麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)模式對(duì)我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的借鑒
—— 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)研究

鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 馬蘭草

1 麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀

在麥當(dāng)勞，從普通員工晉升到高管經(jīng)理，需要通過(guò)“全職涯培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式，并結(jié)合自己個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，在已有的階梯式培訓(xùn)模式下不斷地發(fā)展和晉升，最終成為企業(yè)中的優(yōu)秀員工。而這些成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)始終離不開(kāi)麥當(dāng)勞一套完整縝密的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，如表1所示。

表1 麥當(dāng)勞分級(jí)培訓(xùn)表

從麥當(dāng)勞一名普通的按時(shí)間計(jì)薪的計(jì)時(shí)員到餐廳經(jīng)理，一名員工的成長(zhǎng)過(guò)程不僅要接受每個(gè)階段超過(guò)450小時(shí)的課程培訓(xùn)，而且公司要花費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元的培訓(xùn)投資。在麥當(dāng)勞，有92%的管理層級(jí)員工是從普通計(jì)時(shí)員工做起。在北京，麥當(dāng)勞公司每年會(huì)用大約1200萬(wàn)的培訓(xùn)資金來(lái)培訓(xùn)自己的員工。

2 麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)的特色

2.1 獨(dú)有的員工培訓(xùn)學(xué)校

麥當(dāng)勞具有自己的培訓(xùn)學(xué)校，是世界上第一個(gè)擁有全球性訓(xùn)練發(fā)展中心的餐飲企業(yè)。當(dāng)這些計(jì)時(shí)員一步步成為經(jīng)理時(shí)，他們就會(huì)被送到麥當(dāng)勞的漢堡大學(xué)進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)，截至到目前為止，麥當(dāng)勞在全球各地開(kāi)設(shè)了七所大學(xué)。在中國(guó)，漢堡大學(xué)設(shè)置在上海，擁有超過(guò)60位全職專(zhuān)家，而傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的課程均由來(lái)自中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣地區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)教授來(lái)授課。中國(guó)漢堡大學(xué)已經(jīng)接受超過(guò)12000位員工進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。2016年，5600多名員工通過(guò)上海漢堡大學(xué)接受專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。

2.2 創(chuàng)新的QAC&V黃金法則

麥當(dāng)勞成功的原因不僅僅是因?yàn)槠渖阄毒闳氖澄?，而是其?biāo)準(zhǔn)化的核心理念——QAC&V。即品質(zhì)QUALITY，服務(wù)SERVICE和物有所值CLEANLINESS&VALU。Q：麥當(dāng)勞始終采用高品質(zhì)的食物原料，只有通過(guò)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)法則的供應(yīng)商才可以有提供產(chǎn)品原材料的資格。S：讓顧客在各個(gè)門(mén)店中始終感受到來(lái)自員工的熱情服務(wù)和貼心的幫助。C：麥當(dāng)勞員工嚴(yán)格遵守清潔標(biāo)準(zhǔn)，為食客提供干凈舒心的用餐環(huán)境。V：提供給顧客物超所值的購(gòu)物體驗(yàn)，追求100%顧客滿意。

2.3 分層分級(jí)的培訓(xùn)管理模式

不論學(xué)歷高低，不論是否殘疾，不論膚色種族即便是一名初出茅廬的大學(xué)生，麥當(dāng)勞也給予一切公平的就業(yè)機(jī)會(huì)。從計(jì)時(shí)員到餐廳經(jīng)理，員工只要完成每項(xiàng)課程的考核，18個(gè)月就有可能成為“船長(zhǎng)”——餐廳經(jīng)理。同時(shí)，麥當(dāng)勞也有由3500名大學(xué)生組成的強(qiáng)大的“人才儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)”，他們?cè)趯W(xué)校上課的同時(shí)也在課余時(shí)間到餐廳兼職，而這些人員具有50%的機(jī)會(huì)將成為公司未來(lái)的高管人員。

3 麥當(dāng)勞及我國(guó)連鎖餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題

雖然麥當(dāng)勞擁有完備的培訓(xùn)體系，但是很難避免一些個(gè)性問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析探討，了解體制下存在的不足。同時(shí)對(duì)我國(guó)連鎖餐飲行業(yè)所存在的共性問(wèn)題進(jìn)行討論，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的辦法和措施。

