案例教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)中的運用

杜艷葶 霍立

摘要：案例教學(xué)起源于20世紀(jì)20年代，美國哈佛大學(xué)最先將案例教學(xué)運用于教育教學(xué)領(lǐng)域，探索并形成了一系列的教學(xué)程序，取得了良好的教學(xué)成果，后將案例教學(xué)推廣到其他領(lǐng)域。酒店管理專業(yè)實踐性強(qiáng)，具備開展案例教學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)。高職酒店管理教學(xué)運用案例教學(xué)法有其必要性，亦有其局限性。對案例教學(xué)的實際問題進(jìn)行深入反思，才能得以重構(gòu)和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法；酒店管理；重構(gòu)

中圖分類號：G642.41 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）07-0273-02

一、高職酒店管理教學(xué)運用案例教學(xué)法的必要性

酒店管理是一門實踐性很強(qiáng)的學(xué)科，案例教學(xué)法是理論教學(xué)向?qū)嵺`教學(xué)過渡的重要途徑。酒店行業(yè)需要理論知識夠用、技術(shù)技能熟練、組織管理能力強(qiáng)的復(fù)合型酒店管理人才，僅僅采用傳統(tǒng)講授法的授課方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人才培養(yǎng)的要求。學(xué)校實訓(xùn)課程如餐飲實訓(xùn)課、客房實訓(xùn)課程等，可以提高學(xué)生的酒店服務(wù)技能，但不能鍛煉學(xué)生的綜合管理能力。案例教學(xué)法將理論與實踐緊密結(jié)合，以案例為依托，引導(dǎo)學(xué)生分析案例、思考解決問題的辦法，培養(yǎng)學(xué)生處理實際問題的能力。

（一）缺乏案例資源

酒店管理專業(yè)案例資源稀缺，現(xiàn)在市場上僅有少數(shù)酒店管理方面的案例書籍。很多案例并不算嚴(yán)格意義上的“案例”，只能理解為“事例”。案例編寫不夠規(guī)范，作為教學(xué)的案例應(yīng)有特殊的書寫規(guī)范，既要有案例事實分析，也要包含對案例的教學(xué)分析和引導(dǎo)，案例事實只是知識載體，引導(dǎo)學(xué)生分析問題和解決問題才是案例的價值。其次，案例缺乏客觀性，不少案例加入過多的個人價值和主觀觀點，這會干擾學(xué)生的思維，不利于學(xué)生課堂思考。案例應(yīng)具有真實性，而非人為杜撰，不可為了解釋某個觀點，而主觀創(chuàng)造特定時空背景下的事例。再者，案例不能與時俱進(jìn)?，F(xiàn)存的案例資源，大多不能做到及時更新。酒店行業(yè)瞬息萬變，對教學(xué)改革和人才培養(yǎng)方式提出新的挑戰(zhàn)，案例庫也應(yīng)隨著行業(yè)的發(fā)展不斷更新。

教師對案例的選擇是一門藝術(shù)。在案例教學(xué)過程中，很多教師對案例的選擇不夠嚴(yán)謹(jǐn)，很少去考慮案例用于課堂的實際效果。有些案例過于復(fù)雜，超出了學(xué)生的理解能力，在課堂中無法對案例進(jìn)行深入地理解和分析。以《酒店運營管理》為例，很多教師從MBA資源庫選擇案例，所選案例涉及并購、連鎖經(jīng)營等信息，這種案例對于高職學(xué)生來說太過復(fù)雜，不但不能促進(jìn)學(xué)生對知識點的理解，反而挫傷學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。還有些案例與教學(xué)目標(biāo)脫離，對教學(xué)目的的實現(xiàn)意義不大，這種情況會導(dǎo)致為了案例教學(xué)而教學(xué)。案例缺乏典型性，教學(xué)型案例應(yīng)當(dāng)精中取優(yōu)，在眾多案例中選擇最具典型性的案例作為教學(xué)型案例，此類案例應(yīng)能體現(xiàn)酒店管理行業(yè)各個工作崗位最急需掌握的工作技能。以前廳服務(wù)為例，前廳服務(wù)員崗位最重要的工作技能應(yīng)為客人辦理入住，而能準(zhǔn)確體現(xiàn)辦理入住標(biāo)準(zhǔn)流程的案例則是典型性案例。

