高職民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制創(chuàng)新問(wèn)題及對(duì)策

李皎潔

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)民航企產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了巨大發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為了更好地服務(wù)于市場(chǎng)和人民，民航服務(wù)對(duì)相關(guān)新型專(zhuān)業(yè)人才提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，高職院校民航服務(wù)心理學(xué)課程作為培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的重要課程，怎樣提高教育質(zhì)量，完善民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制，是廣大教育工作者一直在思考和探索的問(wèn)題。本文將通過(guò)對(duì)創(chuàng)新高職民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制探討，在總結(jié)問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出有益的參考建議。

關(guān)鍵詞：高職教育 民航服務(wù)專(zhuān)業(yè) 服務(wù)心理學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）06（b）-0165-02

民航服務(wù)心理學(xué)是民航產(chǎn)業(yè)服務(wù)基于心理學(xué)的一種新的實(shí)用型課程。教學(xué)質(zhì)量與效率直接關(guān)系著民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才綜合素質(zhì)發(fā)展，由于航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作環(huán)境與效率具有鮮明的特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)人才不僅要具備優(yōu)異的心理素質(zhì)，還要具備良好的溝通技巧和行為禮儀，因此，作為培養(yǎng)新型綜合專(zhuān)業(yè)人才的高職院校，應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新教學(xué)機(jī)制，依據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，結(jié)合民航崗位專(zhuān)業(yè)發(fā)展需求，全面提升民航服務(wù)心理學(xué)課程的教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)效率。

1 高職民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中存在的問(wèn)題

1.1 理論與實(shí)踐應(yīng)用分離，課程定位不準(zhǔn)

高職院校民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)主要是以旅客為服務(wù)對(duì)象，專(zhuān)業(yè)能力主要體現(xiàn)在與旅客的溝通技巧以及對(duì)問(wèn)題優(yōu)化處理的能力，民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)更是以了解乘客心理活動(dòng)規(guī)律與特征為目的，通過(guò)對(duì)人際關(guān)系規(guī)律的把握，以更妥善的方式來(lái)處理民航服務(wù)問(wèn)題。但在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，民航服務(wù)心理學(xué)課程定位不準(zhǔn)，沒(méi)能將理論和崗位實(shí)踐能力作為整體進(jìn)行設(shè)計(jì)，課程理論概念繁雜，并與崗位實(shí)踐應(yīng)用分離，導(dǎo)致學(xué)生缺乏應(yīng)有的學(xué)習(xí)興趣。

1.2 課程知識(shí)框架零散，職業(yè)能力結(jié)構(gòu)性缺失

民航服務(wù)心理學(xué)是對(duì)服務(wù)對(duì)象心理特征規(guī)律研究。歸納。應(yīng)用，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，課堂教學(xué)缺乏對(duì)心里特征以及時(shí)間應(yīng)用案例的深入研究，課程知識(shí)框架零散與航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)崗位能力目標(biāo)脫節(jié)，專(zhuān)業(yè)教育缺乏全面性，忽視了對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力。創(chuàng)新思維以及持續(xù)發(fā)展等當(dāng)面的培養(yǎng)，甚至一些高職院校將民航服務(wù)心理學(xué)作為拓展課程進(jìn)行教學(xué)，導(dǎo)致民航服務(wù)心理學(xué)課程的教學(xué)失去了應(yīng)有的價(jià)值和意義。

1.3 教學(xué)方法落后，師資知識(shí)結(jié)構(gòu)單一

高職院校民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)，普遍存在課程教學(xué)方法落后與師資結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)象，無(wú)法滿足崗位專(zhuān)業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，在教學(xué)過(guò)程中主要以描述性理論為重點(diǎn)，缺乏對(duì)專(zhuān)業(yè)心理層面與技能層面的研究和培養(yǎng)。其次，師資知識(shí)結(jié)構(gòu)單一教師傳統(tǒng)教學(xué)觀念濃厚，習(xí)慣于傳統(tǒng)講授的教學(xué)模式，大多數(shù)高職院校民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)教師分為兩種類(lèi)型，第一種類(lèi)型具備實(shí)際崗位工作經(jīng)驗(yàn)，主要以自身經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展教學(xué)缺乏理論系統(tǒng)培訓(xùn)；第二種類(lèi)型具備系統(tǒng)扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏實(shí)踐崗位經(jīng)驗(yàn)，以理論知識(shí)為教學(xué)重點(diǎn)，嚴(yán)重忽視了專(zhuān)業(yè)規(guī)律應(yīng)用的實(shí)踐性。

2 高職民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制創(chuàng)新策略

2.1 致力關(guān)鍵能力培養(yǎng)準(zhǔn)確定位民航服務(wù)心理學(xué)

高職院校要準(zhǔn)確定位名航服務(wù)心理學(xué)核心概念，課堂教學(xué)要突出職業(yè)專(zhuān)業(yè)特色，以培養(yǎng)學(xué)生關(guān)鍵能力為教學(xué)目標(biāo)，主要從職業(yè)道德、責(zé)任感、溝通技巧層面入手，以崗位與人才專(zhuān)業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和需求為依據(jù)，將教學(xué)知識(shí)內(nèi)容體系重新整合構(gòu)建，在課程教學(xué)中以理論基礎(chǔ)知識(shí)結(jié)合實(shí)踐技能的教學(xué)模式，重視對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能應(yīng)用能力的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，突出民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)理論與技能應(yīng)用結(jié)合的系統(tǒng)性，進(jìn)而全面有效的突破傳統(tǒng)教學(xué)知識(shí)的單一局限性。

