社區(qū)圖書館：居民的認(rèn)知與支持意愿

臧國(guó)全，李 哲，金 燕（鄭州大學(xué)．信息管理學(xué)院；．公共管理學(xué)院）

不同類型圖書館在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、資金來源、館員要求等方面存在差異。社區(qū)圖書館作為基層公共圖書館，面向社區(qū)居民提供教育和交流等基本服務(wù)，主要依靠當(dāng)?shù)卣度雽?shí)現(xiàn)社區(qū)圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)，圖書館員需熟知社區(qū)環(huán)境。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（Online Computer Library Centre，OCLC）和美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association，ALA）分別于2008年和2018年針對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書館進(jìn)行了兩次調(diào)查，本文基于這兩次調(diào)查結(jié)果的公開數(shù)據(jù):2008年對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書館支持度的調(diào)查（From Awareness to Funding:A study of Library Supportin America，2008）［1］和2018年對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書館的認(rèn)知與支持情況調(diào)查數(shù)據(jù)集（Data Set:From Awareness to Funding:Voter Perceptions and Support of public Libraries in 2018），［2］總結(jié)分析居民對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知情況與支持意愿，討論對(duì)其提升的可能途徑。

1 居民對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知

1.1 對(duì)社區(qū)圖書館的整體認(rèn)知

總體而言，受訪者對(duì)社區(qū)圖書館認(rèn)可度從2008年的71%下降到2018年的54%。體現(xiàn)在社區(qū)圖書館的公共設(shè)施屬性認(rèn)定，在整個(gè)社區(qū)中的地位，對(duì)居民的生活、教育和交流娛樂等方面的影響。

因特網(wǎng)的廣泛普及導(dǎo)致社會(huì)上出現(xiàn)一種觀點(diǎn):至少在信息獲取方面，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以替代社區(qū)圖書館。但調(diào)查結(jié)果中只有1/5受訪者支持這種看法。4/5受訪者仍視社區(qū)圖書館為本地的一項(xiàng)寶貴資源且提供免費(fèi)圖書瀏覽，3/4受訪者更信任社區(qū)圖書館的信息源，5/6受訪者認(rèn)為社區(qū)圖書館不會(huì)被因特網(wǎng)代替。

對(duì)社區(qū)圖書館的價(jià)值判斷上，雖然大部分受訪者仍肯定社區(qū)圖書館的存在價(jià)值，但在所有調(diào)查項(xiàng)目的認(rèn)可度和支持意愿都出現(xiàn)不同程度的下降，如擁有社區(qū)圖書館的優(yōu)越感、關(guān)閉社區(qū)圖書館帶來的損失、社區(qū)圖書館的作用及其在所有公共服務(wù)項(xiàng)目中的相對(duì)重要性（見表 1）。

表1 對(duì)社區(qū)圖書館的整體認(rèn)知調(diào)查結(jié)果（多選）

1.2 對(duì)社區(qū)圖書館的教育功能認(rèn)知

（1）成年人教育方面。受訪者對(duì)社區(qū)圖書館成人教育的認(rèn)可度從2008年的69%下降到2018年的52%。體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施方面用于閱讀瀏覽乃至工作和研究的空間提供、圖書資料與電腦和網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)開放使用、豐富的實(shí)體和虛擬館藏資源的建設(shè)、資料利用方面如社區(qū)圖書館網(wǎng)站免費(fèi)下載、面向用戶傳統(tǒng)和在線形式的參考咨詢。

（2）兒童教育方面。受訪者對(duì)社區(qū)圖書館兒童教育的認(rèn)可度從2008年67%下降到2018年的53%。體現(xiàn)在社區(qū)圖書館的兒童學(xué)習(xí)資源屬性、對(duì)兒童教育所起的作用以及教育項(xiàng)目的開展情況。

