試論突發(fā)公共危機(jī)事件的政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理措施

摘要：我國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，社會(huì)生活中的每個(gè)人都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取相關(guān)的信息，及時(shí)地了解最新的新聞事件，尤其是出現(xiàn)突發(fā)性公共事件之后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播使得很多人都可以及時(shí)知曉所發(fā)生的公共性事件，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介來(lái)發(fā)表自己的看法和觀點(diǎn)，同時(shí)也可以與其他人共同探討關(guān)于某件突發(fā)性事件，漸漸的就會(huì)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督管理就需要政府采取一定的措施正確的引導(dǎo)輿論走向，以避免公共性突發(fā)事件帶來(lái)的消極影響，如今已成為目前政府部門(mén)的一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。

關(guān)鍵詞：政府;網(wǎng)絡(luò)輿情;管理措施

應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，如果政府部門(mén)未能建立積極有效的管理系統(tǒng)，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的時(shí)候就容易會(huì)處于被動(dòng)的一方。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)跟一些普通性的社會(huì)危機(jī)有一定的差別，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為媒介，網(wǎng)絡(luò)信息有傳播迅速、傳播范圍廣泛等的特點(diǎn)，使得信息可以在短時(shí)間內(nèi)散播給更多的人，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)人民群眾的影響及危害程度都更嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了普通性的社會(huì)危機(jī)對(duì)人民群眾的影響程度。

1地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情控制缺乏有效的管理

1.1在危機(jī)管理方面存在欠缺

一些地方政府雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到需要采取一定的措施對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的管理，避免一些具有不正確導(dǎo)向作用的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生的不良影響，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理措施的制定和實(shí)施等方面都沒(méi)有給予足夠的人力物力等資源的投入，等到公共危機(jī)事件出現(xiàn)之后緊接著就會(huì)爆發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。若是政府未能對(duì)相關(guān)事件采取相應(yīng)的解決措施，沒(méi)有納入公共危機(jī)管理的范圍之中，而任其發(fā)展，一些消極的、不真實(shí)的信息，甚至是不懷好意之人借此發(fā)表惡意的言論等都會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論之中，并影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)出現(xiàn)不良的社會(huì)影響的時(shí)候，政府只是采取直接打壓等之類(lèi)的方式來(lái)處理而沒(méi)有給人民群眾一個(gè)合理的說(shuō)法反而讓不良的輿論愈演愈烈，這就會(huì)影響到公眾對(duì)政府部門(mén)的信任。

2019年3月初爆發(fā)的成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校的食堂問(wèn)題就說(shuō)明了這一點(diǎn)。2019年3月12日晚上10點(diǎn)左右，有學(xué)生家長(zhǎng)在朋友圈發(fā)布圖片稱(chēng)在植樹(shù)節(jié)活動(dòng)過(guò)后，家長(zhǎng)參觀了廚房后廚，發(fā)現(xiàn)大量發(fā)霉、冷凍變質(zhì)的食物，并配上不少變質(zhì)肉類(lèi)的圖片，稱(chēng)學(xué)生吃的東西不如豬食等言論，經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)們的大量轉(zhuǎn)發(fā)，瞬間引爆朋友圈。2019年3月13日，該新聞上了頭條，不少自媒體均大量轉(zhuǎn)發(fā)并加上自己的觀點(diǎn)，很多文章閱讀量都超過(guò)10萬(wàn)以上。

成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校、金溫江等公眾號(hào)雖然也在第一時(shí)間進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)情況的回應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)單，僅表示有專(zhuān)家到校對(duì)食物封存送檢，結(jié)果將及時(shí)反饋家長(zhǎng)，停止與供應(yīng)商的合作，處理相關(guān)負(fù)責(zé)人。該回應(yīng)引發(fā)輿論強(qiáng)烈不滿(mǎn)，不少學(xué)生家長(zhǎng)到校討要說(shuō)法，家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，影響正常教學(xué)秩序。大量警察、保安到校維持秩序，引發(fā)了極大的混亂。朋友圈的各種短視頻大量轉(zhuǎn)發(fā)在群里，對(duì)政府部門(mén)的公信力影響很大。

