高?！耙徽臼健睂W生事務服務中心微信公眾號運營優(yōu)化研究

宋婷

[摘 要]在當今微信平臺已嵌入大學生學習、生活情況下，“一站式”學生事務服務中心需呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)人性化、靈活化和高效化特征，才能充分體現(xiàn)管理創(chuàng)新、服務育人的新特點。同時，微信公眾號平臺的運用也給學生事務服務中心帶來了新的挑戰(zhàn)和問題。因此，高校亟需更新管理服務理念，提升管理服務的智能化和人性化，優(yōu)化微信平臺運用，促進高校學生事務服務中心形成線上和線下“一站式”共同作用的雙助力。

[關鍵詞]微信公眾號;一站式;學生事務服務中心

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.090

[中圖分類號]G647[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）04-0-03

1 ? ? 微信公眾號在“一站式”學生事務服務中心的傳播機制

當前，以智能手機為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)已嵌入大學生學習、生活中，高校應主動迎合新媒體時代的管理服務趨勢，遵循新媒體時代大學生的成長規(guī)律及需求。根據(jù)媒介的傳播機制和特點，可以將新媒體分為四類：第一類是單向信息的傳遞載體，如學校官網(wǎng)、下設的二級學院門戶網(wǎng)站和各社團學生組織的動態(tài)網(wǎng)站等;第二類是即時通信工具，如QQ軟件、叮叮軟件、飛信等;第三類為大眾化社交網(wǎng)絡平臺，如新浪微博等;第四類為小眾化社交網(wǎng)絡平臺，如QQ空間、微信平臺。

在實際建設過程中，學生事務服務中心主要運用的網(wǎng)絡渠道為門戶網(wǎng)站、新浪微博和微信公眾號三種類媒介方式。首先，高校門戶網(wǎng)站具有傳播信息全面和海量的特點，但在實際運營中的網(wǎng)絡構架重點大部分放在“校園新聞”簡報型報道和“信息公告”消息通知類，導致學生互動性差，單向傳播性弊端明顯。同時，門戶網(wǎng)站里又設有行政部門和二級學院網(wǎng)址鏈接，沒有形成信息聚合力，所以高校的門戶網(wǎng)站適宜建立學生事務中心的線上“主陣地”。其次，大部分高校的官方微博，雖具有傳播及時性、互動參與性的優(yōu)勢，但微博多以碎片化的隨意性文字為主，很難承擔起學生事務服務中心服務管理的教育引導和素質拓展“孵化器”的“重擔”?；陂T戶網(wǎng)站和微博的弊端，學生事務服務中心最終選址在微信公眾平臺?！耙徽臼健睂W生事務服務中心是服務、管理學生事務的常設機構。該機構以促進學生全面發(fā)展為目的，立足實現(xiàn)學生的自我價值。學生事務服務中心依托微信公眾平臺，根據(jù)學生的發(fā)展需求開展各項工作，一是可以具體展開“是什么”“為什么”“怎么做”的建設思路，二是可以對服務信息進行深度解讀指引，增加服務管理內容的邏輯性，三是增強互動，滿足用戶需求。同時，學生事務服務中心應采用以微信平臺為主，通過公眾號網(wǎng)址鏈接和內容分享，采取其他新媒體的補充傳播，形成動態(tài)的信息傳播鏈，實現(xiàn)網(wǎng)上服務“一站式”“一網(wǎng)式”全方位育人機制。

2 ? ? 微信公眾號在“一站式”學生事務服務中心運營的新特點

2.1 ? 引領“信息橫向拓展，服務縱向互動”發(fā)展趨勢

“一站式”學生事務服務中心建設依賴微信公眾號新媒體力量的支撐。微信公眾號具有海量性、即時性、互動性的典型特征，具有的功能和潛力是傳統(tǒng)傳播媒體望塵莫及的，所以說微信公眾號的信息化水平在一定程度上可代表高校創(chuàng)新能力和治理能力?！耙徽臼綄W生事務服務中心”呼喚應用微信公眾號新媒體。高校學生事務服務中心以“立德樹人”為根本要求，兼具行政管理和服務育人的功能，展示學校思想政治教育的內涵?！耙徽臼健睂W生事務服務的具體范疇為學生人格教育、學生管理、學生成長輔導、學生生活服務、學生素質拓展“孵化器”、思想政治教育和學生黨團建設。目前，高校事務服務中心在面臨種類繁雜、工作量超負荷的情況下，仍然采用傳統(tǒng)的單一手段進行學生事務服務中心運營，不僅無法提高工作效率，更無法實現(xiàn)服務育人的目的。目前，比較完善的學生事務服務中心網(wǎng)上管理系統(tǒng)可涵蓋管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)等微信公眾號平臺和產(chǎn)品，構建起囊括信息宣傳、服務辦理、消費支付、溝通互動等管理和服務的新型框架，向在校師生、校友和社會工作等群體提供種類繁多的移動化服務。

