“指尖公共服務(wù)”的精準(zhǔn)化供給：以上饒“掌上社?！睘槔?/h1>

2019-01-03 11:55:28李智，陳亞

大連海事大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)訂閱 2018年6期 收藏

關(guān)鍵詞：上饒政務(wù)公務(wù)員

李 智，陳 亞

(1.河海大學(xué)公共管理學(xué)院，南京 211199; 2.上饒市社會保險(xiǎn)事業(yè)管理局，江西上饒 334000)

2016年，我國將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”確定為政務(wù)服務(wù)未來的發(fā)展方向。截至2016年12月，我國包括支付寶、微信城市服務(wù)、政府微信公眾號、網(wǎng)站、微博、手機(jī)端應(yīng)用等在內(nèi)的在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億人，占總體網(wǎng)民的32.7%。[1]移動政務(wù)服務(wù)即“指尖公共服務(wù)”在民眾日常生活中發(fā)揮著越來越重要作用。為讓移動政務(wù)從“為人民服務(wù)”升級為“為每個(gè)人服務(wù)”，其精準(zhǔn)化供給被日益強(qiáng)調(diào)。圍繞著獨(dú)特個(gè)體的差異化需求，政府部門需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，更新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)管理，從而增強(qiáng)移動政務(wù)的針對性供給。2017年8月，上饒市社會保險(xiǎn)事業(yè)管理局打造出“掌上社?！币苿诱?wù)服務(wù)平臺，力圖充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)為市民提供精準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)在線咨詢和辦理，從而實(shí)現(xiàn)辦事“只跑一次或者不用跑”的目標(biāo)。至2018年5月，在不到一年的時(shí)間內(nèi)，上饒“掌上社?！弊杂脩暨_(dá)53 907人[2]，已成為上饒市民辦理各種社保業(yè)務(wù)的一種重要方式。上饒“掌上社?！本o緊圍繞著移動政務(wù)精準(zhǔn)化供給的目標(biāo)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)方式、激勵(lì)監(jiān)督等方面進(jìn)行了有益嘗試。

一、精巧的系統(tǒng)設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2017年1月發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%，達(dá)到6.95億人。[1]中國民眾運(yùn)用智能手機(jī)上網(wǎng)獲取各種信息并辦理各種事務(wù)。相較電腦，手機(jī)有著一定的缺陷與不足。由于界面較小，手機(jī)不能適應(yīng)復(fù)雜化的用戶界面，也沒法展示太多內(nèi)容。此外，手機(jī)存儲空間相對較小，不適合大型文件的傳輸，也難以運(yùn)行較為復(fù)雜的功能。當(dāng)前一些地方政府在從PC端電子政務(wù)向移動政務(wù)的發(fā)展過程中，未注意到手機(jī)的特殊性，直接將政府網(wǎng)站搬入智能手機(jī)，導(dǎo)致客戶端用戶界面顯示內(nèi)容過多，界面顯得擁擠不堪，手機(jī)客戶端難以有效地發(fā)揮作用。為讓手機(jī)用戶能夠方便快速地使用，上饒“掌上社?！币劳形⑿牌脚_，充分考慮到手機(jī)特點(diǎn)，從而建立起便利的系統(tǒng)。

首先，界面布局友好。結(jié)合靈活開源的MySQL數(shù)據(jù)庫，上饒“掌上社?！边\(yùn)用目前最流行的開發(fā)語言Java，采用基于互聯(lián)網(wǎng)的B/S結(jié)構(gòu)和MVC模式，使用Nginx反向代理的多層網(wǎng)絡(luò)分布式管理軟件，從而開發(fā)出功能全面、操作靈活的H5自適應(yīng)前端及PC-WEB客戶端，為用戶提供友好的人機(jī)界面?？紤]到手機(jī)屏幕較小的特點(diǎn)，上饒“掌上社保”界面中央是上饒市社會保險(xiǎn)局及各縣區(qū)社會保險(xiǎn)事業(yè)局的簡潔圖形界面，較少文字說明，以減少用戶的認(rèn)知負(fù)荷(見圖1)。進(jìn)入“掌上社?！焙螅癖姷谝谎劬湍懿榭吹较嚓P(guān)辦事機(jī)構(gòu)，而不用在各種點(diǎn)擊按鈕與海量信息中尋找，從而節(jié)省大量的時(shí)間和精力。此外，上饒“掌上社?！憋@示內(nèi)容較適應(yīng)手機(jī)屏幕的尺寸，單個(gè)頁面的顯示基本不需要上下左右滑動或拖曳。更重要的是，上饒“掌上社?！焙喕隧撁鎸?dǎo)航，最多只需經(jīng)過三級頁面就能直達(dá)用戶各種業(yè)務(wù)辦理。具體言之，在選擇具體社保局后，民眾點(diǎn)擊“進(jìn)入”按鈕，界面就直接出現(xiàn)企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、離退人員管理、稽核、基金管理、工傷生育保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)管理以及信息等具體業(yè)務(wù)科室。在選擇相應(yīng)科室后，民眾即可找到在線工作人員辦理各種業(yè)務(wù)。

