如何有效緩解門診醫(yī)患矛盾

魏 征 胡仁旺

成為一個(gè)好醫(yī)生，不僅是醫(yī)術(shù)提高后同行的稱贊，還需要患者的認(rèn)可[1]。而患者并非專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，其無法理解很多醫(yī)療決策，相反現(xiàn)在由于醫(yī)患矛盾的沖突[2]，很多患者將醫(yī)生作為其對(duì)立面，因此如何與患者有效地溝通，特別是在門診看病時(shí)短時(shí)間內(nèi)有效地溝通尤為重要[3]，這里不僅考驗(yàn)醫(yī)生的智商，更多需要醫(yī)生的情商。門診看病，面對(duì)患者的求醫(yī)預(yù)期值，如何更好地在這短短的幾分鐘內(nèi)達(dá)到醫(yī)患雙方共同的預(yù)期值[4]；面對(duì)患者求醫(yī)急切，如何合理地安排好檢查時(shí)間及檢查順序，以便能最快地得到合理的就診；面對(duì)經(jīng)濟(jì)困難患者，如何選擇最經(jīng)濟(jì)有效的治療方案，達(dá)到患者的治療目的。門診的醫(yī)患沖突因素錯(cuò)綜復(fù)雜，本文主要從患者方面、醫(yī)生方面、醫(yī)院方面和筆者本身方面進(jìn)行探討，主要探討門診常見的問題和如何有效地化解這些矛盾。

1 患者方面

患者是門診過程中的一個(gè)主體，對(duì)患者進(jìn)行好的醫(yī)療教育，是避免醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要方法[5]。而很多患者來院就診時(shí)，根本不明白自己來院的目的，或者對(duì)自己的預(yù)期治療效果很模糊，特別是對(duì)于一些高齡患者，有時(shí)很難敘述好自身的具體病情，因此，不僅耽誤時(shí)間，也會(huì)降低就醫(yī)體驗(yàn)，加大醫(yī)患沖突。門診遇到的患者常見問題如下：(1)亂丟及遺棄病歷本，很多患者還有傳統(tǒng)思想存在，認(rèn)為病歷本、檢查檢驗(yàn)單等各種醫(yī)療文件會(huì)帶來不吉利，因此很多患者在除夕、春節(jié)前后收拾房間時(shí)，會(huì)將這類醫(yī)療文件丟棄，認(rèn)為只要丟掉這些東西來年便不會(huì)生病，而此類現(xiàn)象常見于農(nóng)村患者或初次就診患者，其本身沒有對(duì)自己建立醫(yī)療檔案的認(rèn)知。還有一部分患者會(huì)有很多病歷本，其沒有系統(tǒng)將自己的疾病整理，而是看一次用一次新的病歷本，因此自己目前疾病的情況，其自身也很混亂，且不利于醫(yī)生查閱既往病史，特別是不利于在門診短時(shí)間內(nèi)獲取患者既往病史，需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去重新詢問病史，而且很多患者也記不清其之前吃過什么藥、怎么吃的、吃了多久，這很容易造成病史不詳現(xiàn)象的發(fā)生。因此對(duì)患者進(jìn)行病歷本保管、分類的教育尤為重要，也應(yīng)建議其盡量使用一個(gè)病歷本，不要隨意更換病歷本，這樣有利于醫(yī)生在短時(shí)間內(nèi)對(duì)其就診史及疾病史進(jìn)行總結(jié)。特別是目前綜合型三級(jí)醫(yī)院大多實(shí)行電子病歷系統(tǒng)，就診卡包含患者既往的輔助檢查資料，通過結(jié)合病歷本的體格檢查內(nèi)容，更方便門診大夫前后比較判斷病情。因此，病歷本及就診卡的教育管理是構(gòu)建門診醫(yī)患和諧，緩沖醫(yī)患矛盾的第一步。一定要讓患者養(yǎng)成去醫(yī)院看病，必須先找病歷本的習(xí)慣，必須養(yǎng)成管理保存病歷本的習(xí)慣。