1.2政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理機(jī)制不完善

政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理僅僅通過(guò)某個(gè)部門(mén)單獨(dú)對(duì)信息進(jìn)行處理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要有對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理的一個(gè)完善的處理機(jī)制，需要政府各個(gè)部門(mén)合理分工、通力合作讓政府每個(gè)部門(mén)之間信息交流更加暢通，因此提高工作的效率。

成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校的食堂問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波，甚至國(guó)外不少網(wǎng)站都對(duì)此進(jìn)行了轉(zhuǎn)載。事件爆發(fā)之初，很多相關(guān)的帖子都被刪除，無(wú)法閱讀，討論激烈的微信群、qq群的群主都被警告或解散群，這一系列行為讓網(wǎng)友更加激動(dòng)，不少網(wǎng)友紛紛表示對(duì)政府輿論管理部門(mén)表示失望。

政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理機(jī)制不完善，未能制定相應(yīng)的管理和落實(shí)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，致使危機(jī)事件出現(xiàn)后，政府未能及時(shí)的采取積極有效的處理網(wǎng)絡(luò)輿情的方式，同時(shí)也缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)的處理機(jī)制導(dǎo)致輿論危機(jī)很難快速有效的解決，對(duì)政府部門(mén)的綜合管理能力也會(huì)產(chǎn)生一定消極的影響。

1.3信息公開(kāi)制度尚不完善

當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，會(huì)有些對(duì)事件發(fā)展產(chǎn)生一定消極影響的言論，這些言論若是任其傳播而沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行迅速有效的更正，就會(huì)產(chǎn)生一些不良的影響。而作為政府部門(mén)的工作人員有責(zé)任和義務(wù)通過(guò)采取積極有效的措施，來(lái)解決公共危機(jī)事件帶來(lái)的不良影響。其中，通過(guò)政府發(fā)布的正確的信息，確保事實(shí)的真相及時(shí)有效的傳播給人民群眾，避免其受不良信息或言論的誤導(dǎo)，從而獲得人民群眾的信任與支持。

成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食堂食品安全問(wèn)題爆發(fā)第三天，溫江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布信息，稱(chēng)檢驗(yàn)石材檢驗(yàn)結(jié)果均在保質(zhì)期內(nèi)，雖然信息經(jīng)大量傳播，但不少網(wǎng)友仍然表示質(zhì)疑，畢竟學(xué)生的餐飲問(wèn)題關(guān)系到學(xué)生的身體素質(zhì)發(fā)展，不可掉以輕心。政府部門(mén)雖然及時(shí)公布相關(guān)信息，但是在輿論的導(dǎo)向工作上，僅僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的大量照片、視頻、言論均采取刪除的方式，這樣的做法不僅僅讓人民群眾的想法、觀點(diǎn)得不到表達(dá)，限制了人民群眾的言論自由，而且還會(huì)讓人民群眾失去對(duì)政府部門(mén)的信任和支持，導(dǎo)致了人民群眾內(nèi)心的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，從而引發(fā)更多的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)而加劇了公共危機(jī)事件的惡劣影響。

2政府對(duì)公共危機(jī)出現(xiàn)后的管理措施

2.1要增強(qiáng)對(duì)輿論危機(jī)的認(rèn)識(shí)

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展及普及，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人民群眾表達(dá)自己的利益需求及對(duì)外界的認(rèn)知和看法等的一個(gè)重要媒介，因此政府要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)人民生活的重要意義，就要避免因網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)而導(dǎo)致不良的影響。在對(duì)于關(guān)乎人民生活的網(wǎng)絡(luò)輿情的處理上，政府要給予足夠的重視并采取有效的措施進(jìn)行解決，以貫徹落實(shí)政府為人民服務(wù)的理念。

