酒店微信公眾賬號營銷策略

楊玚

[摘 要]微信應(yīng)用的廣泛化推動了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式的轉(zhuǎn)變，很多酒店選擇利用微信營銷酒店產(chǎn)品。因為我國的酒店微信公眾號管理剛剛起步，管理手段以及管理技術(shù)相對落后，所以我國酒店在微信公眾號營銷上依然有很長的一段道路要走。

[關(guān)鍵詞]酒店微信公眾號;營銷策略;微信營銷

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展帶動了整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，中國手機網(wǎng)民數(shù)量直線增加，這一背景條件為微信的發(fā)展提供了良好的外部條件，微信具有交流便捷等特征，這是建立客戶群體的重要條件，而微信也因此得到更加廣泛的應(yīng)用。我國90%以上的手機用戶使用微信這一即時通訊工具，幾乎在全球各個地區(qū)都有微信用戶的分布。微信的出現(xiàn)使人們的生活、學習方式發(fā)生了很大的變化，并搶占了許多傳統(tǒng)交流方式的市場，如電話、短信等交流方式的用戶越來越傾向于通過微信進行交流，微信成為人們?nèi)粘＝涣鞯牡谝贿x擇。由于科學技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，我國在線旅游交易規(guī)模呈直線上升趨勢，不斷有更多的人選擇美團、攜程等旅游平臺購買旅游產(chǎn)品、預定酒店或者預定車票等，而且越來越多的酒店認識到酒店的發(fā)展必須借助于互聯(lián)網(wǎng)的支持。

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為更多的人提供了利用智能移動終端獲取信息的機會。正是因為微信用戶群體規(guī)模不斷增大，活躍用戶不斷增多，所以大大提高了微信的社會價值和經(jīng)濟價值。另外，微信軟件的功能不斷增多，功能更加完善，微信公眾號數(shù)量更是達到1000萬以上。通過數(shù)據(jù)分析可知，已經(jīng)有80%的微信用戶關(guān)注多個微信公眾號，其中，73.4%的微信用戶關(guān)注了企業(yè)與媒體公眾號。顯然，酒店如果能夠以微信公眾號作為營銷工具，一定能在擴大客戶群體、維護客戶關(guān)系、提升酒店形象，提高酒店知名度等方面發(fā)揮重要作用。

1 酒店微信營銷的基本情況

在當前的背景條件下，微信公眾平臺融入了多種信息，其中包括娛樂、消費、社交、生活等信息，手機用戶通過微信公眾號就可以了解各種資訊。這一特征使微信公眾平臺有機會成為我國酒店企業(yè)進行微信營銷的重要工具。筆者在分析酒店微信公眾平臺的基礎(chǔ)上，概括了我國酒店微信營銷的發(fā)展現(xiàn)狀，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)展開更加深入地分析和研究，進而對酒店微信公眾號營銷形成更加全面的認識。我國大部分酒店都有自己的微信公眾賬號，并已經(jīng)開始將微信公眾號應(yīng)用于產(chǎn)品營銷中，多數(shù)酒店選擇利用公眾號向微信用戶推送有關(guān)酒店產(chǎn)品或促銷活動的信息，可是這種營銷方式的弊端是無法實現(xiàn)酒店與用戶的雙向交流，只能有很少一部分用戶閱讀公眾號中的信息，而更多的用戶根本看不到酒店發(fā)布的信息，導致預期營銷效果難以實現(xiàn)。

2 酒店微信營銷存在的問題

2.1 不重視微信公眾號營銷

通過調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)可知，盡管微信營銷方式越來越受歡迎，可是微信營銷在酒店營銷中所占比重并不高，落后于傳統(tǒng)營銷方式。大部分跨國型酒店集團更愿意通過微博、推特、臉書等傳統(tǒng)營銷渠道推銷酒店產(chǎn)品，而國內(nèi)酒店則更注重開發(fā)服務(wù)功能和營銷功能比較完善的應(yīng)用程序，所謂微信公眾號便成為用戶安裝營銷功能更強大的應(yīng)用程序之前的過渡。由此可見，酒店管理者并沒有從思想上重視微信公眾號營銷的作用。