對(duì)于初到醫(yī)院就診或者良性疾病的患者，這方面意識(shí)可能不太強(qiáng)烈，但是在門診中我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于那些需要反復(fù)治療的慢性良性疾病或惡性腫瘤的患者，其在這方面意識(shí)很強(qiáng)烈，不僅每次看病都會(huì)攜帶病歷本，還會(huì)把自己的每次檢驗(yàn)、檢查單子貼到病歷本后面，這樣可以方便醫(yī)生進(jìn)行對(duì)比和隨訪。(2)癥狀稍緩解便不再來院就診。這是臨床工作中常見的問題，很多患者感覺到癥狀緩解后，便認(rèn)為不需要再去治療，不需要隨訪，門診中慢性胃炎的患者治療中，常規(guī)服藥2個(gè)月～3個(gè)月癥狀才能完全消失，而臨床工作中為了避免不必要的浪費(fèi)，因此常暫時(shí)開半個(gè)月的藥，如若對(duì)癥，治療效果好，再來繼續(xù)拿藥，如若效果不佳，則需重新調(diào)整用藥。但是，很多患者服藥半個(gè)月后，自覺癥狀好轉(zhuǎn)，便自行停藥。還有部分手術(shù)患者，認(rèn)為“一切了之”，或放化療后，病灶未動(dòng)態(tài)隨診。等到癥狀再加重時(shí)，重新來院治療。這樣不僅加重病情，延誤治療，且加大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，一定要教育患者堅(jiān)持隨訪，遵醫(yī)囑服藥治療，嚴(yán)禁自行停藥。但是由于臨床醫(yī)生的工作量大，特別是對(duì)于門診患者，很難進(jìn)行隨訪，很多患者是癥狀明顯加重后才來就診，而且很有可能忘記了第一次的治療方案，一切都要重新開始治療。因此，患者一定要有堅(jiān)持治療意識(shí)，牢記醫(yī)生要求的隨訪及復(fù)診時(shí)間，以便能達(dá)到最好的治療效果。(3)患者的依從性較差。部分患者不按醫(yī)囑服藥，或者不規(guī)律服藥，導(dǎo)致治療效果較差，治療時(shí)間延長(zhǎng)。其生活方式也很不利于疾病的治療，對(duì)醫(yī)生的醫(yī)囑執(zhí)行力度不夠，久而久之，因治療效果較差，便懷疑醫(yī)院的水平，醫(yī)生的醫(yī)術(shù)問題，這也必然會(huì)加重醫(yī)患之間的沖突，破壞醫(yī)患之間的信任關(guān)系。特別是對(duì)于那些生活不規(guī)律的患者，其常常是想起來需要吃藥時(shí)才會(huì)去吃一次，然后過幾天又忘記了，這種情況在那些良性疾病患者較常見，本來是一段時(shí)間藥物治療就能解決的問題，卻因?yàn)樽陨淼尼t(yī)囑依從性不高，導(dǎo)致病情間斷進(jìn)展，反反復(fù)復(fù)需要來院就診，不僅加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且會(huì)延長(zhǎng)治療時(shí)間，明顯地降低治療效果。(4)優(yōu)先看病的心理。這在門診中特別常見，很多患者因?yàn)椴辉敢獾却苑N種理由，想插隊(duì)看病，還有些老患者復(fù)查，不想排隊(duì)，更有些復(fù)診患者不愿掛號(hào)，直接插隊(duì)看病，這樣便會(huì)造成門診混亂，患者之間也會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響看病環(huán)境，嚴(yán)重干擾醫(yī)生問診。因此如何維持好就診秩序，教導(dǎo)患者合理排隊(duì)就醫(yī)，對(duì)緩解醫(yī)患矛盾尤為重要。而且很多患者認(rèn)為掛過一次號(hào)，以后便不需要再掛號(hào)，可以一直就診，而現(xiàn)階段我院采用的均為電子處方，沒有掛號(hào)信息無法就診。