?？企w檢一站式服務(wù)模式探索

■ 郭 悅 徐弋加 陶玉秀 王 崢

1 背景

近年來，國內(nèi)心血管病的發(fā)病率和死亡率呈持續(xù)上升趨勢。心血管病具有患者基數(shù)大、診療過程復(fù)雜、資源消耗大、風(fēng)險大等特點，所以提前預(yù)防對控制心血管病發(fā)病率顯得尤為重要。隨著心血管疾病年輕化、普遍化的程度加劇，固有的體檢模式已經(jīng)難以適應(yīng)人們健康查體的需求[1]，亟需在改善硬件條件的同時，探索出一種個性化、高效率的服務(wù)模式，建立?？企w檢良性運行機制。中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院（以下簡稱“阜外醫(yī)院”）心血管健康管理中心不斷提升服務(wù)水平，完善體檢項目，推出了具有?？铺厣捏w檢服務(wù)，并在實踐中修正和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)出一套具有推廣價值的一站式體檢服務(wù)模式。

2 阜外醫(yī)院?？企w檢一站式服務(wù)模式

2.1 優(yōu)化服務(wù)流程

阜外醫(yī)院心血管健康管理中心對已有的體檢流程進(jìn)行了優(yōu)化。提供預(yù)約服務(wù)，統(tǒng)籌規(guī)劃每天前來體檢的人數(shù)、項目，提前協(xié)調(diào)各科室工作人員安排，為體檢者節(jié)約了排隊等候的時間。同時，安排專人對體檢者進(jìn)行接待和陪同，引導(dǎo)其合理安排體檢順序，為行動不便的人群提供幫助。在體檢結(jié)束次日，保證出具體檢結(jié)果；該結(jié)果并不是直接反饋給體檢者，而是由醫(yī)院的醫(yī)生進(jìn)行初診，并根據(jù)初診結(jié)果，將疑似有問題的體檢報告在體檢結(jié)束次日下午由特需病房主任進(jìn)行復(fù)診得出最終結(jié)論，并將所有體檢報告錄入信息平臺，建立體檢者的個人健康檔案。在后續(xù)服務(wù)中，中心針對不同人群提供不同方案：對于健康的體檢者，向其反饋報告結(jié)果的同時，提供結(jié)果的分析評估和咨詢答疑服務(wù)，并向他們建議健康的生活方式；對于檢查出有危險因素的體檢者，派專人向其提出個性化防治建議，并由醫(yī)師為其開具健康處方，進(jìn)行健康干預(yù)。健康處方是對患有心血管危險因素的體檢者，由專家給予專業(yè)指導(dǎo)，調(diào)整生活習(xí)慣及合理膳食，降低心血管病的發(fā)生風(fēng)險，提高體檢者的生活質(zhì)量。對于確診的患者，中心將立即把結(jié)果反饋給特需門診，并通知其入院治療，患者無需再次掛號等候。同時，做好患者的心理疏導(dǎo)，根據(jù)不同的體檢結(jié)果，由心理專家給予不同心理建議和疏導(dǎo)，使患者降低心理負(fù)擔(dān)，積極接受治療。

2.2 改善體檢環(huán)境

為了避免心臟?？企w檢者和醫(yī)院特需門診患者在體檢時共享空間易發(fā)生交叉感染的問題，醫(yī)院在體檢環(huán)境上進(jìn)行了改造。擴建后的健康管理中心按照國際標(biāo)準(zhǔn)建立了獨立檢查就診空間，內(nèi)置接待收費室、抽血室、心電圖室、超聲室及健康教育室，可同時容納20余人，有效將體檢人群和患者分開，并隔離醫(yī)療區(qū)域，避免了交叉感染。同時，中心把體檢涉及到的各個科室集中在一個區(qū)域，合理規(guī)劃科室布局，一科一室，男女分區(qū)；把使用頻率較高的科室增加至2～3個，縮短了體檢時間。新裝修后的健康管理中心為體檢者提供了更具人性化的布局，例如親和的墻面顏色、溫馨的綠色植物、寬松的等候空間、免費的雜志以及電視、飲水機等便民設(shè)施。

2.3 強化服務(wù)理念

一站式體檢服務(wù)的核心理念是“以人為本”。在體檢過程中，中心始終堅持以體檢者為中心，為其提供人性化、個性化、規(guī)范化服務(wù)。為此，醫(yī)院制定一系列管理規(guī)范，包括《心血管健康管理中心工作制度》《心血管健康管理中心行為規(guī)范》《心血管健康管理中心崗位職責(zé)》《心血管健康管理中心體檢流程》等，使中心工作有章可循。此外，醫(yī)院多次開展專題會議，樹立醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)流程。同時，中心對工作人員進(jìn)行了優(yōu)化配置，逐步增加了醫(yī)務(wù)人員、護理人員及引導(dǎo)等人員的配套建設(shè)，從體檢預(yù)約、導(dǎo)診、信息錄入、咨詢答疑到專業(yè)診斷，各個環(huán)節(jié)都由專人負(fù)責(zé)，分工明確。針對這些關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，例如言語表達(dá)能力學(xué)習(xí)、專業(yè)知識學(xué)習(xí)、心理學(xué)知識學(xué)習(xí)、突發(fā)事件應(yīng)對學(xué)習(xí)等。

2.4 完善配套服務(wù)