2.2 微信公眾號平臺建設(shè)水平較低

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國大部分酒店都沒有重視建設(shè)公眾號平臺，很多酒店的微信公眾平臺建設(shè)水平很低。從微信公眾號的功能設(shè)置角度來分析，微信公眾平臺一般用來推送消息，無法提供商城、會員、官網(wǎng)、活動等其他功能。由于公眾平臺無法提供多樣化服務(wù)功能，導致信息閱讀量并不高，轉(zhuǎn)發(fā)分享信息的用戶數(shù)量較少，導致微信公眾平臺難以發(fā)揮其應(yīng)有的營銷功能。

2.3 用戶難以感受多元化服務(wù)

第一，大部分酒店微信公眾號平臺的作用主要集中在展示酒店形象、宣傳酒店服務(wù)等方面，可是卻很少能夠提供轉(zhuǎn)賬支付、預定銷售以及會員管理等服務(wù)，導致用戶無法從中獲得多元化服務(wù)，從而降低了用戶的消費體驗。第二，微信公眾號營銷的出現(xiàn)時間盡管只有短短幾年的時間，可是微信具有信息傳輸私密化以及能夠提供點對點信息傳輸服務(wù)等特點，這都將是微信公眾平臺成為重要營銷工具的優(yōu)勢?？墒蔷频昀梦⑿殴娖脚_推送信息時不考慮用戶的感受，不根據(jù)用戶需求推送信息，導致用戶對信息推送產(chǎn)生反感，反而降低了營銷效果。第三，與微博營銷相比，微信朋友圈營銷缺乏雙向互動交流，公眾無法與酒店企業(yè)直接進行交流。最后，大部分酒店微信公眾平臺無法即時回復客戶，無法在第一時間滿足用戶的咨詢以及投訴需求。

3 酒店微信營銷的相關(guān)策略

3.1 推行品牌式營銷

向手機用戶推廣酒店微信公眾號，并利用多種方法和手段吸引手機用戶，使更多的手機用戶關(guān)注酒店微信公眾號，從而將網(wǎng)民對酒店公眾號的關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)橄M酒店產(chǎn)品或服務(wù)。酒店要做好如下幾方面的工作：第一，開拓更多推廣微信公眾平臺的渠道，如朋友圈點贊、掃描二維碼等，想方設(shè)法擴大公眾號用戶群體。第二，選擇易于搜索的公眾號名稱、圖像等，確保公眾號名稱與酒店名稱一致，方便用戶識別，此外還要確保微信公眾號具有獨特性，不能被競爭對手復制。第三，提高微信公眾平臺界面的審美性和便捷性，保證用戶很便捷地獲取自己需要的信息。第四，準確定位目標客戶群體，利用先進的位置服務(wù)技術(shù)，搜索和定位潛在客戶群體，從而為潛在客戶準確推送酒店產(chǎn)品和服務(wù)的促銷信息，最終達到預期營銷效果。

3.2 保證體驗式營銷機制的開展

體驗式營銷模式有助于提高用戶體驗，便于用戶盡快認可酒店產(chǎn)品和服務(wù)，因此這種營銷模式可以使消費者的消費需求得到滿足，并獲得良好的消費體驗。酒店采用這一營銷模式時通常會涉及如下工作：第一，利用特色餐飲或優(yōu)惠卡的方式吸引消費者，引導消費者關(guān)注酒店微信公眾號，同時還要將公司產(chǎn)品服務(wù)完美地展現(xiàn)在微信官網(wǎng)上，另外，還可以通過微信抽獎的方式，深入挖掘消費者的消費熱情。第二，用戶購買支付中，可以利用微信公眾平臺定位酒店，提供導航服務(wù)，甚至可以體驗實景看房，使用戶可以對酒店服務(wù)真實情況形成更清楚的認識。第三，當用戶購買酒店產(chǎn)品之后，酒店要依據(jù)訂單為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。當酒店的服務(wù)對象是新客戶時，酒店可以通過微信公眾平臺精準了解新客戶的基本需求，并為其提供有針對性的服務(wù)，如果服務(wù)對象是老客戶，要通過該平臺調(diào)整服務(wù)，制定最佳服務(wù)方案，建立穩(wěn)定的老客戶群體。第四，吸引入住酒店的客戶關(guān)注酒店公眾號，從而在最短時間內(nèi)了解酒店基本情況和入住基本信息，從而減少人力資源消耗，降低酒店人力成本，利用微信二維碼技術(shù)記錄客戶信息，用戶入住酒店后，如果發(fā)現(xiàn)自己獲得的服務(wù)與酒店宣傳不一致的情況，可以利用微信平臺發(fā)送編輯好的文字和圖片進行投訴，而前臺要在第一時間對客戶投訴進行處理，力爭使每一位客戶都滿意。第五，可以利用微信平臺完善酒店服務(wù)內(nèi)容。從目前來看，部分知名酒店已經(jīng)利用微信商城建立起可以提供酒店體驗活動的消費電商平臺，當用戶產(chǎn)生購買酒店產(chǎn)品的需求時，可以通過微信公眾平臺預定酒店產(chǎn)品;第六，用戶辦理結(jié)束入住手續(xù)時可以利用公眾平臺進行，這為用戶提供了很大的便捷，而酒店也可以通過微信將查房情況發(fā)送給消費者。

