高職《酒店服務禮儀》課程說課

韓瑞

【摘 要】說課是進行教學研究、教學交流和探討的一種高效的方式，是共同提升的一種教研活動。面對越來越難教的學生，如何更好地對課程進行設計，使學生樂于學習，說課無疑是提高授課技巧和提升教學效果的手段之一。本文以高職酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課程《酒店服務禮儀》為例，先從課程性質(zhì)開始談起，從定位、內(nèi)容、教學設計和方法等方面進行分析和探討，對教學內(nèi)容進行整體設計，采用適合的教學方法，利用網(wǎng)絡資源，達到教學目標，本文較為詳細的設計能為一線禮儀類課程教學提供借鑒和幫助。

【關(guān)鍵詞】酒店服務禮儀;課程教學;說課

中圖分類號： F719-4 文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）02-0054-002

說課是基于充分備課前提下，在對授課進行全面把握的基礎(chǔ)上，面對專家或同行，在一定的時間內(nèi)，針對所說課程，通過講述，在分析教材和學情后，闡明課程教學設計的理論依據(jù)，經(jīng)過同行評議或?qū)＜尹c評，達到交流提升的一種教研活動。高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升，要求教師要不斷提升自身的教學手段和教學方法。說課則是教師將自己對課程的理解和設計通過直觀的方式呈現(xiàn)在大家面前，接受同行或?qū)＜业闹笇А１疚囊跃频攴斩Y儀課程為例，進行相關(guān)的分析和探討。

1 課程定位

1.1 課程性質(zhì)

酒店服務禮儀是酒店管理專業(yè)開設的一門專業(yè)基礎(chǔ)課; 該課程以能力為本位，側(cè)重培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的服務意識和職業(yè)禮儀習慣，是一門融實用性、規(guī)范性、創(chuàng)新性和可操作性的應用型課程。

1.2 課程地位

禮儀是向他人表達尊敬和友好的道德行為規(guī)范和準則，學習禮儀能夠提升形象、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高溝通能力。本課程開設于大一第一學期，后續(xù)課程有《前廳服務》、《客房服務》《餐飲服務》和《酒吧與運營》等課程。酒店重視服務禮儀是因為它能體現(xiàn)出酒店規(guī)范化管理程度，直接影響著服務質(zhì)量和顧客滿意度。因此，酒店服務禮儀是酒店管理專業(yè)的一門職業(yè)能力支撐課程，能夠為以上專業(yè)課的開設打下良好的基礎(chǔ)。

1.3 課程作用

該課程具有引導、約束、教育和調(diào)節(jié)作用。通過該課程的學習，使學生全面、系統(tǒng)的學習酒店行業(yè)的禮儀規(guī)范與操作要求，教學生更好的與人溝通，樹立良好的服務意識，提升個人形象，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，其在心態(tài)和行為方面的調(diào)節(jié)為酒店管理專業(yè)第二學期在合作酒店進行的企業(yè)課程學習打下基礎(chǔ)。

2 課程內(nèi)容

2.1 課程內(nèi)容體系

設計課程內(nèi)容時應該從學生的角度思考他們學什么？要學的是酒店工作人員應具備的職業(yè)禮儀規(guī)范，所以理論教學要做到“必須和夠用”;從教師的角度思考我們要做什么？我們要讓學生樹立良好的服務意識，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，所以實踐教學要做到項目驅(qū)動;我們的目標是什么？我們的目標是提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

2.2 課程教學內(nèi)容構(gòu)成

本課程主要內(nèi)容由三部分構(gòu)成，遵循理論教學“必須和夠用”的原則將理論教學分為五大模塊共18學時;實踐教學按照項目共整合成六個項目，共46學時;按照提升綜合素質(zhì)的需要，培訓教學共8個學時。