（3）社區(qū)圖書館員的素質(zhì)方面。受訪者對(duì)社區(qū)圖書館員素質(zhì)的認(rèn)可度從2008年的51%下降到2018年的39%。體現(xiàn)在圖書館員技能和素質(zhì)方面的如計(jì)算機(jī)技術(shù)、解決用戶問題的能力、圖書館員在當(dāng)?shù)氐闹?、終生學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)能力、圖書館員平易近人、對(duì)社區(qū)居民的熟悉度等（見表2）。

1.3 對(duì)社區(qū)圖書館的交流功能認(rèn)知

受訪者對(duì)社區(qū)圖書館的交流功能認(rèn)可度從2008年的41%下降到2018年的33%。體現(xiàn)在:針對(duì)成年人為其提供社區(qū)活動(dòng)中心、聚集社交場(chǎng)所、獨(dú)特的活動(dòng)等項(xiàng)目；舉辦各種社區(qū)會(huì)議、應(yīng)對(duì)突發(fā)（災(zāi)害）安全事件應(yīng)急演練等；針對(duì)兒童為其提供有利于兒童身心健康的娛樂項(xiàng)目等（見表3）。

2 居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿

經(jīng)費(fèi)是社區(qū)圖書館運(yùn)行的第一要素，因此，居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿體現(xiàn)在:受訪者對(duì)社區(qū)圖書館經(jīng)費(fèi)提案（來自聯(lián)邦政府稅收財(cái)政和地方政府稅收財(cái)政）的全民公投中投贊成票的意愿，以及為支持社區(qū)圖書館受訪者繳納更多賦稅的意愿和捐款的意愿。

表2 對(duì)社區(qū)圖書館的教育功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果（多選）

表3 對(duì)社區(qū)圖書館的交流功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果（多選）

本節(jié)的分析對(duì)象是對(duì)支持意愿調(diào)查項(xiàng)目給出答案的回收問卷（2039份，2018年；1520份，2008年），不考慮僅回應(yīng)認(rèn)知調(diào)查項(xiàng)目但未回應(yīng)支持意愿調(diào)查項(xiàng)目的回收問卷?；谶@部分問卷，統(tǒng)計(jì)社區(qū)圖書館在整個(gè)社區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目中支持意愿的相對(duì)位置，分析影響居民支持意愿的主要因素。

2.1 社區(qū)圖書館支持意愿的占位

社區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目主體主要有圖書館、消防部門、治安部門、社區(qū)學(xué)校、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)公園等。調(diào)查受訪者對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目主體的支持意愿，獲得受訪者對(duì)這些公共服務(wù)的相對(duì)重要性認(rèn)知（見表 4）。

（1）服務(wù)類型維度。受訪者對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿僅高于社區(qū)公園，但遠(yuǎn)低于消防、治安、社區(qū)學(xué)校和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。這不僅表現(xiàn)在受訪者對(duì)公共財(cái)政的分配上（表4中第1、3、4個(gè)指標(biāo)），還表現(xiàn)在居民個(gè)人出資的支持意愿上（表4中第2個(gè)指標(biāo)）。調(diào)查結(jié)果表明，社區(qū)圖書館在整個(gè)社區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目中的重要性偏低。這與人們的直接感覺較吻合，消防安全關(guān)乎居民生命財(cái)產(chǎn)、公共治安關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定、社區(qū)學(xué)校關(guān)乎學(xué)生教育、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心關(guān)乎居民健康，所有這些在人們的印象中要比作為一個(gè)軟實(shí)力象征且需持續(xù)建設(shè)的文化領(lǐng)域中一個(gè)小分子的社區(qū)圖書館更重要。

（2）時(shí)間維度。受訪者對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，表現(xiàn)在正向指標(biāo)的降低（表4中第1、2、4個(gè)指標(biāo)），負(fù)向指標(biāo)的上升（表4中第3個(gè)指標(biāo)）。這與居民對(duì)其他五項(xiàng)公共服務(wù)項(xiàng)目主體的支持意愿趨向一致，說明受訪者對(duì)政府投資運(yùn)行的所有公共服務(wù)項(xiàng)目的支持意愿都在下降。