圖1 上饒“掌上社?！背跏冀缑?/p>

其次，溝通工具多樣化。文字輸入是手機(jī)等各種移動端的軟肋之一，不管是手寫輸入還是鍵盤輸入，操作效率都相對較低，而且輸入出錯(cuò)率也比較高。上饒“掌上社保”考慮到此特點(diǎn)，充分利用了語音、視頻、圖片傳輸?shù)仁謾C(jī)所具備的即時(shí)溝通方式。眾所周知，相較文字輸入而言，語音消息對于使用者的門檻要求較低，而這大大方便了需要辦理各種社保業(yè)務(wù)的老人。語音消息還可克服文字信息可能造成的理解偏差，并能完整還原傳播信息時(shí)的語氣、心情等狀態(tài)，從而大大拓展了傳遞內(nèi)容的信息含量。更重要的是，上饒“掌上社?！边€可以使用智能手機(jī)的攝像與拍照功能。當(dāng)下很多社保業(yè)務(wù)需要民眾見面認(rèn)證后方可辦理，如：離退休人員社會待遇資格認(rèn)證就需要離退休人員每年進(jìn)行一次見面式認(rèn)證，民眾查詢養(yǎng)老、工傷等個(gè)人賬戶、報(bào)銷到賬情況也需要用戶本人帶身份證到社保局進(jìn)行核實(shí)身份才給查詢，等等。然而，見面式認(rèn)證大大增加辦事民眾的麻煩，也增添了社保局工作人員的工作量。如離退休人員社保待遇資格認(rèn)定中，為審核離退休人是否存活，防止養(yǎng)老金被欺詐冒領(lǐng)，常常需要退休人員到社區(qū)或社保局見面加以認(rèn)證。這種認(rèn)證方式給離退休人員尤其是行動不便的老人和異地居住包括定居國外的退休人員帶來諸多不便。為更好地為群眾提供精準(zhǔn)化服務(wù)，上饒社保在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)出基于公安身份信息庫的活體檢測+人臉識別的微信認(rèn)證平臺，運(yùn)用手機(jī)進(jìn)行視頻對話并進(jìn)行拍照加以認(rèn)證。

二、精準(zhǔn)的服務(wù)方式是關(guān)鍵

毋庸置疑，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+移動政務(wù)的建設(shè)大大方便了民眾生活，民眾可以通過政務(wù)移動APP、政務(wù)微信公眾號等進(jìn)行信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理。然而，當(dāng)前一些地方政務(wù)服務(wù)平臺系統(tǒng)在服務(wù)方式上忽視公民個(gè)性化、差異化需求，也無法通過彈性的機(jī)制使服務(wù)能夠滿足不同人群的定制化需求，公共服務(wù)的“錨向性”不足，精準(zhǔn)性欠缺。[3]民眾在使用平臺時(shí)，只能從平臺系統(tǒng)一端輸入需求，坐等另一端輸出結(jié)果，并不清楚其個(gè)體情況是否被清楚了解、具體辦理人員是誰、辦理進(jìn)度等具體情況。對于民眾而言，這些移動政務(wù)服務(wù)平臺一定程度上是一個(gè)“黑箱系統(tǒng)”，如民眾要咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也是由智能AI機(jī)器人依托問答庫進(jìn)行自動回復(fù)。上饒“掌上社?！痹诜?wù)方式上打破這種單一化供給的簡單思維，通過點(diǎn)對點(diǎn)方式，力圖提供差異化、個(gè)性化甚至定制化的公共服務(wù)。