（二）案例教學(xué)自身的局限性

案例教學(xué)因顯著的教學(xué)效果風(fēng)靡全國。但任何一種教學(xué)方法都有其自身的局限性。案例教學(xué)法的實施有一定的前提條件，首先課程適合運用案例教學(xué)法，這主要取決于課程目標(biāo)、課程內(nèi)容和教學(xué)的對象。酒店管理專業(yè)也不是所有課程都適用案例教學(xué)，如酒店Opra系統(tǒng)操作課程，這種對技能要求特別高的課程應(yīng)首先考慮學(xué)生對知識點的消化吸收，而酒店客房服務(wù)課程，課程大部分內(nèi)容涉及到員工與客人的溝通以及突發(fā)事件的處理，這時采用案例教學(xué)法比按傳統(tǒng)方法給學(xué)生灌輸客房服務(wù)的相關(guān)SOP流程要更有效果。

案例教學(xué)法對教師的要求很高，案例教學(xué)需要有成熟完善的教學(xué)設(shè)計，對課堂有較強(qiáng)地控制能力。有經(jīng)驗的教師可以通過案例調(diào)動學(xué)生積極性，活躍課堂氣氛，使學(xué)生在分析案例的過程中實現(xiàn)既定的教學(xué)目標(biāo)。若教師經(jīng)驗不足，案例教學(xué)的課堂很有可能會變成一盤散沙，紀(jì)律渙散，教師無法組織課堂活動。案例教學(xué)對學(xué)生也有要求，學(xué)科基礎(chǔ)薄弱且不善于思考的班級不利于開展案例教學(xué)。學(xué)生積極參加課堂討論，勇于分享自己觀點，才能有效開展案例教學(xué)。

案例教學(xué)的開展與現(xiàn)有的班級組織體系不符。案例教學(xué)的教學(xué)組織規(guī)模應(yīng)以小班制為宜，但近些年高校擴(kuò)招，師資不足，大多采用大班制教學(xué)。案例教學(xué)中學(xué)生的討論、辯論需要在一個小規(guī)?？臻g。我國的教學(xué)體制對教學(xué)安排有較為嚴(yán)格的規(guī)定，一堂課大概80分鐘，在這段時間內(nèi)要完成課堂導(dǎo)入—案例分析—學(xué)生分享—教學(xué)總結(jié)，若學(xué)生人數(shù)多，則無法做到學(xué)生上臺分享。學(xué)生分享是案例教學(xué)課堂的高潮，有思想火花的碰撞才會有知識上的進(jìn)行和思維上的開拓，但短短80分鐘內(nèi)，根本無法保證學(xué)生分享的時間。

（三）案例教學(xué)的實施過程中的問題

案例教學(xué)課堂，需要嚴(yán)密的教學(xué)設(shè)計，從案例的收集準(zhǔn)備——案例的呈現(xiàn)——學(xué)生對案例的分析——教師對案例的分析總結(jié)，整個過程都是環(huán)環(huán)相扣、緊密聯(lián)系的。若教師沒有全局觀念，只是被動地開展，不做充分的準(zhǔn)備，則很難實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。案例大多以文字形式呈現(xiàn)，教師未對案例進(jìn)行充分刪選，無法用多樣的方式將案例展現(xiàn)。案例討論的過程往往僅僅局限小組討論，這種常年不變的討論形式容易讓學(xué)生產(chǎn)生疲勞感、缺乏深刻的體驗、影響對問題的理解。學(xué)生基礎(chǔ)知識不扎實，又未提前預(yù)習(xí)，課堂討論缺少思想碰撞，影響課堂教學(xué)的質(zhì)量。

二、酒店管理案例教學(xué)的重構(gòu)