表4 公共服務(wù)項(xiàng)目支持意愿的調(diào)查結(jié)果（多選）（N=2039，Y=2018；N=1520，Y=2008）

2.2 社區(qū)圖書館支持意愿的分級(jí)

首先，在整個(gè)調(diào)查樣本中，析出對(duì)支持意愿調(diào)查項(xiàng)目給出答案的問卷（2039份，2018年；1520份，2008年）作為支持意愿的分級(jí)樣本；其次，聚類功能相同和相似的調(diào)查項(xiàng)目，析出每類中給予所有調(diào)查項(xiàng)目肯定回答的問卷，統(tǒng)計(jì)該類問卷中對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿占比；再次，依據(jù)支持意愿的統(tǒng)計(jì)結(jié)果降序排列，再根據(jù)支持意愿的大小將各類歸為三個(gè)層級(jí)，即超級(jí)支持層級(jí)、可能支持層級(jí)、有阻礙的支持層級(jí)；最后，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)層級(jí)中的影響因素和基本特征。各個(gè)層級(jí)和群體的支持意愿調(diào)查結(jié)果見表5。

通過上述統(tǒng)計(jì)分析，受訪者對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿與受訪者的態(tài)度、看法和行為等因素關(guān)聯(lián)密切，但與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素（如年齡、性別、種族、政治派別等）關(guān)聯(lián)甚微。因此，基于后者所產(chǎn)生的層級(jí)不予分析。

表5 各個(gè)層級(jí)和群體的支持意愿調(diào)查結(jié)果（多選）

項(xiàng)目1：該群體中肯定投票支持各級(jí)政府對(duì)社區(qū)圖書館籌資提案的比例（%）。

項(xiàng)目2：該群體中可能投票支持各級(jí)政府對(duì)社區(qū)圖書館籌資提案的比例（%）。

項(xiàng)目3：該群體中愿意支付更多地方稅收支持社區(qū)圖書館建設(shè)的比例（%）。

項(xiàng)目4：該群體中愿意直接捐款支持社區(qū)圖書館建設(shè)的比例（%）。

2.2.1 超級(jí)支持層級(jí)

（1）影響因素。完全認(rèn)可社區(qū)圖書館的整體作用和價(jià)值，涉及整體認(rèn)知調(diào)查中（見表1）的宏觀認(rèn)知和價(jià)值體現(xiàn)認(rèn)知兩類共計(jì)8個(gè)項(xiàng)目。對(duì)該類8個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該層級(jí)的分析樣本，統(tǒng)計(jì)出2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為16%和17%（三個(gè)層級(jí)之間樣本有重復(fù)，但整體支持意愿的計(jì)算采用加權(quán)系數(shù)方法，各層級(jí)之間的重復(fù)不影響計(jì)算結(jié)果，故無需去重）。

（2）基本特征。主要表現(xiàn)為:① 最重視社區(qū)圖書館，與之有著深厚的情懷；② 對(duì)社區(qū)圖書館提供的服務(wù)完全滿意，視之為一個(gè)社區(qū)的文化中心；③完全認(rèn)可社區(qū)圖書館可以提高社區(qū)居民的生活質(zhì)量引領(lǐng)，甚至提高居民的資產(chǎn)價(jià)值；④ 具有更多的正規(guī)教育經(jīng)歷，熱愛閱讀和學(xué)習(xí)。

2.2.2 可能支持層級(jí)

可能支持社區(qū)圖書館的籌資計(jì)劃，但沒有上述層級(jí)積極。“可能支持層級(jí)”是對(duì)社區(qū)圖書館持積極態(tài)度的最大群體，故對(duì)社區(qū)圖書館籌資倡議成功的影響最大。2018年，占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例為60%，2008年為59%（層級(jí)中各群體之間有重復(fù)，但層級(jí)的支持意愿計(jì)算采用加權(quán)系數(shù)方法，各群體之間的重復(fù)不影響計(jì)算結(jié)果，故無需去重）。