首先，采用點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。所謂點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，指的是辦事群眾通過上饒“掌上社保”，能夠直接對接具體工作人員，從而享受無縫隙服務(wù)，以解決“找誰辦”、“怎么辦”等問題。點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)對于上饒社保公共服務(wù)的精準(zhǔn)化供給尤其具有重要意義，因?yàn)樯绫＞中枰獮榇罅康碾x退休老人服務(wù)。根據(jù)2018年6月的統(tǒng)計(jì)，上饒市共有37.8萬離退休人員[2]，具體涉及養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、退休待遇審批、離退休人員待遇發(fā)放、離退休人員領(lǐng)取待遇資格認(rèn)證等眾多業(yè)務(wù)。具體言之，在上饒“掌上社?！敝?，民眾“進(jìn)入”市或縣(區(qū))社保局后，點(diǎn)擊具體科室就可清楚看到此科室中在線辦公人員名單。民眾可在名單中選擇一人或數(shù)人進(jìn)行業(yè)務(wù)上的精準(zhǔn)咨詢，從而讓民眾對自身辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該準(zhǔn)備的材料、流程、所需時(shí)間等有著清晰的了解。在精準(zhǔn)咨詢的基礎(chǔ)上，辦事民眾可選擇具體某一工作人員作為責(zé)任人來負(fù)責(zé)對接其具體業(yè)務(wù)。辦事群眾根據(jù)該工作人員要求在線提交各種材料后，還可繼續(xù)詢問承辦人此項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度，從而對情況了然于胸。

其次，充分運(yùn)用行政協(xié)商。行政協(xié)商強(qiáng)調(diào)的是行政主體通過與公民、法人或其他組織之間的商談、對話，以追求理性共識，推動行政目標(biāo)之達(dá)成。[4]上饒“掌上社?！痹谧稍兣c辦事過程中，充分落實(shí)了“以協(xié)商合作為基本手段”。在“掌上社保”平臺中，辦事民眾可以主動發(fā)起咨詢。民眾既可以選擇與某一工作人員單獨(dú)聊天，也可選擇科室領(lǐng)導(dǎo)及具體工作人員進(jìn)行群聊(見圖2)。民眾在協(xié)商過程中處于主動位置，“在某種程度上就是將行政機(jī)關(guān)及其工作人員置于服務(wù)者的場境，強(qiáng)調(diào)其在行政決策的做出過程中應(yīng)積極主動與作為行政服務(wù)對象的公民、法人或其他組織進(jìn)行商談，這種商談的過程本身就是行政機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)意識成長及服務(wù)角色養(yǎng)成的過程”[4]58。而且上饒“掌上社?！崩梦⑿艑υ挕⒘奶烊?、朋友圈等創(chuàng)建起一個(gè)平等的交互環(huán)境，一定程度上打破了當(dāng)前我國政府組織科層式的組織結(jié)構(gòu)，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)了扁平化與民主化。依托“掌上社保”平臺，政府和公眾之間實(shí)現(xiàn)了雙向、直接的溝通和互動，從而營造出良好的行政生態(tài)，大大增強(qiáng)公共服務(wù)的效度。

圖2 辦事民眾發(fā)起咨詢界面

三、精密的激勵(lì)監(jiān)督是保障

中國公務(wù)員在職人員中，超過60%的人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級基層，而中國公務(wù)員中從科級到縣處級干部的升遷比例僅為4.4%，從縣處級升為廳局級的比例是1%。[5]不得不承認(rèn)，大多數(shù)公務(wù)員將長期在基層從事煩瑣的工作。在日復(fù)一日的工作中，公務(wù)員很容易出現(xiàn)消極怠工的狀況。為激勵(lì)基層公務(wù)員努力工作，一方面需要激發(fā)公務(wù)員的內(nèi)在成就感，讓其在日常工作中體會到自身價(jià)值；另一方面需要加強(qiáng)外部的監(jiān)督與考核。上饒“掌上社?！痹谶@兩個(gè)方面進(jìn)行了一定的嘗試，努力為公共服務(wù)精準(zhǔn)化的落實(shí)提供一定的保障。

眾所周知，科層制保證了政府正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但其自身也存在一定的問題?！俺绦蚧?、標(biāo)準(zhǔn)化的科層制控制著組織內(nèi)部各級公務(wù)員的行為，這種行為有一種儀式感，此種儀式感會讓組織中的人不惜一切代價(jià)固守規(guī)則，根本不能感受到創(chuàng)新帶來的成就感，從而以一種去人格化的態(tài)度在組織中消極應(yīng)對?！盵6]為減輕公務(wù)員的消極心態(tài)，增強(qiáng)其日常的成就感，上饒“掌上社保”推出“曬工作”功能?！皶窆ぷ鳌毕喈?dāng)于朋友圈，工作人員可在此“圈”發(fā)布最新政策、單位動態(tài)等，也可發(fā)布工作心得與感悟，還可以分享圓滿處理疑難問題后的喜悅。其他工作人員與辦事民眾也可進(jìn)行點(diǎn)贊并留言評論。威廉·詹姆斯說過：“渴望得到別人的認(rèn)可和贊賞，是人類埋藏最深的本性?！盵7]工作人員通過“曬”，可以不斷將自我展示給大家看，以加深對自己的了解。同時(shí)，如“曬”的內(nèi)容獲得他人的廣泛關(guān)注與評論，工作人員也會有很強(qiáng)的存在感與獲得感。反之，這種獲得感會激勵(lì)工作人員更加努力去工作。

