淺議社會(huì)工作督導(dǎo)角色與功能定位

社會(huì)工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由機(jī)構(gòu)內(nèi)部資深的社會(huì)工作者所擔(dān)任，對(duì)新進(jìn)入機(jī)構(gòu)的一線社會(huì)工作者、實(shí)習(xí)在校學(xué)生以及各方志愿者，通過(guò)一定的程序和方法進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專業(yè)理論知識(shí)和服務(wù)技能，以此提升其整體專業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)他們?cè)诜?wù)中成長(zhǎng)，并且確保服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)活動(dòng)。

一、督導(dǎo)在社會(huì)工作中角色定位的探討

從“督導(dǎo)”字面意思去理解，筆者認(rèn)為這存在兩層意思：一是作名詞，是身份的指代；二是作動(dòng)詞，是行為的指代。本節(jié)主要探討督導(dǎo)作為身份的指代時(shí)，它在社會(huì)工作中的角色定位。

在日常一線工作中，督導(dǎo)更多的充當(dāng)教育者、管理者、支持者等角色。然而，筆者認(rèn)為這樣的角色是存在一定程度的局限性，不足以讓督導(dǎo)更全面地發(fā)揮自身的效用。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：團(tuán)隊(duì)中新加入一名員工，作為該團(tuán)隊(duì)的督導(dǎo)，需要協(xié)助新員工盡快融入團(tuán)隊(duì)；在心理、思想、工作上需要予以新同事支持，并且跟進(jìn)新員工的入職表現(xiàn)。筆者在一線工作中所了解到，這是督導(dǎo)面對(duì)新同事的一般性做法。筆者不能說(shuō)這種方式不正確，但是存在一定的不足。

筆者認(rèn)為，督導(dǎo)把焦點(diǎn)主要集中在新員工個(gè)人身上，而忽略了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體性。不同的員工所具備的素質(zhì)模型存在差異性，而這種客觀存在的差異性，會(huì)影響員工與崗位的匹配度，也會(huì)影響新員工在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，甚至?xí)?duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展造成“短板”效應(yīng)。因此，督導(dǎo)需要根據(jù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前的發(fā)展情況，結(jié)合崗位的勝任模型，對(duì)新員工進(jìn)行預(yù)期目標(biāo)設(shè)定。督導(dǎo)根據(jù)預(yù)定的目標(biāo)，結(jié)合新員工的素質(zhì)特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析測(cè)評(píng)，以此確定新員工的素質(zhì)與崗位勝任力模型之間的差異。針對(duì)這些差異，督導(dǎo)可以通過(guò)各種手段，如：同事援助、督導(dǎo)指導(dǎo)、入職培訓(xùn)、結(jié)對(duì)幫助等，以求盡量縮小差異，在短期內(nèi)達(dá)到“人-崗”趨于匹配的效果。只有把人與崗位適當(dāng)匹配，讓人融入到團(tuán)隊(duì)，跟上團(tuán)隊(duì)的步伐，這樣才可能使新員工較好地適應(yīng)崗位、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，使之能夠配合團(tuán)隊(duì)的發(fā)展要求，跟隨團(tuán)隊(duì)的發(fā)展腳步，而不至于成為團(tuán)隊(duì)的“短腳”。

筆者長(zhǎng)期從事一線工作，能夠深深體會(huì)到“人-崗”匹配的重要性，只有當(dāng)員工能夠較好地適應(yīng)崗位，且在崗位上能夠有效發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，所付出的努力能夠取得積極成效，這才有利于促進(jìn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、工作的整體發(fā)展。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：有一行政崗位急需補(bǔ)充社工，機(jī)構(gòu)卻隨意安排一名擅長(zhǎng)專業(yè)實(shí)務(wù)而非行政實(shí)務(wù)的社工去補(bǔ)崗，這樣的匹配顯然是一種“需求錯(cuò)位”。該社工不善于行政，在行政崗位上很難讓他的專長(zhǎng)得到充分的發(fā)揮，這不僅打擊社工的工作積極性，影響工作質(zhì)量，而且也會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)出的效果，以致影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。作為督導(dǎo)，應(yīng)該在這名擅長(zhǎng)專業(yè)實(shí)務(wù)的社工到崗前，就要意識(shí)到這有可能會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的負(fù)面影響，需要根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的情況，提出可行的解決方案，而不是等這名社工上崗后，發(fā)現(xiàn)社工在崗位上表現(xiàn)不如人意，然后把焦點(diǎn)錯(cuò)誤地定格在如何改變這名社工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量方面，這只會(huì)造成惡性循環(huán)和負(fù)面效果，而問(wèn)題仍然得不到根本的解決。

