后勤運(yùn)用5W分析法參與醫(yī)院安全管理提升服務(wù)質(zhì)量

姚敏　周潔玉

【摘 要】目的 探討后勤運(yùn)用5W分析法在患者安全管理方面的作用。方法 采用5W分析法：對(duì)要解決問(wèn)題的目的，對(duì)象，地點(diǎn)，時(shí)間，人員，和方法提出一系列的疑問(wèn)，并尋求解決問(wèn)題的答案。結(jié)果 后勤采用5W分析法，針對(duì)臨床常出現(xiàn)的水電功能障礙，醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清，患者出行難，就餐難，特殊時(shí)段跌倒意外傷害多等事件采取一系列改進(jìn)措施，解決了臨床存在的問(wèn)題，保證了患者安全，提升了服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論 5W分析法是后勤參與醫(yī)院安全管理的一種有效的質(zhì)量改進(jìn)方法。

【關(guān)鍵詞】后勤部門；5W分析法；安全管理；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）10-03--01

保障患者安全，被認(rèn)為是醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵，醫(yī)務(wù)人員在維護(hù)和促進(jìn)患者安全方面，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，患者安全文化是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，目的在于預(yù)防醫(yī)療事故和維護(hù)患者安全，而安全文化是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，預(yù)防差錯(cuò)事故的重要手段[1]。近年來(lái)我院后勤部門結(jié)合臨床實(shí)際，運(yùn)用5W分析法在保證患者安全方面開(kāi)展多項(xiàng)舉措，明顯提升了醫(yī)院安全管理質(zhì)量和綜合滿意度，獲得了良好的評(píng)價(jià)[2]。

1 醫(yī)院概況及后勤服務(wù)現(xiàn)狀

我院為三級(jí)甲等教學(xué)醫(yī)院，占地面積132畝。開(kāi)放床位1500

張，水、電、汽等后勤報(bào)修每天數(shù)十起；后勤工作人員學(xué)歷和職稱偏低；存在溝通難、憑經(jīng)驗(yàn)處理問(wèn)題，不能完全滿足臨床需要。

2 成立5W分析領(lǐng)導(dǎo)管理小組，尋找問(wèn)題點(diǎn)

2.1 5W分析領(lǐng)導(dǎo)管理小組由分管院長(zhǎng)、后勤科長(zhǎng)及相關(guān)人員組成的管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)調(diào)研，座談，問(wèn)卷調(diào)查等形式，摸清醫(yī)院后勤工作的現(xiàn)狀和問(wèn)題。

2.2 在考察問(wèn)題點(diǎn)和解決方案的同時(shí)還要兼顧成本核算的理念。成本是開(kāi)展一切管理活動(dòng)的基本點(diǎn)，也是實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)，達(dá)成管理目標(biāo)的根本保障，從醫(yī)院后勤管理基本職責(zé)的角度來(lái)看，后勤部門是為臨床做好服務(wù)與保障，應(yīng)該是通過(guò)實(shí)施有效的管理方法[3]，用最少的投入獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 后勤管理涉及面廣，專業(yè)分布比較多，結(jié)合臨床工作，先選擇亟待解決的問(wèn)題研究[4]，比如涉及患者安全（跌倒、水電隱患）等方面的內(nèi)容。

2.4 5W分析領(lǐng)導(dǎo)管理小組匯總問(wèn)題后開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用5W分析法逐個(gè)解決或制定防護(hù)預(yù)案。5W包括為什么會(huì)發(fā)生（why）；哪類人容易發(fā)生（who）；發(fā)生時(shí)間或高發(fā)階段（when）；發(fā)生的地點(diǎn)或高發(fā)地段（where），最容易發(fā)生的事件是什么？（what）現(xiàn)行的防護(hù)措施有哪些？；危重性怎樣？現(xiàn)行的防護(hù)辦法是否符合防護(hù)需要（how）[5]？匯總后發(fā)現(xiàn)排在前三位的問(wèn)題分別是（1）病房水電等故障多，安全隱患大，報(bào)修等待久；（2）年老體弱患者行動(dòng)難；（3）特殊時(shí)段，意外傷害風(fēng)險(xiǎn)大；