當(dāng)患者再去補(bǔ)掛號(hào)時(shí)，這不僅耽誤患者就診時(shí)間，也很大程度上加大工作量，花費(fèi)更多精力在處理常識(shí)性的問題上。需教育好患者看病流程，讓其清楚明白就醫(yī)程序，這樣可以減輕門診工作量，節(jié)約醫(yī)患共同時(shí)間，緩解矛盾。(5)交流、病史采集困難。很多高齡患者來就診，無法說普通話，有時(shí)無子女陪同，獨(dú)自一人就診，言語缺乏條理，前后語句跳躍性強(qiáng)；或者有子女陪同而由于子女常年不在身邊，不清楚病情，對(duì)這種交流困難的患者，詢問病史很困難，不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間去重復(fù)詢問交流，而且還需仔細(xì)反復(fù)查體彌補(bǔ)交流困難所帶來的敘述不清。但是這個(gè)問題又無法避免，因此前文提到的病歷本的作用就凸顯出來了，這些老年患者如果攜帶自身的病歷本，醫(yī)生通過查閱其相關(guān)病歷本，結(jié)合以往的檢驗(yàn)、檢查指標(biāo)，便可大致判斷病情，再通過體格檢查和適當(dāng)?shù)脑儐柌∈罚部梢詫?duì)患者當(dāng)前的疾病做一個(gè)準(zhǔn)確的判斷，為其合理治療。(6)患者的疑病癥。隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普及，獲取信息的方便，很多患者根據(jù)自己的癥狀在互聯(lián)網(wǎng)搜集疾病描述，因此會(huì)認(rèn)為自己有各種疾病的表現(xiàn)，加之缺乏專業(yè)知識(shí)，因此很容易加重心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)上很多非法醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者假冒醫(yī)生常常會(huì)根據(jù)患者的某一個(gè)癥狀夸大其病情，給患者帶來很大的心理負(fù)擔(dān)。這樣患者會(huì)感覺身體有很多不適，則在就診時(shí)癥狀描述的十分廣泛，沒有主要就診目的和主要癥狀描述，這樣也無法得到好的就醫(yī)體驗(yàn)，無法達(dá)到就醫(yī)期望值，認(rèn)為醫(yī)生沒有解決其癥狀，沒有找到其病因，也會(huì)加大矛盾。

2 醫(yī)生方面

醫(yī)生是就診程序的另一個(gè)主體，其行為表現(xiàn)決定著就診程序能否順利進(jìn)行，常見問題如下：(1)醫(yī)生的耐性，這一點(diǎn)很重要，正如上文所述，對(duì)于病史不清、亂丟病歷本的患者，能否耐著性子繼續(xù)詢問。對(duì)于交流不清說著一口方言的患者，能否詳細(xì)反復(fù)詢問。很多醫(yī)生沒有這方面耐性，認(rèn)為無法交流的患者，多做些檢查，預(yù)防漏診，隨便打發(fā)一下，而不去想辦法解決，不去體會(huì)患者偏遠(yuǎn)地區(qū)就診的不易，這樣必然會(huì)加重醫(yī)患之間的矛盾，增加不信任感。特別是對(duì)于門診患者很多的情況下，這種現(xiàn)象更為嚴(yán)重，無法耐心地詢問病史和查體。雖然依靠檢查、檢驗(yàn)可以基本避免漏診，但這個(gè)過程缺乏人文關(guān)懷，沒有和患者進(jìn)行語言的交流和肢體的接觸，容易導(dǎo)致沖突的發(fā)生。(2)制服插隊(duì)現(xiàn)象。很多醫(yī)務(wù)工作人員，借著制服便利，隨意插隊(duì)，無論與出診醫(yī)師是否熟悉，憑借一身白大褂，總能隨意加號(hào)插隊(duì)就診，患者看到這種情況，很多時(shí)候是敢怒不敢言，但其內(nèi)心會(huì)很反感而且意見很大，特別是對(duì)于那些起得很早，排隊(duì)很久的患者，在其與醫(yī)師見面前，已經(jīng)對(duì)就診過程有一個(gè)很差的體驗(yàn)。