因此，筆者認(rèn)為督導(dǎo)的角色不僅僅定位于基本層面，而是要提升層次，成為一線社工真正意義上的合作伙伴。雖說(shuō)督導(dǎo)是機(jī)構(gòu)派遣到各駐點(diǎn)，主要指導(dǎo)和支持一線社工的工作開(kāi)展。但是，督導(dǎo)不僅僅是發(fā)揮行政性、教育性、支持性這三方面的作用，更重要的是，督導(dǎo)站在團(tuán)隊(duì)的角度，要能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展需要，識(shí)別出團(tuán)隊(duì)中存在的痛點(diǎn)，并且針對(duì)其痛點(diǎn)，提出可行、有效的解決方案，將一線社工的效用真正融入到服務(wù)中，幫助團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)與發(fā)展。

鑒于此，督導(dǎo)除了充當(dāng)教育者、管理者、支持者這三個(gè)基本角色外，還應(yīng)定位為三個(gè)角色。

1.同行者

督導(dǎo)是具有豐富一線經(jīng)驗(yàn)的資深社工，具備指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的能力。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展中，督導(dǎo)需要關(guān)注到每一名社工的情況，為社工各種疑難困惑提供咨詢、建議、方案、方向等，幫助社工快速成長(zhǎng)。社工作為團(tuán)隊(duì)發(fā)展的主動(dòng)力，能否發(fā)揮理想的作用，這需要督導(dǎo)不斷改善“引擎”質(zhì)量以提升動(dòng)力。另外，督導(dǎo)還需要站在團(tuán)隊(duì)角度，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展?fàn)顩r，把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的工作方向，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作提供咨詢建議，幫助團(tuán)隊(duì)優(yōu)化工作方案，使團(tuán)隊(duì)更加清楚發(fā)展方向。

2.經(jīng)理人

督導(dǎo)不僅是社工專業(yè)方面的指導(dǎo)，對(duì)于機(jī)構(gòu)各種管理政策和制度，督導(dǎo)也需要對(duì)一線社工作出解讀和指導(dǎo)。督導(dǎo)需要用心體會(huì)社工的需求，分擔(dān)他們的疑慮，對(duì)他們的難處感同身受，并且對(duì)社工的各種困難作出及時(shí)處理。另外，督導(dǎo)需要及時(shí)向一線社工傳達(dá)機(jī)構(gòu)的各種管理政策，解讀機(jī)構(gòu)的各種制度和訊息，引導(dǎo)員工端正工作態(tài)度。同時(shí)，督導(dǎo)也需要把團(tuán)隊(duì)遇到的困難，或者發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)存在的不足反饋團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，及時(shí)跟團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人保持溝通，并做出相應(yīng)的處理。在必要時(shí)，督導(dǎo)需要把相關(guān)信息反饋到機(jī)構(gòu)，做好上傳下達(dá)的工作，發(fā)揮連接雙向的“橋梁”作用。

3.團(tuán)隊(duì)醫(yī)生

督導(dǎo)還需要具備對(duì)團(tuán)隊(duì)的診斷能力。督導(dǎo)需要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展?fàn)顩r，定期對(duì)團(tuán)隊(duì)人員發(fā)展、人員心理素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)效果等作出相應(yīng)評(píng)估，能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中存在的痛點(diǎn)，針對(duì)存在的痛點(diǎn)，需要及時(shí)作出溝通和相應(yīng)處理，保證團(tuán)隊(duì)的健康，助力團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，避免出現(xiàn)“高低腳”的現(xiàn)象。

督導(dǎo)只有明確好個(gè)人的角色定位，從團(tuán)隊(duì)中看待個(gè)人，從個(gè)人中關(guān)注團(tuán)隊(duì)，不斷提升個(gè)人綜合素質(zhì)和能力，才能更好地推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，幫助一線員工取得更大的進(jìn)步，而督導(dǎo)個(gè)人也能夠得到較好的成長(zhǎng)。

二、對(duì)社會(huì)工作督導(dǎo)功能定位的再思考

社會(huì)工作督導(dǎo)的功能，通常包括三個(gè)方面：行政功能、教育功能和支持功能。所謂行政功能，要求督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置、工作計(jì)劃與分配、工作監(jiān)督、回顧與評(píng)估、工作授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面擔(dān)負(fù)指導(dǎo)責(zé)任。所謂教育功能，要求督導(dǎo)對(duì)被督導(dǎo)者完成任務(wù)所需要的知識(shí)與技能給予指導(dǎo)，協(xié)助被督導(dǎo)者在專業(yè)上的發(fā)展。所謂支持功能，要求督導(dǎo)者向被督導(dǎo)者提供心理和情感上的支持，促使被督導(dǎo)者感到自我的重要性與價(jià)值感，讓被督導(dǎo)者能輕松面對(duì)工作。