2.2 以職業(yè)能力提升為依據(jù)，提高航空服務(wù)心理學(xué)的實(shí)踐作用

高職院校要依據(jù)現(xiàn)代職業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，在課程教學(xué)中重點(diǎn)突出服務(wù)心理學(xué)特點(diǎn)，在設(shè)置專(zhuān)業(yè)課程的同時(shí)，還要在民航服務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)科中滲透心理學(xué)概念，以加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用能力的培養(yǎng)。其次，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中要緊密結(jié)合教學(xué)案例，采取模擬演練的形式，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境組織學(xué)生在課堂進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，確保學(xué)生具備靈活運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的實(shí)踐能力。比如，教師組織學(xué)生分別扮演乘客與航空服務(wù)人員，讓學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)模擬演練在飛機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)怎樣應(yīng)對(duì)乘客的負(fù)面情緒，以加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用能力的培養(yǎng)。此外，教師在民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)心理學(xué)的課程教學(xué)中，還要依據(jù)航空服務(wù)崗位工作特征，對(duì)民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行分類(lèi)設(shè)計(jì)，具體從以下幾個(gè)方面入手：

第一，旅客心理需求識(shí)別教學(xué)，主要是通過(guò)對(duì)旅客語(yǔ)言行為判斷分析，來(lái)理解乘客的心理需求，從而有效提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)乘客的滿意度；第二，旅客投訴應(yīng)對(duì)教學(xué)，運(yùn)用心理學(xué)情感態(tài)度與情緒疏導(dǎo)等心理學(xué)技巧，通過(guò)耐心的傾聽(tīng)與溝通以消除乘客的負(fù)面情緒為目的；第三，溝通心理技巧教學(xué)，通過(guò)民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)心理學(xué)教育使學(xué)生的個(gè)體品質(zhì)得以提升，確保在崗位實(shí)踐中學(xué)生可以運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言完善與乘客互動(dòng)關(guān)系；第四，自我激勵(lì)和心理互助教學(xué)，通過(guò)心理學(xué)習(xí)知識(shí)教育促使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)自我綜合素養(yǎng)的認(rèn)知，在實(shí)踐崗位中可以通過(guò)對(duì)自我行為和心理判斷，對(duì)職業(yè)壓力進(jìn)行有效的疏導(dǎo)和干預(yù)，確保自身在服務(wù)過(guò)程中始終保持良好的服務(wù)心態(tài)。

2.3 改進(jìn)教學(xué)方法，完善心理學(xué)課程教學(xué)組織形式

為了有效創(chuàng)新民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制，高職院校首先要正視民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的核心地位，全面完善教學(xué)參考教材與課程設(shè)置體系；其次加強(qiáng)師資力量建設(shè)，努力提高對(duì)教師專(zhuān)業(yè)綜合素質(zhì)培訓(xùn)，確保教師具備豐富的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。在課堂中教師要積極轉(zhuǎn)變教學(xué)形式，完善課程教學(xué)組織形式，依據(jù)學(xué)生個(gè)體特點(diǎn)與職業(yè)發(fā)展需求，采取靈活多樣的教學(xué)方法增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的實(shí)踐體驗(yàn)教學(xué)，從而進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)深化能力。教師要通過(guò)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，促使學(xué)生可以積極地參與到民航服務(wù)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的課程學(xué)習(xí)中來(lái)。實(shí)際教學(xué)中，教師可以采取以下幾種教學(xué)方法優(yōu)化教學(xué)效果：第一，案例教學(xué)法，通過(guò)真實(shí)案例培養(yǎng)學(xué)生分析與解決問(wèn)題的能力；第二，情景模擬教學(xué)法通過(guò)對(duì)典型或重點(diǎn)工作情境的創(chuàng)設(shè)，拓展學(xué)生的心理學(xué)應(yīng)用思維；第三，任務(wù)小組教學(xué)法，組織學(xué)生以小組為單位對(duì)問(wèn)題進(jìn)行探討交流，培養(yǎng)獨(dú)立思考的學(xué)習(xí)能力與表達(dá)能力；第四，社會(huì)調(diào)查教學(xué)法，高職院校組織學(xué)生到實(shí)地崗位去實(shí)踐觀察，通過(guò)對(duì)民航服務(wù)崗位優(yōu)秀員工的學(xué)習(xí)，全面增強(qiáng)自身綜合專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，以上本文主要敘述的是高職民航心理學(xué)教學(xué)機(jī)制創(chuàng)新問(wèn)題以及對(duì)策研究，通過(guò)分析可以看出，民航服務(wù)心理學(xué)直接影響了民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才綜合素養(yǎng)的提升，然而在傳統(tǒng)航空服務(wù)心理學(xué)課程普遍存在理論與實(shí)踐應(yīng)用相分離，課堂教學(xué)方法落后，師資結(jié)構(gòu)單一等問(wèn)題現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致在實(shí)際教學(xué)課程中，無(wú)法滿足職業(yè)能力的個(gè)性化培養(yǎng)需求，始終無(wú)法獲取理想的教學(xué)效果。因此，教師應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，構(gòu)建合理教學(xué)體系，通過(guò)多元化的教學(xué)方法全提高學(xué)生的綜合專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 解為.“民航服務(wù)心理學(xué)”課程實(shí)施現(xiàn)狀及基于職業(yè)能力提升的課改思路[J].新課程研究（中旬刊），2017（8）：102-103.

[2] 解為.《民航服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)改革方法探討[J].教育教學(xué)論壇，2017（49）：112-113.

[3] 趙蕾.淺談?wù)Z言交際在民航服務(wù)中的運(yùn)用[J].科技信息：科學(xué)教研，2017（13）：45-46.

[4] 邢靜，陳卓.淺談高職《民航服務(wù)心理》實(shí)踐性教學(xué)過(guò)程[J].職業(yè)時(shí)空，2015（3）：78-79.