3.1 麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)存在的個(gè)性問(wèn)題

3.1.1 員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低

麥當(dāng)勞招聘人才時(shí)秉持人人平等的原則，只要你有能力，都可以上崗工作，但也存在能力突出卻綜合素質(zhì)較低或?qū)I(yè)技能缺乏的情況。例如麥當(dāng)勞點(diǎn)餐是通過(guò)機(jī)器來(lái)完成，一旦點(diǎn)餐系統(tǒng)出現(xiàn)故障，將會(huì)導(dǎo)致無(wú)法正常點(diǎn)餐，所以點(diǎn)餐機(jī)器還得需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和機(jī)器的正常運(yùn)作。另外，麥當(dāng)勞在外送方面一直堅(jiān)持自主配送，但是，在一些國(guó)內(nèi)的外賣(mài)平臺(tái)中也不難發(fā)現(xiàn)來(lái)自顧客對(duì)麥當(dāng)勞的差評(píng)和抱怨，比如少餐漏餐，送餐時(shí)間超時(shí)等。

3.1.2 一對(duì)一培訓(xùn)成本較高

麥當(dāng)勞對(duì)于新員工的培訓(xùn)采用教練一對(duì)一培訓(xùn)的模式，然而每個(gè)麥當(dāng)勞餐廳的訓(xùn)練員數(shù)量有限，只依靠訓(xùn)練員的培訓(xùn)不僅占用的時(shí)間較長(zhǎng)，效率低下，而且還會(huì)影響整個(gè)餐廳的正常運(yùn)營(yíng)。餐廳學(xué)生兼職占據(jù)基礎(chǔ)員工的大多數(shù)，工作穩(wěn)定性低，離職率大，新員工蜻蜓點(diǎn)水式的就職離職，前期培訓(xùn)將會(huì)失效，造成培訓(xùn)資金浪費(fèi)，培訓(xùn)成本增加。

3.1.3 培訓(xùn)評(píng)估體系雜亂

在麥當(dāng)勞，很多未畢業(yè)的大學(xué)生會(huì)利用課余時(shí)間去餐廳打工，由于學(xué)生本身工作時(shí)間不穩(wěn)定，沒(méi)有固定的培訓(xùn)時(shí)間，從而無(wú)法對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行一次性的評(píng)估，培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制不靈活，只能依靠訓(xùn)練員主觀印象進(jìn)行評(píng)價(jià)。這對(duì)于積極工作的員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是不公平的，績(jī)效無(wú)法達(dá)到員工的認(rèn)可和贊同，容易打擊員工工作的積極性，造成企業(yè)和員工之間不必要的矛盾。

3.2 我國(guó)連鎖餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)存在的共性問(wèn)題

3.2.1 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入不足

與麥當(dāng)勞每年大量的培訓(xùn)投資相比，國(guó)內(nèi)連鎖餐飲行業(yè)不論是用于員工培訓(xùn)的資金，還是投入的時(shí)間和精力都少之又少，大部分員工僅僅是了解自己的職位后就開(kāi)始上崗服務(wù)。所呈現(xiàn)出的差距不僅體現(xiàn)在培訓(xùn)的觀念和重視程度，更多的是企業(yè)人力資源深層管理方式的問(wèn)題。

3.2.2 缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析

不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)課程往往只是憑借主管的工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人主觀意識(shí)對(duì)員工進(jìn)行籠統(tǒng)的培訓(xùn)。實(shí)行的培訓(xùn)方案并沒(méi)有從公司、員工個(gè)人和整體市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行分析，和企業(yè)的發(fā)展相脫離。公司采用人人都要參加培訓(xùn)，“人人平等”的培訓(xùn)觀念，從而忽略培訓(xùn)需求分析。