因此，對(duì)于部分本院醫(yī)生的就診，沒有特殊原因的情況下，盡量讓其排隊(duì)就診，告知患者就診的不易。(3)重檢查，輕查體。這也是很多年輕醫(yī)生的通病，患者一來，大致詢問病史后，就開一堆檢驗(yàn)、檢查，而忽視了臨床上最重要的查體?；颊邥?huì)感覺來醫(yī)院就是花錢做檢查，而沒有得到醫(yī)生的人文關(guān)懷，沒有仔細(xì)進(jìn)行身體檢查，會(huì)缺乏與醫(yī)生之間的信任感，而且大醫(yī)院檢查，均需預(yù)約，預(yù)約時(shí)間也較長(zhǎng)，因此，極易使患者產(chǎn)生抵觸情緒，可能會(huì)誘發(fā)醫(yī)患沖突。有的醫(yī)生可能會(huì)感覺體格檢查太浪費(fèi)時(shí)間，現(xiàn)在的檢查手段這么先進(jìn)，不需要查體也能明確診斷。但是，可能對(duì)于醫(yī)生而言，最終能明確診斷就行，而對(duì)于患者而言，通過醫(yī)生的關(guān)懷，他們會(huì)更加信任醫(yī)生開具的檢查，更加信任醫(yī)生的診斷，更加信任該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水平。例如，對(duì)于直腸癌的患者，有些醫(yī)生不愿意做直腸指診，嫌麻煩費(fèi)事，但是直腸指診可以發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的直腸癌，這樣對(duì)于患者的早期診斷、早期治療極為有利。(4)醫(yī)生的態(tài)度問題。因?yàn)樵谌?jí)醫(yī)院，病源量很大，可以見到各種疑難雜癥，醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平一般較高，因此對(duì)很多疾病，大致詢問病史加上簡(jiǎn)單查體后便可準(zhǔn)確診斷，因此可能患者感覺自身情況很嚴(yán)重，而醫(yī)生會(huì)感覺沒什么大不了的，三言兩語便把患者打發(fā)走，這樣患者便會(huì)覺得醫(yī)生對(duì)其病情不重視，沒有詳細(xì)診治，雙方溝通交流的少，因此很容易產(chǎn)生誤解，增加對(duì)醫(yī)生的不信任感[6]。因此，醫(yī)生一定要進(jìn)行換位思考，站在患者的角度考慮問題，可能自己覺得很小很簡(jiǎn)單的問題，但患者可能為此恐慌擔(dān)憂了很多個(gè)夜晚，問題無關(guān)大小，都要進(jìn)行詳細(xì)的解釋，這樣才會(huì)真正幫患者解決問題。(5)病歷書寫問題。這是大部分醫(yī)生所欠缺的問題，病歷書寫過于簡(jiǎn)單，字體潦草，很多時(shí)候，不僅患者本人看不懂病歷，就連去其他醫(yī)院或者本院其他科室再次就診時(shí)，相關(guān)科室醫(yī)生也無法讀懂病歷，對(duì)獲取患者歷史就診信息帶來了極大困難。更有甚者，不寫病歷，直接開電子處方，這種現(xiàn)象在年輕醫(yī)生中更為常見。因?yàn)殚T診與患者接觸時(shí)間短，需要在短時(shí)間內(nèi)獲取大量信息，所以，若能有一個(gè)好的病歷記錄，對(duì)任何一個(gè)科室的醫(yī)生，在短時(shí)間內(nèi)確定病因，提高診斷率，都有極大的幫助。隨著現(xiàn)代化診療設(shè)備的不斷更新，手寫病歷越來越得不到大家的重視。部分醫(yī)生可能認(rèn)為，電子病歷可以存儲(chǔ)患者的所有信息，簡(jiǎn)單快捷，節(jié)約看病時(shí)間，但是對(duì)于患者而言，其可能會(huì)經(jīng)常更換就診醫(yī)院，而不同的醫(yī)院之間病歷系統(tǒng)并不相通，無法調(diào)出患者在外院的就診信息。