基于BSC的軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)研究

王長(zhǎng)瓊，劉曉宇，宋昌健

(武漢理工大學(xué) 物流工程學(xué)院，湖北 武漢 430063)

供應(yīng)鏈績(jī)效反映了供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略，同時(shí)也展現(xiàn)出了供應(yīng)鏈整體和上下游的關(guān)系，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。由于軟件服務(wù)的不可觸摸性、客戶(hù)體驗(yàn)的不可預(yù)知性等，導(dǎo)致軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈(IT outsourcing service supply chain, ITOSSC)的績(jī)效難以得到全面且客觀的度量，現(xiàn)階段的有關(guān)服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效研究停留在指標(biāo)設(shè)計(jì)[1-2]、評(píng)價(jià)方法[3-4]、合作關(guān)系[5]的理論研究，且未深入到軟件服務(wù)外包行業(yè)，對(duì)于軟件服務(wù)外包的績(jī)效管理研究?jī)H局限于對(duì)單一軟件外包項(xiàng)目的績(jī)效影響因素[6-8]、項(xiàng)目組成員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)[9]，將軟件服務(wù)外包行業(yè)作為研究對(duì)象進(jìn)行供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的研究較為少見(jiàn)[10]。因此，筆者從軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)出發(fā)，利用戰(zhàn)略地圖模型構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡(balanced score card, BSC)的軟件服務(wù)外包績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行實(shí)例分析，旨在為軟件服務(wù)外包企業(yè)提供供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的理論依據(jù)。

1 軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

圖1 軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N雙向供應(yīng)鏈，如圖1所示。在供應(yīng)鏈中，軟件總包集成商和軟件分包提供商作為服務(wù)供給主體，通過(guò)能力協(xié)調(diào)合作，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的軟件服務(wù)需求。其中，軟件總包集成商占據(jù)核心地位，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目資源整合、任務(wù)部署、利益協(xié)調(diào)、過(guò)程控制等活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)需求進(jìn)行集成方案設(shè)計(jì)并分解工作包發(fā)包于下級(jí)分包供應(yīng)商實(shí)施；軟件分包供應(yīng)商接收分包需求，基于內(nèi)部資源能力進(jìn)行服務(wù)交付，主要交付開(kāi)發(fā)人員和軟硬件設(shè)備等。

2 基于BSC的軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

2.1 供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)方法

平衡計(jì)分卡方法將企業(yè)的績(jī)效分為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)層面進(jìn)行表示，使得企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)能夠全面關(guān)注發(fā)展的可持續(xù)性。由于戰(zhàn)略地圖能夠全面描述和分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，可將組織戰(zhàn)略要素之間的因果關(guān)系可視化，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略對(duì)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)性，解決了BSC方法僅提供關(guān)于描述績(jī)效的框架而未客觀反映企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的缺陷。

因此，筆者選擇戰(zhàn)略地圖模型與BSC方法相結(jié)合的方法，構(gòu)建軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)體系。具體步驟如下：①對(duì)軟件服務(wù)外包企業(yè)利益相關(guān)者進(jìn)行分析，得到其供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)；②繪制符合軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈特點(diǎn)的戰(zhàn)略地圖模型，利用該模型將供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)分解為相應(yīng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)；③根據(jù)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)際，構(gòu)建基于BSC的軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)體系。

2.2 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略地圖繪制

通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)調(diào)研及資料查閱等方式對(duì)軟件服務(wù)外包企業(yè)利益相關(guān)者關(guān)注重心進(jìn)行匯總分析，如表1所示。根據(jù)利益相關(guān)者關(guān)注重心的分析，軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)表現(xiàn)為從企業(yè)內(nèi)部知識(shí)、信息、組織資本的積累，運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新及客戶(hù)管理水平的提升，到企業(yè)外部與客戶(hù)關(guān)系及滿意度的提高，最后達(dá)到整體利潤(rùn)的最大化及成本的最小化。依照BSC方法則表現(xiàn)為由學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面、內(nèi)部流程層面、客戶(hù)層面、財(cái)務(wù)層面自下而上的遞進(jìn)關(guān)系。繪制軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈戰(zhàn)略地圖模型來(lái)表示上述戰(zhàn)略目標(biāo)，并將其分解為對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，如圖2所示。

