PDCA循環(huán)在醫(yī)院宣傳管理中的有效運(yùn)用

秦玉華

（濱?？h人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224500）

在醫(yī)院穩(wěn)步快速發(fā)展中，宣傳工作發(fā)揮著不可替代的作用，其不僅為醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象，同時(shí)為醫(yī)院有序快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。做好宣傳工作可提升社會(huì)對醫(yī)院的認(rèn)知度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，引領(lǐng)醫(yī)院積極向上。實(shí)踐工作中，將科學(xué)性和有效性的管理模式予以建立對醫(yī)院宣傳生命力的提升具有重要意義。PDCA循環(huán)，該模式屬于全新的管理模式，別名為質(zhì)量環(huán)，屬于全新的科學(xué)質(zhì)量管理程序，且在質(zhì)量計(jì)劃和組織目標(biāo)的制定中全程參與[1]。為此，本院于2015年初至今宣傳管理中運(yùn)用PDCA循環(huán)進(jìn)行有效質(zhì)量管理，取得較為滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 PDCA循環(huán)的應(yīng)用

1.1 P（計(jì)劃）

①分析醫(yī)院現(xiàn)狀，找出存在問題。通過分析發(fā)現(xiàn)，院宣傳工作主要存在問題：宣傳意識(shí)薄弱；隊(duì)伍積極性不高，通訊員和臨床科室的投稿相對甚少；網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用較少；輿情引導(dǎo)欠適當(dāng)；標(biāo)識(shí)管理缺失文化元素和美感等。

②對原因和影響因素進(jìn)行分析。公立醫(yī)院仍然有很多人存在“酒香不怕巷子深”的思想，缺乏市場推銷意識(shí)，認(rèn)為宣傳有不謙虛的成分和跟個(gè)人沒有關(guān)系。面對醫(yī)患問題、醫(yī)療負(fù)面輿情處置滯后或者不主動(dòng)，常常處于被動(dòng)狀態(tài)。通訊員隊(duì)伍不健全，寫作能力不高，積極性較差。全院標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，沒有美感、溫馨感，制作流程粗糙簡單敷衍。宣傳管理獎(jiǎng)懲機(jī)制未建立，職責(zé)管理不明確。

③目標(biāo)的確立。從醫(yī)院未來發(fā)展考慮，從兩方面入手，一方面為院內(nèi)宣傳環(huán)境，另一方面為院外宣傳環(huán)境。樹立人人是標(biāo)桿人人要發(fā)聲的主人翁意識(shí)陣地意識(shí)。在標(biāo)識(shí)管理上，加強(qiáng)可視性物體醫(yī)院文化元素的植入應(yīng)用，打造溫馨、安全、方便、和諧的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，建立有效考核機(jī)制，增強(qiáng)主動(dòng)參與意識(shí)。與院外媒體積極溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)主流媒體發(fā)聲，擴(kuò)大醫(yī)院正能量宣傳范圍和力度，了解輿情動(dòng)態(tài)，提高負(fù)面輿情的主動(dòng)處置能力和應(yīng)對水平。對全院的工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，確保思想統(tǒng)一，從而為患者展現(xiàn)良好形象。

④措施和計(jì)劃予以制定。制定系列規(guī)章管理辦法，營造宣傳氛圍。對媒體予以尊重，并合理利用，建立良好的媒體溝通機(jī)制。健全輿論危機(jī)應(yīng)對措施，做到防患于未然。管理和教育需強(qiáng)化，醫(yī)務(wù)人員的媒體介素需進(jìn)一步提升。與時(shí)俱進(jìn)，傳統(tǒng)媒體和自媒體并重，加強(qiáng)媒體覆蓋面。

1.2 D（執(zhí)行）

①建立規(guī)章體系和管理辦法。長效機(jī)制的建立與制度管理有著直接關(guān)系。近年來，醫(yī)院逐步完善和改進(jìn)各項(xiàng)管理體系，并結(jié)合我院具體狀況出臺(tái)系列管理制度，如：《全院通訊員管理辦法》、《衛(wèi)生信息通訊員獎(jiǎng)懲制度》、《科室建立網(wǎng)站規(guī)則體系》，《院醫(yī)療信息發(fā)布管理辦法》、《各科宣傳管理績效考核管理辦法》、《全院廣告標(biāo)識(shí)管理辦法》等。通過制度和管理體系確認(rèn)新聞發(fā)言人制度，同時(shí)可明確宣傳工作科負(fù)責(zé)制，考核機(jī)制對各科室通訊員有效獎(jiǎng)懲，從而激發(fā)全院職工宣傳的積極性和參與率。加強(qiáng)輿情監(jiān)控，建立輿情應(yīng)對組織，有計(jì)劃科學(xué)地應(yīng)對各類輿情。我們認(rèn)識(shí)到對新聞發(fā)布和輿情監(jiān)控高度重視，這樣可使全院工作人員對信息宣傳的認(rèn)知度得以提高[2]。

②尊重媒體并合理利用。在抓住傳統(tǒng)媒體陣地的同時(shí)，建立官微公眾號并予以推廣。院內(nèi)建立多個(gè)QQ群、微信群，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的便捷推進(jìn)院內(nèi)外正能量的傳遞。與院外網(wǎng)站、電視臺(tái)、報(bào)社等建立長久宣傳合作關(guān)系，拓寬醫(yī)院宣傳渠道，增加醫(yī)院正面典型的宣傳頻次，保證正面發(fā)聲主動(dòng)話語權(quán)。提升傳播效果。