基于影響因素的類型，將該層級(jí)劃分為五個(gè)群體。

（1）完全認(rèn)可社區(qū)圖書館的成年人教育功能的支持群體。對(duì)社區(qū)圖書館的教育功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果中（見表2），有關(guān)成年人教育功能需求滿足的有6個(gè)項(xiàng)目。析出對(duì)該6個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例為14%和18%。其基本特征表現(xiàn)為:利用社區(qū)圖書館的目的是工作、學(xué)習(xí)或研究，并能提供重要的實(shí)用資源；非常熱衷于利用社區(qū)圖書館尋找工作、從事科學(xué)研究、完成其他工作及使用相關(guān)設(shè)備；移民占比較高，訪問社區(qū)圖書館及其網(wǎng)站次數(shù)遠(yuǎn)高于平均數(shù)。

（2）完全認(rèn)可社區(qū)圖書館的兒童教育功能的支持群體。對(duì)社區(qū)圖書館的教育功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果中（見表2），有關(guān)兒童教育功能需求滿足的有3個(gè)項(xiàng)目。析出對(duì)該3個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為15%和12%。其基本特征表現(xiàn)為:是社區(qū)圖書館兒童書籍和娛樂設(shè)施的最大用戶；視社區(qū)圖書館為兒童學(xué)習(xí)和獲得教育的一種極好資源，對(duì)幫助兒童完成家庭作業(yè)的貢獻(xiàn)最大，充分肯定社區(qū)圖書館在兒童教育中的重要性和不可替代性；年均訪問社區(qū)圖書館次數(shù)較高，已婚且有孩子者占比甚高。

（3）完全認(rèn)可社區(qū)圖書館員能力的支持群體。對(duì)社區(qū)圖書館的教育功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果中（見表2），有關(guān)社區(qū)圖書館員的技能與素質(zhì)需求滿足的有6個(gè)項(xiàng)目。析出對(duì)該6個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為8%和9%。其基本特征表現(xiàn)為:給予社區(qū)圖書館員總體評(píng)價(jià)最高，特別重視社區(qū)圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)；完全認(rèn)可圖書館員的社區(qū)學(xué)習(xí)倡導(dǎo)者角色；充分肯定圖書館員在兒童教育、成年人參考咨詢方面的能力；認(rèn)可圖書館工作人員密切聯(lián)系社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層以獲取資金支持的能力。

（4）完全認(rèn)可社區(qū)圖書館的成年人交流功能的支持群體。對(duì)社區(qū)圖書館的交流功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果中（見表3），有關(guān)成年人交流需求滿足的有5個(gè)項(xiàng)目（即表3中的前5個(gè)項(xiàng)目）。析出對(duì)該5個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為9%和7%。其基本特征表現(xiàn)為:充分認(rèn)可社區(qū)圖書館作為娛樂、放松與社交的場(chǎng)所定位，并承擔(dān)一個(gè)社區(qū)聚集地的角色；認(rèn)可社區(qū)圖書館提供的各種活動(dòng)和娛樂項(xiàng)目的質(zhì)量，并視之為社區(qū)圖書館服務(wù)用戶的一項(xiàng)資源；認(rèn)可社區(qū)圖書館的社區(qū)活動(dòng)中心地位，肯定社區(qū)圖書館在應(yīng)急事件中的避難功能。

（5）完全認(rèn)可社區(qū)圖書館的兒童娛樂功能的支持群體。對(duì)社區(qū)圖書館的交流功能認(rèn)知調(diào)查結(jié)果（見表3）中的最后一個(gè)項(xiàng)目，即“提供滿足兒童身心健康的娛樂項(xiàng)目”。析出對(duì)該項(xiàng)目給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為12%和14%。其基本特征表現(xiàn)為:充分肯定社區(qū)圖書館為兒童提供的娛樂項(xiàng)目，認(rèn)可社區(qū)圖書館為兒童提供的系列娛樂設(shè)施的安全性；認(rèn)可針對(duì)兒童娛樂項(xiàng)目配備的指導(dǎo)人員的專業(yè)性，以及指導(dǎo)兒童娛樂的責(zé)任履行能力。

2.2.3 有阻礙的支持層級(jí)