結(jié)合一線工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在日常督導(dǎo)工作中，督導(dǎo)者更多偏重于教育功能和支持功能，很少觸及行政功能。由此引發(fā)了筆者對(duì)行政功能部分內(nèi)容的進(jìn)一步思考，比如：督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置、工作監(jiān)督等方面擔(dān)負(fù)指導(dǎo)責(zé)任。我們知道，招聘與配置，是人力資源管理中一塊非常重要的工作，也是難度非常大的工作。而在這塊工作中，如果要賦予督導(dǎo)者指導(dǎo)的職責(zé)和權(quán)限，暫且不說(shuō)這是否變相把人力資源管理的權(quán)限削弱，督導(dǎo)者能否真正起到指導(dǎo)作用，能夠在招聘與配置中發(fā)揮多少作用，這是一個(gè)重要的問(wèn)題。另外，筆者認(rèn)為，工作監(jiān)督發(fā)展到最后，其實(shí)就是態(tài)度監(jiān)督，而且督導(dǎo)者對(duì)被督導(dǎo)者能夠起到多少監(jiān)督作用，這又是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

首先，督導(dǎo)者的專業(yè)背景大部分是社會(huì)工作或者社會(huì)學(xué)方面，而在人力招聘與配置方面，理論功底和實(shí)操能力表現(xiàn)得相對(duì)不足。面對(duì)空缺崗位，該如何設(shè)計(jì)招聘，如何開(kāi)展招聘，招到人后又該如何進(jìn)行配置，要解決這些問(wèn)題，沒(méi)有一定的理論功底和實(shí)操技能是不可能完成的。尤其對(duì)于那些基本不懂招聘與配置的督導(dǎo)者，對(duì)招聘與配置沒(méi)有半點(diǎn)概念，如果要他們針對(duì)被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置而作出指導(dǎo)，這基本上是不可能的事情。

其次，督導(dǎo)者對(duì)空缺崗位的認(rèn)識(shí)和了解，可能與崗位勝任模型存在不同程度的落差。人力資源部在人員招聘前，一般會(huì)依據(jù)崗位勝任模型而設(shè)計(jì)面試題目，這樣能夠確保面試結(jié)果信度的最大化。然而，督導(dǎo)者如果在不熟悉崗位勝任模型的情況下，根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或者意識(shí)而提出相關(guān)指導(dǎo)，這使得面試出現(xiàn)雙標(biāo)準(zhǔn)的情況，從而影響招聘工作的正常開(kāi)展。

再次，督導(dǎo)者對(duì)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的全局意識(shí)不足。很多時(shí)候，督導(dǎo)者把目光定在空缺的崗位上，想著只要有人填補(bǔ)空缺崗位，督導(dǎo)者就可以順利把上一任被督導(dǎo)者的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到新人身上，而忽視所督導(dǎo)的該團(tuán)隊(duì)或者該小組整體的情況。在崗位空缺的時(shí)候，督導(dǎo)者沒(méi)有結(jié)合當(dāng)前團(tuán)隊(duì)服務(wù)情況而進(jìn)行人員發(fā)展分析，甚至有些督導(dǎo)者對(duì)當(dāng)前團(tuán)隊(duì)中其他被督導(dǎo)者的發(fā)展情況都比較模糊，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員配置情況沒(méi)有一個(gè)清晰的了解和認(rèn)識(shí)。在這樣的情況下，督導(dǎo)者無(wú)法對(duì)被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置提出客觀、有效的指導(dǎo)意見(jiàn)。

另外，督導(dǎo)者本身存在不穩(wěn)定性。對(duì)于相同的崗位也可能會(huì)經(jīng)歷不同的督導(dǎo)者，而不同的督導(dǎo)者對(duì)崗位所需要的人員的理解不同，甚至對(duì)人員配置的看法也會(huì)不同，這樣當(dāng)他們提供指導(dǎo)的時(shí)候，自然也會(huì)有不同的指導(dǎo)方向，從而給被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置工作帶來(lái)困難。

因此，筆者認(rèn)為，督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置方面擔(dān)負(fù)指導(dǎo)責(zé)任，存在一定的局限性，在實(shí)際工作中難以落實(shí)操作。

