基于全過(guò)程管理的用電檢查工作探究

葉永樂

摘 要：“全過(guò)程管理”問(wèn)題已在諸多文獻(xiàn)中得到了反映，這里將全過(guò)程解構(gòu)為：電力基礎(chǔ)設(shè)施施工、電力系統(tǒng)運(yùn)行、電力系統(tǒng)檢修等三大環(huán)節(jié)。隨著全過(guò)程管理工作思路的引入，則在防止用電過(guò)程中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)提供了機(jī)制保障。具體的用電工作思路為：完善供電企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)搭建、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶開展上門訪問(wèn)服務(wù)、建立線上與線下的互動(dòng)聯(lián)系方式、用電檢查中廣泛收集客戶的反饋。

關(guān)鍵詞：全過(guò)程管理；用電檢查；工作思路；探究

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

電力企業(yè)在推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，該作用不僅在于為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體提供電力產(chǎn)品，還體現(xiàn)在對(duì)他們提供安全用電保障。近年來(lái)，隨著南方電網(wǎng)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)足進(jìn)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體對(duì)電力的需求結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的局面。因此，拘泥于傳統(tǒng)用電檢查工作模式已難以適應(yīng)當(dāng)前的電力安全要求。為此，基于全過(guò)程管理來(lái)實(shí)施用電檢查工作便成了必須要認(rèn)真面對(duì)的課題?！叭^(guò)程管理”問(wèn)題已在諸多文獻(xiàn)中得到了反映，這里筆者將全過(guò)程解構(gòu)為：電力基礎(chǔ)設(shè)施施工、電力系統(tǒng)運(yùn)行、電力系統(tǒng)檢修等三大環(huán)節(jié)。隨著全過(guò)程管理工作思路的引入，則在防止用電過(guò)程中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)提供了機(jī)制保障。為了使本文的理論更為具體，這里以服務(wù)區(qū)域內(nèi)的企業(yè)為研究對(duì)象。

1 對(duì)“全過(guò)程管理”的內(nèi)涵解析

聚焦企業(yè)用電需求特點(diǎn)，這里將全過(guò)程管理的內(nèi)涵做以下解析：

1.1 基于企業(yè)產(chǎn)能結(jié)構(gòu)開展電力基礎(chǔ)設(shè)施施工

南方電網(wǎng)公司所服務(wù)的經(jīng)濟(jì)區(qū)域?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這里的企業(yè)大多以高科技（占比43%）、制造加工類（占比：64%）為組織類型。在當(dāng)前的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，上述類型企業(yè)必須面向市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)。與之相適應(yīng)的是在對(duì)企業(yè)所在園區(qū)開展電力基礎(chǔ)設(shè)施施工中，需要以企業(yè)的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)為施工導(dǎo)向，進(jìn)而防止企業(yè)單方面對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行改造。

1.2 基于企業(yè)日常生產(chǎn)監(jiān)管電力系統(tǒng)運(yùn)行狀況

在對(duì)企業(yè)電力系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行信息化管理的過(guò)程中，電力企業(yè)可以通過(guò)用電數(shù)據(jù)來(lái)分析電力系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，進(jìn)而也能防止部分企業(yè)在用電過(guò)程中出現(xiàn)行為失范的現(xiàn)象。由于基層供電企業(yè)受制于自身的組織資源短板，所以在開展監(jiān)管電力系統(tǒng)運(yùn)行狀況時(shí)往往采取分析數(shù)據(jù)的異動(dòng)現(xiàn)象（+10%），從中來(lái)尋找到存在著電力系統(tǒng)運(yùn)行異常的企業(yè)。

1.3 基于企業(yè)發(fā)展需要開展電力系統(tǒng)檢修工作

這里的電力系統(tǒng)檢修不僅體現(xiàn)在有定期的常規(guī)檢修工作，還體現(xiàn)在根據(jù)具體企業(yè)的擴(kuò)容需要對(duì)其電力系統(tǒng)進(jìn)行再造。其與用電檢查工作相關(guān)聯(lián)之處是用電檢查本質(zhì)在于為客戶提供電力服務(wù)，在電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)管中如果存在異?，F(xiàn)象，則應(yīng)以改善客戶用電需求狀態(tài)的方式來(lái)給予解決，而不是單純依靠規(guī)制的方式來(lái)限制。

2 實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理的著力點(diǎn)分析

具體而言，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理的著力點(diǎn)可從以下3個(gè)方面來(lái)分析：

2.1 著力于精準(zhǔn)開展電力基建施工

前面已經(jīng)指出，需要防止在用電安全管理中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。分析目前所存在的私自更改電路的現(xiàn)象，其根本原因還是在于原有電力設(shè)施無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要。那么，通過(guò)精準(zhǔn)開展電力基建施工，便能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)防止上述失范行為的發(fā)生。在企業(yè)客戶需求導(dǎo)向下來(lái)開展電力基建施工，則需要增強(qiáng)供電企業(yè)與企業(yè)之間的信息交互質(zhì)量，并在實(shí)地勘察的基礎(chǔ)上為企業(yè)提供可行的施工解決方案?？梢姡@便構(gòu)成了全過(guò)程管理的比較優(yōu)勢(shì)。