而此時(shí)，便能顯示出手寫病歷的巨大優(yōu)勢(shì)。因此，對(duì)一個(gè)好的臨床醫(yī)生而言，必須提高對(duì)手寫病歷重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，必須培養(yǎng)年輕醫(yī)生手寫病歷的習(xí)慣。加大對(duì)病歷書寫規(guī)范化、條理化的管理。(6)單純依賴藥物治療問題。當(dāng)今世界，隨著生存環(huán)境和生活習(xí)慣的改變，以及患者對(duì)自身健康意識(shí)的提高。很多患者可能并非只有單純軀體方面的不適，其常伴有各種心理方面的疾病。因此我們不僅需要適當(dāng)?shù)乃幬镏委?，同時(shí)，我們必須加強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理支持。防止其從互聯(lián)網(wǎng)獲取片面醫(yī)療信息后，由于自身缺乏醫(yī)療常識(shí)的判斷，而對(duì)自身疾病出現(xiàn)恐懼、喪失治愈信心，也就是門診很多患者常見的“疑病癥”、“多病癥”現(xiàn)象。同時(shí)，在飲食和生活習(xí)慣上必須加以干預(yù)，健康生活的調(diào)養(yǎng)對(duì)疾病的治療至關(guān)重要，在胃腸道疾病中尤為明顯。藥物治療必須配合心理治療和飲食調(diào)養(yǎng)才能達(dá)到最好的治療效果。(7)“踢皮球”現(xiàn)象。部分醫(yī)生，遇到疑難病例或者復(fù)雜病例，常有畏難情緒。常將患者推至其他科室或其他醫(yī)院，而不知此類患者看病難度之大，就診之繁瑣，可能其在外院已經(jīng)碰壁多次，被多個(gè)科室或者醫(yī)院反復(fù)推來推去。對(duì)于此類患者，我們應(yīng)當(dāng)做我們力所能及的事情。例如，在門診組織專家會(huì)診，或者先將患者收住入院，然后組織全院大會(huì)診，切實(shí)幫患者解決力所能及的問題，這樣就算無法達(dá)到治愈的效果，患者也會(huì)很感激你的醫(yī)德。(8)掛錯(cuò)號(hào)的問題。每一個(gè)臨床醫(yī)生，在門診看病時(shí)，應(yīng)該都會(huì)遇到患者掛錯(cuò)號(hào)的問題。對(duì)于這種現(xiàn)象，我們不能單純地一句話將患者打發(fā)走。我們應(yīng)該詳細(xì)詢問病史，仔細(xì)查體，評(píng)估患者病情，指導(dǎo)患者轉(zhuǎn)診相關(guān)科室，并告知其轉(zhuǎn)診原因和轉(zhuǎn)診程序。因?yàn)楹芏嗷颊呖赡芘帕艘簧衔绲年?duì)，最后被告知來錯(cuò)科室，心里落差很大，且此時(shí)再去其他科室掛號(hào)就診很困難，耽誤病情。因此，在我們力所能及的情況下，為其解釋相關(guān)科室的醫(yī)療常識(shí)，建議其去相關(guān)科室就診，可以有效地緩解門診矛盾。

3 醫(yī)院方面

醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，除了為醫(yī)生工作提供平臺(tái)，更要從人性化的角度改進(jìn)服務(wù)。很多醫(yī)院為改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，采取了很多改進(jìn)措施：(1)合理安排就診流程。現(xiàn)代醫(yī)院規(guī)模越來越大，病患到醫(yī)院后感覺手足無措，到處亂撞。