③多渠道樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象。圍繞醫(yī)院中心工作開展宣傳，抓住發(fā)生的重大事件、重大活動(dòng)、典型人物進(jìn)行亮點(diǎn)跟蹤報(bào)道。創(chuàng)刊每月一期《院報(bào)》并免費(fèi)按時(shí)派發(fā)至全市各相關(guān)單位，逐步完善院內(nèi)外網(wǎng)站，及時(shí)維護(hù)更新內(nèi)容。利用QQ、微信、院內(nèi)醒目位置的固定宣傳欄、電子顯示屏、展架等保證宣傳效果。

④加強(qiáng)引導(dǎo)，做好管理和教育培訓(xùn)。醫(yī)院積極提升全員媒介素養(yǎng)，開展良好輿論環(huán)境打造和提高宣傳效率的專題培訓(xùn)。把如何開展媒體工作作為醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)之一，建立正面應(yīng)對媒體的機(jī)制，營造良好護(hù)患關(guān)系和輿論環(huán)境。在醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)教育中，媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)作為重要培訓(xùn)內(nèi)容。我們認(rèn)識(shí)到要想使醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)提高，需聯(lián)合醫(yī)療工作和媒體報(bào)道案例，對新來的職工進(jìn)行引導(dǎo)，正確認(rèn)識(shí)媒體[3]。定期開展組織通訊員隊(duì)伍寫作能力培訓(xùn)，邀請媒體寫作能力強(qiáng)的老師開展講座，使醫(yī)務(wù)人員媒介素養(yǎng)顯著提升。

⑤建立防患于未然思想 。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行業(yè)來看，公眾輿論事件具有較大的影響，甚至?xí)?yán)重影響醫(yī)院的未來生存和發(fā)展。由此可見，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)需高度關(guān)注負(fù)面輿情和輿論危機(jī)，建立監(jiān)測和處理輿情的機(jī)制流程，對潛在的輿論隱患進(jìn)行有效防控。認(rèn)真落實(shí)新聞發(fā)言人制度，從制度層面上防止發(fā)生輿論引導(dǎo)的失誤。通常事件發(fā)生后需在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，同時(shí)啟動(dòng)我院的新聞發(fā)言人制度，多方面考慮輿論情關(guān)注焦點(diǎn)和方向，公布事件真相，避免負(fù)面效應(yīng)擴(kuò)散。在全院建立輿情無小事理念，把傳統(tǒng)媒體和自媒體并重利用，根據(jù)不同需要綜合利用。

1.3 C（檢查）

該時(shí)期結(jié)合計(jì)劃實(shí)施的情況進(jìn)行檢查，對檢查的結(jié)果進(jìn)行評估評比，對宣傳管理各項(xiàng)措施的落實(shí)情況和達(dá)到的效果進(jìn)行檢查。結(jié)合考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)公示稿件完成狀況和通訊員稿件的錄用狀況。根據(jù)反饋表統(tǒng)計(jì)科室標(biāo)識(shí)標(biāo)志的管理狀況，并每月予以懲罰兌現(xiàn)。每月和每年都統(tǒng)計(jì)院外媒體刊發(fā)稿件和網(wǎng)站更新稿件、自媒體稿件和公眾號關(guān)注度、負(fù)面新聞出現(xiàn)數(shù)量和處理后的效應(yīng)，每年在全院發(fā)放宣傳工作問卷調(diào)查表，持續(xù)找出問題和計(jì)劃下一循環(huán)的宣傳工作的整改措施。

1.4 A（行動(dòng)或處理）

對實(shí)施的措施效果較為顯著的，予以保留并當(dāng)做日常管理制度進(jìn)行推廣實(shí)施和鞏固。對效果不理想或問題尚未解決的，移交下一循環(huán)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院宣傳工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

2 結(jié) 論

通過三年多在醫(yī)院宣傳管理工作中應(yīng)用PDCA循環(huán)，如對比圖表結(jié)果顯示：新管理制度體系和方法開展后，全院通訊員稿件數(shù)量和質(zhì)量持續(xù)提升，醫(yī)院自媒體、網(wǎng)站稿件數(shù)量和質(zhì)量快速增加，見圖1。全院職工對宣傳工作參與的積極性和主動(dòng)性明顯增強(qiáng)，醫(yī)院宣傳隊(duì)伍體系完善，后備力量充足，形成良好的宣傳氛圍。與此同時(shí)，院外媒體期刊發(fā)稿數(shù)量和省級以上媒體刊發(fā)稿件數(shù)量也有所增加，說明醫(yī)院宣傳影響力和影響面逐漸擴(kuò)大。醫(yī)院標(biāo)識(shí)廣告等真正達(dá)到統(tǒng)一、溫馨、便捷且有醫(yī)院文化內(nèi)涵。由此可見，在醫(yī)院宣傳管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)可將醫(yī)院整體形象顯著提升，宣傳引導(dǎo)能力和宣傳影響力也會(huì)明顯提高。

圖1 實(shí)施PDCA循環(huán)后的稿件數(shù)量