2.2 著力于與數(shù)據(jù)異動(dòng)企業(yè)的聯(lián)系

在電力企業(yè)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的推動(dòng)下以及隨著社會(huì)資本逐步進(jìn)入電力市場(chǎng)的背景下，供電企業(yè)需要與企業(yè)客戶之間建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)而來(lái)夯實(shí)供電企業(yè)在當(dāng)?shù)氐南劝l(fā)優(yōu)勢(shì)。為此，這里就需要著力于與數(shù)據(jù)異動(dòng)的企業(yè)建立有效溝通與聯(lián)系。用電數(shù)據(jù)異動(dòng)可能歸因于產(chǎn)能水平的提升，也可能歸因于企業(yè)使用新型生產(chǎn)設(shè)備、流水線所致。為了確保用電安全，供電企業(yè)便需要從線上和線下開展與目標(biāo)企業(yè)之間的聯(lián)系。

2.3 著力于及時(shí)反饋企業(yè)需求信息

隨著我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)面的持續(xù)走好，南方電網(wǎng)公司所服務(wù)區(qū)域內(nèi)企業(yè)的用電水平也持續(xù)走高。隨著除去過(guò)剩產(chǎn)能和優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)工作的陸續(xù)展開，不少企業(yè)對(duì)于電力產(chǎn)品產(chǎn)生了新的需求結(jié)構(gòu)。因此，在用電檢查過(guò)程中還需要及時(shí)反饋企業(yè)的上述需求信息，同時(shí)提高對(duì)該需求信息的響應(yīng)時(shí)效。

3 用電檢查工作實(shí)施模式構(gòu)建

根據(jù)以上所述，用電檢查工作實(shí)施模式可從以下4個(gè)方面來(lái)構(gòu)建：

3.1 完善供電企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)搭建

遵循上文提出的理念，即用電檢查工作根本在于服務(wù)各類客戶。因此，供電企業(yè)需要完善電力商務(wù)平臺(tái)，以模塊化服務(wù)的方式來(lái)為客戶提供便利。在用電檢查中需要對(duì)客戶需求信息進(jìn)行及時(shí)反饋以及對(duì)客戶用電安全隱患進(jìn)行及時(shí)處置，所以這里的電子商務(wù)平臺(tái)主要以移動(dòng)平臺(tái)的形式而存在，并能與各類型客戶的手機(jī)終端相兼容。筆者建議，在現(xiàn)有移動(dòng)APP中開發(fā)出專供用電檢查的模塊，進(jìn)而提升客戶的用電體驗(yàn)感。通過(guò)在2017年末所做的客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著移動(dòng)電商平臺(tái)的完善使得客戶滿意度達(dá)到了83%的水平，比過(guò)去平均提升了21個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶開展上門訪問(wèn)服務(wù)

對(duì)于優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶可以開展上門訪問(wèn)服務(wù)，而優(yōu)勢(shì)客戶的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)可以為：本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)、隸屬于本地區(qū)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)以及具有相對(duì)特殊的用電需求等。在保持在線聯(lián)系的同時(shí)，委派專人開展上門訪問(wèn)的目的在于：（1）了解企業(yè)相關(guān)人員對(duì)用電安全知識(shí)的掌握程度；（2）對(duì)客戶用電設(shè)備的安全性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；（3）對(duì)客戶未來(lái)用電需求信息進(jìn)行備案。通過(guò)上門訪問(wèn)可以獲得代表性的用電需求信息，進(jìn)而就為日后線路改造實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)力提供了數(shù)據(jù)支撐。實(shí)踐表明，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理，設(shè)備返修率下降到了0.7%。

3.3 建立線上與線下的互動(dòng)聯(lián)系方式

目前，用電檢查仍主要以定期、定點(diǎn)檢查為主，而這并不符合全過(guò)程用電檢查的要求。為了將電力基建施工、電力系統(tǒng)運(yùn)行、電力設(shè)備檢修都納入用電檢查中來(lái)，則需要在夯實(shí)線下聯(lián)系的同時(shí)，還需要進(jìn)一步增強(qiáng)線上聯(lián)系的力度。為了提升用電檢查的規(guī)制效果和服務(wù)能力，這里需要在歷史數(shù)據(jù)中篩選出“風(fēng)險(xiǎn)級(jí)”客戶，對(duì)他們重點(diǎn)開展線下聯(lián)系。對(duì)于“非風(fēng)險(xiǎn)級(jí)”的客戶，則可以通過(guò)在線督導(dǎo)的方式來(lái)防止用電風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生。在客戶分類管理的措施下，使得供電企業(yè)的單位工效提升了6個(gè)百分點(diǎn)，顯著優(yōu)越于傳統(tǒng)“一鍋端”的局面。

3.4 用電檢查中廣泛收集客戶的反饋

由于供電企業(yè)所服務(wù)的客戶類型十分廣泛，除了社區(qū)居民之外還涉及行政事業(yè)單位群體以及個(gè)體工商戶、企業(yè)法人實(shí)體等。因此，為了拓展用電檢查的職能范圍，并能更好地改進(jìn)客戶關(guān)系，所以在用電檢查中應(yīng)廣泛收集客戶的反饋信息，在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上找到客戶需求的共同點(diǎn)（目前客戶共同需求所權(quán)重為68%左右），并聚焦共同點(diǎn)來(lái)整合供電企業(yè)電力檢修、施工、檢查的組織資源。而在優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別下，來(lái)著手解決客戶的差異化用電需求問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

全過(guò)程管理工作思路的引入，為防止用電過(guò)程中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)提供了保障機(jī)制。通過(guò)主題討論，具體的用電工作思路為：完善供電企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶開展上門訪問(wèn)服務(wù)、建立線上與線下的互動(dòng)聯(lián)系方式、用電檢查中廣泛收集客戶的反饋信息。

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