運(yùn)用EAP方法緩解企業(yè)員工壓力的社會工作研究

王 瑤 汪 泳

(長春工業(yè)大學(xué)，吉林 長春 130012)

一、概念

(一)什么叫EAP方法

EAP即員工援助計劃，是員工所供職的企業(yè)為員工設(shè)置的為其緩解壓力，對其身心健康進(jìn)行支持的，并且具有長期福利作用的項目。通過企業(yè)社會工作者對員工的了解與分析，為企業(yè)員工提供專業(yè)指導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，幫助員工解決心理問題以及行為問題，同時提高其工作效率，創(chuàng)造更多的效能。

(二)企業(yè)社會工作

企業(yè)社會工作是指社會工作者主要關(guān)注的是企業(yè)員工的工作狀況、生活情況、職業(yè)福利等方面，工作模式為“社會服務(wù)模式”。具體表現(xiàn)為對企業(yè)員工進(jìn)行壓力舒緩、進(jìn)行人際關(guān)系訓(xùn)練、進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)行行為訓(xùn)練，幫助企業(yè)員工爭取其利益等。

二、案例分析

——以某賣場為例

(一)某賣場員工情況

本文主要選取某賣場的基層管理人員，主要工作為直接面接顧客，解決顧客在消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題，主要是解決客戶的投訴問題。但由于客戶的投訴五花八門，基層管理人員在解決這些問題時會面臨顧客的刁難，上級管理人員給予的壓力，導(dǎo)致基層管理人員這一群體的壓力較大。

(二)緩解基層管理人員壓力的企業(yè)社會工作

1.服務(wù)對象

企業(yè)基層管理人員，通過對某賣場的走訪調(diào)查，運(yùn)用企業(yè)社會工作的方法發(fā)現(xiàn)，該賣場中有10名基層管理人員具有客戶投訴壓力。社會工作者運(yùn)用小組社會工作的方法，對這10名基層管理人員進(jìn)行了緩解基層管理人員投訴壓力的小組工作。

2.小組特征

(1)小組名稱：緩解基層工作人員投訴壓力小組

(2)性質(zhì)：支持性小組

(3)節(jié)數(shù)：5節(jié)

(4)人數(shù)：10人

3.小組過程

(1)第一節(jié)小組活動。社工與小組成員進(jìn)行破冰，由于小組成員與社工互不熟悉，社工通過自我介紹以及鼓勵小組成員自我介紹與其熟識，并通過一些小游戲活躍小組氣氛，通過對話的方式了解小組成員的近期情況?；顒咏Y(jié)束后，對小組10名成員進(jìn)行預(yù)估，制定下一期的小組計劃。

(2)第二節(jié)小組活動。社工帶領(lǐng)小組成員對上一節(jié)的小組活動進(jìn)行回顧，通過社工上一節(jié)對小組成員的了解發(fā)現(xiàn)，每名成員的壓力程度不同。成員A所負(fù)責(zé)的部門經(jīng)常會收到客戶投訴，而且都是一些很難解決的問題，顧客態(tài)度也不好，常常使得成員A受到人身攻擊，使得成員A不堪煩惱，現(xiàn)在對工作產(chǎn)生了厭倦心理，同時害怕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生；成員C負(fù)責(zé)的區(qū)域很少有顧客投訴的情況發(fā)生，但是由于成員C為新晉的管理層，對處理此類問題較為生疏，經(jīng)常會受到上級的批評，導(dǎo)致其消極怠工；成員E是該職位上的老員工，一直沒有升遷，雖然可以較為熟練的處理此類問題，但由于處理次數(shù)過多，成員C難以承受如此巨大的壓力，導(dǎo)致有些許抑郁。不過大體來看，這些基層管理人員都是由于直接接觸顧客，面對顧客的投訴情況，接受來自他人的負(fù)能量傳遞，使得其心理壓力、心理負(fù)擔(dān)過重。在此次小組中，社工針對小組成員的心理問題進(jìn)行了支持性的小組活動，鼓勵小組成員間進(jìn)行交流，敞開心扉，把自己心里的壓力、煩悶都傾訴出來，改善自己的情緒，從而緩解壓力。

(3)第三次小組活動。由于上次小組活動頗有成效，社工決定再接再厲，為小組成員提供緩解壓力的方法。主要有傾訴法、轉(zhuǎn)移法等。社工幫助小組成員學(xué)會如何傾訴，傾訴不一定要與人面對面傾訴，也可以選擇物體進(jìn)行傾訴，或者通過寫日記的方法進(jìn)行傾訴；轉(zhuǎn)移法主要是把心理的煩悶、抑郁、壓力通過其他手段發(fā)泄出去，比如：唱歌、跳舞、登山等。小組成員在社工的引導(dǎo)下決定在小組結(jié)束過后對社工提出的方法進(jìn)行嘗試，社工與小組成員進(jìn)行約定，在下次小組中進(jìn)行分享。

(4)第四次小組活動。上次的小組活動中小組成員答應(yīng)與社工分享嘗試方法后的改變，分享過后，社工發(fā)現(xiàn)，部分案主已經(jīng)很好的人掌握了舒緩心理的辦法，部分案主的掌握稍微欠缺一些。但是總體來看，案主已經(jīng)可以獨(dú)立的處理自己的心理壓力，在遇到問題時可以進(jìn)行自我疏導(dǎo)，很少出現(xiàn)壓力困擾，可以以良好的精神和心理面貌面對客戶的投訴，而不是以消極的態(tài)度進(jìn)行對抗。案主問題基本解決，社工告知案主下一節(jié)服務(wù)將是最后一節(jié)服務(wù)，并與案主道別。

(5)第五次小組活動。由于案主問題基本解決，此次活動主要為安撫案主的離別情緒。小組進(jìn)行了一個多月，社工與案主、案主與案主之間都產(chǎn)生了濃厚的友情，突然間的別離讓案主有些難以接受，所以要處理一下案主的離別情緒，同時鞏固之前小組活動的成效，與案主鄭重道別。

(三)評估

本次小組主要為針對企業(yè)基層管理員工面臨客戶投訴的壓力問題，在小組服務(wù)的過程中，社工運(yùn)用的理論較少，在理論運(yùn)用于實踐方面需要提高。

三、總結(jié)

企業(yè)社會工作介入企業(yè)是必然趨勢，運(yùn)用EAP方法解決企業(yè)管理層員工面臨客戶投訴壓力的問題是取得成效的。社會工作者的價值理念、方式方法可以很好的解決企業(yè)中出現(xiàn)的問題，這不僅大大提高了企業(yè)員工的工作效率、提升了企業(yè)的效益，也為企業(yè)社會工作的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。