基于人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇

曾秀玲

一、創(chuàng)新酒店管理模式的管理措施

（一）酒店需要準備足夠的配套設(shè)施

人們的經(jīng)濟水平在改革開放以后得到了巨大的提升，對于旅游的喜愛程度也不斷提高，由此發(fā)展出各種各樣的旅游方式，因此酒店需要準備完善的設(shè)施空間，滿足顧客的各種要求，只有這樣才能在行業(yè)競爭中脫穎而出。例如為自駕游顧客準備足夠的停車位，以及包裹寄存服務，為團體游顧客準備多人房或者空間開闊的休息區(qū)，提供簡易的食材加工處以及食材保鮮措施等，這樣可以讓用戶獲得更好的使用體驗，為客戶留下更良好的印象。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的信息供給服務

旅游行業(yè)的紅火意味著更多的人選擇這一方式度過假期，但這并不意味著每個人都能做出充分的出行準備，尤其是在遠距離的其他城市或異國他鄉(xiāng)的旅客，可能對旅游當?shù)氐男畔⒄莆詹蛔悖蚴钦Z言阻礙使他們獲取信息異常困難，這時酒店就需要為游客提供充分且優(yōu)質(zhì)高效的信息服務，為游客的出行帶來更豐富的體驗。

（三）提供游客感興趣的文化傳播服務

人們會被所在地的文化影響，在旅游過程中接受文化滲透，品鑒風土民情和當?shù)靥厣軌蜇S富旅游見聞、開闊眼界。酒店需要投入相當?shù)呢斄?、物力使游客充分感知到當?shù)氐奈幕檎{(diào)，并使游客對當?shù)匚幕a(chǎn)生濃厚興趣，從而在酒店與旅游業(yè)的雙向合作中實現(xiàn)雙贏。用文化特色吸引游客也是旅游酒店行業(yè)最有特色的吸引顧客的方式之一。

二、以人為本的酒店管理路徑策略

（一）加強領(lǐng)導與員工之間的溝通交流

只有優(yōu)質(zhì)的服務才能獲取更多的客人，作為服務主體的酒店服務人員的作用不可忽視。酒店應注重員工的選拔和培訓，確保酒店的服務態(tài)度與服務質(zhì)量，使游客在旅游途中享受最愉悅的服務。提高獎勵機制和福利待遇能增強服務人員對酒店的歸屬感與認同感，更有利于酒店的發(fā)展。酒店應按時對服務人員進行服務培訓，并對服務人員的工作進行不定時的檢查，從員工中來到員工中去，合理采納每一個人的意見與想法，有時能給酒店的發(fā)展帶來意想不到的驚喜。此外，酒店的管理者要對員工的生活進行恰當?shù)年P(guān)懷，不能讓員工帶著情緒服務他人，和諧的工作氣氛更能營造一種良好的企業(yè)風氣，這種氛圍更能讓游客感受到愉悅。

（二）建立合理的酒店規(guī)章制度

“沒有規(guī)矩不成方圓”，合理的酒店規(guī)章制度是保證酒店正常運作的基礎(chǔ)，雖然酒店要營造一種親民的服務態(tài)度，但也需要健全的獎懲制度讓酒店員工不至于消極怠工、渾水摸魚，讓每一個員工清楚地知道自己的責任與義務，了解自己的工作范圍以及酒店堅決杜絕的行為，從而使酒店呈現(xiàn)出一種朝氣蓬勃、井井有條的景象。酒店應根據(jù)酒店的特色、星級、現(xiàn)狀等對管理機制進行調(diào)整，充分考慮當?shù)厍闆r，制定合理科學的管理制度，每一位員工都能接受。過于嚴苛的機制會引起員工的不滿以及不必要的麻煩。

（三）形成酒店的當?shù)靥厣?，走可持續(xù)發(fā)展道路

千篇一律的酒店環(huán)境會讓游客產(chǎn)生審美疲勞，進而喪失居住的興趣。酒店設(shè)立多樣化的個性化服務、制定高端旅游計劃、舉辦特色旅游活動，形成特色的酒店風格，不斷推陳出新，可以吸引更多不同的游客前來。酒店在舉辦特色活動時，不能一味地追求規(guī)模的宏大、內(nèi)容的新奇奢侈，還要注意保護環(huán)境、節(jié)約資源，要以更加合理的綠色方案保持酒店特色。

（四）吸收人才，企業(yè)轉(zhuǎn)型走科學化、高端化的道路

高端化道路并不意味著摒棄平民化，讓顧客花更少的錢體驗更高端的服務可以讓酒店積累更好的口碑。酒店的發(fā)展離不開更多的優(yōu)秀人才，人才的培養(yǎng)儲備不可忽視，酒店可以招收更多高等學校的實習生，提高、培養(yǎng)其工作熱情。實習生并非廉價的勞動力，而是酒店的一種可持續(xù)性人才儲備，管理者要合理利用實習生的存在價值，吸取實習生提出的觀念意見，因為其提出的意見往往更符合當下游客的品味與價值觀。

（五）積極拓展業(yè)務，向外發(fā)展

企業(yè)想要做大，就不能固步自封，要積極向外發(fā)展，分店的開設(shè)有利于擴大酒店影響力，只有在顧客的心中留有印象，才能成為顧客出游時的第一選擇。我國景區(qū)數(shù)不勝數(shù)，酒店應盡最大可能地在自身的能力范圍之內(nèi)增加分店業(yè)務，從而在無數(shù)旅游酒店的競爭中脫穎而出，擁有更強的核心競爭力，從而保證酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)語

由以上敘述的資料來看，在旅游行業(yè)千變?nèi)f化的當今社會，旅游酒店的升級轉(zhuǎn)型已經(jīng)是不可避免的趨勢。各大酒店想要在酒店行業(yè)中擁有一席之地，不僅要有良好的服務態(tài)度優(yōu)美的居住環(huán)境，酒店特色、當?shù)匚幕瘋鞑?、人才輸送等都是必不可少的因素。堅持人性化管理更是成功的重要途徑，而要想建立真正的以人為本的企業(yè)文化，非一朝一夕就能完成，只有在全體員工以及管理者的長久努力之下，堅持貫徹酒店管理準則，發(fā)揚酒店管理精神，才能形成較為濃厚的酒店文化氛圍。

（作者單位：四川民族學院歷史文化與旅游學院）