2.3 重點與難點

2.3.1 重點

外塑形象，內(nèi)強素質(zhì) ，培養(yǎng)為淑女和紳士服務的淑女和紳士。提高人際溝通能力，提升綜合素質(zhì)。

2.3.2 難點

職業(yè)形象塑造由不自覺到自覺、不規(guī)范到規(guī)范，禮儀的運用由不習慣到自然需要過程，無法一蹴而就。

解決辦法一：強調(diào)先學做人，再學做事的意識，在校注重學校禮儀;樹“在校做文明學生，將來做文明員工”意識。

解決辦法二：強化角色定位與服務意識，通過認知學習、業(yè)內(nèi)專家講座、社會實踐和校園禮儀比賽等活動，提高學習禮儀氛圍。

3 教學目標

本課程適用于酒店管理專業(yè)的學生，課程目標細致明確，具體包括以下三方面：

知識目標：掌握酒店服務人員應具備的儀容、儀表等方面的規(guī)范。

能力目標：讓學生把知識運用到實操中轉(zhuǎn)化為能力。

素質(zhì)目標：培養(yǎng)良好的工作作風，提升對客服務中的綜合素質(zhì)。知識、能力和素質(zhì)三目標的融合貫通最終形成職業(yè)能力

4 教學內(nèi)容設計

4.1 設計思路

教學內(nèi)容整體的設計思路分為教學模式、教學內(nèi)容、課程考核和輔助資料設計四方面，我們的核心價值觀是以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，以能力為本位;我們的使命是提升學生素質(zhì)，使他們獲得可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)崗位。

4.2 教學模式

本課程主要采用教學做一體的教學模式。

教學做一體化模式就是整理融會教學環(huán)節(jié)，將培養(yǎng)學生的職業(yè)能力的理論與實踐相結(jié)合的教學作為一個整體考慮，構(gòu)建職業(yè)能力整體培養(yǎng)目標體系， 通過各個教學環(huán)節(jié)的落實來保證整體目標的實現(xiàn)。

針對大一新生他們思維活躍、積極主動的特點，以上教學模式能夠調(diào)動學生積極性和主動性，能夠?qū)⒗碚撆c實踐相結(jié)合形成綜合職業(yè)能力。

4.3 教學實施過程——以前廳禮賓服務為例

4.3.1 引入任務

（1）問“你入住過酒店嗎？”，引起學生興趣和聯(lián)想。展示前廳圖片。

（2）播放視頻短片《情定大飯店》，引起禮賓服務具體程序的思考。討論。

4.3.2 講授新知

首先，提出典型工作任務——為外賓提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務。

其次，講解標準禮賓程序，標準禮賓程序包含站門立崗、開車門、問候、拿行李等內(nèi)容。

第三，在講解前，先通過知識的回顧讓同學們來說儀容、儀表和儀態(tài)——特別是站姿方面的具體要求，一方面檢查學生們對知識的掌握，另一方面強調(diào)知識的連貫和銜接。

最后，教師講解的重點在于標準的門童禮賓服務禮儀是什么，為什么要這樣做;難點在于服務靈活性的講解，比如開車門的護頂動作，如果是信仰佛教和伊斯蘭教的顧客則不宜護頂，因為他們認為手在頭頂會擋住圣光，那么如何判斷呢，根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗;如無法判斷，可把手抬起而不護頂，但隨時準備護頂。再追問如果是沒有頭發(fā)的顧客呢，或者是軍帽顧客呢？

4.3.3 角色扮演

第一步情景設定：基于標準禮賓服務，教師創(chuàng)設更多的相關(guān)工作情景，分配好角色任務。本部分有4個相關(guān)情景：標準進店禮賓服務，特殊顧客的進店，VIP客人的進店，離店服務。

第二步任務準備：學生選定角色，針對四個情境開始討論，然后確定服務服務流程。學生準備期間，教師巡視，啟發(fā)和指導。

最后是角色演練：小班教學，每組同學都必須完成相應情景演練任務。演練中，教師和其他小組觀摩并作好記錄。

4.3.4 評價提升

（1）學生自評、小組互評

（2）教師點評總結(jié)，指正學生在服務禮儀、服務語言和服務態(tài)度等方面的問題。

（3）最后，讓整體表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組進行展示

4.3.5 承上啟下

（1）梳理門童禮儀知識點

（2）引入下一個相關(guān)知識點進入下一輪的循環(huán)

