頂崗實習(xí)模式下的酒店專業(yè)實習(xí)生留任率影響因素

劉彥兵

酒店管理專業(yè)“頂崗實習(xí)式”培養(yǎng)模式是現(xiàn)代酒店業(yè)培養(yǎng)后備人才的重要組成環(huán)節(jié)，但是經(jīng)過培養(yǎng)，酒店業(yè)實習(xí)生的職業(yè)承諾不增反降。本文以此為切入點，研究實習(xí)生實習(xí)前、后的變化過程，分析該模式下影響酒店專業(yè)實習(xí)生留任率的因素，研究對象是四川地區(qū)洲際集團(tuán)旗下高星級酒店實習(xí)生及成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生。

一、“頂崗實習(xí)”模式下的人才培養(yǎng)的作用

目前，四川高校的酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)通常安排在學(xué)生在校學(xué)習(xí)的最后一個學(xué)期，時長為4～6個月。大部分頂崗實習(xí)崗位集中在前廳、餐飲、客房等部，人力資源部、銷售部等也提供少量崗位。

酒店業(yè)實習(xí)生普遍反映通過頂崗實習(xí)能了解酒店管理與服務(wù)的基本方法與流程，在“關(guān)注細(xì)節(jié)”（提升率85.72%）、“溝通技巧”（提升率71.43%）、“服務(wù)意識”（64.29%）、靈活性（57.15%）和領(lǐng)導(dǎo)力（14.28%）等學(xué)校課程不能很好培養(yǎng)的“職業(yè)軟技能”方面均能得到有效提升。

二、“曲線上升”與“陡坡下降”的實習(xí)前后擇業(yè)態(tài)度

盡管酒店管理專業(yè)實習(xí)生認(rèn)為頂崗實習(xí)能達(dá)到“學(xué)有所成”的目的，然而，經(jīng)過頂崗實習(xí)后，學(xué)生對該行業(yè)的職業(yè)承諾反而降低，酒店專業(yè)實習(xí)生留任率大幅滑坡。如圖1所示，其擇業(yè)態(tài)度自進(jìn)校以來，成遞增趨勢，愿意從事酒店行業(yè)意愿由64.08%升至78.55%，提升14.47%，對行業(yè)模糊不清的認(rèn)知隨著在校的學(xué)習(xí)也不斷在加深，持無所謂態(tài)度者由24.27%降至了14.56%，不愿意從業(yè)者也由11.65%降至6.89%。但是，經(jīng)過頂崗實習(xí)后，不愿意從業(yè)者陡升至72.20%，持無所謂態(tài)度者進(jìn)一步下降為3.21%，愿意繼續(xù)從業(yè)者僅占24.59%。若進(jìn)行橫向類比，就會發(fā)現(xiàn)在頂崗實習(xí)后，愿意繼續(xù)從業(yè)者下降近4倍。

圖1 酒店管理專業(yè)實習(xí)生頂崗實習(xí)前后擇業(yè)態(tài)度變化測量

三、實習(xí)生留任率的影響因素

經(jīng)酒店管理專業(yè)實習(xí)生留任情況調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響留任率的因素主要集中在“薪酬”“工作時長”“餐食住宿”“人際關(guān)系”“晉升通道”“企業(yè)文化”等方面，如表1所示。

（一）工作時間過長為首要影響

酒店工作具備行業(yè)自身特性，工作時間長、勞動強(qiáng)度大，前臺運作部分崗位還涉及倒班制度。頂崗實習(xí)學(xué)生有76.08%人次（表1）均將工作時長作為首要影響留任的重要原因，且滿意度評分下降至1.5分，為非常不滿意。學(xué)生肖某則表示在前廳部連續(xù)上了3個大夜班后，出現(xiàn)內(nèi)分泌失調(diào)、抑郁等情況。多數(shù)頂崗實習(xí)生關(guān)于工作時長的例子就酒店從業(yè)者及教育者來看，均屬于較為瑣碎或可以協(xié)調(diào)的小事件，但對于剛出校園的頂崗實習(xí)生來說，則是較大的挑戰(zhàn)與沖擊。

表1 頂崗實習(xí)過程中與實習(xí)后影響擇業(yè)的因子與評分對比

（二）核心素質(zhì)不足以支撐其薪酬待遇及晉升速度

其次，薪資待遇及由工作時長和薪酬預(yù)期不匹配引發(fā)的心理失衡則是導(dǎo)致實習(xí)生頂崗實習(xí)后改變擇業(yè)態(tài)度的第二大因素（54.35%），且滿意度評分下降至2.1分，為不滿意。對于還未有任何工作經(jīng)驗的實習(xí)生來說，對工資水平預(yù)期多集中為3 000～4 000元（59.02%），遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于有一定社會經(jīng)驗及工作經(jīng)歷的人群（此類人群多集中在3 000元以內(nèi)，占82.18%，預(yù)期3 000～4 000元水平的僅占16.28%）。而且，實習(xí)生對晉升時間預(yù)估過快，導(dǎo)致出現(xiàn)實際晉升機(jī)會與自身核心素質(zhì)不匹配所帶來的強(qiáng)烈焦慮感，如54.1%的實習(xí)生希望在1～2年內(nèi)能夠有晉升，但僅30%的實習(xí)生能夠獲得優(yōu)秀實習(xí)生，專業(yè)技能及語言能力獲獎?wù)卟蛔?0%，專業(yè)課程能達(dá)到良好以上者僅20%，辦公軟件熟練掌握者僅有11.48%，其職業(yè)素質(zhì)并不足以應(yīng)對其1～2年內(nèi)即晉升的速度。

