“職工訴求中心”的建立是構(gòu)建和諧企業(yè)的又一創(chuàng)新

王月河

摘要：闡述“職工訴求中心”建立的背景及意義。詳述了“職工訴求中心”的工作流程和創(chuàng)新方法，以及實(shí)施效果。

關(guān)鍵詞：訴求中心；傾訴；創(chuàng)新

一、“職工訴求中心”建立的背景及意義

2014年，凝聚高井人55年智慧與心血的6臺(tái)燃煤機(jī)組全部關(guān)停，大量燃煤機(jī)組富余人員轉(zhuǎn)崗安置；職工崗位調(diào)整以及轉(zhuǎn)型后生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)變化等問題接踵而至，職工思想空前活躍，潛在矛盾隨時(shí)可能爆發(fā)。為避免因企業(yè)政策等宣傳解釋不到位，或是職工提出的問題不能及時(shí)得到答復(fù)而產(chǎn)生的誤解等負(fù)面影響的發(fā)生，高井熱電廠迫切需要在企業(yè)與職工之間搭建一個(gè)暢通的交流渠道，“職工訴求中心”由此應(yīng)運(yùn)而生。

通過“職工訴求中心”為職工與企業(yè)搭建的互動(dòng)交流平臺(tái)，傾聽職工心聲、排解職工疑慮、梳理職工情緒、釋放職工壓力，解決職工最迫切、反映最強(qiáng)烈的問題與困難，對(duì)穩(wěn)定職工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)燃機(jī)穩(wěn)定運(yùn)行和崗位調(diào)整平穩(wěn)過渡起到了積極的促進(jìn)作用。

二、“職工訴求中心”的實(shí)踐應(yīng)用

（一）基本內(nèi)容

“職工訴求中心” 是充分暢通民主管理渠道，構(gòu)建和諧企業(yè)的有效方法；是為完善企業(yè)與基層職工的聯(lián)系渠道，規(guī)范職工訴求事項(xiàng)辦理，維護(hù)職工合法權(quán)益，及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除思想隱患，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系而建立。反映內(nèi)容包括基層職工近期心聲，近期個(gè)人關(guān)注的熱點(diǎn)問題?！奥毠ぴV求中心”的工作人員在態(tài)度上需堅(jiān)持“有情操作”的原則，用情來傾聽職工訴說，用情去做職工工作，用情去解決職工困難。由于有些職工不了解政策，工作人員要理解他們的一些過激言行，耐心解答、悉心勸解；要尊重職工的感情，理解他們的心情，用自己的誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心做大量的說服和勸解工作?！奥毠ぴV求中心”的建立對(duì)保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用，也為企業(yè)民主決策提供依據(jù)。

高井熱電廠為規(guī)范”職工訴求中心”的工作分別制定《職工訴求中心管理辦法》、職工訴求中心業(yè)務(wù)辦理流程圖、職工訴求中心訴求工作記錄、職工訴求中心訴求工作跟蹤表、職工訴求接待登記本等。

（二）主要特色

“職工訴求中心”的建立，堅(jiān)持“一切為了職工”的辦事原則，為職工排憂解難，使職工滿意，讓企業(yè)穩(wěn)定。讓每一位到中心建言獻(xiàn)策的職工都能感受到企業(yè)的溫暖與關(guān)懷，這是成立“職工訴求中心”的最終目標(biāo)，同時(shí)也是中心的最大特色。高井熱電廠“職工訴求中心”于2014年8月由廠工會(huì)牽頭開始籌劃建設(shè)，10月29日“職工訴求中心”揭牌，標(biāo)志著“中心”正式對(duì)職工開展訴求接待工作。

（三）持續(xù)創(chuàng)新

2014年燃煤機(jī)組關(guān)停后，經(jīng)過充分的前期調(diào)研，采取離崗備養(yǎng)方式解決生產(chǎn)富余人員安置是一個(gè)有效的方法。相關(guān)政策出臺(tái)后，高井熱電廠召開“職工崗位調(diào)整方案”專題職工代表大會(huì)，對(duì)此類問題進(jìn)行民主決策，同時(shí)也對(duì)相關(guān)政策作出了大量的解釋和宣傳。但是，在執(zhí)行過程中有很多職工仍舊對(duì)政策部分內(nèi)容存在疑慮，“職工訴求中心”即刻反應(yīng)，打破接待時(shí)間規(guī)定，創(chuàng)新工作思路，將接待時(shí)間改為每天接待來訪的職工，能夠解釋的問題當(dāng)即向職工說清楚，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)、無法立即回應(yīng)的問題，“職工訴求中心”便協(xié)調(diào)人力資源部等專業(yè)對(duì)口部門進(jìn)行統(tǒng)一分析、解釋，直到職工明白和滿意為止。經(jīng)過近兩個(gè)月的操作，職工崗位調(diào)整、原煤機(jī)富余人員的離崗備養(yǎng)陸續(xù)順利開展，共有五百余名職工離崗，大范圍的人員調(diào)整過程沒有發(fā)生一起職工上訪、鬧事的情況，這和高井熱電廠黨委精心部署、廠工會(huì)沉下心務(wù)實(shí)工作分不開的，其中也是和“職工訴求中心”在關(guān)鍵階段為職工化解困惑，加強(qiáng)正確引導(dǎo)分不開的。

三、實(shí)施效果

2014年7月，作為最后一批煤機(jī)崗位堅(jiān)守人員，有的默默承受著部門撤銷和崗位調(diào)整帶來的巨大心理壓力。此時(shí)，“職工訴求中心”敞開大門，鼓勵(lì)職工到中心訴說，工作人員積極引導(dǎo)、化解困惑，及時(shí)調(diào)整堅(jiān)守人員心態(tài)，做他們心靈的港灣。

