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    分析溝通技巧用于健康體檢護(hù)理中對(duì)提高體檢者滿意度的作用

    2019-02-21 12:09:20李慶華
    系統(tǒng)醫(yī)學(xué) 2019年18期
    關(guān)鍵詞:受檢者護(hù)理人員研究組

    李慶華

    包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院體檢科,內(nèi)蒙古包頭 014010

    醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量能直接反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。近年來(lái),人們的健康意識(shí)隨著生活水平的提升而越來(lái)越強(qiáng)。研究顯示[1],每年到醫(yī)院參加健康體檢的人數(shù)都在逐漸增多,醫(yī)患糾紛與護(hù)患糾紛事件隨著體檢人數(shù)的增多而增多,降低了護(hù)理滿意度,影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量,因此提高醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量尤為重要[2]。并非所有體檢者都了解健康體檢流程與醫(yī)院體檢模式,需要護(hù)理人員的溝通與指導(dǎo)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量,該研究選取2018年1月—2018年12月內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢的180名,針對(duì)在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧對(duì)提高體檢者滿意度的作用進(jìn)行分析,現(xiàn)報(bào)道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選取內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢者180名作為研究對(duì)象。按照體檢時(shí)間順序?qū)⑵浞譃檠芯拷M與對(duì)照組,均90名。研究組受檢者男性46名,女性44名;年齡25~80歲,平均年齡(43.11±2.27)歲。對(duì)照組受檢者男性47名,女性43名;年齡 24~78 歲,平均年齡(41.89±2.81)歲。 比較兩組受檢者性別、年齡等臨床資料,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有對(duì)比性。

    入組標(biāo)準(zhǔn):①受檢者及其家屬均知情,且簽署知情同意書;②通過(guò)該院倫理委員會(huì)批準(zhǔn);③年齡>18歲,且臨床資料完整;④無(wú)溝通障礙的受檢者。排除標(biāo)準(zhǔn):①意識(shí)模糊、患有精神疾病的受檢者;②合并嚴(yán)重心、肝、腎以及系統(tǒng)疾病的受檢者;③研究研途中主動(dòng)退出該項(xiàng)研究的受檢者;④同時(shí)參與其他醫(yī)學(xué)研究的受檢者。

    1.2 方法

    對(duì)照組受檢者采用醫(yī)院體檢常規(guī)護(hù)理干預(yù),主要包括健康教育,體檢流程指導(dǎo)以及體檢注意事項(xiàng)等。研究組受檢者在對(duì)照組的基礎(chǔ)上,應(yīng)該溝通技巧(學(xué)會(huì)贊美、評(píng)估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當(dāng)鼓勵(lì)、微笑、有效傾聽(tīng)、借助肢體語(yǔ)言、合理發(fā)問(wèn)等)與受檢者溝通。具體內(nèi)容如下。

    1.2.1 體檢前的溝通 體檢前,需要護(hù)理人員向受檢者詳細(xì)介紹體檢項(xiàng)目、體檢時(shí)間、以及明確是否空腹體檢。但即使護(hù)理人員已經(jīng)向受檢者說(shuō)明了,但仍然有部分受檢者存在問(wèn)題,并會(huì)來(lái)咨詢。此時(shí)護(hù)理人員需要微笑地回答;對(duì)于內(nèi)向的受檢者,可能不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn),此時(shí)護(hù)理人員需要熱情主動(dòng)的向受檢者提問(wèn),問(wèn)受檢者是否都已經(jīng)知道了健康體檢的相關(guān)事宜。大部分受檢者時(shí)由于擔(dān)心自己會(huì)患上某種疾病才來(lái)體檢的,這部分的受檢者往往會(huì)過(guò)于緊張、焦慮,護(hù)理人員需要先向受檢者打招呼,并與受檢者溝通交流,交流過(guò)程中認(rèn)真傾聽(tīng)受檢者的主訴,并通過(guò)受檢者的行為、語(yǔ)言評(píng)估受檢者心理狀態(tài),可采用轉(zhuǎn)移話題等方式幫助受檢者緩解負(fù)性心理。另外,對(duì)于完全不知體檢流程的受檢者,需要護(hù)理人員幫助受檢者制定合理的體檢計(jì)劃,保證體檢項(xiàng)目的順利開展與完成。