表1 軟件服務(wù)外包企業(yè)利益相關(guān)者關(guān)注重心

圖2 軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈戰(zhàn)略地圖

2.3 供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建

參照戰(zhàn)略地圖模型的戰(zhàn)略重點(diǎn),綜合考慮數(shù)據(jù)獲取難易度及量化方便性進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈整體與上下游的關(guān)系，并注重供應(yīng)鏈的可持續(xù)發(fā)展,構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)如表2所示。該指標(biāo)體系共設(shè)22個(gè)指標(biāo)，考核對(duì)象是企業(yè)軟件外包業(yè)務(wù)，考核以年度為周期。

3 基于三角模糊數(shù)的層次分析法

采用基于三角模糊數(shù)的層次分析法作為軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法。由于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源于專(zhuān)家主觀判斷，未考慮專(zhuān)家判斷的主觀性。因而，引入三角模糊數(shù)以反映專(zhuān)家判斷主觀模糊性的影響。

(2)計(jì)算各指標(biāo)元素模糊綜合評(píng)價(jià)值。整合并平均專(zhuān)家模糊矩陣，得到各指標(biāo)元素模糊比較均值mij：

表2 軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(1)

進(jìn)而得到歸一化的指標(biāo)元素模糊綜合評(píng)價(jià)值：

Ni=Ti?(T1⊕T2⊕…⊕Tn)-1≈

(2)

(3)計(jì)算各指標(biāo)元素權(quán)重。計(jì)算指標(biāo)i相對(duì)于同層級(jí)指標(biāo)元素的重要可能度：

d(xi)=V(Ni≥N1,N2,…,Nn)=

min{V(Ni≥N1),V(Ni≥N2),…,V(Ni≥Nn)}

(3)

V(Ni≥Nj)=

(4)

同理，計(jì)算所有同層級(jí)指標(biāo)元素重要可能度，得到向量w′=(d(x1),d(x2),…,d(xn))T。經(jīng)歸一化處理后，得到指標(biāo)元素的相對(duì)權(quán)重向量w=(w1,w2,…,wn)T。

(4)指標(biāo)數(shù)據(jù)無(wú)量綱處理。收集或計(jì)算得到評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)及相應(yīng)閾值，設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)i的計(jì)算數(shù)值為Ei，閾值范圍為[Emin,Emax]。正、負(fù)指標(biāo)的無(wú)量綱化處理公式分別為：

(5)

(6)

(5)指標(biāo)隸屬度計(jì)算。指標(biāo)數(shù)據(jù)Ei經(jīng)無(wú)量綱處理后得到歸一化數(shù)值yi，再由式(7)進(jìn)行隸屬度計(jì)算：

(7)

其中，ri1～rik分別表示指標(biāo)i對(duì)應(yīng)判斷評(píng)語(yǔ)集S={優(yōu)秀，良好，中等，較差，差}中的5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，從而得到隸屬度分布矩陣R。結(jié)合指標(biāo)相對(duì)權(quán)重w與隸屬度分布矩陣R，利用P=w×R得到指標(biāo)的綜合隸屬度。

4 實(shí)例分析

筆者選取國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的軟件服務(wù)外包供應(yīng)商X公司作為評(píng)價(jià)對(duì)象，公司近90%以上的業(yè)務(wù)屬于信息技術(shù)外包業(yè)務(wù)，通過(guò)IT Staffing模式為發(fā)包客戶(hù)提供技術(shù)人員。由于X公司屬于軟件分包提供商，處于供應(yīng)鏈最上游。因此在供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中可忽略對(duì)供應(yīng)商控制能力的評(píng)價(jià)，即除去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的C8、C9項(xiàng)。

4.1 指標(biāo)權(quán)重確定

選擇X公司多位中高層管理人員組成專(zhuān)家評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，利用基于三角模糊數(shù)層次分析法的指標(biāo)權(quán)重確定方法，得到專(zhuān)家對(duì)于準(zhǔn)則層模糊比較均值判斷矩陣，如表3所示。