3 利用5W分析法，多方位改進(jìn)具體工作，提升服務(wù)品質(zhì)

3.1 開(kāi)展外包和自管相結(jié)合，提升安全管理品質(zhì)：通過(guò)成本核算，醫(yī)院不同程度實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)社會(huì)化。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展電話報(bào)修和網(wǎng)絡(luò)報(bào)修兩種模式。電話報(bào)修：專人接聽(tīng)，對(duì)報(bào)修內(nèi)容統(tǒng)一登記、統(tǒng)一派工和集中監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)報(bào)修：使用科室出現(xiàn)問(wèn)題，由相關(guān)科室人員在網(wǎng)上進(jìn)行報(bào)修登記同時(shí)上傳照片，管理員受理，統(tǒng)一派工和集中監(jiān)控。維修管理與短信平臺(tái)對(duì)接，按報(bào)修人和維修人權(quán)限進(jìn)行短信發(fā)送，為作業(yè)任務(wù)及時(shí)傳達(dá)提供支撐。外包公司參與后勤管理之后，整體專業(yè)能力明顯提升，明顯減少了報(bào)修等待時(shí)間，提高了患者和醫(yī)護(hù)人員的滿意度。

3.2 門診服務(wù)臺(tái)提供免費(fèi)租借輪椅服務(wù)。很多患者借用后不立即送還，造成輪椅使用率不高。針對(duì)現(xiàn)狀，醫(yī)院與新華網(wǎng)健康中國(guó)促進(jìn)工作委員會(huì)合作在醫(yī)院范圍內(nèi)免費(fèi)投放共享輪椅30輛，采用手機(jī)微信掃碼預(yù)付押金形式取輪椅，2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)使用，超時(shí)按時(shí)收費(fèi)，退還時(shí)手機(jī)操作申請(qǐng)退押金，立馬到賬。利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，提高患者滿意度。并探索為患者提供其他共享式醫(yī)療設(shè)備提供經(jīng)驗(yàn)。

3.3 暴風(fēng)雨雪異常也是意外傷害高發(fā)時(shí)段。我院后勤充分做好預(yù)案，提前在信息平臺(tái)發(fā)布異常天氣預(yù)警。同時(shí)清掃各主干道下水口、屋面落葉等雜物，暴雪天氣在主干道上、斜坡上撒鹽、鋪草簾等預(yù)防滑倒；在床邊拉起護(hù)欄，衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域安裝扶手；盡可能減少意外事件，保障患者安全。

4 5W分析的意義及討論

4.1 運(yùn)用5W分析法，不斷規(guī)范行為、改進(jìn)工作流程和環(huán)節(jié)管理，為患者營(yíng)造一個(gè)更安全，符合病人需要的資源環(huán)境和氛圍。在落實(shí)防護(hù)措施過(guò)程中，要監(jiān)護(hù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，建立可追溯的記錄，便于控制和追蹤。

4.2 醫(yī)院信息化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)都是引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮信息化技術(shù)手段的優(yōu)勢(shì)，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，提高運(yùn)營(yíng)效率，使患者有更多的獲得感。共享輪椅的投放就是運(yùn)用了現(xiàn)代科技信息化手段，解決了患者行動(dòng)難的問(wèn)題，此模式值得臨床推廣使用。

4.3 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，以病人為中心，提供以人為本的醫(yī)療保健服務(wù)，是21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和應(yīng)對(duì)衛(wèi)生市場(chǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵一步。解決行動(dòng)難的問(wèn)題，就是以人為本的具體體現(xiàn)，良好的服務(wù)也提升了醫(yī)院的形象。

5 小結(jié)

運(yùn)用5W分析法，后勤結(jié)合臨床實(shí)際，將患者安全放在首位，參與醫(yī)院安全管理。其內(nèi)涵是以患者的健康為中心，將診療服務(wù)過(guò)程中對(duì)患者的傷害降到最低。后勤與臨床合作，盡可能滿足患者需要，優(yōu)化服務(wù)流程，做好細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，才能保障醫(yī)院健康科學(xué)發(fā)展。

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