汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新研究

摘 要：隨著汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，我國已進入全民汽車時代，給汽車零部件制造企業(yè)帶來機遇的同時也激化了市場競爭。在產(chǎn)品同質化嚴重的今天，市場競爭已經(jīng)從售前轉到了售后。本文通過對襄陽汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理的現(xiàn)狀調查，找出汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理體系中存在的問題，最后提出汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新的策略，從而提升客戶滿意度、增加客戶粘性、增強汽車零部件制造企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營利潤的最大化。

關鍵詞：汽車零部件制造；售后服務；創(chuàng)新

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）09-0006-02

一、 研究背景

根據(jù)中汽協(xié)2017年度汽車銷量統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2017年，我國汽車的產(chǎn)量是2901.5萬輛，銷量是2887.9萬輛，同比分別增長3.2%和3%，我國汽車市場連續(xù)九年蟬聯(lián)全球第一。汽車銷量的快速增長，帶動了汽車零部件制造企業(yè)的發(fā)展，同時也加速了市場競爭。

現(xiàn)如今，汽車零部件制造企業(yè)產(chǎn)品差異化越來越小，產(chǎn)品的品質和功能基本相同，品牌質量的差異性也不大，以往企業(yè)間大打價格戰(zhàn)也讓彼此兩敗俱傷，所以在利益的驅動下，市場競爭已經(jīng)從售前轉移到了售后服務，創(chuàng)新的、優(yōu)質的售后服務已經(jīng)成為企業(yè)贏得市場地位和增加市場競爭能力的重要利器。誰能在售后服務中提供令顧客滿意甚至是驚喜的服務，誰就會在產(chǎn)品銷售中占有優(yōu)勢，進而搶占更多銷售份額。這就需要汽車零部件制造企業(yè)做到：別的企業(yè)有的售后服務我的企業(yè)做得更優(yōu)；別的企業(yè)優(yōu)質的售后服務我的企業(yè)做得更新；別的企業(yè)有新的售后服務我的企業(yè)就創(chuàng)造出售后市場沒有的。

二、 汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理存在的問題

根據(jù) J. D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度的研究顯示，2017年我國汽車售后服務的總體客戶滿意度是703分，比2013年的832分下降了129分（1000 分制）?？梢?，隨著我國進入全民汽車時代，各企業(yè)之間的競爭日益激烈，以及客戶需求與期望值的不斷提升，如果汽車零部件制造企業(yè)不能提供優(yōu)質的、創(chuàng)新性的售后服務，那么客戶對汽車售后服務的滿意度還將進一步降低。具體說來，汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理存在的問題主要有：

（一）汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理信息化應用程度不高

通過對襄陽三十多家汽車零部件制造企業(yè)的調研發(fā)現(xiàn)，售后服務管理信息化應用程度不高，造成服務效率低下。大部分售后服務管理的信息系統(tǒng)應用比較簡單、落后，還處于電子工單填寫并存檔，售后服務接待工作人員不能快速掌握客戶所需的全面資料，比如汽車零部件的庫存量、客戶車輛過往的維修資料、維修技術人員的工作狀態(tài)等。當客戶咨詢時，服務人員要么需要長時間的查詢要么無法給出回應，不但降低了員工的工作效率，而且延長了客戶的等待時間，造成客戶滿意度的下降。如果售后服務管理信息化應用程度高，客戶報出車牌或者電話號碼后，工作人員在系統(tǒng)里立刻就能調出客戶車輛的相關信息，客戶描述車輛故障狀態(tài)，工作人員立刻能夠給出預診斷及備選方案，相信這樣的高效、周到的服務一定會令客戶滿意。

（二）缺乏對客戶需求的調研及客戶評價反饋機制

通過對襄陽汽車零部件制造企業(yè)的調研發(fā)現(xiàn)，售后服務中缺乏對客戶需求的調研及客戶評價機制。因不同的客戶對服務的需求是不一樣的，不了解客戶的需求，就不能為客戶提供針對性的服務。而大部分企業(yè)的客戶評價反饋是通過調查問卷和工作人員簡單的電話回訪獲得的，信息不全面、不科學。當客戶對服務不滿意時，只是抱怨員工沒有做好，缺乏客戶評價反饋機制，就不能從根本上解決客戶的問題，錯失了服務補救的機會，造成客戶流失。

（三）汽車零部件制造企業(yè)售后服務項目創(chuàng)新不夠

通過調研發(fā)現(xiàn)，襄陽汽車零部件制造企業(yè)的售后服務項目大同小異，主要表現(xiàn)在電話預約、客戶接待、客戶休息室的環(huán)境建設、茶點和飲品的配備、娛樂設施的提供、車輛檢修及交付、電話回訪等。這些售后服務項目簡單沒有新意，很難給客戶留下深刻的印象，同行間很容易模仿復制，創(chuàng)新程度較低。

（四）汽車零部件制造企業(yè)售后服務業(yè)務單一

汽車售后服務業(yè)務范圍很廣，但大多數(shù)汽車零部件制造企業(yè)售后服務主要還是集中在汽車的零配件維修及車輛保養(yǎng)上，業(yè)務較單一?？蛻魧κ酆蠓盏男枨笤絹碓礁撸瑩?jù) J. D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度的調研發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)以上的受訪者希望企業(yè)能提供上門的零部件更換和保養(yǎng)，他們對上門服務評價為“非常好”甚至“超乎想象”。