成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食品安全問(wèn)題爆發(fā)的第5天，政府部門(mén)聯(lián)合調(diào)查組召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行情況說(shuō)明，相關(guān)公眾號(hào)公布監(jiān)控視頻，證明之前所拍攝的發(fā)霉變質(zhì)的食物圖片均為家長(zhǎng)偽造，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)立案?jìng)刹椋嚓P(guān)犯罪嫌疑人也供認(rèn)不諱，由于3月8日下午孩子在學(xué)校就讀期間出現(xiàn)腸胃不適的情況，該嫌疑人要求學(xué)校不再使用速凍和油炸食品，更換復(fù)合調(diào)味料品牌等問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)不順利。該嫌疑人承認(rèn)是為了制造影響，蓄意發(fā)布虛假圖片視頻，已達(dá)到引起社會(huì)關(guān)注，向校方施壓的目的。

網(wǎng)絡(luò)輿論傳播速度迅速，政府機(jī)關(guān)更應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)輿論危機(jī)的認(rèn)識(shí)，及時(shí)引導(dǎo)輿論走向，避免再次發(fā)生類(lèi)似的事情。

2.2建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理的系統(tǒng)

在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的時(shí)候，政府部門(mén)未能建立積極有效的管理系統(tǒng)時(shí)，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的時(shí)候就容易會(huì)處于被動(dòng)的一方。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)跟一些普通性的社會(huì)危機(jī)有一定的差別，網(wǎng)絡(luò)信息有傳播迅速、傳播范圍廣泛等的特點(diǎn)，使得信息可以在段時(shí)間內(nèi)散播給更多的人，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)人民群眾的影響及危害程度都更嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了普通性的社會(huì)危機(jī)對(duì)人民群眾的影響程度。

但在目前的公共危機(jī)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，很多都是由最初的一個(gè)簡(jiǎn)單階段逐漸上升到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的高潮階段，由于政府部門(mén)缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)可能產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)判，所以，直到這個(gè)時(shí)候政府部門(mén)才出面進(jìn)行干預(yù)，其難度相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的最初的階段來(lái)說(shuō)要高的很多，投入的成本、資源也會(huì)更多。

所以，要想及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)事件就需要建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理的系統(tǒng)，第一步就需要建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警管理體系，政府就需要組織相關(guān)的機(jī)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)人員來(lái)進(jìn)行監(jiān)督管理，時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，并能及時(shí)做出有效的管理措施以避免網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)的繼續(xù)惡化。第二步就需要建立一個(gè)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行指揮的系統(tǒng)，政府相關(guān)部門(mén)要做到合理分工、相互合作，綜合各種有效的資源來(lái)處理輿論危機(jī)事件。第三步就是要建立一個(gè)系統(tǒng)的信息處理機(jī)制，政府就需要在第一時(shí)間將對(duì)信息進(jìn)行處理的結(jié)果發(fā)布出來(lái)，讓公眾及時(shí)的獲取正確的真實(shí)的信息來(lái)避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)公眾產(chǎn)生的不良影響。

2.3要樹(shù)立政府在人民群眾心中的良好形象

政府在解決公共危機(jī)事件的工作之中要做到知行合一，將理論研究落實(shí)到現(xiàn)實(shí)實(shí)踐之中，實(shí)實(shí)在在的為人民群眾解決困難，為人民群眾辦事，讓政府更好地為人民服務(wù)，得到人民的信任，從而在人民心中樹(shù)立一個(gè)良好的政府形象。

3結(jié)束語(yǔ)

政府在解決輿論危機(jī)事件中必須要采取一系列的積極有效的措施，組織相關(guān)人員、有效的整合相關(guān)資源來(lái)建立一個(gè)正確及時(shí)處理輿論危機(jī)事件的系統(tǒng)，對(duì)輿論危機(jī)事件給予充分的重視，通過(guò)政府部門(mén)的行政人員通力合作，不斷完善對(duì)輿論危機(jī)事件的管理體系，增強(qiáng)對(duì)信息的監(jiān)督管理工作，準(zhǔn)確及時(shí)的給人民群眾發(fā)布正確真實(shí)的信息，避免輿論危機(jī)事件產(chǎn)生的消極影響，在政府部門(mén)的相關(guān)工作人員的共同努力下更好的為人民解決問(wèn)題，獲得人民的信任與支持。

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作者簡(jiǎn)介：陶建華（1982-），女，陜西咸陽(yáng)人，副教授，研究方向：公共事業(yè)管理、企業(yè)管理等。