高?！耙徽臼健睂W生事務服務中心在發(fā)展中逐漸呈現(xiàn)“信息橫向拓展，服務縱向互動”的良好趨勢。其中，以微信公眾號平臺為橫向延伸，集成和共享學生事務信息，充分利用微信平臺，縱向實現(xiàn)政務服務，與學生完成點對點互動溝通。在兩者的結合下，形成多渠道、多方位的服務信息，有針對性進行人群問題解答，將服務育人理念和精細化管理有機結合，實現(xiàn)360度“一站式”服務。

2.2 ? 突出扁平化發(fā)展優(yōu)勢，打造人性化服務校園

我國高校傳統(tǒng)的學生事務服務大多實行“學?！合怠獙W生”的管理模式，此種模式下，學生事務管理部門和大學生直接不能順暢進行直接交互溝通。學生事務服務中心是搭建起學生事務和學生的直接交互平臺，建立微信公眾號可以減少層級管理中可能出現(xiàn)的繁雜環(huán)節(jié)，引導和促進學生事務服務中心運營模式朝著“學?！獙W生”扁平化模式方向發(fā)展。

微信公眾號建設可以提高事務服務中心的人性化運營。首先，可以突破實體大廳服務時間的限制。實體大廳無法做到24小時工作，并且工作時間與學生上課時間存在重合，在實際工作中，會存在高峰期大廳代辦人群和事項堆積，工作人員供不應求;空閑期門庭冷卻，工作人員閑置，造成人力資源浪費。微信公眾號可以作為實體大廳的補充，可以在公眾號留言，工作人員有靈活時間進行回答處理，充分體現(xiàn)了時間上的靈活性。其次，可以突破實體大廳服務項目限制。實體大廳的窗口基本是根據(jù)事項歸屬的行政部門開設的，如果新的行政部門想開始新的辦理事項，則需新開設窗口。如換到線上微信公眾號上增加新窗口，則只需添加相應的模塊，進行相關數(shù)據(jù)整理。最后，可以突破實體大廳隱私保護限制。高校學生心理咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等比重在實體事務服務中心逐年上升，但有些學生礙于個人隱私等，可能會放棄親自到實體中心進行咨詢。隨著微信公眾號的運用，學生可以利用微信公眾號平臺預約，該種方式更符合學生心理預期和隱私保護。

微信公眾號建設可以加快事務服務中心的智慧化建設。流程再造的核心是設計面向顧客滿意度的業(yè)務流程，而核心思想是要打破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，從整體上確認企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。微信公眾號在學生事務服務中心的運營很好體現(xiàn)了流程再造的智慧。具體來說：一是微信公眾號具有的海量性、即時性和互動性，以簡化有效的方式打破傳統(tǒng)的管理模式，提高勞動的效率，減低工作重復率和紕漏率;二是可以拉近學生和學校的距離，教師、行政工作者與學生的距離;三是共享各部門信息和數(shù)據(jù)，依托數(shù)據(jù)分析進行行政決策和管理改革。

3 ? ? 微信公眾號在“一站式”學生事務服務中心建設的新策略

3.1 ? 創(chuàng)新學生事務服務中心微信公眾號的運用理念

在新時代，貴州省某高校應主動迎合新媒體發(fā)展趨勢，根據(jù)學生的成長規(guī)律和特點，強化新時代網(wǎng)絡思維，在“一站式”學生事務服務中心運營中投入新媒體創(chuàng)新理念，在信息化建校中把新媒體創(chuàng)新學生事務管理作為一項戰(zhàn)略性工程，自覺將思想政治教育和微信公眾號建設做到同步規(guī)劃和同步推進。貴州省某高校應充分利用新媒體優(yōu)勢，以先進的流程再造服務理念，以學生需求為中心，打破傳統(tǒng)行政部門和黨政部門的聯(lián)系壁壘，重新設計學生事務服務中心業(yè)務流程，整合各領域分散流程和數(shù)據(jù)分析，使各部門的系統(tǒng)流程運行貫通。同時，形成一個落實到位、運營有意義的校園一站式業(yè)務流程的微信公眾號平臺。最后，努力提高學生事務服務中心的工作效率和師生使用的滿意度。