    1.2.2 體檢中的溝通 體檢過(guò)程中,大部分受檢者會(huì)向護(hù)理人員咨詢健康體檢地點(diǎn)、具體的體檢項(xiàng)目以及體檢注意事項(xiàng)等。因此,護(hù)理人員需要耐心的回答受檢者問(wèn)題。對(duì)于空腹檢查的受檢者,在受檢者空腹項(xiàng)目檢查結(jié)束后,叮囑受檢者先食用早餐,避免出現(xiàn)低血糖的癥狀,然后再去進(jìn)行其他的體檢項(xiàng)目。對(duì)于體檢過(guò)程中過(guò)于緊張、焦慮的受檢者,護(hù)理人員除了予以受檢者語(yǔ)言鼓勵(lì)之外,還可握住受檢者的手,或輕拍受檢者的后背等鼓勵(lì)受檢者,以保證受檢者體檢的順利完成;對(duì)于內(nèi)向的受檢者,護(hù)理人員需要主動(dòng)詢問(wèn),主動(dòng)向受檢者介紹相關(guān)事宜,若在詢問(wèn)過(guò)程中,受檢者不予以回答,則需停止詢問(wèn),尊重受檢者。對(duì)于年齡較大的受檢者,則需要護(hù)理人員協(xié)助受檢者完成各項(xiàng)體檢。對(duì)于暈血、對(duì)疾病極度恐懼的受檢者,則護(hù)理人員采取對(duì)應(yīng)的措施幫助受檢者解決問(wèn)題,消除受檢者的暈血顧慮等。

    1.2.3 體檢后的溝通 各項(xiàng)體檢項(xiàng)目完成后,由于受檢者急切地想要了解體檢結(jié)果,此時(shí)護(hù)理人員需要耐心地向受檢者解釋體檢結(jié)果需要時(shí)間,并告知受檢者體檢報(bào)告結(jié)果出來(lái)的具體時(shí)間。體檢報(bào)告出來(lái)后,若受檢者身體健康出現(xiàn)異常,則護(hù)理人員需要微笑,安慰受檢者,并叮囑受檢者進(jìn)一步檢查確診。若受檢者看不懂體檢結(jié)果向護(hù)理人員詢問(wèn)時(shí),要求護(hù)理人員按照體檢結(jié)果詳細(xì)地告知受檢者,并遵循受檢者的意愿,保護(hù)受檢者的隱私,避免大聲宣讀體檢結(jié)果。若受檢者健康體檢結(jié)果正常,則贊美受檢者,并叮囑受檢者繼續(xù)保持良好的生活習(xí)慣。若受檢者健康體檢復(fù)診后還是異常,則需要細(xì)心引導(dǎo)受檢者住院接受質(zhì)量,并說(shuō)“這沒(méi)什么大不了的,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)治療”等相關(guān)語(yǔ)言。

    1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

    ①評(píng)估兩組受檢者護(hù)理滿意度。采用該院自制調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估,滿分100分,非常滿意≥86分,滿意60~85分,不滿意≤59分??倽M意率為非常滿意率與滿意率之和;②評(píng)估受檢者檢查依從性[3],得分越高提高依從性越高;③比較護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率;④不同服務(wù)評(píng)分(通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式分析健康體檢受檢者對(duì)體檢過(guò)程中環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢查服務(wù)等方面的評(píng)價(jià),每一項(xiàng)評(píng)分總分為10分,得分越高,表明服務(wù)質(zhì)量越好)。

    1.4 統(tǒng)計(jì)方法

    SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理分析數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料用百分比(%)表示,行χ2檢驗(yàn);計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示;計(jì)量資料組間差異以t檢驗(yàn)方式檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組受檢者護(hù)理滿意度比較

    研究組受檢者非常滿意50例(55.56%),滿意38例 (42.22%),不滿意2例 (2.22%),總滿意率為97.78%;對(duì)照組受檢者非常滿意26例(28.89%),滿意 42例(46.68%),不滿意 22例(24.43%),總滿意率為75.57%。即研究組受檢者總滿意度優(yōu)于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=21.355,P=0.000<0.05)。

    2.2 兩組受檢者受檢者檢查依從性比較

    研究組受檢者健康檢查依從性評(píng)分為 (94.25±2.32)分,對(duì)照組受檢者健康檢查依從性評(píng)分為(82.59±2.66)分。即研究組受檢者健康檢查依從性高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=31.339,P=0.000<0.05)。

    2.3 兩組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率比較

    研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為(1.29±0.78)%、(2.26±1.53)%;對(duì)照組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為(7.25±1.54)%、(5.12±2.61)%。 即研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率 均低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (χ2=32.753、8.962,P=0.000、0.000<0.05)。