這種自身期望值與實際情況的差距感會進(jìn)一步造成實習(xí)生的心態(tài)失衡，使得實習(xí)生在心理上更容易產(chǎn)生實際投入（實習(xí)生主要根據(jù)工作時長和工作勞累感確定自身的工作投入，而非績效等客觀因素）與產(chǎn)出比例不等值的感覺。而且，由于實習(xí)生并沒有真正參加過工作，很容易對第一份工作（這里主要代為頂崗實習(xí)）進(jìn)行主觀評價，即從自我感受出發(fā)來判斷工作價值，而非從部分評價、實際績效、工作崗位職責(zé)等判斷其價值，所以很容易產(chǎn)生過多的焦慮感，從而無心留任。

（三）使命感低下成為留任率低下的隱藏因子

盡管行業(yè)榮譽(yù)感與使命感對行業(yè)留任率很難通過顯性數(shù)據(jù)描述，但通過對洲際酒店正式員工（工作時間超過1.5年）的訪談與調(diào)研，結(jié)合頂崗實習(xí)生的調(diào)研分析，筆者發(fā)現(xiàn)對待行業(yè)的使命感與榮譽(yù)感無疑是影響留任的重要隱性因素。實習(xí)生容易將4～6個月的實習(xí)視為短期經(jīng)歷，很難產(chǎn)生使命感與榮譽(yù)感，這體現(xiàn)在實習(xí)生對待留任影響因素選項“企業(yè)文化”一項中，無論是實習(xí)過程中還是實習(xí)后，該選項的影響程度僅分別為23.33%和34.57%，而正式員工留任受企業(yè)文化影響程度占62.69%，高出實習(xí)生2倍左右。

（四）實習(xí)生“人際關(guān)系”的特殊性

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，“人際關(guān)系”在影響實習(xí)生留任的廣度并不算太寬，實習(xí)后影響程度為36.96%，但評分卻僅有2.9分，呈負(fù)相關(guān)，即影響深度較深。而正式員工的留任首選即為“人際關(guān)系”，影響程度為73.13%。筆者對針此問題進(jìn)行深入訪談發(fā)現(xiàn)，在頂崗實習(xí)中，實習(xí)生心態(tài)與正式員工心態(tài)有很大的不同，同一事件對實習(xí)生和正式員工帶來的心態(tài)沖擊角度和力度都均有所不同，實習(xí)生特有的心理狀態(tài)，很容易造成“人際關(guān)系”失調(diào)，此時，“人際關(guān)系”這一因素會偏離正式員工在工作環(huán)境下所要求的“人際關(guān)系協(xié)調(diào)”的含義，從而成為由于實習(xí)生“特有心態(tài)”造成的特殊性“人際關(guān)系”影響因子。

（五）追求自由的個性與員工規(guī)定的沖突

在追溯實習(xí)生留任影響問題中，筆者作為實習(xí)帶隊老師還觀察到實習(xí)生個性與員工規(guī)定很容易產(chǎn)生沖突。95后實習(xí)生比較追求個性化，不愿意受規(guī)矩的拘束，從學(xué)習(xí)層面來說，大學(xué)環(huán)境較之寬松，學(xué)生在校時多以學(xué)習(xí)為主，很少從事體力勞動，初出校門的實習(xí)生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學(xué)自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習(xí)初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請假和儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級酒店有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請假等，這些制度對剛步入社會的學(xué)生來說是一種束縛，容易使其產(chǎn)生不愿意繼續(xù)留任的情緒。

四、結(jié)語

從影響實習(xí)生留任的首要因素——工作時長與薪酬預(yù)期不匹配方面來說，其工作時長和薪酬體系受市場大環(huán)境影響，雖可以做一定的努力，但無論是單個酒店，還是單個院校，都很難完全解決這一問題。但這并不表明實習(xí)生留任僅限于這一個因素。如果酒店、學(xué)校、實習(xí)生能從提升使命感，提高對企業(yè)文化的認(rèn)可度，提升實習(xí)生核心素質(zhì)，拓展實習(xí)生晉升可見通道，關(guān)注實習(xí)生特有的人際關(guān)系方面作出努力，那么將能較大程度地減少前工作時長與薪酬預(yù)期不匹配問題所帶來的影響。

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）