調(diào)查樣本中，“有阻礙的支持層級(jí)”是對(duì)社區(qū)圖書館的支持缺乏積極性的最大群體，故也是社區(qū)圖書館獲得資助的最大挑戰(zhàn)群體。統(tǒng)計(jì)出2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為37%和25%（其中，2008年無下述第一個(gè)群體的調(diào)查；層級(jí)中各群體之間有重復(fù)，無需去重的原因同“可能支持層級(jí)”）。

基于阻礙因素的類型，將該層級(jí)劃分為三個(gè)群體。

（1）依賴于因特網(wǎng)的阻礙群體。對(duì)社區(qū)圖書館的整體認(rèn)知調(diào)查結(jié)果中（見表1），受因特網(wǎng)影響的有4個(gè)項(xiàng)目。析出對(duì)該4個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都給予肯定回答的樣本作為該群體的分析樣本，2018年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例為10%。其基本特征表現(xiàn)為:高度依賴因特網(wǎng)獲取信息資源，但仍使用社區(qū)圖書館的其他一些服務(wù)，如圖書借閱、求職支持、參考咨詢等；雖未全盤否定社區(qū)圖書館的存在價(jià)值，但仍將其視為社區(qū)的一種寶貴資源的占比大大低于平均值。

（2）幾乎不訪問圖書館的阻礙群體。對(duì)調(diào)查項(xiàng)目“訪問社區(qū)圖書館的頻率”（出現(xiàn)在調(diào)查問卷中，但沒有出現(xiàn)在本文的認(rèn)知部分）中選擇“至多每年一次”的受訪者作為該群體的分析樣本，2018年和2008年占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為18%和15%。其基本特征表現(xiàn)為:整體上，不關(guān)注社區(qū)圖書館，根本看不到社區(qū)圖書館對(duì)家庭乃至社區(qū)的價(jià)值；認(rèn)為如果關(guān)閉社區(qū)圖書館，對(duì)社區(qū)和家庭造成的影響很小。

（3）支付能力有限的阻礙群體。2018年和2008年對(duì)調(diào)查項(xiàng)目“個(gè)人年收入”（出現(xiàn)在調(diào)查問卷中，但沒有出現(xiàn)在本文的認(rèn)知部分）中選擇“小于2萬美金”的受訪者作為該群體的分析樣本，占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例分別為9%和10%。其基本特征表現(xiàn)為:受教育程度較低、偏年輕、非白種人、失業(yè)率較高；對(duì)社區(qū)圖書館的求職服務(wù)、家庭教育服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的使用要高于其他群體。

3 提升居民對(duì)社區(qū)圖書館認(rèn)知和支持水平的思考

3.1 提升思路

如何提升居民對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知程度和支持意愿，是所有社區(qū)圖書館面臨的一個(gè)基礎(chǔ)性問題之一。實(shí)際上，無論是認(rèn)知程度還是支持水平，都來自于社區(qū)內(nèi)居民對(duì)社區(qū)圖書館的使用感受。因此，提升居民對(duì)社區(qū)圖書館認(rèn)知和支持意愿的最基本途徑是提高居民對(duì)社區(qū)圖書館的滿意程度。

如何提升社區(qū)居民對(duì)社區(qū)圖書館的滿意度？可從居民對(duì)圖書館的需求分析著手。與其他類型圖書館相比，社區(qū)圖書館是最基層的公共圖書館，在所有公共圖書館中，目標(biāo)用戶群體最小，由此創(chuàng)造了對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行精細(xì)劃分的條件?；诰用裉卣鲃澐稚鐓^(qū)內(nèi)居民為若干類型，制定滿足每類居民需求的服務(wù)方案，這是提高居民利用圖書館滿意度的有效方法。

不同社區(qū)的居民類型可能不同，甚至差異很大。宏觀上，列出可能的居民類型，探討針對(duì)每類居民的需求應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目；微觀上，社區(qū)圖書館可根據(jù)其居民類型，從中選取服務(wù)項(xiàng)目，提高每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。