為了實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，中心還完善了相關(guān)的配套措施。建立信息平臺，完善體檢者個人信息資料，詳細(xì)了解其既往病史，準(zhǔn)確有效地進(jìn)行健康干預(yù)，改善身體健康狀況。同時，根據(jù)體檢者登記的信息和體檢結(jié)果，對體檢者進(jìn)行危險概率評價，定量測評個人患病的風(fēng)險概率，做好病情預(yù)警。此外，中心建立了有效溝通平臺，將體檢信息平臺與醫(yī)院官方外網(wǎng)網(wǎng)站相互鏈接；在中心網(wǎng)站上設(shè)立“在線答疑”板塊，增加電話答疑熱線、答疑郵箱等渠道，多方位與體檢者溝通，提高溝通有效性，并方便體檢者網(wǎng)上預(yù)約、及時查詢體檢信息。與此同時，中心著力加強健康宣教。在中心門口設(shè)置“心血管健康管理中心”標(biāo)識，在醫(yī)院辦卡中心窗口設(shè)立中心宣傳欄，印發(fā)中心宣傳折頁，制作系列健康教育宣傳手冊及健康教育處方10余種。此外，對中心網(wǎng)站進(jìn)行全面改版，擴充內(nèi)容，及時更新，為體檢者提供明確體檢導(dǎo)航，宣傳心血管體檢的必要性和心血管病防治知識，提高群眾健康管理意識。通過印發(fā)《心血管病防治手冊》等健康教育宣傳手冊、設(shè)立心血管病基礎(chǔ)預(yù)防知識等健康宣教展板、發(fā)放健康教育調(diào)查問卷、收集受檢者健康信息等形式，樹立健康理念與健康意識，將一站式體檢模式的重心轉(zhuǎn)移到預(yù)防為主上，強調(diào)未病先防、有病防變、預(yù)防為主的新思路。

3 阜外醫(yī)院?？企w檢一站式服務(wù)模式主要成效

提高了體檢者滿意度。一站式體檢模式解決了上班族因工作時間沖突無暇看病、掛號難、檢查預(yù)約時間過長、候診區(qū)環(huán)境擁擠的煩惱。阜外醫(yī)院心血管健康管理中心為體檢者提供環(huán)境優(yōu)美、技術(shù)高超的體檢服務(wù)，省去了掛號排隊、檢查等候的繁瑣手續(xù)，適應(yīng)了當(dāng)下快節(jié)奏的生活方式。同時，阜外醫(yī)院心臟?？企w檢為體檢人群繪制的“健康坐標(biāo)”，有利于增強他們對心血管疾病和危險因素預(yù)防的意識，改善心臟狀況，從而提高生活質(zhì)量和工作效率。

一站式體驗?zāi)Ｊ綖獒t(yī)院帶來了良好口碑的同時，還取得了經(jīng)濟效益。據(jù)統(tǒng)計，近5年，平均年體檢人數(shù)較之前增加38%，為醫(yī)院帶來了可觀的醫(yī)療收入。這些收入又能夠投入健康管理中心的持續(xù)改進(jìn)、發(fā)展中。

4 推動專科體檢一站式服務(wù)模式的意義

4.1 是“健康中國”理念的積極呼應(yīng)

十九大報告指出，現(xiàn)階段我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾?！懊篮蒙钚枰笔且越】禐榛A(chǔ)的。近年來，隨著物質(zhì)生活的極大滿足，綠色、健康已成為人們追求的主題。“健康中國”戰(zhàn)略為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)指明了發(fā)展方向。如何優(yōu)化健康服務(wù)、實現(xiàn)高血壓等慢性疾病干預(yù)全覆蓋、實現(xiàn)早診早治，如何創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)供給模式、加深和拓寬信息共享渠道，如何推進(jìn)慢性病防治管整體融合發(fā)展、實現(xiàn)醫(yī)防結(jié)合，如何發(fā)展兼具個性化、特色化的健康服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)健康中國目標(biāo)的重點和難點。阜外醫(yī)院專科體檢一站式服務(wù)正是對“健康中國”理念的積極呼應(yīng)，從硬設(shè)施和軟服務(wù)兩個方面對體檢過程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，并結(jié)合醫(yī)院實際條件重塑體檢流程，以人為本，為體檢者提供方便、高效的體檢診療一體化服務(wù)。為實現(xiàn)預(yù)防為主的工作目標(biāo)，阜外醫(yī)院心血管健康管理中心創(chuàng)新工作思路，建立體檢者個人檔案，利用信息技術(shù)對健康影響因素進(jìn)行監(jiān)控和疾病預(yù)判，為體檢者提供更為精準(zhǔn)、更具個性化的評估分析。

4.2 是滿足人們現(xiàn)實需求的積極探索

心血管病發(fā)病快、急，癥狀嚴(yán)重、危及生命，必須通過定期做心臟健康檢查、評估心血管功能，在醫(yī)生的指導(dǎo)下消除心血管發(fā)病的危險因素，才能保證心血管健康。不僅僅心血管疾病，其他慢性病、癌癥等?？萍膊∫残枰ㄆ跈z查，做好健康干預(yù)、疾病預(yù)防，而綜合性醫(yī)院和營利性體檢機構(gòu)很難得出有針對性的健康處方和預(yù)防方案，也難以實現(xiàn)體檢后的及時跟進(jìn)治療。因此，?？漆t(yī)院的?？企w檢顯得尤為重要。阜外醫(yī)院心血管病?？企w檢采用的?？企w檢一站式服務(wù)模式具有可移植性，對于其他心血管?？漆t(yī)院或其他領(lǐng)域?qū)？漆t(yī)院健康查體具有積極的參考價值。