    2.4 兩組受檢者健康體檢各項(xiàng)服務(wù)評(píng)分比較

    研究組受檢者中,環(huán)境設(shè)施評(píng)分為 (8.12±0.20)分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分為(9.01±0.20)分、診療技術(shù)評(píng)分為(9.11±0.30)分、護(hù)理技術(shù)評(píng)分為(8.79±0.50)分、護(hù)理態(tài)度評(píng)分為(8.91±0.30)分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評(píng)分為(8.88±0.60)分、藥房服務(wù)評(píng)分為(9.03±0.6)分、檢查服務(wù)評(píng)分為(9.18±0.10)分;對(duì)照組受檢者中,環(huán)境設(shè)施評(píng)分為(6.12±1.20)分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分為(7.11±0.30)分、診療技術(shù)評(píng)分為(6.51±0.40)分、護(hù)理技術(shù)評(píng)分為(6.19±0.20)分、護(hù)理態(tài)度評(píng)分為(5.91±1.30)分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評(píng)分為(4.88±0.20)分、藥房服務(wù)評(píng)分為(7.03±0.10)分、檢查服務(wù)評(píng)分為(6.88±0.30)分,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=15.596、49.992、49.332、45.803、21.332、60.000、31.192、69.0000,P<0.05)。

    3 討論

    健康體檢隨著社會(huì)的發(fā)展而逐漸被人們重視。健康體檢是指采用醫(yī)學(xué)專業(yè)方法與手段檢查受檢者的身體,評(píng)估受檢者的身體健康狀況,及早發(fā)現(xiàn)疾病及早治療的一種行為[4]。然而,實(shí)際醫(yī)院健康體檢中,隨著護(hù)理人員工作量的增多而出現(xiàn)健康體檢護(hù)理質(zhì)量低下的問(wèn)題[5],不僅嚴(yán)重降低體檢效率,還影響醫(yī)院工作質(zhì)量。因而,為提高健康體檢者護(hù)理滿意度,降低突發(fā)事件發(fā)生率與護(hù)理矛盾事件發(fā)生率,需要護(hù)理人員轉(zhuǎn)變常規(guī)護(hù)理模式,積極主動(dòng)地與受檢者溝通。

    人與人之間交流的核心紐帶是語(yǔ)言,溝通是拉近人與人之間距離最直接的方式。語(yǔ)言溝通是一門藝術(shù),需要掌握相應(yīng)的語(yǔ)言技巧才能保證溝通價(jià)值的實(shí)現(xiàn)[6]。護(hù)理人員在人們健康體檢過(guò)程中,采用溝通技巧與受檢者溝通交流,能在短時(shí)間內(nèi)獲取受檢者的信任,拉近護(hù)患之間的距離,進(jìn)而推動(dòng)健康體檢工作的順利開展。該研究在健康體檢護(hù)理中,分別在體檢前、體檢過(guò)程中與體檢后應(yīng)用學(xué)會(huì)贊美、評(píng)估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當(dāng)鼓勵(lì)、微笑、有效傾聽(tīng)、借助肢體語(yǔ)言、合理發(fā)問(wèn)等溝通技巧與受檢者溝通交流。合理發(fā)問(wèn)主要是了解受檢者是否了解體檢時(shí)間、地點(diǎn)以及注意事項(xiàng)等,適可而止即在提問(wèn)過(guò)程中若受檢者不愿意繼續(xù)回答,則護(hù)理人員則停止提問(wèn);欣賞受檢者則需要護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)受檢者身上的亮點(diǎn),并能迅速找出話題與受檢者溝通;有效傾聽(tīng)可了解受檢者體檢過(guò)程中的內(nèi)心想法,利于評(píng)估受檢者心理狀態(tài),進(jìn)而根據(jù)受檢者心理狀態(tài)予以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與贊美,幫助受檢者緩解負(fù)性心理。該研究顯示,研究組受檢者總滿意度為97.78%,高于對(duì)照組(75.57%),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);研究組受檢者健康檢查依從性評(píng)分為(94.25±2.32)分,高于對(duì)照組[(82.59±2.66)分],差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為 (1.29±0.78)%、(2.26±1.53)%,低于照組組[(7.25±1.54)%、(5.12±2.61)%],差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。 安玉靖報(bào)告[7],在醫(yī)院健康體檢護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧,護(hù)理滿意度為97.00%,高于對(duì)照組(65.00%),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

    研究組研究組受檢者中,環(huán)境設(shè)施評(píng)分為(8.12±0.20)分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分為(9.01±0.20)分、診療技術(shù)評(píng)分為(9.11±0.30)分、護(hù)理技術(shù)評(píng)分為(8.79±0.50)分、護(hù)理態(tài)度評(píng)分為 (8.91±0.30)分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評(píng)分為(8.88±0.60)分、藥房服務(wù)評(píng)分為(9.03±0.60)分、檢查服務(wù)評(píng)分為(9.18±0.10)分,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。潘敏[8]報(bào)告,在醫(yī)院健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧,各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分為(9.12±0.30)分,其研究結(jié)果與該文基本保持一致。提示在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧輔助護(hù)理,可提高受檢者護(hù)理滿意度,一定程度上提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    綜上所述,在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧輔助護(hù)理,能有效提高受檢者護(hù)理滿意度,推廣價(jià)值顯著。

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