因此，以下僅對(duì)宏觀層面的問題進(jìn)行探討，微觀層面問題是社區(qū)圖書館具體實(shí)施的問題，只能結(jié)合具體案例進(jìn)行分析。

3.2 提升路徑

3.2.1 兒童群體

（1）認(rèn)知程度。針對(duì)兒童的調(diào)查結(jié)果顯示，2018年和2008年，社區(qū)圖書館的兒童教育功能需求滿足度的平均值分別為53%和67%，對(duì)娛樂功能需求滿足度的平均值分別為30%和44%。因此，2018年和2008年，針對(duì)兒童對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知程度的平均值分別為42%和56%。2008年至2018年，兒童對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知程度一直在中等左右，但下降比較明顯。原因可能有多個(gè)方面，如，社會(huì)變遷和居民需求變化，但從圖書館本身分析，社區(qū)圖書館服務(wù)項(xiàng)目不全、服務(wù)質(zhì)量欠佳都會(huì)降低兒童對(duì)社區(qū)圖書館的認(rèn)知度。

（2）支持意愿。針對(duì)兒童的直接調(diào)查結(jié)果顯示，2018年和2008年，完全認(rèn)可社區(qū)圖書館兒童教育功能的居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿的平均值分別為59%和69%；完全認(rèn)可社區(qū)圖書館兒童娛樂功能的居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿的平均值分別為52%和59%。因此，2018年和2008年，針對(duì)兒童的圖書館支持意愿平均值分別為56%和64%。十年期間，完全認(rèn)可社區(qū)圖書館兒童教育功能的居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿一直在中等稍偏上，但下降比較明顯，這與上述對(duì)兒童的認(rèn)知趨勢(shì)相吻合。證實(shí)了導(dǎo)致下降的原因僅是圖書館本身，與社會(huì)變遷和居民需求變化關(guān)聯(lián)不大。

（3）提升路徑。由上可知，無論從認(rèn)知程度角度，還是從支持意愿角度，社區(qū)圖書館為兒童提供的服務(wù)水平不太高，主要原因有兩個(gè):服務(wù)項(xiàng)目不全及服務(wù)質(zhì)量欠佳。① 服務(wù)項(xiàng)目方面的提升路徑。實(shí)際上，“兒童”包括嬰幼兒、學(xué)齡前兒童和學(xué)齡兒童三個(gè)群體。在國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（International Federation of Library Associationsand Institutions，IFLA） 制定的《嬰幼兒圖書館服務(wù)指南》［3］和《學(xué)齡前兒童圖書館服務(wù)指南》［4］以及ALA的兒童服務(wù)協(xié)會(huì)（Association for Library Service to Children，ALSC）制定的《學(xué)齡兒童讀者活動(dòng)指南》［5］中，對(duì)不同階段的兒童分別制定了圖書館服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)社區(qū)圖書館的兒童教育功能和娛樂功能進(jìn)行了細(xì)化。但是，本文涉及的兩次調(diào)查其針對(duì)兒童的調(diào)查項(xiàng)目均無細(xì)分，根據(jù)OCLC的說明，［6］沒有細(xì)分的原因是大多數(shù)社區(qū)圖書館都沒有細(xì)化。社區(qū)圖書館功能未進(jìn)行細(xì)化的結(jié)果是無法針對(duì)不同兒童群體設(shè)置并提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，直接影響到社區(qū)圖書館的服務(wù)水平。因此，依據(jù)公共圖書館針對(duì)兒童服務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)指南，結(jié)合社區(qū)兒童的特征，設(shè)置且細(xì)化圖書館的兒童服務(wù)項(xiàng)目，以改善服務(wù)項(xiàng)目不足的缺陷，這是提升社區(qū)圖書館服務(wù)項(xiàng)目的有效路徑。② 服務(wù)質(zhì)量方面的提升路徑。由于兒童學(xué)習(xí)及娛樂的自主性意識(shí)較弱，圖書館員在兒童學(xué)習(xí)和娛樂功能的實(shí)現(xiàn)中起主導(dǎo)作用，因此，圖書館員可視為影響兒童學(xué)習(xí)和娛樂自主性意識(shí)的間接要素。針對(duì)該間接要素調(diào)查結(jié)果顯示，2018年和2008年，完全認(rèn)可社區(qū)圖書館員作用的受訪者對(duì)圖書館的支持意愿平均值分別為59%和67%；在認(rèn)知調(diào)查中，針對(duì)社區(qū)圖書館員的技能與素質(zhì)需求的調(diào)查結(jié)果顯示，2018年和2008年，對(duì)社區(qū)圖書館員知識(shí)與素質(zhì)的認(rèn)可度平均值分別為39%和51%；十年期間，居民對(duì)社區(qū)圖書館的支持意愿與認(rèn)知程度均有顯著下降，驗(yàn)證了兒童服務(wù)質(zhì)量下降原因是圖書館員的知識(shí)水平欠佳。因此，提高圖書館員的能力是提升社區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。可采取的措施:培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合，提升在崗圖書館員的知識(shí)素養(yǎng)；提高新入職館員的知識(shí)門檻以提升其自身素質(zhì)；招募高素質(zhì)志愿者提升圖書館員的整體水平。