2014年年底，一位職工因生活窘迫以及工作上的不順心，長(zhǎng)時(shí)間情緒低沉，組織多次找他談話，做思想工作，都不能把他從消極的情緒中帶出來。后來，這名職工來到了“職工訴求中心”，面對(duì)著各位領(lǐng)導(dǎo)以及“職工訴求中心”的工作人員，他忍不住痛哭起來，同時(shí)敞開了心扉，痛快的傾訴著自己這兩年壓在心底的苦悶和委屈。如今，該職工在廠內(nèi)崗位調(diào)整后走上了新的工作崗位，思想情緒得到了有效緩解，工作一天天進(jìn)步。對(duì)這位職工來說，一次暢快的表達(dá)，就是大家在耐心聽他傾訴，情緒發(fā)泄后，讓他又重新找回了自我。

“職工訴求中心”并不僅僅局限于高井熱電廠廠內(nèi)訴求。2014年，在北京西部熱力管網(wǎng)建設(shè)中，有一段管路要經(jīng)過高井電廠的一個(gè)家屬生活區(qū)。居民毫無怨言的配合熱力集團(tuán)施工進(jìn)行了搬遷，施工結(jié)束后，居民陸續(xù)搬回卻發(fā)現(xiàn)，垃圾遍地、四處漏水，早已過了供暖期，暖氣管路卻還沒有安裝好，雖經(jīng)協(xié)商但是仍然沒有徹底得到解決。大家聽說廠內(nèi)成立了“職工訴求中心”，就抱著試試看的想法找到了“中心”的工作人員將情況進(jìn)行了反應(yīng)。廠內(nèi)高度重視，聯(lián)系熱力集團(tuán)施工單位，在家屬生活區(qū)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，將所列問題制定整改措施，落實(shí)整改時(shí)間，訴求很快得到了解決。

面對(duì)新時(shí)期、新問題，“職工訴求中心”開拓創(chuàng)新，及時(shí)調(diào)整工作思路，及時(shí)把握職工思想脈搏，深入職工群眾當(dāng)中，切實(shí)幫助職工解決思想問題和一些實(shí)際困難，解除他們的后顧之憂，使他們能夠輕裝上陣，全身心地投入到企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)的工作實(shí)踐中。

（一）進(jìn)一步拓展“職工訴求中心”的工作方法

“ 職工訴求中心”通過不斷總結(jié)與提煉，訴求中心在工作方法上變得更加靈活：從一開始坐等職工上門，被動(dòng)開展工作，到現(xiàn)在主動(dòng)到職工群眾中去了解情況，對(duì)職工進(jìn)行引導(dǎo)，開展走訪談心活動(dòng)，聽取職工意見。一旦發(fā)現(xiàn)潛在問題，即刻采取措施，讓問題從幕后走到臺(tái)前，積極展開討論，進(jìn)行深入剖析、探討并最終尋求解決方法。

“職工訴求中心”從開始僅僅是接待來訪職工帶來的困難和問題，到現(xiàn)在將職工合理化建議活動(dòng)和對(duì)企業(yè)建言獻(xiàn)策相結(jié)合，作為一個(gè)中轉(zhuǎn)站，“職工訴求中心”將職工提出的合理化建議進(jìn)行溝通落實(shí)并跟蹤落實(shí)情況，將“職工訴求中心”打造成為企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效，解決實(shí)際問題的協(xié)調(diào)平臺(tái)。

（二）將“職工訴求中心”與企業(yè)心靈驛站建設(shè)相結(jié)合

企業(yè)“職工訴求中心”和“職工心靈驛站”的建立，都是在嘗試如何更好的為職工解決思想問題、緩解工作壓力、穩(wěn)定職工隊(duì)伍。活動(dòng)開展過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)大部分有訴求需求的職工，普遍思想情緒激動(dòng)，在積極協(xié)調(diào)為他們解決訴求問題的同時(shí)，“職工訴求中心”更多的是平復(fù)他們的情緒。所以，在解決職工訴求同時(shí)要讓這部分職工在思想和心理健康方面有一個(gè)重新認(rèn)識(shí)，這就需要“職工心靈驛站”發(fā)揮作用。將“職工訴求中心”和“職工心靈驛站”建設(shè)有機(jī)結(jié)合，能更好的落實(shí)為職工服務(wù)的中心思想。

（三）作為職代會(huì)期間職工反映問題的補(bǔ)充途徑

“職工訴求中心”還可以充分依靠職工代表來開展工作，職代會(huì)期間，“職工訴求中心”同期接待來訪，職工代表或普通職工在特定環(huán)境下不便提出的提案或問題、建議，可以在“職工訴求中心”進(jìn)行登記備案，然后向職代會(huì)或提案委員會(huì)進(jìn)行匯報(bào)。

（四）健全體系、分級(jí)負(fù)責(zé)，落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

“職工訴求中心”在各部門都設(shè)有組織機(jī)構(gòu)，明確各分工會(huì)主席擔(dān)任“職工訴求中心”負(fù)責(zé)人，方便基層職工就近就地提出訴求申請(qǐng)，一般的問題在部門一級(jí)就得到快速的解決，同時(shí)也使各部門更加了解本單位存在的問題和重點(diǎn)人員情況。廠內(nèi)規(guī)定每個(gè)月在廠務(wù)會(huì)上要專題聽取“職工訴求中心”工作開展情況匯報(bào)，掌握職工思想情況。

“職工訴求中心”的及時(shí)建立促進(jìn)企業(yè)中心工作的有序開展，為構(gòu)建和諧企業(yè)奠定了基礎(chǔ)。

（作者單位：大唐國(guó)際發(fā)電股份有限公司北京高井熱電廠）