1.構(gòu)建酒店管理案例教學(xué)庫。案例庫是案例教學(xué)的前提，高職酒店管理院校應(yīng)結(jié)合課程設(shè)計和人才培養(yǎng)方案，利用校企合作的平臺，深入企業(yè)收集案例，并將收集的案例轉(zhuǎn)化為教學(xué)案例，形成酒店管理學(xué)科教學(xué)案例庫。一方面，院?？梢园才沤處煹骄频陹炻氬憻?，參與酒店的管理實踐，將實踐中積攢的案例歸納總結(jié)，形成案例資源；另一方面，充分發(fā)揮學(xué)生到酒店頂崗實習(xí)的優(yōu)勢，收集工作崗位上的案例。學(xué)生頂崗實習(xí)會接觸到各個不同的崗位，可通過記周記的形式記錄所見所聞，這些周記將成為教師收集案例的材料來源。收集好的案例材料需要專業(yè)人士進(jìn)行分類整理，按照特定的格式將案例轉(zhuǎn)化為教學(xué)案例。

2.優(yōu)化案例教學(xué)過程。案例教學(xué)是師生圍繞案例進(jìn)行動態(tài)化討論，分析問題解決問題的過程。從課前準(zhǔn)備到課堂討論，再到課后的分析總結(jié)，整個過程應(yīng)經(jīng)行整體性優(yōu)化。教師應(yīng)對課堂做好充分的準(zhǔn)備，在了解學(xué)情的基礎(chǔ)上，選擇與學(xué)生認(rèn)知水平相符合的典型案例，盡量用多種方式展現(xiàn)案例，充分運用視頻、動畫、情景模擬，角色扮演等方式，重現(xiàn)酒店管理案例，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。對案例討論環(huán)節(jié)要做好充分的預(yù)案，對問題的討論將會拓展其他問題，對問題的答案要進(jìn)行多元化分析，提前做好知識儲備，以酒店前廳安全管理為例，案例的內(nèi)容為“旋轉(zhuǎn)門的危機(jī)”，對應(yīng)的課程目標(biāo)為“掌握旋轉(zhuǎn)門安全管理措施”，那么在上課之前，除了熟練掌握旋轉(zhuǎn)門安全管理的要點，還需要了解與此案例相關(guān)聯(lián)的知識點，如旋轉(zhuǎn)門的作用，旋轉(zhuǎn)們夾人的原因分析、旋轉(zhuǎn)門的構(gòu)造、旋轉(zhuǎn)門采購規(guī)格以及旋轉(zhuǎn)門事故的處理，旋轉(zhuǎn)門夾人產(chǎn)生的賠償責(zé)任，以及酒店如何履行安全保障義務(wù)等內(nèi)容。多元化的知識儲備，讓教師能順利開展課堂活動。案例討論過程，教師需要對學(xué)生的討論進(jìn)行及時引導(dǎo)，把握問題的關(guān)鍵，而非漫無目的地討論。教師應(yīng)安排學(xué)生提前預(yù)習(xí)，通過藍(lán)墨云等工具將課堂相關(guān)知識點提前呈現(xiàn)。

3.改進(jìn)教學(xué)組織體系。由于案例教學(xué)的特殊性，盡量安排小班教學(xué)，提高案例教學(xué)的效果；同時，將課堂還給教師，給教師更多的空間，教師有自由安排教學(xué)的權(quán)限，從教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計到課堂的組織以及最后的課堂評價，只有給予教師相關(guān)空間，案例教學(xué)才能有效開展。

三、結(jié)語

案例教學(xué)是理論教學(xué)和實踐教學(xué)的有效連接點，可以極大地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，拓展學(xué)生的思維方式。同時，由于酒店管理案例資源的稀缺、案例庫建設(shè)的不足、案例教學(xué)自身的局限以及案例教學(xué)開展的條件限制等原因，案例教學(xué)法還未實現(xiàn)效用最大化。各高校應(yīng)加大對案例庫建設(shè)的投入，組織專業(yè)教師編撰案例庫，充實案例資源，同時應(yīng)給予教師更多的課堂自主權(quán)，提高教師教學(xué)改革的積極性；另一方，授課教學(xué)應(yīng)提高自己的授課藝術(shù)，提前做好教學(xué)設(shè)計，在課堂中循循善誘，鼓勵學(xué)生開展辯論并分享觀點。

參考文獻(xiàn)：

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