3.2.2 成年人群體

（1）認(rèn)知程度。整體上，2018年和2008年兩次調(diào)查中，對(duì)社區(qū)圖書館的宏觀認(rèn)知和價(jià)值判斷平均值分別為52%和67%；教育功能上，對(duì)社區(qū)圖書館成年人的需求滿足程度的平均值分別為52%和69%；交流功能上，對(duì)社區(qū)圖書館成年人的需求滿足程度的平均值分別為34%和40%。平均上述三項(xiàng)認(rèn)知分別為46%和59%。表明，整體認(rèn)知與兩個(gè)分項(xiàng)認(rèn)知的趨勢(shì)一致，認(rèn)可程度均有較大幅度下降。

在受因特網(wǎng)影響方面，2008年無此項(xiàng)調(diào)查，2018年的負(fù)面認(rèn)知程度的平均值為21%，正面認(rèn)知為79%，表明對(duì)圖書館的認(rèn)可程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過因特網(wǎng)。

（2）支持意愿。設(shè)計(jì)支持意愿的算法如下。①群體的支持意愿計(jì)算。計(jì)算一個(gè)群體中各項(xiàng)支持意愿平均值，作為該群體的支持意愿；重復(fù)該項(xiàng)操作，計(jì)算各個(gè)群體的支持意愿。② 群體的加權(quán)支持意愿計(jì)算。計(jì)算一個(gè)群體中樣本數(shù)量占所在層級(jí)樣本總量的比例，作為該群體的加權(quán)系數(shù)；將所得的加權(quán)系數(shù)乘以該群體的支持意愿，得出該群體的加權(quán)支持意愿；重復(fù)該項(xiàng)操作，計(jì)算出一個(gè)層級(jí)中各個(gè)群體的加權(quán)支持意愿。③ 層級(jí)的支持意愿計(jì)算。對(duì)一個(gè)層級(jí)中各個(gè)群體的加權(quán)支持意愿求和，得出該層級(jí)的支持意愿；重復(fù)該項(xiàng)操作，計(jì)算各個(gè)層級(jí)的支持意愿。④ 層級(jí)的加權(quán)支持意愿計(jì)算。計(jì)算一個(gè)層級(jí)的樣本數(shù)量占支持意愿分級(jí)樣本總量的比例，作為該層級(jí)的加權(quán)系數(shù)；將所得的加權(quán)系數(shù)乘以該層級(jí)的支持意愿，得出該層級(jí)的加權(quán)支持意愿；重復(fù)該項(xiàng)操作，計(jì)算出所有層級(jí)的加權(quán)支持意愿。⑤ 整體的支持意愿計(jì)算。將各個(gè)層級(jí)的加權(quán)支持意愿求和，得出整體的支持意愿。