我國當(dāng)前公務(wù)員監(jiān)督與考核中，主要是對公務(wù)員的德、能、勤、績、廉五個(gè)方面尤其是“績”進(jìn)行監(jiān)督。但目前對公務(wù)員的監(jiān)督與考核還是以定性為主，定量化不足。上饒掌上社保則提供了定性與定量相結(jié)合的評價(jià)方式。就民眾而言，運(yùn)用“掌上社?！睍r(shí)，可對工作人員進(jìn)行“好評”、“中評”、“差評”三個(gè)等級的量化評價(jià)。此外，民眾還可對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等各方面進(jìn)行文字點(diǎn)評(見圖3)。同時(shí)，民眾如果對工作人員服務(wù)不滿或者認(rèn)為單位工作需要改進(jìn)，還可進(jìn)行“投訴建議”，這些投訴建議將由各單位的分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)查看并回復(fù)。

圖3 民眾對工作人員進(jìn)行文字點(diǎn)評界面

對于主管領(lǐng)導(dǎo)而言，通過上饒“掌上社?！毕到y(tǒng)后臺可查詢到每個(gè)工作人員的各種工作數(shù)據(jù)，如辦事群眾的評價(jià)、工作人員回復(fù)數(shù)量、回復(fù)情況、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、辦理所用時(shí)間等。這些數(shù)據(jù)可以有效幫助其監(jiān)督一線工作人員的具體工作情況。根據(jù)限時(shí)辦理“即各政府部門建立受理單制度和辦理時(shí)限承諾制，各部門受理申請要出具受理單，依法依規(guī)明確辦結(jié)時(shí)限，不得以任何理由自行延長審批時(shí)限，防止審批事項(xiàng)久拖不決”[8]的要求，當(dāng)前各政府部門都明確規(guī)定了各種事項(xiàng)辦理的法定具體時(shí)限。但如何在法定規(guī)定工作期限內(nèi)提高工作人員的效率并規(guī)范其工作行為則是一道難題，而上饒“掌上社?！钡臄?shù)據(jù)系統(tǒng)有利于化解此難題。通過查詢辦理時(shí)間長短，可以比較不同工作人員的效率問題。通過查詢是否按序辦理、是否一視同仁辦理等情況，主管領(lǐng)導(dǎo)也能夠發(fā)現(xiàn)可能存在的人情辦理、權(quán)錢交換等各種不規(guī)范行為。因此，通過這種數(shù)據(jù)監(jiān)管，單位不僅可以對工作人員在一定周期內(nèi)的工作表現(xiàn)情況進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，還可以借此發(fā)現(xiàn)工作人員在工作中所遇到的各種問題，同時(shí)還可成為對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、晉升等的重要依據(jù)。

四、余 論

上饒“掌上社保”推行一年多以來，在公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給方面獲得了廣泛的好評，但是要取得更好的成績，在系統(tǒng)內(nèi)外皆有值得加以改進(jìn)的地方。對內(nèi)而言，上饒社保在精準(zhǔn)信息基礎(chǔ)上應(yīng)該形成激勵(lì)與評價(jià)機(jī)制，尤其應(yīng)將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到公務(wù)員考核領(lǐng)域，從而成為對公務(wù)員晉升、評優(yōu)、評獎(jiǎng)的重要參考依據(jù)。對外而言，上饒社保還應(yīng)與其他政府部門進(jìn)行跨部門對接，實(shí)現(xiàn)部門間的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。按照“共享為原則、不共享為例外”的要求，加快研究制定政務(wù)信息資源共享管理制度，建立覆蓋各部門的數(shù)據(jù)共享交換平臺體系，建設(shè)電子證照庫等數(shù)據(jù)庫，促進(jìn)政務(wù)信息資源跨層級、跨部門、跨地區(qū)的暢通流動和業(yè)務(wù)的高效協(xié)同。[9]

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