在這五步教學中，第三角色扮演和第四步評價提升是關(guān)鍵部分。對角色模擬的準備，討論，服務內(nèi)容的設計和構(gòu)思讓學生將知識轉(zhuǎn)化成能力，然后通過展示和互評，形成職業(yè)能力。通過講解、示范、展演、評價、總結(jié)這一系列的環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了以服務為宗旨，以能力為本位的意識。

4.4 考核設計

本課程的考核是全程化的，不僅注重對知識掌握，更加注重對知識的應用。考核內(nèi)容具體包括如下：

4.4.1 小組展演（50%）

以小組為單位，就實訓項目的整體表現(xiàn)進行考核

4.4.2 組內(nèi)貢獻（15%）

為培養(yǎng)學生的團隊意識，提高學生的學習積極性，增強實訓效果，強調(diào)組內(nèi)互評

4.4.3 課堂表現(xiàn)和出勤（15%）

4.4.4 作業(yè)完成情況（10%）

4.4.5 期中抽查（10%）? 以小組為單位進行電話禮儀的抽查，占到總成績的10%。

課程考核也可以根據(jù)職業(yè)的要求和實際工作能力的需要，進一步改進和調(diào)整。

4.5 輔助資料設計

本門課程的主教材是中國傳媒大學出版社的《酒店服務禮儀》，眾所周知，沒有完美的教材，正是因為存在不足，教學中就需要相應參考書和網(wǎng)絡資源作為支持和補充。在實際教學中，將主教材與參考書和網(wǎng)絡資源結(jié)合起來，整合優(yōu)化，選擇最適合的教學內(nèi)容以保證教學質(zhì)量和教學效果。

5 教學方法

本課程采用的主要教學方法有現(xiàn)場教學法，情景教學法，角色扮演法和案例教學法等方法。

（1）現(xiàn)場教學法：即現(xiàn)場體驗式教學法，是指遵循教學規(guī)律，按照教學目的要求，以現(xiàn)場教學點為載體，將學生引入特定的真實情境中，通過實地、多邊互動和交流等進行教學的方法。

（2）角色扮演法：教師指導學生分別扮演酒店服務人員和顧客的角色，在仿真情景的配合下完成角色扮演，從而增強趣味性和體驗感。

（3）案例教學法：就工作任務中的典（下轉(zhuǎn)第60頁）（上接第55頁）型案例展開分析討論，通過實際案例的分析學習，使學生獲得知識和經(jīng)驗，指導今后的實際工作。

（4）情景教學法：針對各個典型工作任務，教師利用實訓室和輔助物品設備等積極創(chuàng)設生動具體的酒店工作情景，營造真實的教學環(huán)境。

在真實的課堂教學中，需要多種教學方法相互補充，針對不同的教學內(nèi)容，采用適用的教學方法，注重課程實效。

（5）第二課堂：開拓第二課堂，展開形式多樣，豐富多彩的禮儀知識與競賽活動，以多元化方式，豐富學生的禮儀知識學習。

6 教學感悟與評價

養(yǎng)成教育不僅要言傳身教，更要常抓不懈。禮儀行為不僅要體現(xiàn)在課堂上，更要延伸到課堂外;校內(nèi)的小路上的相遇、問候、招呼等等都傳遞著禮儀的自覺性和主動性。

通過說課，教師可以從整體上把握課程，對課程進行系統(tǒng)的梳理，選擇適合的方法來提升課堂教學效果。教師在教學實踐中，應因材施教，隨著時間的變化和社會的發(fā)展，課程的講授也不斷發(fā)展，《酒店服務禮儀》課程更是如此，禮儀隨著時代的進步不斷發(fā)展著。在今后的教學中，授課教師需根據(jù)學生特點，教學環(huán)境和教學理論等各方面因素的變化和發(fā)展，適時做出調(diào)整和改進，以期課程教學能夠不斷前進，在和諧社會發(fā)展中起到更重要的作用。

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