第一時(shí)間方便快捷清晰地告知患者如何掛號(hào)、就診，讓患者感覺心理踏實(shí)，有著落，設(shè)置充足的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，標(biāo)識(shí)清晰的區(qū)位分布，可以明顯地縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)，避免患者就醫(yī)的焦慮心情。(2)合理安排收費(fèi)、檢查檢驗(yàn)科室布局。讓患者從掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、取藥“一條龍”。避免患者來來回回跑、樓上樓下跑；讓患者一個(gè)上午或者一個(gè)工作日能把檢查檢驗(yàn)做完，能夠在掛號(hào)醫(yī)生下班之前拿著檢查單據(jù)進(jìn)行病情詢問。(3)合理安排號(hào)源。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)、電話等多種渠道的掛號(hào)方式，盡量做到有的放矢，避免長(zhǎng)途而來的患者無醫(yī)可就而產(chǎn)生不滿情緒。有些醫(yī)院為保證單個(gè)患者的就診質(zhì)量，實(shí)行了限號(hào)措施，一定程度上改進(jìn)了患者的就診體驗(yàn)，但這是一把雙刃劍，也可能讓一部分真正需要及時(shí)就診的患者錯(cuò)失就診機(jī)會(huì)，需要謹(jǐn)慎使用；同時(shí)必須打擊醫(yī)院的票販子買賣號(hào)源的現(xiàn)象，需要在門診進(jìn)行正確掛號(hào)的宣傳。(4)充分利用醫(yī)院宣傳平臺(tái)。告知患者相關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí)。如肝膽疾病患者，部分超聲檢查時(shí)，需要患者空腹；泌尿系及婦科超聲檢查時(shí)，需要憋小便。這樣可以避免患者因自身準(zhǔn)備工作未做而無法檢查的情況出現(xiàn)。

4 個(gè)人體會(huì)

通過上面從患者方面和醫(yī)生方面的常見問題的簡(jiǎn)單敘述，結(jié)合自身的門診經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單分享一下本人門診中如何處理這些常見問題的經(jīng)驗(yàn)。(1)對(duì)待患者方面，因?yàn)橛袝鴮懖v的習(xí)慣，而且每次都會(huì)寫得很詳細(xì)，因此要求患者就診時(shí)必須攜帶病歷本，會(huì)對(duì)初次就診的患者和反復(fù)就診的患者反復(fù)強(qiáng)調(diào)病歷本的重要性，對(duì)患者管理自身病歷本進(jìn)行教育，通過這個(gè)方面便可快速了解患者既往信息，也能節(jié)約很多就診時(shí)間。同時(shí)，這種方法也可以解決部分高齡患者交流困難的問題，因其有詳細(xì)的病歷記錄，而對(duì)于初次就診的難以交流的患者，也會(huì)很注意對(duì)患者進(jìn)行體格檢查，獲取更多的臨床信息，不會(huì)隨意開大量輔助檢查，詳細(xì)的體格檢查是對(duì)患者的尊重，同時(shí)通過體格檢查進(jìn)行肢體接觸，也能與患者之間建立良好的信任關(guān)系。同時(shí)堅(jiān)持讓患者排隊(duì)就診，沒有就診特權(quán)，對(duì)于沒有掛到號(hào)的患者，可以幫其加號(hào)，但事先告知其就診時(shí)間可能較晚，其需自覺排隊(duì)。同時(shí)，告知患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，定期復(fù)查，不可隨意停藥。