3.3 紅包營銷手段

2014年，微信推出了紅包功能，該功能不僅可以滿足用戶關(guān)于電子貨幣的發(fā)放、查收等需求，而且整個過程操作簡便，微信用戶可以自由設(shè)定金額，趣味性很強，吸引了很多用戶的目光，因此微信的紅包功能發(fā)展極快，并迅速被受眾所認同。紅包功能主要涉及如下幾個方面：第一，當關(guān)注酒店公眾賬號的用戶數(shù)量超過某一設(shè)定值的時候，為用戶發(fā)放紅包獎勵;第二，用戶購買酒店產(chǎn)品過程中，酒店可以利用搶紅包的手段來吸引客戶，使客戶的消費意愿轉(zhuǎn)變?yōu)橄M行為;第三，用戶購買酒店產(chǎn)品之后，酒店可以將產(chǎn)品折扣以紅包的方式返還給用戶;第四，酒店還要設(shè)法吸引客戶，如可以利用抽取紅包、有獎問答等方式提高客戶的入住體驗;第五，酒店還可以為曾經(jīng)入住酒店的客戶發(fā)放節(jié)假日喜慶紅包，提高酒店在客戶心目中的形象，從而增加客戶二次入住的概率。

3.4 突出酒店微信公眾平臺營銷特征

對酒店來說，當前微信營銷過程中所面臨的最大任務(wù)是如何吸引粉絲，如何使粉絲積極關(guān)注微信公眾賬號。酒店微信公眾號平臺要具有社交平臺人性化特征，即從粉絲需求出發(fā)，為粉絲推送可以滿足其自身需求的信息。酒店要增強公眾號界面設(shè)計的審美情趣，并且使公眾平臺的信息內(nèi)容與平臺特征相符合。

通過調(diào)查研究可知，多數(shù)酒店微信公眾號界面設(shè)計相似度較高，而且多以圖片加文字的形式推送信息，形式單一，導致微信公眾號信息推送中的作用難以充分發(fā)揮出來。

微信公眾平臺可以為關(guān)注者提供信息服務(wù)，因此酒店必須了解粉絲的服務(wù)需求，只有準確掌握粉絲需求，才有可能為其提供更有效的信息服務(wù)。酒店與客人衣食住行存在息息相關(guān)的聯(lián)系，因此酒店微信公眾賬號也要設(shè)計不同模塊，以便為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，如訂餐服務(wù)、產(chǎn)品購買服務(wù)等。酒店只有為客戶提供更貼心的服務(wù)才能提高在客戶心中的地位。

酒店微信公眾平臺不僅要為客戶提供酒店活動、產(chǎn)品預訂等信息，還要與自身特色、周邊景區(qū)特色以及粉絲或客戶個性需求相結(jié)合，豐富推送信息的內(nèi)容，使公眾號平臺信息更加有趣，更容易吸引客戶注意力。酒店最好結(jié)合社會大眾關(guān)注度較高的話題推送產(chǎn)品信息，以便吸引客戶。酒店設(shè)計微信公眾平臺界面時要突出自身特征，結(jié)合有特色、有趣味性以及由代表性的內(nèi)容，使客戶能夠準確辨別出該酒店的微信公眾賬號。

微信公眾號是酒店推廣產(chǎn)品信息，提高產(chǎn)品知名度的重要工具，酒店要充分利用這一功能，以便吸引更多客戶前來。盡管從當前來看，酒店微信公眾號營運中可能暴露出一些缺陷和不足，可是酒店要想擴大粉絲規(guī)模，就必須充分利用微信公眾號平臺。因此，酒店要對公眾號平臺的功能形成準確的認識，成立一支專業(yè)化微信公眾賬號營銷團隊，增加酒店平臺與客戶的交流，從而改善酒店營銷效果。

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