微信公眾號對高校學生事務中心“一站式”建設產(chǎn)生了深遠的影響，但事務中心“育人”的根本理念沒有變化。微信公眾號是創(chuàng)新手段，是對高校學生事務管理中心的技術變革和價值延伸，以微信公眾號為代表的新媒體在建設中仍然需堅持以生為本、高校行政和服務育人的價值理念。

3.2 ? 梳理學生事務服務中心微信公眾號平臺的運營現(xiàn)狀

貴州省某高校在建設中已經(jīng)意識到移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，目前已建有本校直接負責管理的門戶網(wǎng)站，如本校時訊微信公眾號，、本校計財處微信公眾號、本校后勤處微信公眾號、記者團微信公眾號和新浪微博，以上渠道構建的“兩微一端”移動互聯(lián)網(wǎng)平臺應用還處于初始階段，未形成系統(tǒng)性的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。

在具體運營中，首先本校新媒體渠道向外主要進行活動簡報宣傳、理論宣講、校園公告發(fā)布;其次本校新媒體并未建立聚合性微信公眾號平臺，導致各部門信息混亂，存在大學生辦理相關事務“投醫(yī)無門”或者“不知掛哪科室號”的現(xiàn)象;最后，學生在事務辦理過程中，需要訂閱不同的微信公眾號。黨政、行政部門和二級學院之間做不到信息共享，尤其存在部門職能劃分不清導致學生對各部門權責不清楚的狀況。目前，貴州省某高校的學生事務服務中心網(wǎng)上建設只是履行“搬運工”的職能，將傳統(tǒng)的學生事務服務內容簡單“搬進”各自部門網(wǎng)站或微信公眾號，各部門各自為政，事務各自辦理、信息各自壟斷，形成學生事務服務中心“信息孤島”。貴州省某高校在學生事務服務中心運營中要從以下幾方面入手。

（1）梳理微信公眾號事務通知模塊。事務服務中心是校園信息集散地，各種與學生有關的學習、生活服務類信息都會要經(jīng)過微信公眾號進行發(fā)布。高校應避免出現(xiàn)多渠道雜亂信息傳播，避免出現(xiàn)學生面對不同平臺發(fā)布信息造成顧此失彼的負影響，做到官網(wǎng)唯一、可靠有效、及時快訊。同時，通過事務中心運營團隊精心編輯后的通知，更為直觀生動，更能被現(xiàn)代大學生所接受。

（2）梳理微信公眾號辦事大廳模塊。高校要根據(jù)實際情況增減微信公眾號上的辦事模塊，以滿足師生的需求。爭取做到“學生少跑路，數(shù)據(jù)多跑路”，使學生事務中心基礎性事務辦理，如獎助貸、學籍管理、考試業(yè)務、社團活動、后勤保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務和醫(yī)療保險等事務覆蓋全校;爭取做到無縫對接師生需求，梳理制定適合本校的“服務菜單”，做到數(shù)據(jù)自動定位、儲存和統(tǒng)計，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享和分析功能;實現(xiàn)辦事流程可以網(wǎng)上“一站式”辦理，有關學生事務的咨詢、查詢、辦理等業(yè)務都可在微信公眾號上完成。

（3）梳理微信公眾號交流互動模塊。微信公眾號相比其他網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢是可以最大程度調動學校、老師和學生之間的交流互動空間和積極性。在交流互動模塊，筆者建議通過建議收集—答疑解惑—問卷調查3種方式采集大學生的參與、傾訴需求，來拓展事務服務管理思路，以此來改進學生事務服務管理實效，形成學生事務管理服務的合力，積極發(fā)揮微信公眾號傳播信息、思想政治教育、文化傳播的作用。

4 ? ? 結 語

微信公眾號在“一站式”學生事務中心的應用改變了管理服務信息的傳遞模式，對大學生事務服務中心的運營環(huán)境和手段產(chǎn)生了積極的影響，能積極拓展“一站式”服務模式的職能和邊界，彌補實體事務服務中心工作上的空白與盲區(qū)，實現(xiàn)“服務育人”做到全天候、全方位、全員參與、多形式，提高“一站式”學生事務服務中心的工作效率和質量。

微信公眾號促進了高校學生事務管理服務的精細化、高效化、個性化。高校在“一站式”學生事務服務中心建設中，要重視微信公眾平臺的作用、深度挖掘微信公眾平臺的功能，并與實體事務服務中心產(chǎn)生積極的有機影響，力爭做到“互相搭臺，一起唱戲”，達到相互促進和互相推動，起到春風化雨、潤物無聲的感染作用。

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