（五）高素質的服務人才缺失

通過調查得知，汽車零部件制造企業(yè)售后服務人員在受教育程度、年齡及服務水平方面參差不齊，高素質的服務人才缺失，員工的離職率高，流動性大。企業(yè)缺乏對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，對員工的關心程度不夠，員工把工作當作謀生的手段，工作積極性和主動性不高，員工滿意度較低。而人才素質的高低是決定所提供售后服務質量水平的主要因素之一。

三、 汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新的策略

（一）提高汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理信息化應用程度

互聯(lián)網(wǎng)時代，誰全面掌握信息、提高售后服務效率，誰就會搶占市場先機。汽車零部件制造企業(yè)應提高售后服務管理的信息化應用程度，可以自主研發(fā)或者引進更先進的汽車售后服務管理信息系統(tǒng)。比如客戶可以通過關注企業(yè)微信號，進而通過微信號進行售后報修和信息查詢，客戶通過微信可以實時了解報修被受理時間、派工時間、工程師姓名及手機號、預計到場時間等，客戶可通過微信實現(xiàn)售后服務的確認和評價等操作；企業(yè)可開發(fā)售后服務的App，工程師可以利用App查詢零部件的庫存、報價、技術文檔，客戶可以利用App進行服務評價和反饋，這些服務評價信息及時反饋到系統(tǒng)后臺，可供企業(yè)形成報告和分析。這會極大提升客戶的體驗，讓傳統(tǒng)的售后服務變得更加高效。

（二）成立售后服務投訴處理部門

汽車零部件制造企業(yè)可以成立售后服務投訴處理部門，加大客戶投訴的處理力度，快速、有效、合理地解決客戶投訴，將“問題客戶”變成“忠誠客戶”。企業(yè)可以通過設置客戶意見箱、調查問卷、電話回訪等傳統(tǒng)方式，也可以利用現(xiàn)代化的微信、App等工具收集客戶需求和服務評價；處理客戶投訴時，應遵循“顧客導向”的原則，站在客戶的角度，盡量給客戶提供滿意的解決方案。這樣客戶就會感到受尊重，成為企業(yè)忠誠客戶。

（三）創(chuàng)新售后服務業(yè)務

售后服務業(yè)務創(chuàng)新可以通過四種方法：一是改進，通過關注同行、發(fā)現(xiàn)不足、對現(xiàn)有的服務加以改進。比如有的企業(yè)售后維修服務透明化，客戶在休息區(qū)可以通過屏幕看到自己車輛檢修及更換零配件的全部過程，減少了客戶漫無目的的等待。二是組合，包括服務人員重組、服務業(yè)務重組和服務方式重組。比如可以開展客戶經(jīng)理“首問責任制”，不管客戶遇到什么問題都可以找自己的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理自己能解決的自己解決，不能解決的也要請別人協(xié)助幫助客戶解決，避免客戶的問題被互相推諉。三是移植，可以吸取他人經(jīng)驗，完善原有的服務模式。比如星巴克的“尊氏咖啡杯”可以移植到售后服務中來，當客戶拿到的水杯上印有自己的姓氏該多么驚喜??！比如美團外賣的上門服務可以移植到售后服務中來，開展上門服務的業(yè)務，大大節(jié)約了客戶的時間。四是創(chuàng)造，創(chuàng)造出別人沒有的服務方式和方法。比如可以開展客戶講堂和戶外活動，客戶講堂可以增加客戶對車輛保養(yǎng)及維護的知識，戶外活動可以通過客戶和企業(yè)互動增加客戶對企業(yè)的粘性，讓客戶體驗到企業(yè)對客戶的關注。

（四）培養(yǎng)高素質的售后服務人才

企業(yè)可以通過引入和培養(yǎng)高素質的服務人才。企業(yè)要為員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓員工在企業(yè)的發(fā)展有目標、有動力；企業(yè)要加強團隊建設，可以通過員工之家的建設和員工活動培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，減少離職率；企業(yè)可以建立績效考評體系，在福利、薪酬、考核、獎懲等管理機制上做到公平、公正、透明，提高員工工作積極性；企業(yè)還要建立后備的人才庫，可以和高校相關專業(yè)開展定向培養(yǎng)，校企協(xié)同培養(yǎng)專業(yè)人才。

按照售后服務的等級，可以分為：基本的服務、滿意的服務和驚喜的服務?；镜姆帐前匆?guī)范、標準向客戶提供的服務，客戶認為這是企業(yè)必須做到的；滿意的服務是指客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務或消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比；驚喜的服務是客戶想都沒想，或認為不可能做到的，但企業(yè)做到了，這就創(chuàng)造了驚喜。汽車零部件制造企業(yè)可以通過提高售后服務管理信息化應用程度、成立售后服務投訴處理部門、培養(yǎng)高素質的售后服務人才和創(chuàng)新售后服務業(yè)務給客戶創(chuàng)造驚喜的服務。

參考文獻：

[1]張穎.售后服務需不斷探索與創(chuàng)新[J].汽車與配件，2017.

[2]陳維斌.上海通用汽車售后服務質量研究[D].上海：上海工程技術大學，2015.

[3]劉建峰.A汽車4S店售后服務管理創(chuàng)新研究[D].長春：吉林大學，2014.

作者簡介：

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學院資源環(huán)境與旅游學院教師。