筆者盡管對(duì)督導(dǎo)的行政功能存在較大的疑問(wèn)，認(rèn)為督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者招募與選擇、引導(dǎo)與安置方面擔(dān)負(fù)指導(dǎo)責(zé)任，是存在較大的局限性，但是筆者不能否認(rèn)，督導(dǎo)者在社會(huì)工作中，始終擔(dān)任著重要的角色，而且能夠發(fā)揮重要的作用。因此，筆者認(rèn)為，督導(dǎo)的功能不僅僅體現(xiàn)在行政、教育、支持三個(gè)方面，還可以繼續(xù)豐富。

1.“造血”功能

作為機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)者，應(yīng)該要具備團(tuán)隊(duì)“造血”的意識(shí)。對(duì)于被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，督導(dǎo)者不但需要熟悉其服務(wù)發(fā)展情況，而且也需要熟悉被督導(dǎo)者成長(zhǎng)情況，能夠準(zhǔn)確把握具有發(fā)展?jié)撃艿谋欢綄?dǎo)者。督導(dǎo)者在與被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共同規(guī)劃服務(wù)發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，需要關(guān)注到被督導(dǎo)者的成長(zhǎng)情況，可以把目標(biāo)與被督導(dǎo)者的成長(zhǎng)相聯(lián)系，并為之提供相應(yīng)的支持。督導(dǎo)者通過(guò)對(duì)具有較大發(fā)展?jié)撃艿谋欢綄?dǎo)者進(jìn)行識(shí)別、挖掘、培養(yǎng)、提升，借助一系列軟激活手段，幫助被督導(dǎo)者發(fā)揮潛在能力，為被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制造新鮮“血液”。這一方面能夠強(qiáng)化被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展動(dòng)力，促進(jìn)被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)健康地發(fā)展，保證專業(yè)服務(wù)能夠向“量—質(zhì)—質(zhì)量”的方向不斷發(fā)展；另一方面能夠相對(duì)地確保被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的整體穩(wěn)定性，即使被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中有資深的或者核心的被督導(dǎo)者離崗，起碼能夠有可選的候選人作為替補(bǔ)，而不至于造成因人才斷層而導(dǎo)致服務(wù)難以銜接的情況。

2.“診斷”功能

督導(dǎo)者在被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的作用，不僅僅是傳道授業(yè)、監(jiān)督指導(dǎo)、提升水平，而更重要的是，應(yīng)該把焦點(diǎn)提升到團(tuán)隊(duì)層面，具有前瞻性的發(fā)展思維。督導(dǎo)者要能夠看到被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)發(fā)展方向，能夠診斷出被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的痛點(diǎn)，并且能夠針對(duì)存在的痛點(diǎn)提出相應(yīng)的解決方案。督導(dǎo)者定期對(duì)被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展督導(dǎo)工作，在這過(guò)程中，督導(dǎo)者需要對(duì)被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的人員發(fā)展、人員心理素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)效果等方面作出評(píng)估。通過(guò)定期評(píng)估，把握被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展情況，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中存在的痛點(diǎn)，結(jié)合被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)，督導(dǎo)者需要提供解決痛點(diǎn)的具體方案，并落實(shí)到實(shí)際工作中，避免被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)“高低腳走路”的現(xiàn)象。

3.“樞紐”功能

督導(dǎo)者是機(jī)構(gòu)與被督導(dǎo)者之間，以及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與被督導(dǎo)者之間的“橋梁”，其發(fā)揮著雙向作用。對(duì)于機(jī)構(gòu)的管理政策、管理制度、組織文化等，督導(dǎo)者需要向被督導(dǎo)者進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，發(fā)揮倡導(dǎo)、詮釋、執(zhí)行的作用。而對(duì)于被督導(dǎo)者的需求，督導(dǎo)者需要用心去體會(huì)，分擔(dān)他們的疑慮，對(duì)他們的難處感同身受，保持與被督導(dǎo)者的溝通交流。同時(shí)，督導(dǎo)者需要鼓勵(lì)被督導(dǎo)者進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流、分享，促進(jìn)被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。同時(shí)，督導(dǎo)者還需要把被督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)遇到的痛點(diǎn)，及時(shí)反饋團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，雙方作出溝通，共同尋找解決痛點(diǎn)的方案。在必要的時(shí)候，督導(dǎo)者還需要把相關(guān)信息反饋到機(jī)構(gòu)。

通過(guò)上述對(duì)督導(dǎo)功能的思考，筆者認(rèn)為，督導(dǎo)在社會(huì)工作中是一個(gè)重要的角色，不管其在社會(huì)工作中發(fā)揮何種功能，如何發(fā)揮功能，只要能夠推動(dòng)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，促進(jìn)被督導(dǎo)者穩(wěn)步成長(zhǎng)，這就是督導(dǎo)發(fā)揮的有效功能。