積極推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化

楊清華 黃瑋 鄒為

摘要：闡述了推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的重要意義，并根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合試點(diǎn)城市的做法，對現(xiàn)有公租房運(yùn)營管理服務(wù)工作的剖析。編制《公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化導(dǎo)則》，提出具體的配套措施，為落實(shí)政府購買公租房運(yùn)營管理服務(wù)試點(diǎn)工作、推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化提供思路建議。

關(guān)鍵詞：公租房運(yùn)營管理;政府購買服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化導(dǎo)則

中圖分類號：F293??????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C

文章編號：1001—9138-（2019） 12-0067-72 收稿日期：2019-09-05

標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。當(dāng)前政府購買公租房運(yùn)營管理服務(wù)，旨在通過推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，提高運(yùn)營績效，增強(qiáng)承租人獲得感、幸福感，促進(jìn)“住有所居”邁向“宜居安居”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

1重要意義

推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，可從根本上構(gòu)建?；?、可持續(xù)、務(wù)實(shí)效、能發(fā)展的住房保障長效機(jī)制。

一是目標(biāo)引領(lǐng)機(jī)制。目前公租房運(yùn)營管理服務(wù)中，多沿襲直管公房傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式，以管房為主，未做到管房、管人、管事“三結(jié)合”。近幾年，隨著公租房陸續(xù)建成交付使用，業(yè)務(wù)量大幅增加，但人員未相應(yīng)匹配，以致責(zé)任不清、力量不足、服務(wù)不優(yōu)等問題突出，承租人投訴多，租金收繳難。“公租房三分在建，七分在管。”圍繞“住有所居”“宜居安居”目標(biāo)，當(dāng)前在政府購買服務(wù)中，應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“政企分開、管辦分離”的原則，合理確定服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任邊界等事項(xiàng)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)，引領(lǐng)住房保障工作走深走實(shí)。

二是過程監(jiān)管機(jī)制。公租房運(yùn)營管理服務(wù)包括房源管理、人住管理、租金收繳、房屋使用管理等整套流程和驗(yàn)房收房、日常巡查、維修服務(wù)等具體事項(xiàng)。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到承租人的舒適度、滿意度和住房保障工作的成效。針對當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)不高、服務(wù)不優(yōu)、管理粗放等問題，推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)全生命周期全過程監(jiān)管，政府和運(yùn)營機(jī)構(gòu)各司其職，各展所長，可促進(jìn)公租房的公平善用、長治久安。運(yùn)營機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)、人性化管理，有利于將公租房打造成一張富有溫度的城市“名片”。

三是責(zé)任倒逼機(jī)制。政府購買服務(wù)，引入的市場競爭和績效考核機(jī)制，必然推動運(yùn)營機(jī)構(gòu)增強(qiáng)內(nèi)生動力，改善經(jīng)營，壓實(shí)責(zé)任。推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，通過制定科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配套制度，讓運(yùn)營機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員知曉服務(wù)“做哪些、怎么做、做成怎么樣”，并以服務(wù)承諾、滿意度測評、量化考核等手段，逆向推動責(zé)任落地落實(shí)，不斷優(yōu)化公租房服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)居住環(huán)境。

2主要內(nèi)容

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合試點(diǎn)城市的做法，通過對現(xiàn)有公租房運(yùn)營管理服務(wù)工作的剖析，本文編制了《公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化導(dǎo)則》。將公租房運(yùn)營服務(wù)分為房源管理、人住退出管理、租金收繳、日常使用巡查、日常維修、綜合管理6個(gè)方面，并相應(yīng)確定了服務(wù)內(nèi)容、工作事項(xiàng)及流程、資料目錄、考核內(nèi)容。如表1所示。

3配套舉措

一是搭建統(tǒng)一的公租房管理信息平臺。創(chuàng)新公租房運(yùn)營管理模式，以住房保障管理系統(tǒng)、公租房租賃管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，搭建互聯(lián)互通、信息共享的住房保障管理信息平臺，實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路”，精準(zhǔn)實(shí)施保障。

二是打造“互聯(lián)網(wǎng)+”的公租房智能化小區(qū)。創(chuàng)新公租房管理技術(shù)手段，通過智能快遞柜、門禁系統(tǒng)、充電樁等智能硬件的有效植人，利用移動支付、人臉識別、“一卡通”等智能化手段，提升公租房品質(zhì)和租住體驗(yàn)，將民生工程打造成“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能小區(qū)。

三是建立多位一體的聯(lián)動管理機(jī)制。建立由社區(qū)、運(yùn)營機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、承租戶代表組成類似于業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)組織，將一元單向、自上而下的“單一管理”升級為多方共治的“協(xié)同治理”。通過定時(shí)召開議事會議、承租人投票等方式實(shí)施共同管理，調(diào)動承租戶參與社區(qū)建設(shè)積極性，打造“熟人”社區(qū)。

四是提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。探索符合公租房特點(diǎn)的酬金制物業(yè)管理服務(wù)模式，進(jìn)一步明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，保證服務(wù)質(zhì)量，提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)。同時(shí)開展紅色物業(yè)創(chuàng)建活動，讓廣大承租戶對公租房小區(qū)有歸屬感，對公租房運(yùn)營機(jī)構(gòu)有依靠感，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有認(rèn)同感。

五是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)工作。通過設(shè)置公租房信息公告欄、舉辦文明有獎答題活動等形式，開展公租房政策方面的宣傳，公開服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員信息、監(jiān)督舉報(bào)電話，引導(dǎo)承租人參與小區(qū)民主管理，增強(qiáng)其主人翁精神。

作者簡介：楊清華，荊門市保障房運(yùn)營管理有限公司董事長。

黃瑋，荊門市保障房運(yùn)營管理有限公司市場開發(fā)部副部長。

鄒為，荊門市財(cái)政局科長。