營銷人員要有對電力需求信息的掌握和分析能力，以客戶需求為導(dǎo)向，注重營銷產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟效益提供保護。這就要求營銷人員要平衡好個人、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)“銷售和服務(wù)并重”工作狀態(tài)。

四、結(jié)語

綜上所述，文章主要分析了電力營銷管理中存在的問題，并提出了發(fā)展對策，需要提高競爭意識，進行創(chuàng)新營銷管理機制，使用創(chuàng)新性營銷策略，更要注意加強人才隊伍建設(shè)，從多方面探討電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略。

【參考文獻】

[1]白楊，李昂，夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系[J].電力系統(tǒng)保護與控制，2016，（02）.