當(dāng)然對(duì)于腫瘤復(fù)查患者，需要先查血，看到結(jié)果后明確其是否可以進(jìn)行藥物治療時(shí)，可幫其先開具化驗(yàn)單，讓其結(jié)果出來后詳細(xì)就診，這樣可以讓患者當(dāng)天完成就診并順利拿到藥物，節(jié)約其就診時(shí)間，緩解矛盾。對(duì)待本院職工就診情況，盡量要求其排隊(duì)就診，而對(duì)于特殊情況下，例如，其需要給患者做手術(shù)或做檢查，特意抽空過來就診的，則向患者詳細(xì)解釋原因后，待患者同意后，可優(yōu)先為其就診。而對(duì)于那些懷疑自己患很多種病的患者，其期望值一般較高，則需多花點(diǎn)時(shí)間向他解釋其自我感覺不適癥狀的正常合理性，多對(duì)其進(jìn)行言語教導(dǎo)，減少其心理負(fù)擔(dān)。(2)對(duì)待本身要求方面，嚴(yán)于律己[7]，對(duì)待每一個(gè)患者都要詳細(xì)詢問病史，醫(yī)生千萬不能嫌棄患者的語言啰嗦、反復(fù)嘮叨，要有耐心傾聽，當(dāng)然，當(dāng)其偏離主題時(shí)也要及時(shí)告知。仔細(xì)的體格檢查，這是短短的門診看病過程中，與患者建立信任的最佳時(shí)期，不僅可以加大醫(yī)患之間的信任，更能獲取大量的臨床信息，同時(shí)，對(duì)患者進(jìn)行言語關(guān)懷，體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)者的人文素養(yǎng)，這對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)有很大幫助。不隨便開具檢查檢驗(yàn)單，選擇對(duì)患者最有效又最經(jīng)濟(jì)的檢查，節(jié)約患者經(jīng)濟(jì)成本，這就需要臨床醫(yī)生有很強(qiáng)的專業(yè)技能，可以準(zhǔn)確地判斷患者的病情，對(duì)癥檢查，而不是盲目大量進(jìn)行檢查，這樣可以讓患者花費(fèi)最少的錢，達(dá)到最好的治療效果。多為患者著想，多進(jìn)行換位思考[8]，患者會(huì)明白醫(yī)者的良苦用心的。態(tài)度和善，面對(duì)疑難雜癥時(shí)，更要有耐心，不要有畏難情緒，不要有“踢皮球”心理，要切實(shí)為患者解決問題，減輕他們的痛苦，他們會(huì)發(fā)自內(nèi)心感激你的。(3)醫(yī)生是一個(gè)神圣的職業(yè)，更需以身作則，很難想象一個(gè)抽煙的醫(yī)生讓患者戒煙，一個(gè)體型臃腫的醫(yī)生讓患者控制體重。良好的儀表、得體的舉止、平穩(wěn)的語速，也會(huì)為患者帶來信賴感。門診醫(yī)生每日所遇的患者，無論是社會(huì)環(huán)境、受教育程度、經(jīng)濟(jì)條件、家庭關(guān)系均各有不同，門診的溝通過程中，需要察言觀色，使用通俗的語言讓患者知曉疾病。即使患者言語冒犯，仍需控制情緒，這除了是職業(yè)素養(yǎng)要求，更是對(duì)自己的保護(hù)。

作為一個(gè)好醫(yī)生，不僅要有好的醫(yī)術(shù)，更要有好的醫(yī)德。當(dāng)前社會(huì)，醫(yī)患沖突嚴(yán)重[9]，一方面是患者期望值太高，認(rèn)為醫(yī)生可以解決其所有病痛，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)素養(yǎng)。另一方面則是由于醫(yī)生自身存在的問題，醫(yī)患之間溝通太少，缺乏建立信任的時(shí)間[10]。因此，我們每個(gè)醫(yī)生都要結(jié)合自身醫(yī)院環(huán)境努力探討適合緩解門診醫(yī)患沖突的方法[11]。筆者相信，未來醫(yī)患沖突會(huì)越來越少，醫(yī)生和患者共同努力，營(yíng)造一個(gè)更好的就醫(yī)環(huán)境。