不斷優(yōu)化服務(wù)，打造“雙滿意”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)
——訪北京市通州區(qū)于家務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任劉國濤

本刊記者 王夏玲

作為北京市五個少數(shù)民族鄉(xiāng)之一，于家務(wù)回族鄉(xiāng)是北京市通州區(qū)唯一的少數(shù)民族鄉(xiāng)。于家務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(于家務(wù)衛(wèi)生院)是服務(wù)于家務(wù)回族鄉(xiāng)23個自然村、3萬余常住人口的唯一一家公立基層醫(yī)療機構(gòu)。經(jīng)過13年的成長，機構(gòu)已經(jīng)從建院初期只有20 余名醫(yī)務(wù)人員、幾件簡陋設(shè)備，發(fā)展成科室完善、設(shè)備齊全、擁有床位20 張、在崗職工近百人且平均年齡在34 歲的一家充滿年輕氣息的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)。

在中心主任劉國濤眼里，擁有這樣一支年輕、富有活力的人才隊伍，是中心的一筆“財富”，因為年輕的全科人才能更快地適應(yīng)新工作、新服務(wù)。劉國濤主任認為，每一項工作的推動都離不開全科人才，而每一項社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)都是圍繞“患者滿意”，因此，只有職工滿意、患者滿意，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)才能取得長遠發(fā)展。

讓每一位職工眼前有路、背后無憂

作為管理者，劉國濤主任秉承的管理理念是“以人為本”。他始終堅持以職工利益為出發(fā)點，在工作中切實了解職工的需求和困難，經(jīng)常換位思考為職工謀福祉、解困擾。

日常工作中，劉國濤主任經(jīng)常深入科室與職工交流，及時掌握各科的業(yè)務(wù)情況，傾聽職工的想法和意見，并及時進行調(diào)整與規(guī)劃。

“留住、培養(yǎng)年輕的全科人員，待遇只是其中一個方面，為他們提供具有個人發(fā)展空間和職業(yè)前景的平臺才是留住人才的關(guān)鍵?！眲鴿魅螌β毠さ纳?、工作始終放在心上，大到收益分配、醫(yī)療保障，小到吃飯用水、取暖供熱，他都會親自過問，并讓職工參與到中心各種事關(guān)切身利益的改革和重要決策中。

劉國濤主任表示，一名合格的帶頭人，就是要盡己所能讓職工安穩(wěn)生活、踏實工作，讓職工眼前有路、背后無憂。這樣，他們才能不斷提升自身職業(yè)素養(yǎng)，安心服務(wù)轄區(qū)群眾。

細化服務(wù)，樹立“健康守門人”良好形象

隨著社會人口老齡化進程的加劇，如何更好地滿足老年人的健康訴求，扎實做好老年人健康管理是行之有效的方法。作為國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容之一，為65 歲以上老人提供健康體檢也是中心的重要工作之一。

在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作中，各家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團隊深入鄉(xiāng)村，結(jié)合上門隨訪、健康宣教等工作，為村民們講解老年人健康管理、居民健康檔案、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、慢病管理等服務(wù)內(nèi)容。著重向65 周歲以上老年人宣傳講解了免費體檢的意義、具體體檢項目、預(yù)約登記方法及檢前注意事項等，引導老年人要關(guān)注自身健康，自覺接受健康管理。

全科醫(yī)師還結(jié)合每位參檢老人的生活方式和既往病史，為他們制定個性化的健康管理方案，并下村開展以常見病、多發(fā)病防控為主要內(nèi)容的健康知識講座。醫(yī)務(wù)人員忙碌的身影遍布各個村落，深刻地詮釋了全科醫(yī)學中“以人為本，以人的健康為中心”的服務(wù)理念，家庭醫(yī)生簽約團隊成員在村民心目中樹立起了健康“守門人”的良好形象，對于中心不斷改善、提升的服務(wù)，轄區(qū)居民紛紛點贊。

同時，中心與北京中醫(yī)藥大學東直門醫(yī)院東區(qū)還“結(jié)對子”，建立中醫(yī)醫(yī)聯(lián)體，成立了3 個名醫(yī)工作室，通過對口幫扶，借助大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源，使轄區(qū)患者不出家門就能享受三級醫(yī)院專家的醫(yī)療服務(wù)，上級專家的傳、幫、帶也提升了中心醫(yī)務(wù)人員的診療水平和服務(wù)能力。

用好績效考核“指揮棒”，激發(fā)工作熱情

為了提高家庭醫(yī)生的工作積極性，中心社區(qū)衛(wèi)生質(zhì)控組每月對各團隊開展績效考核，采取“中心考核團隊、團隊考核個人”的逐級考核模式，考核項目涵蓋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各項工作，尤其是家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，從服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度三方面進行綜合評價，并針對家庭醫(yī)生簽約創(chuàng)新性工作設(shè)置了專項獎勵，鼓勵團隊成員創(chuàng)新工作模式和工作方法。

據(jù)了解，中心自2015年信息化系統(tǒng)上線后，考核以當量的形式與獎金直接掛鉤，通過信息化系統(tǒng)，部分考核項目實現(xiàn)由中心直接考核到個人。各團隊在中心考核的基礎(chǔ)上，建立了內(nèi)部的考核機制，團隊長對于每位成員的工作情況會進行細致的統(tǒng)計和記錄，結(jié)合考核結(jié)果完成對績效獎金的二次分配。同時，團隊會在收到中心的考核結(jié)果和報告后及時組織召開團隊工作例會，進行團隊內(nèi)部考核結(jié)果通報，總結(jié)存在問題，制定整改措施，確保工作任務(wù)分配到人，責任落實到人。

“中心以績效考核作為管理抓手，激發(fā)工作熱情，通過建立公平、公正、公開、透明的績效考核體系，對團隊進行科學、精細化的管理，提高了醫(yī)務(wù)人員工作積極性，保障了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作質(zhì)量，真正實現(xiàn)了以‘考核促提高，以創(chuàng)新促發(fā)展’的良性循環(huán)?！眲鴿魅芜M一步補充說。

說起未來規(guī)劃，劉國濤主任表示，中心在基本醫(yī)療方面以提升服務(wù)能力為突破口，創(chuàng)建小?？铺厣?；在基本公共衛(wèi)生服務(wù)方面，中心將以質(zhì)量控制為突破口，以真實性為抓手，提升服務(wù)水平與簽約服務(wù)內(nèi)涵。同時，中心會一如既往地堅持“以人為本”的管理理念，梳理各項管理工作，對管理和服務(wù)的不完善之處進行微調(diào)、微改，以績效考核為抓手，提升中心整體管理水平，為轄區(qū)百姓謀健康、謀幸福。