表3 專(zhuān)家模糊均值矩陣

進(jìn)而計(jì)算歸一化后準(zhǔn)則層各指標(biāo)元素模糊綜合評(píng)價(jià)值為：NA=(0.207,0.263,0.366),NB=(0.223,0.290,0.407),NC=(0.152,0.222,0.298),ND=(0.148,0.219,0.299)。

得出準(zhǔn)則層各指標(biāo)因素的重要程度為：d(A)=0.867,d(B)=1.000,d(C)=0.522,d(D)=0.517。繼而歸一化求得準(zhǔn)則層相對(duì)權(quán)重向量為:wZ=(0.298,0.344,0.180,0.178)。

同理可得指標(biāo)層相對(duì)于準(zhǔn)則層的權(quán)重為：wA=(0.355,0.285,0.181,0.179)，wB=(0.444,0.291,0.109,0.156)，wC=(0.262,0.158,0.191,0.141,0.038,0.135,0.075),wD=(0.225,0.208,0.196,0.303,0.068)。

4.2 供應(yīng)鏈績(jī)效計(jì)算

(1)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集。根據(jù)X公司交付管理委員會(huì)、人力資源部及預(yù)測(cè)決算部等部門(mén)的實(shí)際數(shù)據(jù)，收集得到企業(yè)2014—2015年評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算的原始數(shù)據(jù)，如表4所示。同時(shí)，通過(guò)對(duì)X公司、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)走訪調(diào)研以及專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資料的查閱，獲取了指標(biāo)標(biāo)桿閾值。

表4 X公司軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)

(2)供應(yīng)鏈績(jī)效計(jì)算。對(duì)收集的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)量綱化處理及隸屬度計(jì)算，得到準(zhǔn)則層各評(píng)價(jià)對(duì)象的隸屬度P：

(0.049 7,0.330 3,0.331 5,0.209 3,0.079 2)

供應(yīng)鏈整體隸屬度為：

(0.156 1,0.426 2,0.302 2,0.091 2,0.024 3)

表5 準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)對(duì)象績(jī)效綜合評(píng)定值

從績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果可看出，X公司ITOSSC績(jī)效水平總體上呈上升趨勢(shì)，具體表現(xiàn)在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程層面的上升，主要?dú)w因于公司近年來(lái)注重服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，實(shí)施模塊化外包的戰(zhàn)略決策，較競(jìng)爭(zhēng)者在業(yè)務(wù)流程化方面更具優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶(hù)及內(nèi)部流程層面績(jī)效的提升起到促進(jìn)作用。同時(shí)近年國(guó)家加大對(duì)軟件服務(wù)外包行業(yè)的政策支持，財(cái)務(wù)層面也有相應(yīng)的增長(zhǎng)。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面有較明顯的退步，是由于公司作為軟件分包提供商的角色在供應(yīng)鏈中長(zhǎng)期處于上游地位，僅提供軟件開(kāi)發(fā)人力資源的外包，對(duì)于人才與能力方面管理缺乏系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致此方面績(jī)效呈較低水平。因此，X公司應(yīng)提高內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和員工能力，以實(shí)現(xiàn)ITOSSC的可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)論

筆者以ITOSSC框架為基礎(chǔ)，對(duì)IT外包企業(yè)的利益相關(guān)影響因素進(jìn)行提煉，總結(jié)出ITOSSC的策略目標(biāo)及其特點(diǎn)。依據(jù)戰(zhàn)略地圖模型建立了基于BSC的ITOSSC績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取基于三角模糊數(shù)的層次分析法對(duì)X公司進(jìn)行了實(shí)證研究，證明了體系的有效性，并為軟件服務(wù)外包企業(yè)提升供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率提供了依據(jù)。然而，筆者僅給出了符合ITOSSC特征的通用績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在今后的研究中可以考慮根據(jù)軟件服務(wù)外包供應(yīng)鏈中不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行不同程度的修改，以實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的不斷完善。