基于上述算法，結(jié)合本案例的調(diào)查結(jié)果，計(jì)算出2018年和2008年針對(duì)成年人的支持意愿分別為39%和44%。表明，2008年至2018年，針對(duì)成年人的支持意愿較低（均不足一半），且有一定幅度的下降。

（3）提升路徑。與兒童群體一樣，成年人群體的提升方法也有細(xì)分群體和提升服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。①細(xì)分用戶群體。根據(jù)OCLC的說明，本文選取的案例中大多數(shù)社區(qū)圖書館對(duì)成年人用戶群體沒有細(xì)分。實(shí)際上，根據(jù)ALA發(fā)布的公共圖書館面向成年人服務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和指南顯示，［7］該用戶群體可以細(xì)分為一般成年人、老年人、社會(huì)性弱勢(shì)群體（如移民、外來務(wù)工者）、生理性弱勢(shì)群體（如殘障者）等。結(jié)合具體社區(qū)成年人類型及其需求特點(diǎn)，細(xì)化社區(qū)圖書館的成年人服務(wù)項(xiàng)目，為其提供個(gè)性化服務(wù)，不僅可以提高各個(gè)細(xì)化群體的認(rèn)知水平，也可提高這些群體的支持意愿。如，在2018年和2008年的兩次調(diào)查中，針對(duì)“館藏資源豐富”調(diào)查項(xiàng)目，美國(guó)密爾沃基市的肖爾伍德社區(qū)圖書館（Shorewood Public Library）的成年人認(rèn)知分別為21%和25%，且支持意愿分別為18%和20%；2018年和2008年，白魚灣社區(qū)圖書館（White Fish Bay Public Library）的成年人認(rèn)知分別為19%和27%，且支持意愿分別為14%和22%。根據(jù)這兩所圖書館網(wǎng)站信息，［8,9］其總體藏書不是很多，但非英文語種藏書非常豐富，如果細(xì)分成年人群體中有對(duì)應(yīng)的外籍移民（實(shí)際上，這兩個(gè)社區(qū)的外籍人口占比較大），這些細(xì)化出的群體應(yīng)該很認(rèn)可兩個(gè)圖書館的館藏圖書，認(rèn)知程度和支持意愿也會(huì)大大提升。② 提升服務(wù)質(zhì)量。仍以上述肖爾伍德社區(qū)圖書館和白魚灣社區(qū)圖書館為例，針對(duì)“配備專門工作人員解決用戶的需求”調(diào)查項(xiàng)目，2018年和2008年肖爾伍德社區(qū)圖書館的成年人認(rèn)知分別為31%和37%，且支持意愿分別為28%和33%；白魚灣社區(qū)圖書館2018年和2008年的成年人認(rèn)知分別為27%和30%，且支持意愿分別為19%和25%。經(jīng)查閱兩個(gè)圖書館的介紹，［8,9］其從事參考咨詢?nèi)藛T的母語為英文的占比分別是90%和95%?？梢酝茰y(cè)，這兩個(gè)社區(qū)的外籍移民在咨詢專業(yè)問題時(shí)可能遇到語言障礙。因此，細(xì)化用戶群體，針對(duì)不同群體的需求優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，是提升社區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效路徑。

4 結(jié)束語

基于OCLC和ALA分別于2008年和2018年開展的針對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書館的調(diào)查與分析，細(xì)化用戶群體，提供個(gè)性化服務(wù)，這是社區(qū)圖書館現(xiàn)階段的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是圖書館界的一項(xiàng)本職工作。此外，與美國(guó)社區(qū)圖書館相比，我國(guó)社區(qū)圖書館起步較晚，體系結(jié)構(gòu)也不健全，服務(wù)質(zhì)量缺少整體調(diào)查。借鑒對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書館的調(diào)查結(jié)果，針對(duì)我國(guó)乃至不同社區(qū)的實(shí)際情況，分析影響社區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，設(shè)計(jì)、改進(jìn)并完善我國(guó)社區(qū)圖書館服務(wù)，也是我國(guó)圖書館學(xué)界的一項(xiàng)職責(zé)。