品牌，讓“人”更美好

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有一句話，我們聽得很多，叫“品牌，讓生活更美好”。事實(shí)上，與品牌打交道多了，越發(fā)感受到，品牌不單能讓生活變得更美好，也能讓“人”變得更美好。這個(gè)“人”，更多指品牌的執(zhí)行者、品牌服務(wù)的提供者，也就是我們的行業(yè)員工。

前不久，寧夏一家全國(guó)聞名的旅游景區(qū)專門找到寧夏公路管理局，想請(qǐng)教打造品牌的“真經(jīng)”。為什么選擇高速公路？因?yàn)樗麄兤放谱龅煤谩胺?wù)有+，暢行寧夏”。這個(gè)“好”可不是咱高速人自己說(shuō)的，去銀川街頭隨口問(wèn)一問(wèn)，社會(huì)公眾，尤其是廣大出租車司機(jī)、大貨車司機(jī)“有口皆碑”，光是電視臺(tái)新聞就上了好多回，行業(yè)內(nèi)外媒體宣傳報(bào)道更是不計(jì)其數(shù)。一位資深品牌專家表示：“走了全國(guó)那么多省份的高速公路，特別是機(jī)場(chǎng)高速，寧夏收費(fèi)員的微笑確實(shí)比很多同行燦爛多了！”品牌的“品”字有三個(gè)口：自己的口、用戶的口、行業(yè)的口。三口齊贊，這品牌看來(lái)確實(shí)不錯(cuò)。聽說(shuō)，下一步，該景區(qū)還打算請(qǐng)寧夏高速的內(nèi)訓(xùn)師給自己的員工好好做做文明服務(wù)培訓(xùn)。

事實(shí)上，這樣的例子近些年在高速行業(yè)越來(lái)越多，廣西南寧高速的“微笑+”、江西高速集團(tuán)的“映山紅”、安徽高速的“微笑服務(wù)”……越來(lái)越多高速品牌服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的身影，開始活躍在行業(yè)內(nèi)外大大小小的培訓(xùn)講臺(tái)。盡管近年來(lái)行業(yè)內(nèi)針對(duì)“微笑服務(wù)”的一些舉措有“迫切需要轉(zhuǎn)型”之類的呼聲，但毋庸置疑，放眼全國(guó)各行各業(yè)，論文明禮儀、微笑服務(wù)，高速公路已經(jīng)幾乎做到了極致，是當(dāng)仁不讓的標(biāo)桿。難怪現(xiàn)在業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，“路姐”的服務(wù)品質(zhì)早就超越了“空姐”。如今，除了內(nèi)訓(xùn)師“開門授課”，航空公司從某幾個(gè)著名高速品牌團(tuán)隊(duì)“高薪挖人”的事，據(jù)我知道已有好幾例。

上述事例，充分說(shuō)明高速品牌創(chuàng)建多年，“外溢效應(yīng)”已經(jīng)逐步顯現(xiàn)，這是一種“由內(nèi)而外”的變化?！皟?nèi)”即“品牌內(nèi)化”，是指企業(yè)將品牌價(jià)值與定位進(jìn)行內(nèi)部溝通形成共識(shí)并深植于員工日常行為中，以確保用戶體驗(yàn)與期望一致，獲得良好的品牌評(píng)價(jià)。其主要手段包括與員工進(jìn)行創(chuàng)造性溝通，分享品牌背后的故事，強(qiáng)化品牌行為培訓(xùn)，對(duì)支持品牌建設(shè)的員工給予回報(bào)和鼓勵(lì)，讓他們積極參與培育和建設(shè)品牌的工作……在這個(gè)過(guò)程中最重要的一點(diǎn)，是員工獲得了履行品牌承諾所需要的知識(shí)和技能。

由此可見，品牌內(nèi)化不但保障了品牌承諾的兌現(xiàn)，也在不知不覺間提升了員工的個(gè)人品牌競(jìng)爭(zhēng)力，讓他們?cè)谀骋恍袠I(yè)或領(lǐng)域內(nèi)獲得了知名度、權(quán)威性甚至話語(yǔ)權(quán)，為“品牌外溢”創(chuàng)造了條件。難怪有企業(yè)老總放言：“只要是從XXX（某高速知名品牌）出來(lái)的員工，到我這兒來(lái)，可直接擔(dān)任主管以上職務(wù)！”

不得不說(shuō)，這種“外溢效應(yīng)”在當(dāng)前全面撤站的行業(yè)背景下顯得格外有意義。除了秉承“轉(zhuǎn)崗不下崗”的原則進(jìn)行“內(nèi)部消化”，“墻內(nèi)開花墻外香”是品牌送給真正優(yōu)秀員工的一件意外的禮物，它為人才的成長(zhǎng)和未來(lái)的轉(zhuǎn)型發(fā)展開辟了一條新的通道。從這個(gè)角度來(lái)看，創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌，不但能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，也能賦予員工過(guò)硬的職業(yè)技能和素養(yǎng)，在無(wú)形中為他們“加碼”，貼上“優(yōu)秀”的標(biāo)簽，為他們未來(lái)的職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的可能性。

品牌，既能讓用戶的生活更美好，也能讓企業(yè)的事業(yè)更美好，還能讓員工的前途更美好，一舉多得，為什么不呢？