3.2.3 缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制

企業(yè)往往忽視基層員工的物質(zhì)與精神需要，人力資源沒(méi)有將員工在培訓(xùn)中的成績(jī)和表現(xiàn)通過(guò)績(jī)效體現(xiàn)出來(lái)，培訓(xùn)與職位的晉升也沒(méi)有關(guān)聯(lián)，只是一味地讓員工參與培訓(xùn)而忽視了員工的身心發(fā)展，因此員工逃避培訓(xùn)，對(duì)于培訓(xùn)的抵觸情緒較大，積極性低。

4 麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)對(duì)我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的啟示

4.1 提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

對(duì)于快餐行業(yè)，無(wú)論在員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)技術(shù)上都要跟的上信息技術(shù)的發(fā)展。我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)要借鑒麥當(dāng)勞的分級(jí)分層培訓(xùn)模式，餐廳不同崗位的員工要分組單獨(dú)培訓(xùn)，比如前臺(tái)收銀人員培訓(xùn)，要側(cè)重于收銀機(jī)使用方法，鑒別真假鈔票的方法和如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向顧客推銷(xiāo)新產(chǎn)品。培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)該覆蓋企業(yè)的各個(gè)方面，要包含溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神、人力資源等多方面的工作基本素質(zhì)知識(shí)。

4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析

員工個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)的成長(zhǎng)彼此影響，是一個(gè)雙贏的體系。所以本土餐飲企業(yè)要根據(jù)公司實(shí)際情況和員工自身素質(zhì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)分析與判斷，從而確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方向。要充分應(yīng)用需求分析方法或模型，在原有的觀察法的基礎(chǔ)上，適當(dāng)結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查法，績(jī)效分析法或者崗位勝任力模型等需求分析方法，借此判斷員工現(xiàn)有水平與崗位要求的差距，最終實(shí)現(xiàn)有效的培訓(xùn)結(jié)果。

4.3 改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式并加強(qiáng)培訓(xùn)力度

麥當(dāng)勞可以改變對(duì)新員工的培訓(xùn)方法，把傳統(tǒng)的訓(xùn)練員代練的方式轉(zhuǎn)換成E-learning培訓(xùn)模式，取消一對(duì)一培訓(xùn)的方式，使用網(wǎng)絡(luò)模擬教學(xué)，不僅節(jié)省成本，操作便捷，而且更能激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。對(duì)于連鎖餐飲行業(yè)所缺少的培訓(xùn)力度，企業(yè)可以模仿麥當(dāng)勞的漢堡大學(xué)，建立自己的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和活動(dòng)場(chǎng)所，增添實(shí)訓(xùn)設(shè)備和材料，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)講師，借鑒麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)加以重視。

4.4 建立科學(xué)培訓(xùn)評(píng)估體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制

公司人力資源部門(mén)應(yīng)該將培訓(xùn)的成果和激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合并且快速反饋給受訓(xùn)者。獎(jiǎng)懲機(jī)制與績(jī)效相結(jié)合，積極鼓勵(lì)餐廳服務(wù)人員、技術(shù)人員、中高層管理人員等各層面的員工進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)和進(jìn)步。例如受訓(xùn)者在AOC課獲得到實(shí)驗(yàn)獎(jiǎng)，麥當(dāng)勞公司給每位獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放當(dāng)月半個(gè)月工資作為獎(jiǎng)金，這僅僅是麥當(dāng)勞“優(yōu)勝獎(jiǎng)”其中的分支福利。本土餐飲行業(yè)也要把培訓(xùn)和績(jī)效相結(jié)合，年度考評(píng)和員工晉升相掛鉤，逐步建立起企業(yè)獨(dú)有的培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能提升員工的忠誠(chéng)度。

5 結(jié)語(yǔ)

目前我國(guó)著重強(qiáng)調(diào)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，快餐行業(yè)不僅僅是美食的創(chuàng)造者，更要跟上我國(guó)知識(shí)發(fā)展的腳步。本土快餐行業(yè)要放眼未來(lái)，重視人力資源的培訓(xùn)和發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)人員知識(shí)技能的提升和進(jìn)步，從而適應(yīng)和面對(duì)挑戰(zhàn)。本土快餐行業(yè)要把培訓(xùn)作為企業(yè)戰(zhàn)略中重要組成部分，只有將員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)未來(lái)發(fā)展相結(jié)合，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。